现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)

1、第一章 前厅(qin tn)部概述学习目标(mbio)1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.3前厅部组织机构1.4前厅的环境共二百零七页学习(xux)目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 熟悉(shx)前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势 共二百零七页1.1 饭店业概述(i sh)1.1.1世界饭店业的发展 一般认为(rnwi)世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期共二百零七页1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施

2、中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主 。1.1.2.2中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪(shj)初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所 、管理型的饭店 、相对独立经营的饭店 共二百零七页1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制

3、度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。 1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙(qiomio)地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。共二百零七页1.2前厅部的地位、任务与业务(yw)特点 1.2.1前厅部的地位 前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务(yw)

4、活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节共二百零七页1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括： 销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责(fz)客账管理 建立客史档案共二百零七页1.2.3前厅部的业务特点 前厅部具有自身(zshn)的业务特点，表现在： 综合性 复杂性 高效性 政策性 灵活性共二百零七页1.3 前厅部的组织(zzh)机构1.3.1前厅(qin tn)部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店共二百零七页 中型(zhngxng)饭店 共二百零七页 小型(xioxng)饭店 共二百零七页1.3.2前厅部主要岗位

5、前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括： 预订处 大堂副理 前厅部经理 接待处 礼宾(l bn)部 问询处 收银处 商务中心 电话总机共二百零七页1.3.3 前厅部人员素质要求 前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求 前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求 。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求 前厅部员工处于对客服务的最前线，

6、所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意(zh y)以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能 。共二百零七页1.4 前厅(qin tn)的环境 前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间(kngjin)。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分

7、，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。共二百零七页1.4.3大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共

8、场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良 一些饭店为形成(xngchng)更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良： 改站立式服务为坐式接待服务 改客人走动为员工走动服务 改封闭柜台式服务为开放式服务 共二百零七页第2章 前厅(qin tn)接待业务管理 学习目标2.1客房预订及管理 2.2 前厅接待服务(fw)与管理 2.3客房商品推销 2.4 前厅客账管理 共二百零七页学习(xux)目标 熟悉(shx)客房预订业务程序 掌握办理入住登记的程序 熟悉客房状态的控制 掌握客房销售的策略与技巧 熟悉前厅收银的服

9、务程序 共二百零七页2.1客房预订(ydng)与管理2.1.1客房(k fn)预订的种类临时类预订(Advanced Reservation )确认类预订(Confirmed Reservation )保证类预订(Guaranteed Reservation )等待类预订(Waiting Reservation ) 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。 共二百零七页 临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联

10、系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。 确认类预订是指饭店通过(tnggu)书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。共二百零七页 保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺

11、季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。 等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明(shumng)，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。 共二百零七页2.1.2客房预订业务(yw)程序12345通信联系明确宾客要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料储存、修改和取消共二百零七页RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendme

12、nt 更正(gngzhng) Cancellation 取消 预订(ydng)员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks共二百零七页案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天

13、。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己(zj)让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。 共二百零七页2.1.3超额(cho )预订 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（Over Booking）。

14、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度(xind)地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。 共二百零七页饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及(yj)延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预

15、订数可预订房数共二百零七页超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1诚恳(chngkn)解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 共二百零七页2.1.4制订有关(yugun)预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利

16、于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则(guz)，保护饭店自身的合法权益。这些政策包括：（1）饭店客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预订的比例等。（2）饭店预订确认条款。明确需要确认的对象、时间、方式等。（3）饭店预定金的收取条款。明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等。共二百零七页（4）饭店预订取消条款。明确(mngqu)通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。（5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项

17、条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。小知识(zh shi)2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。 共二百零七页2.2前厅接待服务(fw)与管理 接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作(gngzu)效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾

18、客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作(gngzu)责任重大。 共二百零七页2.2.1客房状态(zhungti)的控制（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用(zhn yn)，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。共二百零七页4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪(jix

19、)后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。（二）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种(y zhn)叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。 共二百零七页（三）客房状态的控制1检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认情况，预订客人(k rn)的航班情况，预订变更

20、及取消情况，预订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店情况；延期离店情况；提前离店情况。（3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核可出租房房态。（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客人的预订房间。共二百零七页2客房状况的转换（1）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产生客房状况的转换。（2）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处等取得联系，填写及传送有关通知单。（3）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定

21、换房的具体时间；填写 客房、房租变更通知单，并送往有关部门，经签字(qin z)确认换房信息己经收到；更改客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。共二百零七页Room/rate change form房间(fngjin)/房价变更单 房号Room No.客人姓名Guest Name房价Rate由From到To由From到To备注：Remarks：经办人 客人(k rn)签名 日期Clerk_Signature_ Date_共二百零七页2.2.2接待(jidi)业务程序 （一）、办理入住登记的内容饭店制作入住登记表必须满足(mnz)下列条件：1国家法律对中外宾客所规定的登记项目；2饭店运行与管理

22、所需的登记项目； 3不同类型的宾客填写不同的入住登记表。 （二）办理客人入住的程序 1识别客人有无预定 2根据客人需要介绍情况 3填写入住登记表 共二百零七页4排房、定价(dng ji) 5确定付款方式 6完成入住登记手续 7制作客人账单，建立相关资料，存档 2.2.3接待业务中常见的问题(wnt)及对策 （一）客房的预先分派 （二）开房后离店 （三）换房服务 （四）宾客入住客房时，发现房间已被占用 共二百零七页案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间

23、居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意(qiny)。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意(qiny)。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 共二百零七页案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意(zh y)一周后的房间预订情况，或者注意(zh y)了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期

24、离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 共二百零七页2.3 客房(k fn)商品推销 前厅部的主要任务之一就是完成(wn chng)销售任务，也就是销售饭店客房和其他设施使用权及相关服务。其目标是通过前厅部工作人员的共同努力，尽可能地提高饭店现有产品的销售量或销售额，实现饭店的收益最大化。 共二百零七页2.3.1成功推销客房(k fn)的前提 （一）制定(zhdng)有针对性的推销策略 （二）制定灵活的价格策略 案例2-3某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人员

25、入住本酒店优惠价格的合同双标房200元/间天。同时，也与B公司签订了此合同双标房250元/间天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，A和B两家公司同一天在该酒店召开会议，而A公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为什么A公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐很尴尬。共二百零七页分析提示(tsh)王小姐该如何处理此事呢？ 2.3.2前厅接待员推销(tuxio)技巧 （一）明确推销的内容 （二）推销客房的技巧 1把握客人特点，推荐他所需要的产品 2销售时要突出客房产

26、品的价值，而非价格 3巧妙的报价方法 （1）冲击式报价法 （2）三明治报价法 （3）鱼尾式报价法 共二百零七页4推销时要给客人(k rn)提供可比较的范围，请客人(k rn)自己选择5推销要用正面介绍引导客人 2.4前厅(qin tn)客账管理 前厅客账管理是一项很重要的工作，它主要是由总台收银负责，是整个总台业务的有机组成部分，它和接待处、问讯处有着密不可分的业务联系。但从组织隶属、业务直接领导来讲，总台收银归属于饭店的财务部。但是随着饭店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的越来越多。 共二百零七页2.4.1前厅(qin tn)客账的处理 （一）账户的建立 （二）记账与转账(zhun z

27、hn) （三）特殊情况的处理 1逾时离店 2结账时出现变更情况 3住店宾客的欠款不断增加 4账单由其他人代付 共二百零七页2.4.2夜审及营业报表的制作 （一）夜审 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个饭店会根据自身的因素来定这个(zh ge)截止时限，旅游景区的观光、旅游饭店一般设置在午夜零点，大城市的商务类饭店则更多的设置在凌晨的3：00到5：00，时限后的账务均计入新的一天的账务。（二）营业日报表的编制 1统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入 2统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房

28、数 共二百零七页3检查核对当天(dngtin)的客房营业收入 4计算出当日的客房出租率和实际平均房价 2.4.3结账(ji zhn)服务 办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，在为客人办理离店手续时，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供服务。 （一）散客结账 （二）团队结账 共二百零七页案例2-4 早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话(dinhu)，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游

29、车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：SHSAZJ一990817团是C酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是SHSAZJ一990817团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在“DETAIL（详细情况）”栏内详细说明了只收到一天房费的情况。而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“DETAIL”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。共二百零七

30、页 直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票(hupio)预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示李经理该如何处理这件事？为什么？ 共二百零七页2.4.4外币(wib)兑换服务 （一）现金 目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有12种：美元、英镑、欧元、日元(ryun)、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、港币、丹麦克朗、挪威克郎、

31、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票 旅行支票是一种有价证券、定额支票、亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 （三）信用卡 共二百零七页 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷(xndi)凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。中国银行自1981年4月起，先后与一些代理行签订协议，代兑由它们发行的信用卡。目前，可兑换的信用卡有：1外卡（1）美国运通公司的运通卡（American Express Card）；（2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡，V

32、isa Card）和万事达卡（Master Card）；（3）香港麦加利银行的大来卡（Diner Club Card）；（4）日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡（JCB Card）共二百零七页2内卡（1）中国银行(zhn u yn xn)长城卡；（2）中国工商银行牡丹卡；（3）中国农业银行金穗卡；（4）中国建设银行龙卡；（5）中国交通银行太平洋卡； （6）中国招商银行信用卡。案例分析 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台(qinti)接待小金紧张地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是11楼的1101、1103房。由于昨夜有会议

33、团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“1101、1103房是否空房？”楼层服务员答道：共二百零七页“好像不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：“已接到1101房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去分析提示1该饭店的接待工作险些酿成什么差错？2通过该案例，你发现该饭店什么环节出现(chxin)了问题？3怎样防止这类差错的再次发生？复习题1客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？2何为超额订房？如何处理超额订房纠纷？3 入住登记程序是什么？接待业务(yw)中常出现什么问题？应如何预

34、防？4客房销售的内容有哪些？在销售过程中应掌握哪些技巧？共二百零七页第三章 前厅部日常(rchng)服务 学习目标 熟悉礼宾服务的规程 了解总机服务内容 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序(chngx) 了解商务中心的服务项目 了解行政酒廊服务的内容共二百零七页第一节 礼宾(l bn)服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件(yujin)、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务 共二百零七页门僮的主要职责有：（一）迎接宾客（二）送别(

35、sng bi)宾客（三）邮件服务 （四）其他三、行李服务（一）散客行李服务 （二）团队行李服务 （三）客人换房时的行李服务（四）行李存取服务共二百零七页四、礼宾部员工的素质要求 （1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。（6）了解客房、餐饮(cn yn)、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。（7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 共二百零七页第二节 总机(zn j)服务 电话总

36、机（ Telephone switch board）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人(k rn)提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人(k rn)对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 共二百零七页一、总机服务的主要内容和基本要求 （一）店内外电话(dinhu)的接转服务（二）长途电话服务 （三）叫醒服务（四）问询服务 （五）留言服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心共二百零七页二、总机服务员的素质要求（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。（3）有较强的外语听说能力，

37、能用两种以上外语提供话务服务。（4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（5）工作认真，精于业务(yw)，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务(yw)操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。 共二百零七页第三节 问讯(wnxn)、留言物品保管 一、问讯服务（一）店内信息的问讯服务（二）店外信息的问讯服务二、查询(chxn)服务（一）来店访客查询（二）来电访客查询（三）住店客人信息保密的处理共二百零七页三、留言(liyn)服务（一）访客留言（二）住客留言四、贵

38、重物品保管共二百零七页第四节 商务中心服务(fw) 一、商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息（一）设备出租(chz)服务（二）传真接发服务（三）复印服务（四）文字处理服务（五）租用秘书服务（六）受理票务服务 共二百零七页二、商务中心服务人员的素质要求 （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。（3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（4）具有大专以上文化程度，知识渊博，有扎实的文化功底和专业素质。（5）英语听、说、笔译、口译熟练。（6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练

39、掌握商务中心各项服务程序和工作标准(biozhn)。（7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱乐等多方面的知识和信息。 共二百零七页第五节 行政(xngzhng)楼层服务 一、行政楼层概述 “行政楼层”（Executive floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 。二、行政楼层服务简介 （一）办理行政楼层客人入住登记(dngj)和离店手续（二）行政楼层的餐饮服务 （三）行政楼层日常工作流程共二百零七页三、行政楼层服务人员(rnyun)的素质要求（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心细致，诚实

40、可靠，礼貌待人。（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。（4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。（6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 共二百零七页第四章 房价管理和客房(k fn)经营统计分析学习目的了解饭店房价的基本特点熟悉制定房价的步骤和基本方法掌握(zhngw)客房价格的基本类型熟练运用各类客房价格并掌握控

41、制和调整价格的尺度熟练掌握分析各类报表掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题共二百零七页4.1 房价管理(gunl)4.1.1房价的特点 客房(k fn)作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少共二百零七页4.1.2 制定(zhdng)房价的基本方法4.1.2.1 影响(yngxing)客房定价因素饭店客房理论成本大小 饭店的等级标准 饭店所在地区和位置 旅游市场客房租价水平及其变化趋势旅游市场供求状况和竞争因素 共二百零七页4.1.2.2 定价方法常用的定价策略有： 建筑成本(

42、chngbn)定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法 共二百零七页4.1.3客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。公布房价 特别房价 合同房价 追加房价 4.1.4房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均(pngjn)房价，因为实际平均(pngjn)房价

43、的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。 饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价 、提高房价 。共二百零七页4.2 客房(k fn)经营统计分析4.2.1前厅(qin tn)统计报表制作与分析 前厅统计报表是根据饭店经营管理的要求而设置的，它是饭店管理者了解经营情况的首要途径，是饭店管理者做出正确决策的依据也是饭店其他各部门获取信息的重要来源 。主要的报表包括：客房营业日报表 、客源预测表 、前厅接待状况表。 4.2.2主要营业数据统计当日出租的

44、客房数与在店客人数计算客房出租率和各类平均房价计算各类客人占用客房的百分比计算各类订房变化的比率共二百零七页4.2.3客房主要经营指标分析 饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有：客房出租率客房销售(xioshu)效率双开率实际平均房价理想平均房价共二百零七页第五章 前厅(qin tn)部的对客关系学习目标建立良好的宾客关系(gun x)，掌握沟通技巧了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好掌握饭店服务的极致金钥匙服务共二百零七页学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理(chl)的

45、程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致金钥匙服务共二百零七页5.1建立良好的宾客关系 5.1.1宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂(fz)。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人 （2）情绪化的客人 （3）追求享受的客人 （4）爱面子的客人共二百零七页5.1.2宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人之所愿的服务。前厅服务人员(rnyun)在同客人打交道时，

46、应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。（1）散客（Walk-in Guest）（2）熟客（Familiar Guest）（3）长住客人（Long-Stay Guest）（4）团体客人（Group Guest）（5）重要客人（简称VIP）（6）特殊客人（简称SP）（7）关键客人（简称KP）共二百零七页5.2宾客投诉处理投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。 5.2.1投诉的种类 （1）按投诉的方式电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。（2）按投诉的途径投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉

47、 ；向旅行(lxng)代理商投诉；向消费者协会一类的社会团体投诉 ；向工商局、旅游局等有关政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。共二百零七页 5.2.2发生投诉的原因其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。（1）饭店方面原因服务形象(xngxing)不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。（2）客人方面原因从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型投诉。共二百零七页5.2.3正确认识客人的投诉 投诉是

48、饭店管理(gunl)者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理(gunl)中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1）宾客投诉的必然性和合理性（2）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（3）客人投诉对饭店的作用共二百零七页5.2.4处理投诉的方法（1）处理投诉的原则 真心诚意地帮助客人解决问题； 客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩； 维护饭店的声誉和利益； 变被动接受投诉为主动问候征询 。（2）投诉处理程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；

49、解决问题；检查(jinch)落实；表示感谢；记录存档。（3）减少宾客投诉的措施研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。共二百零七页5.3客史档案建立与管理客史档案（Guest History Record）又叫宾客档案。是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。 5.3.1客史档案的作用客史档案在接待工作过程中形成的具有(jyu)查考价值并按一定制度归档存查的专业档案，对饭店接待工作有重要作用。（1）因人而异，提供针对性服务（2）有助于

50、减少客人投诉，提高服务质量（3）有助于研究客源市场的动态，是制定经营销售策略的重要依据（4）有利于建立良好的宾客关系，培养忠实客人。共二百零七页5.3.2客史档案的类型与内容 （1）客人个人档案客人的个人情况(qngkung)档案主要包括以下内容：客人的个人情况；客人的消费情况；客人的入住情况；客人的特殊信息；客人的投诉资料（2）宴会客史档案（3）团队客史档案共二百零七页5.3.3客史档案的建立客史档案是建立良好的宾客关系的重要前提条件，因此(ync)，在建立过程中应从各个渠道收集有关客人的全面的信息，建立尽可能完善的档案管理库。（1）建立渠道客史档案的资料主要来源有：总服务台；大堂副理；客房

51、、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。（2）建立方法档案卡；电脑。共二百零七页5.3.4客史档案的管理饭店的客史档案管理工作一般隶属于前厅部承担，而客史信息的收集工作要依赖于全饭店的各个服务部门。所以，做好这项工作必须依靠前厅部员工的努力，同时还有赖于饭店其他(qt)部门的大力支持和密切配合。客史档案的管理工作主要有以下几方面内容：（1）分类管理（2）有效运行（3）定期整理（4）细节管理共二百零七页5.4金钥匙服务(fw) （1）金钥匙的起源“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，随着现代饭店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为：礼宾服务、委托

52、办理服务等。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了国际饭店金钥匙组织（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德吉列特（FERDINAND GILLET）为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。共二百零七页（2）金钥匙的本质 金钥匙的标志是两把交

53、叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办(dibn)的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。它既是一种专业化的饭店服务，也是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙服务是指饭店通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为客人提供专业个性化的服务的委托代办(dibn)个人或协作群体的总称。共二百零七页（3）金钥匙的服务 金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题(nnt)。服务内容涉及面非常广

54、，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题(nnt)等，金钥匙是“万事通”。共二百零七页（4）金钥匙组织“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织（徽标见图）的成员的国际专业服务民间组织。“中国饭店金钥匙组织” （徽标见图）是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，同时又是中国现代饭店协会(xihu)下的一个专业委员会。共二百零七页国际(guj)金钥匙组织标志中国金钥匙组织(zzh)标志共二百零七页（5）中国饭店金钥匙的服务理念饭店金钥匙服务在中国的出现，

55、最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生(dnshng)，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。共二百零七页5.4.2金钥匙的服务项目（1）行李及通信服务（2）问询服务（3）托运及快递服务（4）接送服务（5）预订服务订房服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订

56、花服务；旅游服务；寻人(xn rn)服务；其他服务。共二百零七页第6章 前厅(qin tn)部管理信息系统 学习目标(mbio) 饭店管理信息系统的概述 前厅部信息管理 前厅部计算机管理应用 共二百零七页学习(xux)目标掌握信息系统的概念了解(lioji)饭店信息的种类及其特征认识饭店计算机管理信息系统的重要作用熟悉饭店管理信息系统的构成熟悉前厅部计算机管理的功能共二百零七页6.1饭店(fndin)管理信息系统的概述 现代饭店必须有一个计算机辅助管理的信息系统，简称管理信息系统。通过管理信息系统整合各个管理部门的信息，实现对客服务管理的协同和协调，从而实现对客的优质服务。饭店的管理信息系统相

57、当于饭店管理的神经系统，是现代经营不可缺少(qusho)的系统，在饭店经营管理中有着举足轻重的地位。 共二百零七页6.1.1信息(xnx)的涵义（一）数据和信息 数据和信息这两个词常常混淆在一起使用。数据（Data）是对客观事实的记录，是零散的、形式各异的数据资料。信息（Information）是经过系统的加工处理过的、经过分析的数据。数据和信息是相对的概念，同一种数据对某一层的管理人员来说是信息，而对另一层的管理人员就只是一种原始数据。在实际应用中，数据和信息这两个词常交替使用。在信息时代，信息作为一项宝贵的资源在饭店(fndin)经营管理中至关重要。饭店(fndin)管理信息系统强调，提供

58、给管理层的是信息而非单纯的数据。 共二百零七页（二）饭店(fndin)信息的特征 1客观性2增值性3共享性4扩散性 5时效性 6等级性 除了以上特征外，与其他信息一样，饭店信息也具有可存储性、可压缩性、可开发性等特征。 共二百零七页6.1.2饭店(fndin)管理信息系统 饭店信息系统就是对饭店信息进行加工处理的系统，它能够对数据进行收集、存储、处理、传输（转换成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其输出。我们从管理的角度可以把饭店管理信息系统（Hotel Management Information System，HMIS）定义为：是经过(jnggu)加工处理后的数据，对接收者有用，对

59、决策和管理者有现实或潜在的价值。 （一）饭店管理信息系统的特征 1系统性 2.信息处理 3.辅助管理 4.信息共享 共二百零七页 5.层次性 6.反馈性 （二）饭店管理信息系统的作用 （1）提高服务水平（2）提高市场运作能力 （3）提高技术创新能力（4）协调(xitio)饭店各职能部门的业务 （5）资源的优化配置和利用 （6）提高管理决策能力 共二百零七页（三）饭店管理信息系统的选择 1总控钥匙系统 2厂商(chngshng)设计系统 3定制系统 德国Fidelio系统(xtng)共二百零七页6.1.3饭店(fndin)管理信息系统构成 HMIS 系统结构反映(fnyng)出系统整体以及与各个

60、部分间的关系，也反映(fnyng)出整个HMIS的数据处理方式和传输方式。HMIS主要有硬件结构和软件结构两种。 （一）硬件结构 1单机批处理 2集中式处理结构 3分布式处理结构 （二）软件结构 1预订接待子系统 2市场营销子系统 3客账管理子系统 共二百零七页4程控电话子系统 5餐饮娱乐子系统 6客房中心子系统 7人力资源管理子系统 8总经理查询(chxn)子系统 9财务管理子系统 10工程设备管理子系统 11安全管理子系统 12仓库管理子系统 共二百零七页6.2前厅(qin tn)部信息管理 6.2.1、前厅信息的种类 1.顾客信息2.饭店内部(nib)信息 3.市场信息 前厅是饭店信息集