物业管理综合能力

1、物业管理综合(zngh)能力共三百三十一页第一章 经济学基础知识与应用(yngyng)共三百三十一页第一节 需求供给与局部(jb)均衡价格理论一、需求（一）个人(grn)需求 需求（demand)是指消费者在某一特定时期内，在各种可能的价格下愿意而且能够购买的商品量。 需求的两个条件： （1）有购买欲望 （2）有购买能力 影响个人需求的主要因素：个人偏好、个人资产与收入、个人所购买的商品价格、与该商品有关的其他商品的价格、价格未来预期共三百三十一页需求函数 如果假定其他条件不变，而只有(zhyu)消费者所购买的商品的价格发生变化，那么一元需求函数可表示为 a,b为常数，且 a,b0需求量与价格

2、(jig)之间的关系共三百三十一页需求法则：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化(binhu)，价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。p需求(xqi)曲线共三百三十一页需求量的变动(bindng)VS需求的变动(bindng)需求的变动：由于除了(ch le)商品自身的价格以外其它因素的变化引起的需求函数的变动。 影响因素：消费者收入、消费者偏好、其他商品价格的变化。D2D1p共三百三十一页需求量变化(binhu)和需求变化(binhu)的图示 P D O Qd 需求量的变化(binhu) （点的移动） P1.0 D1 O D2 D Qd 7 8 9 需求的变化 （线的移动）

3、 共三百三十一页两种辨析(binx)正常品VS劣等品 正常品：需求的变动与消费者收入同方向变化 劣等品：需求的变动与消费者收入反方向变化替代品VS补充品 消费中可以相互替代(tdi)以满足消费者某种欲望的商品是替代(tdi)品。 消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品是补充品。共三百三十一页（二）市场需求市场需求：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买(gumi)者在各种可能的价格下将购买(gumi)的某种商品的各种数量。影响市场需求的因素市场需求曲线向右下方倾斜特例：吉芬商品共三百三十一页 奢侈品EM1 ，如黄金、钻石等 正常品 产品 必需品0EM1 ，如盐

4、、粮食等 劣等品 EM1 。富有弹性。5、0 1 5、0 AP阶段二：MP AP,MP 0阶段三：MP 0共三百三十一页总产量、平均产量与边际产量 设短期生产函数(hnsh)为：Q=f( K，L )，TP表示总产量，AP表示平均产量，MP表示边际产量。 Q C B TP A O MP D AP E MPF(a)(b)各种( zhn)产出的变动曲线LLAP共三百三十一页三、等产量线分析(fnx)与投入量的最优组合（一）等产量曲线：等产量曲线是指两种生产要素投入的不同数量组合(zh)所能获得相同产量的生产函数曲线。等产量曲线上每一点所代表的两种生产要素数量组合(zh)都是有效率的。（1）斜率为负值

5、的曲线，从左上方向右下方倾斜。（2）同一条线上各点代表相同的产量，离原点越远代表产量越大。（3）任意两条等产量线不能相交。（4）等产量线凸向原点。共三百三十一页（二）边际(binj)技术替代率 边际技术替代率是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素（如L）的投入量所能替代的另一种生产要素（如K）的数量(shling)，称为要素L替代要素K的边际技术替代率，记为共三百三十一页（三）等成本曲线等成本曲线又称企业预算线，它是指在生产要素价格既定的条件下，生产者以一定量的费用支出所能够买到的两种生产要素所有可能(knng)数量组合的集合。共三百三十一页（四）投入量的最

6、优组合在要素价格既定的条件下，等产量曲线与等成本曲线的切点，是成本一定时产量最大（或产量一定时成本最小）的要素投入量最优组合，即为厂商均衡点。厂商均衡条件为：花费单位货币购买(gumi)的生产要素所得的边际产量均相等。共三百三十一页投入量的最优组合(zh)等产量(chnling)线等成本线KL共三百三十一页四、生产规模(gum)与规模(gum)报酬生产规模是指一定量生产要素投入(tur)所能获得的最大产出量。规模报酬是指在技术水平不变的条件下，当各种生产要素按相同比例增加，即生产规模扩大时产量变化的情况。规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段。共三百三十一页决定规模报酬的因素(yn s)有内在因

7、素(yn s)，也有外在因素(yn s)。内在经济和内在不经济外在经济和外在不经济适度规模共三百三十一页五、生产(shngchn)可能性曲线与最大收益产量组合生产可能性曲线是指在技术水平既定(j dn)的条件下，投入的资源都能得到充分利用时所生产的各种商品最大可能的数量组合。等收益线是指在X、Y两种商品的价格既定时，能获得相同销售收入的两种商品的各种数量组合。等收益线与生产可能性曲线的切点上，能获得最大收益产量组合。共三百三十一页y/Pyx/Px共三百三十一页第四节 成本(chngbn)理论一、基本概念 1. 会计成本(chngbn)：指厂商在生产经营过程中按市场价格支付的一切费用，它能在会计

8、账目中反映出来。 2. 经济成本：即机会成本，是指由于使用某些资源所放弃的该资源其他用途的最高代价。机会成本的经济背景是资源的稀缺。 共三百三十一页显性成本与隐含成本 1. 显见成本：是指在形式上必须由厂商付给生产要素所 有者的报酬(bo chou)所构成的成本。如工人的工资等。 2. 隐含成本：是指本应计算为成本但却未在形式上作货 币支出的厂商本身所拥有的生产要素的报酬。 3.正常利润包括厂商的所有者自己投入的资金的利息，企业主为该厂提供的劳务应得的薪金等。它是让一个厂商所有者继续留在原产业从事生产经营所必需的最低报酬。 共三百三十一页二、成本(chngbn)分析（一）总成本、平均成本和边际

9、成本1.总成本(TC)是厂商在一定时期内生产一定数量产品的全部 成本。它由固定成本(FC)与可变成本(VC)之和构成。固定 成本(FC)是一常数，与产量的变化(binhu)无关。可变成本（VC）随产量增加而增加。 TC = FC + VC 共三百三十一页2.平均(pngjn)固定成本：AFC = 3.平均可变成本：AVC =4.平均成本：AC = 5.边际成本：MC = = 共三百三十一页TFCTVCTCQCTFC共三百三十一页CQMCAFCAVCAC共三百三十一页（）平均固定成本 AFC曲线是等轴双曲线的一支，它随产量的增加而不断降低，趋近于零(但不会等于零)。（）边际成本与总成本 MC曲线

10、呈U形，先下降，后上升(shngshng)，这主要是受边际收益递增规律和边际收益递减规律的影响。 TC曲线呈不断上升的趋势，在拐点N之前以递减速度增加，点N之后增加的速度递增。成本曲线的特征及其相互(xingh)关系共三百三十一页（）平均可变成本与可变成本 AVC曲线是先下降，后上升，这主要是生产(shngchn)效率的变化以及边际收益递减规律的共同作用的结果。 VC曲线呈不断上升的趋势。（）平均成本与总成本 AC以及TC的变化趋势与AVC以及VC的变化趋势类似。共三百三十一页（）各成本变量的关系 1.AC曲线始终位于AVC的上方。AC的最低点(E)高于AVC的最低点(F)，即AC的最低点处于

11、(chy)AVC最低点的右上方。 2.MC曲线与AC曲线的关系是： (1)MC曲线位于AC曲线下方时，AC曲线处于递减阶段。 (2)MC曲线位于AC曲线上方时，AC曲线处于递增阶段。 (3)MC曲线在AC曲线相交于AC的最低点。 3.MC曲线与AVC曲线的关系是： (1)MC曲线位于AVC曲线下方时，AC曲线处于递减阶段。 (2)MC曲线位于AVC曲线上方时，AC曲线处于递增阶段。 (3)MC曲线在AVC曲线相交于AVC的最低点。共三百三十一页收益(shuy)与利润最大化原则1、总收益(shuy)、平均收益(shuy)与边际收益(shuy)2、利润最大化原则 MR = MC共三百三十一页第五节

12、 市场(shchng)失灵市场失灵是指市场在该种场合不能提供符合(fh)社会效率条件的商品或劳务。共三百三十一页一、非对称信息(xnx)（一）逆选择(xunz)：买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。（二）败德行为：是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏提防行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。也叫道德公害。（三）委托人代理人问题：是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。共三百三十一页二、外部性外部性是个人（自然人与法人）在经济活动对他人造成的影响(yngxing)而又未将这些影响(yn

13、gxing)计入市场交易的成本与价格之中。正外部性VS负外部性应对外部性问题的措施政府干预明确所有权合并企业共有财产的产权重构共三百三十一页第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用(yngyng)一、需求、供给与局部均衡理论(lln)的应用（一）物业管理需求（二）物业管理供给（三）物业管理市场均衡价格共三百三十一页二、弹性(tnxng)理论在物业管理中的应用一般来说，物业管理服务需求(xqi)缺乏价格弹性，即价格弹性小于1。收入弹性较为明显。供给弹性。共三百三十一页三、生产理论、成本(chngbn)理论在物业管理中的应用一定的规模经济性超过一定范围后，也存在规模不经济(jngj)现象。共三百三

14、十一页四、物业管理市场(shchng)失灵与政府调节物业管理中的信息不对称(duchn)物业管理中的外部性现象共三百三十一页第二章 管理学基础知识和应用(yngyng)共三百三十一页第一节 管理(gunl)与管理(gunl)学一、管理(gunl)的定义与特征不同学派对管理的理解法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制西蒙：管理就是决策泰罗：韦伯：共三百三十一页管理的基本特征：产生、载体、核心、任务管理的性质：自然属性(shxng)、社会属性(shxng)共三百三十一页三、管理(gunl)的原理1、以人为本原理2、系统均衡原理3、运动控制(kngzh)原理4、信息沟通原理5、目标效益原理共三百三十一

15、页第二节 管理(gunl)的基本职能 管理的职能是指管理在组织社会(shhu)经济活动中所发挥出的功能。观念主体职能种类早期观点计划、组织、控制法约尔计划、组织、指挥、协调、控制卢瑟古利计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算教材观点决策、计划、组织、领导、激励和控制共三百三十一页决策计划(jhu)组织领导激励控制共三百三十一页第三节 市场营销管理(gunl)市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划的组织(zzh)生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。共三百三十一页一、目标市场(shchng)的选择市场细分 市场细分的标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准

16、目标市场的选择（1）无差异目标市场营销策略（2）差异目标市场营销策略（3）集中目标市场营销策略共三百三十一页内容（1）市场需求调查（2）销售渠道(qdo)调查（3）消费者和消费行为调查（4）竞争结构调查（5）产品调查（6）技术发展调查（7）其他因素调查共三百三十一页（二）市场调查(dio ch)的方法询问法个人访问法邮寄调查法电话调查法网上调查法观察法用户调查柜台观察痕迹测量实验法共三百三十一页三、市场营销组合(zh)企业市场营销战略包括两个部分：目标市场和市场营销组合。所谓市场营销战略，就是(jish)企业根据对市场机会的预测、分析和判断。选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合

17、。1、市场营销组合的构成产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）共三百三十一页2、市场营销组合的特点市场营销组合因素(yn s)对企业来说都是可控因素(yn s)。市场营销组合是一个复合结构。市场营销组合是动态组合。市场营销组合要受企业市场定位战略的影响。共三百三十一页3、大市场营销大市场营销的含义：权力(qunl)（power）、公共关系（public relation）大市场营销的应用共三百三十一页第四节 企业经营(jngyng)战略一、企业经营(jngyng)战略的含义企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观点的指导下，为实现企业的经营目

18、标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。（1）全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念共三百三十一页（三）企业经营战略的特征(tzhng)全局性长远性政策性应变性共三百三十一页（四）企业经营战略的类型（1）按企业行业中经营态势(tish)分类进攻型战略防御型战略撤退型战略（2）按企业竞争优势分类总成本领先战略差别化战略专业化战略共三百三十一页二、企业经营(jngyng)战略管理的基本过程三个阶段：经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制。（图2-1，p51）（一）经营战略分析阶段确立企业正确的经营思想与指导方针进行企业外部环

19、境分析，找出机会与威胁进行企业内部条件分析，找出优势(yush)与劣势确定企业的使命与目标共三百三十一页（二）经营战略形成阶段类型选择方案设计评估与决策制定政策应注意问题选择经营领域明确(mngqu)经营领域的优势设计多个可供选择的方案制定评价标准共三百三十一页（三）经营战略实施与控制阶段经营战略的实施准备经营战略的实施推进经营战略实施评审与控制具体工作(gngzu)实施行动计划制定、组织机构战略性配置、战略实施准备与推进、战略实施业绩的评审、战略实施过程的控制共三百三十一页第五节 创新(chungxn)管理一、创新的一般理论创新的概念和特征 它表现为发明、发现、革新、开发以及管理(gunl)

20、活动的创新等。特征：高风险、高效益、相对性、继承性、创造性共三百三十一页（二）创新动力(dngl)与创新激励1、创新动力科技推动市场需求推动制度推动2、创新激励产权激励市场激励企业(qy)激励政府激励共三百三十一页二、创新过程(guchng)与创新活动管理创新过程(guchng)：微观过程(guchng)、持续创新过程(guchng)创新活动：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与、管理和商业活动。它伴随着组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新。创新模式：内生型、外生型、混合型创新活动管理重点1、创新源管理2、研究开发管理共三百三十一页创新成功因素1、过程(guchng)因素

21、2、战略因素共三百三十一页成功创新的三个特征成功是多因素的成功因素具有(jyu)一般性成功是以人为中心的共三百三十一页三、企业(qy)创新机制（一）企业创新机制 所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在技能和相应的运转方式。（二）企业创新机制体系1、企业创新动力体制(tzh)2、企业创新运营机制3、企业创新发展机制共三百三十一页第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用(yngyng)一、管理(gunl)职能在物业管理(gunl)中的应用物业管理决策物业管理计划物业管理组织物业管理领导和激励物业管理控制共三百三十一页二、市场营销管理(gunl)在物业管理(gunl)中的应用市场细分，目标市场

22、选择和市场定位根据目标市场定位确定发展目标加强收集本行业情况资料及其他各种信息，为决策(juc)进行参考。共三百三十一页三、企业经营战略管理(gunl)在物业管理(gunl)中的应用明确自身宗旨或发展目标分析外部环境情况、机会和威胁分析自身所具备的能力、优势和不足拟定未来(wili)发展方案选择合适战略方案组织改进、文化塑造、资源调配实施、调整和控制共三百三十一页四、创新(chungxn)管理在物业管理中的应用理念创新手段创新模式创新制度(zhd)创新相关技术创新共三百三十一页第三章 心理学基础知识与应用(yngyng)共三百三十一页第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系(gun x)理论一、梅奥和

23、霍桑实验二、人群关系理论的结论从经济人到社会人士气的重要性非正式组织的存在新型领导和民主管理的重要性三、人群关系理论的意义和局限性意义：梅奥公认为工业(gngy)社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。共三百三十一页第二节 现代激励(jl)理论一、激励的概念和过程（一）需要和动机的概念 单纯的需要不是动机，只有一个需要转化为某种行动的时候，才变成了动机。动机的三个要素： 决定人行为的方向(fngxing)、努力的水平、坚持的水平何为内在动机，何为外在动机？共三百三十一页（二）激励(jl)和激励(jl)机制的概念和激励(jl)过程激励机制的两个要素：1、发现员工需要什么（需要）2、确定员工的能力是

24、否可能完成(wn chng)这项工作（能力）共三百三十一页二、现代(xindi)激励理论（一）需要理论1、马斯洛需要层次(cngc)论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要 马斯洛理论的核心点在于：他指出以上需要中，只有低层次需要满足后，高层次的需要才有激励作用。共三百三十一页2、赫茨伯格双因素理论激励因素：满足比较(bjio)高级的需求的因素保健因素：满足比较低级的需求的因素 在赫茨伯格看来，使工作内容变得丰富，提供获得成就感、认同感、承担责任和富有挑战性的工作机会，乃是激励员工的根本途径。共三百三十一页3、麦克莱兰的需要理论成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要权力需要：左右他

25、人以某种方式行为(xngwi)的需要亲和需要：建立友好和亲密的人际关系的愿望。注意： 企业家：高成就需要，低权力和亲和需要 管理者：高权力需要，低亲和和中成就需要 技术专家：高成就需要，低亲和和权力需要共三百三十一页4、ERG理论（阿尔德福）生存需要(xyo)相互关系成长 该理论认为：多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。共三百三十一页需要(xyo)的层次体系自我实现尊 重社 交安 全 生 理低高保健(bojin)因素激励因素生存相互关系成长马斯洛：需要层次论赫兹伯格：双因素理论阿尔德福：ERG理论共三百三十一页（二）强化理论正强化。就是奖励那些符合(f

26、h)组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。负强化。惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至小时，从而保证组织目标的实现不受干扰。注意：反馈虽然不是奖励也不是惩罚，却可以起到激励作用。共三百三十一页（三）期望(qwng)理论个人的决策是三个观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。价值是对奖励价值的估计绩效获奖估计是提高工作绩效能够受到奖励的可靠性期望是通过努力获得良好绩效的信心。价值*期望*绩效获奖估计=动机这一理论可用作评价某一激励手段(shudun)的效果共三百三十一页（四）公平理论（亚当斯）主要内容：员工首先思考(sko)自己收入与付出的比率，然后

27、将其与相关他人的收入付出比率进行比较。如果感觉到自己的比率与他人的相同，则为公平状态，否则会产生不公平感觉。在公平理论看来，组织成员所得报酬的绝对值与其积极性的高低并无直接的和必然的联系，对其行为起影响的，只是自己和他人对组织的贡献与组织所与报酬的比较。公平性比较的公式示意共三百三十一页公平理论的一些(yxi)结论基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取以下(yxi)几种做法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某种行为使他人的付出或所得发生改变；（3）采取某种行为改变自己的付出或所得；（4）选择其他的参照对象进行比较；（5）离职。公平理论的启示：共三百三十一页（五）目标(mbio

28、)设置理论目标理论的基本原理在于它着眼于希望达到的结果(ji gu)，而不是着眼于内心的需求和激励过程。外来的刺激都是通过目标来影响动机的。如果员工对组织的发展目标不甚了解，没有明确的工作目标，必将大大降低对员工的激励。共三百三十一页目标(mbio)工作(gngzu)表现可测量的measurable可实现的 achievable可行性 realistic时效性 timeSMART原则具体的 specific 共三百三十一页第三节 劳动者心理(xnl)与群体心理(xnl)一、劳动者的心理健康1、劳动者心理健康的概念(ginin)2、劳动者心理健康的特征智力正常健全情绪行为协调行为反应适度共三百三

29、十一页二、群体的概念(ginin)及类型1、群体概念群体是组织管理中的基本(jbn)单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。群体特征：社会互动和相互影响；稳定的结构和功能；共享目标；成员资格的认同。群体的效应：社会促进效应、社会闲散效应。群体类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。共三百三十一页三、群体(qnt)内聚力1、群体内聚力的概念和测量群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。群体内聚力指数测量2、影响因素群体的构成与规模群体领导方式(fngsh)和外部竞争共三百三十一页四、群体决策1、群体决策过程(guchng) 群

30、体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。问题诊断阶段备择方案阶段选择决策阶段共三百三十一页2、常用群体决策方法：无反应决策(juc)法权威决策法少数人决策法多数人决策法共同意见决策法一致意见决策法共三百三十一页个体(gt)决策与群体决策的区别优点：高质量信息加工多种备选方案(fng n)高承诺接受度缺点：较费时间，并又极端化的倾向共三百三十一页第四节 个性(gxng)心理差异与管理个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。一、个性心理特征（气质、性格和能力(nngl)）个性的特点个性的形成共三百三十一页二、人的气质(qzh)气质指某个人典型的表现(bio

31、xin)于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。气质的类型和特征 气质在管理实践中的作用 没有绝对的好坏之分、但有相对的匹配和适合之分希波克拉特胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质巴甫洛夫（根据神经活动的强度、平衡性和灵活性）：不可抑制型、活泼型、安静型、弱型共三百三十一页三、人的性格(xngg)1、性格的概念性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定(wndng)的心理特征。复杂性独特性整体性持续性2、性格的特征对现实态度的性格特征性格的意志特征性格的情绪特征性格的理智特征共三百三十一页性格(xngg)与管理管理(gunl)方式与员工性格的形成对性格的鉴

32、定综合研究法共三百三十一页四、人的能力(nngl)能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。能力的分类一般能力VS特殊能力影响能力发展(fzhn)的因素素质知识和技能教育社会实践勤奋共三百三十一页五、性格(xngg)与能力、气质的关系1、性格(xngg)与能力的关系性格的形成需要一定的能力为基础能力的发展水平受性格特征的影响2、性格与气质的关系气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境的制约气质对性格影响深刻性格对气质掩盖和改造，使之适应于生活的需要。彼此制约相互渗透共三百三十一页第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用(yngyng)一、在居住环

33、境(hunjng)管理中运用心理学1、居住环境2、居住心理效应首因效应近因效应晕轮效应情感效应共三百三十一页二、在服务过程(guchng)中运用心理学一、核心：服务1、情感化服务功能服务心理(xnl)服务2、个性化服务特约性服务主动服务共三百三十一页二、投诉处理1、投诉的原因分析主观客观2、业主投诉的一般心理求尊重、求发泄、求补偿3、对业主投诉的处理态度投诉分类聆听和记录判定投诉性质4、投诉处理的技巧熟悉事务、把握时间尺度、一定处理权力(qunl)、沉着冷静、以迂为直共三百三十一页第四章 公共关系(n n un x)基础知识与应用共三百三十一页第一节 公共关系(n n un x)基础知识一、公

34、共关系的基本涵义所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。1、以社会组织为主体2、目的是谋求组织与各有关(yugun)公众建立良好的关系3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为4、唯一手段是双向的信息传播共三百三十一页内部公众(gngzhng)：董事会、员工、股东社会(shhu)组织政府媒介顾客社区双向信息传播共三百三十一页二、公共关系(n n un x)的基本要素1、主体：社会(shhu)组织2、客体：公众共三百三十一页公众(gngzhng)分类按公众与组织关系内部公众外部公众员工、股东、董事会顾客、社区、政府、媒介对

35、组织的重要性首要公众次要公众边缘公众顾客、员工、股东媒介、政府、社区以外的公众动态发展过程行动公众知晓公众潜在公众非公众已实际行动、发生直接利害关系同组织发生联系、但尚未行动将来可能会与组织发生利害关系其它公众喜恶程度受欢迎公众被追求的公众不受欢迎的公众相互重视、建立起良好关系组织单方面追求的公众组织极力回避的公众共三百三十一页3、手段：信息传播所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。传播沟通是公共关系的本质特征。四大元素(yun s)：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播共三百三十一页传播者传播(chunb)内容传播(chunb)对象人际传播

36、组织传播群体传播大众传播共三百三十一页三、公共关系的职能树立形象、广结善缘收集信息、咨询建议进行宣传、引导舆论交往(jiowng)沟通、协调关系四、公共关系与人际关系区别：行为主体、对象、性质、手段联系：内容、工作方法、人际关系能力共三百三十一页第二节 人际关系(rn j un x)概述所谓人际关系，从实质上讲即是人们(rn men)在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。人际关系的功能合力功能互补功能激励功能沟通感情功能交流信息功能共三百三十一页影响人际吸引的主要(zhyo)因素临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价-酬赏理论情感的相悦性个性

37、因素共三百三十一页影响(yngxing)人际交往的因素1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等2、社会知觉和归因层次刻板印象先入印象成见效应(xioyng)晕轮效应近因效应3、互动层次共三百三十一页第三节 建立、维持和发展人际关系的原则(yunz)和方法1、建立、维持和发展人际关系的原则平等原则互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上诚信原则宽容原则2、建立、维持和发展人际关系的方法(fngf)提高知识素养、增强交往实力牢记名字尽量迎合对方兴趣真诚的赞扬和欣赏真诚而巧妙的批评共三百三十一页第四节 公共关系(n n un x)基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用

38、(ynyng)公共关系基础知识与业主进行有效沟通主动上门、开辟各种宣传园地开展社区文化活动、有效处理业主投诉与开发商进行有效协调沟通了解情况、协助业主与开发商的沟通；兼顾双方利益、灵活务实解决问题与新闻媒体进行有效协调沟通新闻发布、记者招待会、通论文章等；危机公关管理与政府部门进行有效协调沟通共三百三十一页二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设1、确立公关目标2、加强员工公关意识教育、培训3、把企业建设成开放型、透明型企业4、开拓公关活动途径和渠道5、搞好紧急预案的建立，增强(zngqing)危机处理能力共三百三十一页第五章 行政管理学基础知识与应用(yngyng)共三百三十一页第一节 行

39、政(xngzhng)管理概论主体客体最广义：一切社会组织、团体对有关事物的治理、管理和执行的社会活动一切社会组织、团体与其有关事务广义：国家政治目标的执行立法、行政、司法等国家部门其领域内的指挥活动及机关内部活动狭义：国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的各项管理活动。国家行政部门（国家权力机关的执行机构）国家事务、社会事务、机关内部事务一、行政(xngzhng)管理的含义及特点 特点：执行性、政治性、权威性 含义共三百三十一页二、行政管理(gunl)主客体及活动原则主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位(

40、sh y dn wi)以及某些垄断企业。客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。基本原则基本依据：行政权力根本原则：依法管理行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性强；强制性；一元性。共三百三十一页三、行政职能(zhnng)的涵义及内容所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会(shhu)生活中所起的基本作用。分类角度职能分类本质属性政治统治职能、社会管理职能运作过程和履行方式计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能作用领域制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务共三百三十一页四、行政(xngzhng)管理组织行政管理组织的含义广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能

41、的组织。狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行(zhxng)各种公共事务的机构的总称，简单的说就是政府机构。主要特征：权威性、强制力；预算拨款共三百三十一页行政(xngzhng)管理组织种类类型性质实例领导机关指挥、决策和督导中心国务院、各级人民政府职能机关负责组织、管理某一专业行政事务的执行机关各类部委办局辅助机关承担协助工作的机关综合性辅助机关：办公室（厅）、秘书室专门性辅助机关：人事、总务、财务咨询性辅助机关：政研室直属机关政府序列中主管某些专门业务的行政机关统计局、环保局、新闻出版总署、海关总署派出机关行政机关依法根据工作需要在一定区域内设立的分支机关或代表机关行政公署、街

42、道办事处、特派员公署、各部门派驻各地机关共三百三十一页行政(xngzhng)管理组织的结构行政管理组织的结构是指行政组织的各组成要素之间的相互联系方式或互动关系模式。基本结构：纵向、横向纵向：各级政府上下级之间，每级政府的各组成部门之间的领导与被领导、命令与服从关系的组合方式。关键在于管理层次(cngc)与管理幅度。共三百三十一页第二节 工商行政管理(gunl)概论概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体(zht)及其市场行为进行的监督管理。主体：国家对象：市场经营主体、市场经济活动、商品。起主导作用的是市场经济主体以及他们的行为

43、。共三百三十一页地位：1、在国民经济宏观调控体系中的地位宏观控制：规范市场经营主体、市场准入调控、规范市场交易行为、调控市场结构微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行(ynxng)及与其他市场主体的交易行为，维护生产经营者和消费者的合法权益 （看一眼即可）2、在国民经济监督体系中的地位1）市场监督；2）行政执法。所谓工商行政管理，就是市场监督管理。共三百三十一页工商行政管理(gunl)的目标目标(mbio)：建立和维护社会主义市场经济秩序1、市场进入秩序2、市场行为秩序3、市场结构秩序4、市场退出秩序5、商品销售秩序6、交换关系秩序7、生产经营秩序8、涉外的规则秩序共三百

44、三十一页工商行政管理(gunl)机关及其行政行为概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。工商行政行为(xngwi)成立的要件1、必须是在法定职权范围内采取的行政措施2、行政行为内容必须合法、确定和可行3、必须符合法律规定的程序4、必须符合法律规定的方式共三百三十一页第三节 物业管理的行政(xngzhng)管理物业管理的行政管理工作内容行政立法(l f)执法监督协调服务宣传引导共三百三十一页物业管理(gunl)的行政管理(gunl)部门国家级：建设行政主管部门省市级物业管理主管机构基层(jcng)物业管理机构基层政府及其派出机构物业管理的相关行政

45、管理部门：1）、规划、城关、环卫、公安2）、工商行政管理部门3）、物价行政主管部门4）、税务行政管理部门共三百三十一页物业管理(gunl)的行政管理(gunl)方式和手段对物业管理企业的行政管理方式依法处罚：警告、罚没、责令停业等备案记载对物业管理行业的行政管理方式实施准入制度创造竞争环境组织开展考评活动处理投诉物业管理的行政管理手段限制手段：吊销证书、减低资质等级经济手段：奖励、罚款等教育手段：教导、规劝、告诫等共三百三十一页物业管理(gunl)企业与行政管理(gunl)部门的关系服从行政部门的管理协助(xizh)行政部门的管理借助行政部门的管理支持行政部门的管理共三百三十一页第六章 法律(

46、fl)基础知识与应用共三百三十一页第一节 法律(fl)基础知识一、法的概念和特征广义的法：一切国家制定、认可并保证实施的规范性文件狭义的法：仅指人大及其常委会指定的法律规范。二、法的分类（二）法系大陆法系罗马法系，法典法系英美法系普通法系，判例法系（三）法的形式分类按照法所规定的内容和效力(xio l)的强弱，分为根本法和普通法。按照法的效力范围，分为一般法和特别法。按照创制形式或表现形式的不同，分为成文法和不成文法。共三百三十一页第一节 法律(fl)基础知识三、法的指定（二）法律规范法律规范的逻辑结构：假定，处理和制裁（三）法律渊源 宪法、法律、行政(xngzhng)法规、部门规章、地方性法

47、规四、法的实施（一）法的实施法的实施的两种形式：守法和法的适用（二）法律适用广义上法的适用：一切司法和执法活动狭义上法的适用：司法活动，即处理具体案件的活动共三百三十一页第一节 法律(fl)基础知识（三）法律关系平权(pngqun)的法律关和隶属的法律关系一般的法律关系和具体的法律关系绝对的法律关系和相对的法律关系调整性的法律关系和保护性的法律关系（四）法律关系的构成要素主体：权利主体客体：权利和义务所指向的对象内容：权利和义务（五）违法、法律责任和法律制裁的各种形式共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识一、民法概述（一）民法概念及其调整对象平等主体：人身关系(gun x)：财产关系：

48、静态的财产关系物权，动态的财产关系债权（二）民法的基本原则平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识二、民事主体（一）自然人自然人的民事权利能力一律平等自然人的民事行为能力分为完全的、限制的和无民事行为能力三种。注意他们的区别（二）法人(frn)：应当具备的四个条件三、民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。民事法律行为应具备三个条件：（1）行为人应具备民事行为能力；（2）意思表示真实；（3）不违反法律或者社会公共利益。共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识违背以上三个条件之一，就可能成为

49、下列之一1. 无效的民事行为（1）无民事行为能力人做出的，（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方(dufng)在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为；（3）恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的；（4）违法法律或社会公益的；（5）以合法形式掩盖非法目的的 该行为从开始就没有法律效力。财产要返回给受损失方，过错方应该赔偿，都有过错应该各自承担责任，损害国家集体第三人的，应该收缴或返回集体和第三人。共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识2. 可撤销的民事行为（1）有重大误解的；（2）显失公平的；（3）一方以欺诈、胁迫的手段(shudun)，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害的非国家

50、利益的行为。 因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，撤销有效期限为1年； 被撤销的民事行为从开始都没有效力。民事行为无效，其它部分仍然有效。共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识3. 效力待定的民事行为（1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；（2）无权处分(chfn)的行为；（3）无权代理行为法律后果： 第三人的追认权：如果追认，行为有效，否则行为无效 相对人的催告权和撤销权：相对人可以催告追认权人在一个月内予以追认。若不作表示，视为拒绝。在被追认之前，善意相对人有撤销的权利。共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识四、民事权利(mnsh qunl)民事权利财

51、产权人身权身份权人格权债权物权知识产权中既有人身权又有财产权共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识（一）债权(zhiqun)1. 债的发生原因：合同、侵权、不得得利、无因管理2. 保证 保证 定金 抵押 质押 留置都是保证的具体形式，其中后三者又都属于担保物权。（二） 人身权 法律没有规定的民事主体的正当的人身利益，法律也应该给予保护。共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识五、民事责任包括合同责任(zrn)和侵权责任(zrn)侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充1.过错责任原则 损害事实发生；行为人实施了违法行为；违法行为与损害事实之间有因果关系；行为人有过错2.无过错责任

52、原则 （1）职务侵权；（2）产品缺陷；（3）高度危险作业；（4）污染环境；（5）地面施工；（6）建筑物；（7）饲养的动物3. 承担民事责任的方式停止损害；赔偿损失两种都适用排除妨碍；消除危险；返还财产；恢复原状；修理、重做、更换侵害财产权支付违约金；消除影响，恢复名誉；赔礼道歉侵害人身权共三百三十一页第二节 民法(mnf)基础知识六、诉讼时效一般诉讼时效：2年短诉讼时效：1年。身体伤害要求赔偿；出售质量不合格的商品未生命的；延付或者拒付租金的；寄存财物丢失或毁损的长诉讼失效：2年。国际货物买卖合同，技术进出口合同诉讼时效的起算：从知道或应当知道算起，但最长不能超过20年诉讼时效的中止：诉讼失效

53、的最后6个月，因不可抗力或其他障碍不能行使(xngsh)请求权的，诉讼失效中止。诉讼时效的中断：提起诉讼、一方提出要求或者同意履行义务。共三百三十一页第三节 合同法基础知识一、概述 合同法的基本原则：合同自由、合同正义(zhngy)、鼓励交易二、合同的订立1. 要约 邀请要约 2. 承诺3. 强制缔约4. 格式条款四、合同的履行1. 合同履行的原则：适当、协作与情事变更2. 合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权共三百三十一页第三节 合同法基础知识五、违约责任 1. 违约责任的归责原则合同法采取的是严格责任的规则原则，只要有违约行为，即只要有违约行为，即构成违约。一些过错责

54、任包括：供电人的责任；承租人的保管责任；承揽人的责任；建设工程合同中承包人的责任；寄存人未履行告知义务的责任；保管人的保管责任。2. 违约行为的形态4. 承担违约责任的方式：强制履行；赔偿损失；违约金六、合同的解释(jish) 看一眼即可共三百三十一页第三节 合同法基础知识七、买卖合同出卖人的义务：交付标的物、转移所有权、瑕疵担保买受人的义务：支付价款、检验义务（在收到标的物2年内通知出卖人）、保管义务、及时受领的义务标的物毁损、灭失的风险承担：八、租赁(zln)合同1. 租赁期限不能超过20年，超过20年的，超过部分无效 租赁期限6个月以上的，应该采用书面形式2. 租赁合同的效力出租人的义务

55、：瑕疵担保责任承租人的权利：优先购买权风险承担：不可归责于双方当事人的事由给租赁物造成的风险，由租赁物的所有人承担。共三百三十一页第三节 合同法基础知识九、委托合同受托人的义务(yw)：看一眼委托人的义务：看一眼共三百三十一页第四节 物权法基础知识一、物权概述（一）物权的效力排他效力：一个物上不允许存在两个内容不相容的物权优先效力：物权优于债权；先成立的物权优于后成立的物权追及效力：不论辗转洛于谁之手，均可以直接支配该物物上的请求权：返还原物，消除危险，排除妨碍（二）物权法的基本原则物权性质：物权绝对物权种类：物权法定物权客体：一物一权物权效力：物权优先物权变动：公示和公信(n xn)原则（三

56、）物权变动动产一般均于交付时发生变动效力。因继承或遗赠导致物权变动的，自继承或遗赠开始之时发生效力。建造住房自事实行为成就时发生效力。共三百三十一页第四节 物权法基础知识二、所有权（一）性质整体性 本源(bnyun)性 弹力性 永久性 社会性（二）所有权的权能占有、使用、收益、处分。其中使用权是灵魂，处分权则是最终体现。（三）所有权的限制诚信原则、禁止权利滥用的原则、相邻关系、他物权、当事人约定都可以构成对所有权的限制（四）善意取得制度1）对象必须是动产2）动产必须是基于有偿的法律行为而取得3）受让人需实际占有该动产4）取得财产时需出于善意共三百三十一页第四节 物权法基础知识（五）相邻关系 相

57、邻关系不是独立的权利，但它可以对抗第三人，且不需要登记即可以产生。（六）共有1. 分为按份共有和共同共有。2. 按份共有 第一，在共有物的管理和使用上权利平等，在分配(fnpi)盈利和分担亏损时则按照各自的份额，此系平等与不平等并存。 第二，可以随时分割，可以对自己的部分进行处分，但共有人有优先购买的权利。4. 共同共有 夫妻共有，家庭共有，遗产未分割前的继承人共有共三百三十一页第四节 物权法基础知识三、建筑物区分所有权请按照制度政策这一门的补充教材复习即可。四、用益物权它是定限物权，他物权。其标的是不动产。国有土地使用权、宅基地使用权、土地承包经营权、典权、居住权等。五、担保物权担保物权的特

58、征：从属性；不可分性；物上的代位(di wi)性担保法规定了三种担保物权：抵押质押留置共三百三十一页第四节 物权法基础知识（一）抵押权1. 抵押物抵押物一般为不动产，但不限于不动产，比如机器、交通运输工具都可。注意土地所有权、耕地、宅基地、自留地、自留山的使用权不可抵押。但承包的荒山，荒沟等可以抵押。2. 抵押合同采取书面形式，禁止流抵押。3. 抵押的效力抵押期间，抵押人转让抵押物，必须通知抵押权人；处分抵押物所得的价款，必须提前清偿债务或向第三人提存。抵押人对于抵押物价值减少无过错的，抵押权人只能(zh nn)在抵押人因损害而得到的赔偿范围内提供担保。共三百三十一页第四节 物权法基础知识（二

59、）质押权质押的核心特征是要转移占有。其对象不能是不动产，只能是动产或权利。1. 动产质权质押合同：要采用(ciyng)书面形式，并且要禁止流质条款质权人的权利：收取孳息，先充抵收取孳息的费用，再依次充抵主债权的利息和主债权。共三百三十一页第四节 物权法基础知识（三）留置权（1）只能在动产上产生（2）债权发生和该动产有牵连关系。牵连关系包括：保管(bogun)合同、运输合同和加工承揽合同。 在合同中应当约定：债权人留置财产后，债务人应当在不少于两个月的期限内履行债务。如果合同中未约定，债权人同样应该给债务人两个月以上的履行合同的期限。共三百三十一页第五节 法律(fl)基础知识在物业管理中的应用二

60、、物业管理法律关系主体：物业管理企业、业主及其管理组织、行政监督机关内容(nirng)： 权利包括民事权利、商事权利和政事权利。 义务包括专属义务和非专属义务。客体：物业、权利和行为效果三、物业管理法律责任物业管理法律责任制度体系主要包括： 法律责任种类法定制度，法律责任追究和认定制度、法律责任实现制度。而实现又分为自觉主动实现、被动强制实现和法定脱责实现。共三百三十一页第五节 法律(fl)基础知识在物业管理中的应用（二）物业管理法律责任的主要特点法定责任和协议责任相结合法律责任的种类和复合关系复杂性技术规范确定的责任分量比较大法律责任的承担主体具有特定(tdng)身份共三百三十一页第五节 法