信用销售风险控制技能培训(PPT 91)55552

1、信用销售风险控制技能培训全面提高企业竞争能力 全面提高应收账款回收率管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1第一讲 企业加强信用管理的重要性抓住关键风险环节，方能制定有效解决方案管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2企业拖欠状况案例分析来源：某大型国有工贸集团公司 拖欠状况逾期应收账款总计36亿元人民币，占流动资金的51%。其中：逾期一年以内 12亿元一年至二年 7亿元二年至三年 5亿元三年以上 12亿元每年利息与坏账损失4亿元。统计时间：1996/11998/12 拖欠原因缺少对客户的风险控制；应收账款管理上缺少科学的手段和程序；业务管理环节上漏洞严重。分析与结论：1、每年4亿的利

2、息及坏帐损失吞噬了企业的大部分利润。2、实施信用风险管理可以带来巨大效益。3、内部管理制度变革是企业发展的根本动力。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3我国企业被大量拖欠的原因管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！4产生拖欠的内部管理原因客户信息管理问题，档案不完整；财务部门与销售部门缺少有效的沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策。缺少准确判断客户的信用状况的方法；没有正确地选择结算方式和结算条件；对应收账款监控不严；对拖欠账款缺少有效的追讨手段。对内缺少科学的信用管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程管理资源吧（

3、），提供海量管理资料免费下载！5信用销售风险对企业的影响坏帐对销售的影响以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的10倍。货款拖延对利润的影响以借款利息率10%，利润率10%为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年。坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？拖欠的损失大于坏帐损失。国外8090%是信誉交易。6企业面临哪些风险企 业 面 临 风 险市 场 风 险经营管理风险政治政策风险破 产 风 险商业信用风险7信用风险的来源信 用 风 险客户资信状况应收账款状况企业自身状况贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付呆帐、坏帐销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够8客户风险的主

4、要来源客 户 风 险支付能力破产信誉市场风险管理风险信用风险政策风险9企业的信用管理信用销售信用风险信用管理10管理误区之一销 售 部 门财 务 部 门产生大量逾期应付账款记帐、结算流动资金紧张订单、发货弊端：出现管理真空，账款拖欠严重。 三角债11管理误区之二弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。 2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。 3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。销 售 部 门财 务 部 门拖欠仍会大量发生记帐、结算流动资金紧张订单、发货考虑客户风险销售额下降12信用销售管理整体解决方案技术支持系统客户风险控制链信用销售流程内部风险控制链制度保障体系数

5、据库和信用管理软件信用分析模型监控指标系统债务分析模型初选客户资信调查开发客户争取订单信息开发信息更新资信管理制度(签约前风险控制)信用政策货款监控早期催收特殊处理签订合同按时发货到期收款收回欠款合同评审指标控制收账程序特殊程序客户授信制度(签约风险控制)账款监控制度(履约风险控制) 信 用 管 理 组 织 体 系 和 信 用 风 险 管 理 部 门 13经验统 计 分 析 结 论实施签约前控制实施签约控制实施履约控制实施全面控制可以防止70%的拖欠风险可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠损失可以减少80%的呆账、坏帐损失14企业信用管理实现的目标出发点不在于逃避风险，而在于在风险与赢利之

6、间找到一种平衡，消除不利因素，尽快使公司减少损失，同时获得最大利益。六个月内，使企业的逾期应收账款明显降低。一年内，使企业的销售额和销售利润大幅度增长，呆帐、坏帐得到有效控制。利润增长应大于销售额的增长。实现80、50、20的目标。15案例分析全面实施信用风险管理制度(1996-1999)企业名称：西安中野在线股份公司企业性质：大型股份制企业经营范围与方式：贸易类公司，主要从事钢材（板材）的销售，销售区域分布在全国几十个省市，80%为信用销售。1、面临的问题： 风险过度集中，客户拖欠账款严重。（1996年900万） 市场销售不畅，客户实力参差不齐，难以管理。 各级经营决策失误。 客户流失及内部

7、业务人员素质有待提高。2、解决问题的思路： 由批发为主向零售为主转变，分散风险。 制定一套严格的风险管理方法（制度）。 加强客户的筛选和监控。 严格控制应收账款逾期的时间。16案例分析3、风险管理方案设立三个独立的职能部门，分别承担不同的风险管理工作 客户网络中心：客户信息及资信状况监控，客户协调与客户投诉处理。 信用审核：执行赊销审批制度，审核客户额度。 特殊帐务科：对逾期2个月以上账款进行专门追讨。总经理主管副总财务总监采购部销售部客户中心信用审核科特殊帐务科财务科17案例分析特点：1、全面、规范化管理，总经理与财务总监亲自负责。 2、专门机构承担相应职责。 3、风险管理职能相对分散，贴近

8、实际情况。4、实施效果 逾期应收账款迅速减少，客户付款及时。 销售额大幅上升，销售利润逐年上升。年份逾期应收账款（两个月以上）销售额1996900万2000万1997150万1亿199825万3.5亿199915万5亿开始实施遇到的困难： 业务部门开始时普遍对新管理制度有抵触情绪。 各级经理、业务主管需要进行培训。18重要结论转变观念以信用管理为核心的企业经营管理机制将使我国企业迅速获得必要的市场竞争力，是未来每个企业生存与发展的基本保障。引进先进的信用管理技术增强信用实力、建立信用地位、运用信用工具和技术。建立严格的信用管理制度加强信用风险控制、提高资金效率、减小市场交易损失。19第二讲 了

9、解客户底细，预防商业欺诈与其花钱买棺材送葬，不如事先做好资信调查20内容要点常见商业欺诈方式和陷阱商业欺诈和陷阱的一般手法商业欺诈和陷阱的预防方法如何查看营业执照21常见商业欺诈和陷阱先小后大，破产逃债骗一笔就跑预付款或定金欺诈合伙经营、联营欺诈合同条款欺诈信用证欺诈互联网欺诈虚假供求信息欺诈骗取金融机构贷款内部“吃里扒外”欺诈22商业欺诈和陷阱的一般手法利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理。私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、各种单证和合同书等。打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人”的旗号，冒充领导干部的“亲属”或“密友”。通过吹嘘、包装和对自我的夸

10、大性介绍，骗取对方信任，比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。利用假广告、假承诺、返本销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。23不诚实商人愿意从事的行业百货批发家用器具保健美容产品电子产品特点：较小的商品，容易移动，难追踪，易销售。24结算回扣对于超过一定销售额的客户提供销售回扣销售回扣的条件之一是按时付款，否则客户得不到回扣25发货控制方法超过额度的客户订单需要审批（强制放行）超过信用期限一定时间须停止发货款到帐发货指令由财务部发出控制代理商库存水平和相对严格的价格管理26大客户管理对策大客户信用状况跟踪调查优惠的信用政策和简化的审批

11、程序27代理商额度管理方法分区或分公司额度与层层授信总公司统一审核，每年一次回款的奖罚制度28信用政策类型的影响因素29信用政策类型选择政策类型上市发展成熟衰退终结产品生命周期紧缩宽松均衡底线：在对应的产品生命周期内，使DSO天数低于行业平均值30不同风险客户的信用政策AA、A等级：宽松的信用额度不采用标准收账信优先解决争议给予最大支持BB等级：标准信用和由账政策逾期X天就停止供货B等级以下：列入“黑名单”发生拖欠、立即停止供货采用担保等防范措施31信用政策在财务部门的实施采用宽松政策（反之，采用紧缩政策）生产能力充足宏观经济繁荣利润率较高 DSO接近标准信用期限面临还款压力32信用政策在销售

12、部门的实施采用较为宽松的政策（反之，采用紧缩政策）产品销售量不正常下降 库存商品积压 新产品开拓市场产品改型、急于处理 竞争激烈、对手放宽标准客户类别销售方式信用政策低风险尽可能提供信用额度供货数量满足客户的要求宽松一般风险给予客户一定信用额度、期限较为宽松高风险严格控制信用限额和数量发生拖欠立即停止供货严格最高风险不提供信用限额采用现金销售方式严格33信用政策在信用部门的实施原则对于低于信用标准的不能给予信用额度确保年坏帐损失不超过行业平均水平信用经理作出的信用额度应提交财务总监审核积极寻求与客户建立信任和良好的关系尽量缩短信用决策、避免定单外流与公司各部门协作、保证公司目标的连续性定期审查

13、信用政策、实现公司总体经营目标34信用和销售两部门的沟通一旦有任何客户状况的变动会影响到对该客户的销售，信用经理将及时通知每月月底召开由信用人员和销售人员联席会。交流有关问题客户的见闻和经验、决定采取哪些措施、讨论竞争对手的信用销售政策、讨论信用销售政策应做何调整。35导致信用政策失灵的错误观念对每个客户都可以信用销售销售量的增加可以完全弥补坏帐损失客户拖欠属于暂时困难客户最终会付款的客户永远是正确的36第六讲 企业应收账款的监控与有效回收重要商训：企业逾期应收账款的利息损失是坏帐损失的十倍37内容要点总量控制法帐龄管理法DSO法RPM监控法AR会议和监控报告38企业应收账款管理的现状销售部财

14、务部缺乏沟通缺乏监控缺乏了解应收账款支付情况交易背景39企业持有应收账款的利弊增强市场竞争力扩大销售额降低库存及费用应由账款现金短缺负债增加利润降低坏帐率提高利弊拖欠6个月的应收账款100元仅值67元拖欠5年的应收账款100元仅值4元40影响应收账款水平的因素信用销售决策信用期限信用额度风险控制现金折扣收账代理非信用销售决策价格、质量促销、广告存货水平外部环境市场条件经济环境销售量平均收账期利润应收账款水平41应收账款的合理规模提高应收账款回收率使信用销售收益大于应收账款持有成本短缺成本：没有最佳地利用信用销售规模管理成本：资信费用、监控费用、收账费用机会成本：利息损失、投资机会丧失回收成本：

15、催讨费用、追讨费用坏帐损失：与规模成正比、与管理水平成反比42应收账款的合理持有规模成本总成本机会成本管理成本坏帐损失短缺成本应收账款规模43应收账款的合理持有规模以最佳规模为参考，对照信用政策的执行注意季节性销售带来的销售高峰期处理44应收账款的生命周期帐单催收收帐注销日常监控逾期追收移交产品提供服务现金坏帐45帐龄管理法帐单日期付款日期已付金额未付金额拖欠时间帐龄记录表基本信息来源帐龄分析表随时了解客户在不同时间段内的付款和拖欠情况按照客户付款时间段衡量企业应收账款管理水平46帐龄记录表47收账成功率随时间递减48帐龄分析表（企业整体）1.应收账款余额/年度信用销售总额=1000000/5

16、000000=20%2.应收账款余额/流动资产=1000000/10000000=10%3.应收账款余额/资产总额=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与行业平均水平做比较49帐龄分析表（客户）平均帐龄：各帐龄以金额为权重、加权平均50帐龄分析象限图（客户）A：立即催收、重点催收B：暂缓催收、自行催收D：立即催收、发催讨函C：上门催讨ACBD金额10万60天帐龄51以帐龄对应收账款进行分级管理应 收 账 款 分 级未到期应收账款预警期应收账款到期应收账款逾期应收账款最后通牒期应收账款专门追账期应收账款诉讼期应收账款坏帐管 理 内 容 及 作 用掌握客户的付款信息计算客

17、户的DSO天数调整客户的信用等级调整客户的信用额度调整公司的产品策略衡量销售部门的业绩改进财务部门的工作制定灵活的催讨计划52帐龄管理的意义便于信用部门了解每笔应收账款的逾期情况，及时催收便于信用部门了解每个客户的拖欠情况，作为审批资金的参考具体分析企业的应收账款回收状况，提高应收账款的管理水平根据帐龄的长短，制定不同比率，计提坏帐准备金，加速企业资金周转53DSO销售变现天数倒 推 法6月30日 总应收账款 3500000元6月的销售额 1400000 30天5月的销售额 1600000 31天4月的销售额 500000 10天平均收帐期为 71天54DSO的应用与竞争对手比少十天，即少相当

18、于十天销售额的贷款反映了收款的速度，用于检验收款工作与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势55客户付款的四种类型应该付款时才付被提醒时才付款被威逼时才付款在付款前宣布破产方法：作帐龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。处理：采用RPM技术合理而有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。56RPM的发货通知 某某公司 发货确认书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 我公司已根据贵我双方的如下合同规定发

19、出货物，敬请查收，如有任何问题，请及时与我们联系解决。同时，请按如下合同规定之付款日期支付相应款项。谢谢合作！ 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：57RPM的付款通知 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期，请如期支付相应款项。如有任何问题或不便之处，请及时地告诉我们，以便提前解决。谢谢合作！ 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：58RPM的付款通知 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传

20、真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到期，我公司尚未收到贵公司的付款或不付款的原因，无论如何请通知我们情况，以便贵我双方协商解决。谢谢合作！ 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：59RPM的催讨通知 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的的应付款项已经逾期多日，请见函后速将账款及罚金汇入我公司帐号或立即与我公司联系。如贵公司仍不付款并不能说明正当理由，我公司将对该笔拖欠款项作专案处理。谢谢合作！ 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：60应收账款跟踪管理的

21、优点及时与客户沟通，解决纠纷提醒客户付款，保持压力非敌对性，维护合作关系严格管理，消除拖欠企图节省费用61AR会议的作用每周一次，至少每月一次信用部、财务部和销售部参加应收账款情况汇总和沟通信用政策调整62第七讲 追账技巧与追账程序63内容要点延期支付货款的理由和信号；向客户收账的准备及心理；几种典型的追账策略与讨债技巧（成功追账案例）；写收账信技巧；电话收账技巧；追账程序设计；如何制定企业自己的收账政策；追债人员应具备的知识及自我素养。64账款追收的难点缺少充分的债权债务文件；债权债务关系不明确，双方分歧较大；交易背景复杂，涉及多个当事人；拖欠时间长，拖欠地点不利于追讨；虽经诉讼或仲裁，但执

22、行难度大债务人破产或失踪对债务人的偿债能力缺乏了解；企业自行追讨手段有限，追收成本较高。65客户拖欠的理由和信号周转困难我们的客户没有付款总经理出差了还没有收到发票明天一定让财务去办货物质量有问题交易额突然增大付款方式变更客户排位下降推翻已有的付款承诺提出破产申请经营者变更理由信号66企业自行追账方法通过调查寻找出对方弱点信函传真电话EMAIL造访不良小企业乡镇企业国有企业寻找资产破坏信用威慑律师协助上级施压人情回扣曝光67案例查找军队油库成功找资产西安中野在线组合策略浙江乡镇企业破坏信用约翰迪尔68标准收账信要点信中的措辞要坚决而有礼貌不要让步你有权要求付款措辞要谨慎要有长远考虑地址要具体到

23、某人或某一职位要有具体人签字并写明职位写明电话以方便回话语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯信的长度不能超过一页要求支付的货款金额写在信函突出位置说明货款的来龙去脉或附一张清单避免时间段写法，要写具体日期，如：三月五日不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信69首次提醒信尊敬的先生/女士： 12000.00元人民币 我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为12000.00元人民币的货款已过期。 我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因。 此致顺祝商祺刘宏程 信用管理部经理（电话：12345678）70最后提醒信财务总监亲启尊敬的先生：关于：最

24、后货款支付要求；金额12000.00元人民币 我们遗憾地通知你，贵公司对我们关于上述数额的付款提醒信至今没有任何答复，这一货款的详细情况在上次寄去的清单和付款提醒信中已经说明。 正象我们上封信提到的，我们已把贵公司的帐户转交信用管理公司代为收款，一切额外费用将由贵公司承担。 一旦上述数额在3月8日前全额付清，我们立即停止这一收账代理。 此致顺祝商祺刘宏程 信用经理（分机1430）71电话催收的技巧建议要有所准备、作好文字计划不要偏离目标、始终回到要求付款这一条想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话让债务人感觉他今天就必须付款有礼貌、树立企业形象要机敏、应付对方的不礼貌认真而友好、不轻浮与人合作、表

25、现出为了得到付款愿意帮助对方重复、一再提到要求付款的金额作好记录、起码得到对方的确认72企业自行追账的一般程序到期未付，追账人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单；过期15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；过期30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停止供货，取消信用额度；过期60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访；过期90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动：与专业追账机构接触，咨询相关事宜；对债务人进行资产调查；作债务分析；诉前准备。超过三个月，作专案处理委托专业追账机构追讨；超过半年，考虑法律诉讼；判决

26、执行或破产清理。73十步骤追账程序步骤逾期时间追收内容联系方法追收方式执行人员13天内提醒客户传真或信函礼貌提示客户协调员2第7天提醒客户传真或信函再度提示客户协调员32周了解问题电话了解情况客户协调员44周第一次正式催账传真或信函显示证据信用监理55周第二次正式催账传真或信函严肃通知信用监理66周压迫客户或谈话通话或拜访表达不满信用监理77周第一次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理88周第二次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理或主管副总98周后3天最后通知挂号信最后通牒公司名义109周专业追账不再联系多种方式信用部、律师、专业机构74第一次追讨函 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期

27、：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司应付我公司的账款12345.00元人民币，应付日期为1999年6月1日，已经逾期15天，我方至今未收到该笔付款。敬请贵公司迅速查明原因，并即该将该笔款项汇到我公司。 根据贵我双方的合同，我方已如期履行了责任和义务。我们也希望贵公司尽快履行付款责任。贵我双方今后良好的合作关系需要我们共同的努力和支持。谢谢合作！ 负责人签字：75第二次追讨函 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司应付我公司的账款12345.00元人民币，已引起了我公司领导和财务部门的高度注意。

28、我们对此深表遗憾。希望贵公司迅速与我们联系，对于迟迟未能付款的原因作出合理的解释，给我们打电话或写信均可。如有需要我们协助的地方也尽快告诉我们。 贵公司曾是我们信用良好的客户，我们非常重视以往双方的合作，我们也衷心地期望贵公司的信用等级仍然能够在我公司保持不变，以保持今后长远的合作关系。因此，请贵公司迅速将欠款支付我公司，或立即作出合理的解释。 负责人签字：76第三次追讨函 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 我公司至今既没有得到贵公司迟付的12345.00元账款，也没有得到关于迟付原因的答复。为此我们已数次写信给贵公司而没有得

29、到答复。我想贵公司应能理解我方的心情和处境。为此我们不得不考虑将此笔拖欠款项列为重点案件，交由相应的部门处理。 我们不希望贵公司的名字带上信誉不佳的头衔公布于众，也不希望贵公司的信用等级在业内同行中降低。但是贵公司如仍不付款，我们只有采取必要的行动了。 请见信后务必于 年 月 日前将拖欠的 元账款支付我公司。 负责人签字：77第四次追讨函 某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 由于我们数次写信提醒贵公司支付拖欠的12345.00元账款而未获得答复，我们只好正式地通知贵公司，我公司将马上向贵公司采取严厉的追讨行动，这意味着我们将采取一切可能的手段，包括法律诉讼和委托代理机构追讨。 我想这种结果是我们双方都不愿意看到的，这意味着贵公司将不仅最终支付全部拖欠账款（包含利息），而且将承担有关的费用（如败诉后的法律费用等）。如贵公司不愿引起这些麻烦，请于 年 月 日前向我方支付拖欠的账款，共计 元，否则，我们将于 年 月 日正式提出诉讼。 负责人签字：78追债人员应具备的条件熟悉本企业的产品及服务具备相关的法律知识熟悉贸易知识和惯例行动果断有耐心追账经验丰富79第八讲 合同签订和结算风险防范80签订合同注意事项合同主体：自然人、法人、其他组