王蓬毕业论文答辩

1、北京交通(jiotng)大学毕业设计（论文）题目(tm)：提高塘沽站客运服务质量对策研究 学生姓名： 王蓬 指导教师：李海霞共二十二页提高铁路客运服务质量问题(wnt)探讨绪论(xln)1客运工作的重要性及当前客运行业形势23塘沽站客运现状分析45提高塘沽站客运服务质量的有效途径 结论 共二十二页1、绪论(xln) 随着我国物质生活水平的提高，人们对旅行条件、乘坐时间和服务质量等都有了更高的要求。针对这种局面，我国铁路(til)采取了一系列措施来提高客运服务质量，如：铁路(til)经过6次大面积提速后，部分客运线路的速度达到200kmh；朝发夕至列车发挥了“旅馆列车”的品牌效应；城际列车和旅游

2、列车等的开行实现了铁路公交化运输等。目前铁路的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高，但旅客至上的服务意识还未牢固树立，实现从管理旅客向服务旅客的根本转变仍任重而道远。 共二十二页2、客运工作的重要性及当前(dngqin)客运行业形势铁路客运工作的重要意义：铁路客运工作担负着国内外旅客、行李包裹的运输任务。车站服务质量的含义：车站的“产品”，就是服务旅客、完成旅客的需求。旅客从购票、进站、候车到乘降地过程中，车站工作人员向旅客提供安全、便捷、经济、舒适(shsh)等一定的劳务活动，使其成为满足旅客候车中的愿望和旅行生活需要的一种社会服务。共二十二页2、客运(kyn)工作的重要性及当前客运(k

3、yn)行业形势铁路发展对客运工作的要求：重点提出了提高客运服务质量的必要性和重要性。“我国铁路主干线实现客、货分线，运输能力将得到释放；从国内竞争来看，铁路与民航、公路、水路的竞争日益激烈(jli)；从国际竞争来看，我国加入了WT0，放开运输市场是迟早的事情。在这样一个大背景下，我们应该高度重视铁路客运工作，积极采取措施，努力完善客运产品，提高客运质量，吸引客源，增强铁路客运的市场竞争力。铁道部已提出铁路发展的重点目标就是提高客运服务水平。共二十二页2、客运(kyn)工作的重要性及当前客运(kyn)行业形势铁路客运现状调查：铁路客运周转量在四大运输方式中的比重：2010年铁路客运周转量占铁路、

4、公路、水运、民航4大运输全年旅客运输总周转量的35.6%；2009-2011年，我国铁路客运周转量递增率在4种运输方式运量合计(hj)中所占比率逐年下降。旅客满意度：13.8%的人表示对目前铁路客运服务不满意。原因有： 共二十二页旅客(lk)满意度调查购票难服务态度乘车(chn ch)环境差设施落后人员素质不满意比列13.8%27.3%29.3%27.3%36.3%22.9%共二十二页2、客运工作的重要性及当前(dngqin)客运行业形势铁路客运运输与公路、民航运输对比存在的优和缺:阐明铁路提高旅客服务质量的必要性。通过分析铁路、民航、公路运输的优势和弱势，提出了铁路旅客运输面临的严峻形势，铁

5、路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。要切实(qi sh)搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。共二十二页3、塘沽站客运现状(xinzhung)分析影响塘沽客运发展的原因是多方面的，主要因素有人、设备、环境(hunjng)、管理等四个方面的因素。任何一方面的不利因素，都会造成客源分流。共二十二页3、塘沽站客运现状(xinzhung)分析人员素质设备(shbi)因素环境因素管理因素部分职工年龄大、文化水平低、业务技能差，服务技能差 客运设备简陋、残缺，先进设备较少铁路车站周边城市交通拥堵严重，某些铁路车站距离

6、城市较远管理机制不完善：例如客运服务激励机制、评价机制等不完善。客运组织管理落后影响客运服务质量的不利因素共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径提高(t go)人员素质加快设施建设改善外部环境优化管理1转变思想提高认识2、加强职业道德教育3提高业务技能4提高服务技能1、补修完善客运设备2安装先进服务设备3增设服务项目4增设关心职工设备新线、新站的设计充分考虑与城市交通枢纽的衔接和协调 1完善、健全客运服务激励机制、评价机制等各项管理机制。2运用先进设备促进旅客组织工作方便、快捷提高客运服务质量的有效途径共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径转变车站职工思

7、想 随着改革的深入，我们塘沽站也在改变，内部用工和分配制度的改革使很大一部分职工不能够适应，产生了不少矛盾。但是改革的步伐是不能够停滞的，随着改革的深化，企业的效益增加，职工的观念有了转变。记得一位职工就曾说过：“今天我是正式工，但明天就会和临时工站在同一起跑线上。今天工作不努力，明天就要努力找工作。”绝大多数职工已经能够真正的认识到，企业要想长期发展，就必须走改革之路，在残酷的身份置换前，只有自身放下太多的顾虑，把工作岗位视为一种理想的追求，视旅客(lk)为亲人，用真情去服务旅客(lk)，才能够适应改革形势的需要。 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径提高车站服务人员认

8、识改变思路，售票组织就是推销铁路客运产品，售票工作应当主动(zhdng)深入市场，成为产品开发的参与者。如为方便天津开发区、保税区、天津港地区的购票，车站在以上三个地区建立了售票点，而在每次调图，车站都会在滨海新区各个重要人员聚集点进行广泛宣传，并分发新的列车时刻表。同样，在客运组织的其他环节，同样需要以这种理念贯彻其中，努力营造“全心全意为旅客服务”的良好氛围，不断提高广大旅客对铁路的忠诚度，真正实现铁路客运的发展。 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径提高车站人员素质加强职工职业道德建设(jinsh)和 “ 以人为本、 旅客至上” 的服务理念教育开展形式多样的培训工作

9、，提高职工业务技能 开展树标塑形活动，提高职工服务技能 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径加大设备投入 为了推进滨海新区的开发开放，便于京滨两地商务、经济、旅游等贸易往来，塘沽站于2008年1月进行了改扩建。车站党委提出争创车站“四个一流(y li)”的奋斗目标，启动了网络化服务，成立了服务总台和候车厅并专人负责，安装旅客自动查询系统，配有轮椅、担架、药箱、百宝箱、手机充电等一系列的便民服务。 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径改革车站(chzhn)客运组织模式，提高效率客运组织模式改革的硬件要求是自动售检票系统、车站自动引导等设备的应用。由于乘

10、客进出车站均需通过检票机检票，从而杜绝了人工检票时的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生，并可因此取消困扰旅客多年的车上验票制度。自动售检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强企业客流分析预测的能力，合理的调配车辆，为运营管理提供实时准确的统计分析报告和决策依据。 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径改善车站的外部环境 提高车站客运组织效率(xio l)和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作效率(xio l)，提高客运市场的竞争力；反之，就会出现旅客进站难和出站难的问题，影响车站旅客乘降组织工作的顺利进行。

11、 共二十二页4、提高(t go)塘沽站客运服务质量的有效途径体制创新，优化车站管理 理顺(l shn)管理机制 体制创新，优化管理 开展差异化服务 推行“首问首诉负责制” 开展车站特色服务 共二十二页5、总结(zngji)铁路客运服务质量的提高不是一朝一夕能成功过度的，是一个循序渐进的过程。同时，铁路的服务是直接作用于服务对象并从各服务对象中反映出来的，所以铁路客运质量不仅仅是客运人员的服务质量，而是铁路直接参与或间接参与客运组织的相关系统(xtng)和部门人员的工作质量在旅客运输全过程中的综合反映。铁路客运质量的提高，只有在各部门的合力下，通过提高工作效能，改善服务方法，才能实现满足社会大众

12、的要求。因此，首先要对服务有质量的关系有一个全面系统(xtng)的认识，有的放矢的思考问题，只有找到问题的关键，才能很好的解决问题。 共二十二页论文(lnwn)结束本文针对(zhndu)塘沽站客运服务工作的现状，进行了分析，提出了一些浅显的对策。文中难免出现很多问题和错误之处，希望老师批评指正。共二十二页致谢：本人在论文准备、写作阶段、收集资料及最后成文(chngwn)、修改过程中，得到了导师李海霞的悉心指导和帮助，在此表示衷心感谢！同时，我还要感谢交通运输学院和远程与继续教育学院所有教育和指导过我的老师们，感谢你们两年来对我的教导和帮助！论文(lnwn)结束共二十二页内容摘要北京交通大学毕业设计（论文）。随着我国物质生活水平的提高，人们对旅行条件、乘坐(chn zu)时间和服务质量等都有了更高的要求。朝发夕至列车发挥了“旅馆列车”的品牌效应。城际列车和旅游列车等的开行实现了铁路公交化运输等。2、客运工作的重要性及当前客运行业