某酒店销售管理手册规范详细讲解

1、WORD.36/36销售管理手册目 录序号容1HYPERLINK l _前厅部概述和规章制度销售部概述和规章制度2HYPERLINK l _前厅员工的应知应会销售人员的应知应会3HYPERLINK l _第三章销售人员掌握的技能4HYPERLINK l _前厅部主要工作流程销售部主要工作流程5HYPERLINK l _前厅部表格销售部表格6HYPERLINK l _前厅部应急预案销售部应急预案前 言销售人员如何尽快适应和酒店岗位之间的契合性？如何了解酒店岗位的工作容和工作要求？如何处理工作岗位上的工作事项？如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法？如何缩短和同事之间的差距？为此，本套销售培训手册将

2、针对销售部每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、问题化的全面培训方案，期间通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位竞争能力，为部门谱写荣誉，为酒店创造效益！编者语第一章销售部概述和规章制度类别序号 容概述和规章制度1 HYPERLINK l _前厅部概述 销售部概述2 HYPERLINK l _前厅部组织结构图 销售部组织结构图3HYPERLINK l _前厅部岗位职责与素质要求销售部岗位职责与人员素质要求4 HYPERLINK l _前厅部规章制度 销售部规章制度一、销售部概述市场营销部是集销售与公关

3、一身，是酒店连接市场，对外建立商业关系以与扩大营销的纽带，是同社会各界、传播媒体和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊.市场销售部要同前厅部与管家部合作，对酒店的开房率负责，同时要与餐饮部合作，共同开拓会议与宴会市场。市场销售部既要组织客源，又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是市场环境不景气，生意淡季，竞争激烈，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机提出相应对策。市场销售的主要任务是确立销售目标，制定销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加营利，提高酒店知名度

4、；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持发展业务关系；与店各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。二、销售部组织结构图销售部经理销售助理销售代表销售代表销售代表客户经理销售代表经理三、销售部岗位职责与素质要求1、销售代表岗位名称：销售代表直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：负责不断拓展酒店市场，宣传和促销酒店各种产品，维护与开发新老客户，完成酒店所定指标任务，收集客户反馈意见并提出合理处理意见，提高酒店的竞争能力。具体职责：接受销售部经理的直接督导；通过销售访问与其他联系方式开展销售活动，积极推销酒店产品，开拓新客源、维护老客户，确保

5、营销计划与任务的完成；安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；安排并跟踪各类会议与团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划与开展销售活动；收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见与信息，整理成文每周上报销售部经理；热情友好团结部门员工，与部门员工保持良好沟通，建立良好的团队精神，乐观积极的完成分配的任务完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气

6、质良好身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、勇于创新、善于交际 2、销售助理岗位名称：销售助理直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作，收集客户反馈意见并提出合理处理意见具体职责：接受销售部经理的直接督导，并协助销售部经理做好部门日常管理；整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作，完善酒店的客户档案。安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；安排并跟踪各类会议与团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程

7、中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划与开展销售活动；收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见与信息，整理成文每周上报销售部经理；保持办公室的清洁整齐，外人来访时特别注意保管好部门文件，销售部是酒店的核心部门，任何资料都为商业，不可向外人透露；完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求： 基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有两年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.601.69米。文化程度：高中以上文化程度。语言水平：国语

8、、英语水平佳特殊要求：应变能力强、心思细密、善于沟通 3、销售部经理岗位名称：销售部经理直接上司：总经理管理对象：销售代表、销售助理岗位提要：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。具体职责：负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施负责制定负责酒店市场销售网络的构建、维护、发展；负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控和督导执行酒店与部门的各项规章制度，建立精干、团结的销售队伍。负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销与服务；负责协调本部门外关系，为下级创造良好工作条件，优质高效完成日常行政

9、事务主持与参与重大宣传促销活动的策划和组织；负责控制部门合理的办公经费、成本支出与营销预算；负责本部门员工的业务培训工作。素质要求： 基本素质：热情开朗、机智冷静、有幽默感、责任心强、坚韧不拔工作经验：具有三年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.751.79米；女1.621.69米。文化程度：大专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：具有良好的策划、组织、沟通、表达与人际协调能力，善于处理矛盾与冲突四、销售部规章制度1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须

10、。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发保持干净整齐，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。销售部的考勤由销售助理统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月与时报送人事部。部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。

11、每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能与时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。1、员工的作息时间为： 8：3012：00，13：3018：002、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门交班本上写明。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁。外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服； 4、在酒店不陪同客人时，严禁使用客用电梯。5、注意礼貌用语，接先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。 6、如无紧急事情不许在办公室打私人，接听私人时间不许超过三分钟。 7

12、、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。8、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。9、上班时间已到而未到岗者，即为迟到，未到下班时间而提前离岗者，即为早退，迟到、早退超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工10、严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经销售部经理证明签字有效；但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、离职交接制度 1)必须把个人所负责的客户具体负责人资料交接给部门指定交接人 2)个人所担保的帐务必须全部收回 3)酒店所有客户资料不得复制与外带出酒店4、申

13、购、盘点物品制度1、销售部所用的办公、文具用品等都必须经过销售部经理批准后方可申请。2、销售助理负责每月的物品盘点工作，物品更换需以旧换新。5、客户投诉处理制度面对客户投诉，销售人员必须保持友好礼貌的态度，找出事件的真正原因，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。针对投诉的客户，必须做好有关的书面记录以示对此事件的重视。在处理超出职权围的投诉时，应逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。销售部资料管理制度1、资料管理容： 销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传

14、小册子、房价表、明信片、往来电传、 、信件、订房客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场 2、资料分类： 1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类 4）业务通讯类 5）部通知、启事、文件类 6）客户档案类 7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类11）其它3、建立资料档案： 销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案容包括：公司名称、地址、背景、法人、生日、个人爱好、

15、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用： 1）公用资料，不涉与保守商业的资料，如宣传册、部报表等由销售经理领取、保管和使用； 2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。7、销售部工作汇报制度重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对销售助理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。每月底，销售代表、助理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，

16、上报部门经理。每年年底，销售代表、助理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。销售助理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。每次与新客户签订长住房协议、团体合同等，必须事先先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订8、销售部档案管理制度1、客户情况档案 1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表； 2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过与企业的重要活动日；3）由文员存档并保管，备日后查看。2、大型活动档案管理 1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案； 2) 记录下活动举办时间、费用、

17、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；3）交文员存档并保管。3、部门业务档案管理 1）部门部往来的 、信件、有关文件、资料与预订表、统计资料等； 2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况、行程安排、用餐与用户情况、客人意见等； 3）销售人员外出销售时做好日工作日记，填写销售情况表，在当天上报给经理； 4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果与所征询的意见； 5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。9、销售部例会制度1、市场销售分析例会 1）市场销售分析例会每月召开一次。2）参加人员为：总经理、营运部经理、销售部经理、财务负

18、责人、销售全体员工、前厅主管以上人员。 3）容：a、总经理检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况； b、销售部经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题； c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态； d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； e、由总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施；f、总经理汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。4）

19、市场销售分析例会纪要由销售部助理打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即执行。 销售部门例会 1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 4、每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；10、销售部工作业绩考核制度 1、每月定期对本部门员工进行逐级考核；1）销售部经理考核全体销售人员； 2）总经理考核销售部经理

20、。 2、考核容包括：1）拜访客户情况；2）拜访客户成本；3）预订销售额；4）实际完成的销售额；5）失去老客户数量；6）增加新客户数量；7）拥有付外汇客户数量；8）每个客户平均房租；9）每个客户平均消费；10）客人投诉是否认真填写统计报表， 11）是否有合理化建议和创造性。 12）每人所创纯利润。11、销售部印章的管理规定1）销售部的印章，由部门销售部经理负责保管；2）部门在签署协议、发放通知、发 时需使用部门印章，由部门经理批准后使用。12、销售部客户接待制度 1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的围，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店参

21、观事宜。 2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门经理、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。 3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施。在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 4、情况有变化必须与时请示汇报，不得擅作主更改接待计划。如情况紧急，事前来不与请示，事后应与时报告，并补办审批手续。5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。 6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人

22、。 7、约见客户一般安排在大堂、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。 8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。10、每年定期有计划地宴请VIP客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。第二章销售人员的应知应会类别序号 容应知应会1 HYPERLINK l _1.服务礼仪 服务礼仪2 HYPERLINK l _3.酒店周边信息 酒店周边信息3 HYPERLINK l _4.酒店内部信息 酒店部信息4 HYPERLINK l _5.酒店推出优惠措施的内容

23、酒店推出优惠措施的容5 HYPERLINK l _7.会员卡的各类信息 会员卡的各类信息6 HYPERLINK l _16.消防知识、灭火器的使用方法 消防知识、灭火器的使用方法7酒店收费标准8商务中心收费标准9销售人员会员卡的销售流程1.服务礼仪微笑服务：对宾客态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼良好的容貌：勤理发、勤洗澡、勤修指甲男员工要经常修面、不留小胡子、不留长发、大鬓角女员工工作时不留披肩发、不用鲜艳的发饰、不画浓妆、不得留长指甲、不得佩戴夸首饰。整齐着装必须着工服上岗并佩带工牌，工牌应端正的带在左胸上方工服要保持干净，熨烫平整，无皱褶，领口和袖口无斑点和污迹纽扣要扣好，特别是领

24、口和袖口男员工袜子颜色通常以黑色为主，女员工应穿与肤色相近的丝袜鞋子应打油擦亮，破损的袜子应与时更换随时检查自己是否着装整齐上班前一定要在更衣室照镜子检查自己的容貌和着装2.酒店周边信息熟悉了解每个君凯悦酒店的周边信息，包括医院、商场、车站、娱乐场所、酒店餐馆等等。3.酒店部信息酒店简介：总机：03 ：02地址：市宝安区民治大道58号 .guesthyatt.酒店的建筑面积与层高：15层，共近2万平方米酒店停车场位置与容量：地下80个车位、地上200个 2、酒店管理人员介绍：酒店部门介绍：房务部、娱乐部、康乐部、行政部、财务部酒店各部门办公地点：酒店主楼13层酒店董事、总经理与各部门经理与部：

25、见表3、酒店服务项目：酒店经营的服务项目、经营时间与所在位置：（按楼层介绍2层：“羊家楼”火锅餐厅34层：娱乐KTV（无大厅）56层：桑拿和沐足911层：客房综全大楼24层：海鲜大酒楼4、酒店客房介绍：客房配置私人保险箱；浴袍；手电；电脑（部分房）洗衣服务；叫醒服务；客房拨打方法房间拨打房间：拨打9楼的房间，9+房间号；拨打10楼、11楼的房间，直接拨打房间号。拨打外线：9+外线客房楼层分布和面积：见分布图电视频道的数量与名称：见电视节目单床的种类与尺寸：大床为2*2米；双人间1.2*2米房间数量、各房型数量与房价：见房价表洗衣收费标准：见洗衣单4.酒店推出优惠措施的容熟悉会员卡的优惠措施2、

26、 开业期间酒店与其他配套项目的优惠措施3、节假日酒店推出的活动5.会员卡的各类信息获得会员号方式凯悦卡客人在前台登记入住前，一次性购买，售价50元。会员待遇促销期间购买会员卡的客人，所有房型可享受会员价，并折扣当日房价30元，次日起享受酒店客房会员优惠价格，即门市价4折、其中普通大床房3.5折。促销期结束后购买会员卡的客人，所有房型可享受会员价，并折扣当日房价30元，次日起享受酒店客房会员优惠价格，即门市价4折。3、享受酒店：餐厅、海鲜楼、娱乐和康乐的各项指定优惠活动。会员卡积分制度每消费一元积一分。每3800分送指定房型免房一晚，送出免房后即消除3800积分。6.消防知识、灭火器的使用方法酒

27、店有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系统。灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。不同类型的火灾灭火器的选择1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。2.扑救B类即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，因为化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸收,使泡沫很快消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧

28、化碳型灭火器。4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器主要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。（一）灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本一样，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。1.拔去保险销。2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。（二）

29、、灭火器标志的识别灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下列容，在使用前应详细阅读。1.灭火器的名称、型号和灭火剂类型。2灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。3灭火器的使用温度围。4.灭火器驱动器气体名称和数量。5.灭火器生产许可证编号或认可标记。6.生产日期、制造厂家名称.7、酒店收费标准君凯悦酒店收费标准 项目酒店客房 （单位：分钟）酒店商务中心 （单位：分钟）电信参考值 （单位：分钟）市话（前3分钟）0.30元1元/3分钟0.22元 （之后每分钟）0.12元0.11元DDD0.80元3元0.70元IDD8.50元15元8.

30、00元港澳台2.50元5元2.00元声讯台2元12元8、商务中心收费标准收费项目与服务价目 单位：元一、打字服务：（按A4纸计算）中文/英文/表格 15元/页二、打印服务：（按A4纸计算）打印文件 2元/页三、复印：A4 1元/页A3 2元/页双面复印 按2页计算四、 发出：目的地本地/国 2元/港、澳、台/国际 港、澳、台：5元/国际：10元/接收：住店客 1元/店外客 2元/（商务中心提供的纸每收1元）商务中心收费标准收费项目与服务价目 单位：元五、市话 1 元/3分钟DDD、IDD DDD： 3元/每分钟IDD：15元/每分钟港澳台：5元/每分钟（不满一分钟按一分钟计费）六、地图 5元/

31、9、销售人员会员卡的销售流程1、由销售助理按时到财务处登记领取，分给每位销售人员5卡号，并登记签收，做好记录保留；2、卖出的卡号凭前台打印的“杂转单”到销售助理处换领，每人手中保证有5卡号；3、销售助理凭“杂转单”到财务换领。4、赠送卡号：任何需要赠送的卡，需填写“会员申请表”、“折扣、免房申请表”，由总经理与上级签名确认后，到前台凭表领号。第三章销售人员应具备的技能类别序号 容技能1常用办公用品的使用2销售技巧基本的运用3处理客户投诉4熟悉基本的财务常识与前厅知识5紧密的工作计划，严谨的工作作风6养成良好的工作习惯7调节自己心态与情绪8崇高的职业道德与操守常用办公用品的使用销售人员必须熟练使

32、用常用办公用品，如打印机、扫描仪、 机、复印机、电脑等2、销售技巧的基本运用 销售技巧是每个销售人员需具备的素质，如沟通技巧、成交技巧、接待技巧、技巧、陌拜技巧、语言与肢体技巧都是销售人员必须掌握的技巧。3、处理客户投诉销售人员应保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。销售人员在外出拜访客户时，应主动询问客户对酒店的意见或建议。4、熟悉基本的财务

33、常识与前厅知识销售人员必须要知道客户支付账款的基本方式与确认方法（如支票、转帐、月结与政府挂帐等）在酒店有哪些信用卡可以接受，了解前厅客人入住的基本程序与规定，方便做好客户的解释工作。紧密的工作计划，严谨的工作作风销售人员的工作自由性较大，所以工作计划与目标尤为重要，工作计划细分为日、周、月计划。所做的计划必须体现出明确的目标、行动方案与未能完成的措施等。6、养成良好的工作习惯 销售人员养成良好的工作习惯，会让销售人员做事更有条理性与节约大量的时间，也是对工作计划执行的具体体现。7、调节自己心态与情绪 销售人员在外经常性会遇到一些挫折或个人原因而产生情绪波动，你的一些细微变化，都会让客户感觉得

34、到，从而对销售工作的进展带来阻碍，所以销售人员必须学会调节的心态与情绪，时刻保持积极乐观的的心情。8、崇高的职业道德与操守销售人员经常性会与金钱与账务方面打交道，难免会面临着金钱上的诱惑，所以良好的职业道德是衡量销售人员人品的唯一标准。第四章销售部主要工作流程类别序号 容工作流程1 HYPERLINK l _1.工作流程 工作时间安排2 HYPERLINK l _2.服务流程 工作流程制度一、工作时间安排08：3009：00部门每日例会。 公布昨日工作结果与今天工作安排，对昨天工作总结与强调需特别注意的事情。09：0012：00 拜访新客户与回访老客户，约定下午可拜访客户12：0013：30休

35、息时间13：3017：30 外出拜访客户17：3018：00 整理今日拜访的客户资料，填写工作日志18：00下班二、工作流程制度一、市场调研程序标 准 与 要 求1、确定调研主题根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；掌握酒店业经营变化的新形势和动向；部门开会研讨；市场调研主题应对酒店经营有密切关系。2、制定市场调研计划会同有关人员充分协商讨论后拟定计划, 计划容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；做好费用预算和调查问题表格设计；将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划制定调研时间进度表，进行必

36、要的人员分工和指导；督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并与时了解进展情况；要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告按要求与时撰写报告；报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划的工作程序程序标 准 与 要 求1、收集信息收集信息应包括以下容：了解酒店经营方针、目标；了解酒店部经营的优势劣势；了解客源市场的现状与变化趋势；了解竞争对手的现状与变化趋势。收集信息的渠道：A、与总经理面谈；B、开相关人员分析会议；C、所有信息形成文字。2、分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：酒店服务项目、功

37、能、质量与特色；酒店服务项目适应的细分市场与比例、竞争优势；酒店服务项目的存在不足，分析改进可能与程度；酒店长期存在的问题；酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；营销目标应包括以下容：酒店销售总额酒店平均客房出租率酒店平均房价酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案针对营销目标，在产品、价格、促销和

38、渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求以防意外；为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法确定营销方案的目标、考核标准和办法；确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划营销计划在容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要存档。三、产品订价程序标 准 与 要 求1、确定订价目标与总经理、各部门负责人面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：了解酒店总目标；确定订价导向；准备好市场调研资料，并提前交有

39、关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：各服务项目的需求量与市场影响因素；各服务项目需求价格弹性；各服务项目的成本费用；竞争对手的产品组合、质量与价格。3、产品订格掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；分析价格对顾客和竞争对手的影响；考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理程序标 准 与 要 求1、选择销售渠道掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、

40、同业单位等。2、建立销售网络与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；严格而灵活执行双方协议，有礼有节；每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；与时向销售网各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料与销售策略变化；每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；如渠道成员的违规操作行为，应与时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成

41、员、增减渠道、全面调整；根据渠道成员的表现，调换个别成员；所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。五、促销销售人员打给潜在顾客程序标 准 与 要 求1、发现潜在客户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：企业管理人员本酒店消费者供应商、中间商、旅游协会报刊杂志、工商企业名录各种社交活动与时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备确定促销目标；准备好书面谈话提纲、要点；掌握竞争对手的资料和优缺点；尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、洽谈找到适当的人，选择合适的时机；首先自我介绍并简要说明目的；始终

42、注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；同时判断对方态度，揣摩对方心理；不轻易打断对方谈话，并做好记录；所有的答复均应简练、正确、清楚；时间不宜过长，结束前均应表示感，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜作好本次记录，并总结得失；拟定进一步接触计划和注意要点。六、信函促销程序标 准 与 要 求1、选择潜在顾客参见推销；选择宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要将拟进行信函促销的客户进行归类；分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店

43、特色、形象；信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片与信签、邮票等，方便顾客购买；应打印精美、编排得当。4、统一发函统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；统一投寄。5、登记跟踪对发出的信函进行登记，月末统计；回收反馈信息并向上级汇报。七、客户拜访/促销程序标 准 与 要 求1、确定拜访对象参见推销；适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。2、周详计划、准备详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；备好各种有关数据、图片、宣传

44、资料等。3、准时赴约提前约定时间，提前几分钟到达会面地点；注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感对方给自己时间。4、访问洽谈选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜结束前总结肯定性的洽谈成果；尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；结束后保持联系并与时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、客户造访接待程序标 准 与 要 求说明1、迎接问候对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视

45、情况给予适当招待；视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有意识；2、了解来访人目的对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以与实际购买能力等；将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品针对来访人员的希望、要求介绍本店产品能为客户带来的效用；针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象

46、。4、争取订单在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。5、热情送客 视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同参观酒店程序标 准 与 要 求1、掌握客户情况了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；了解客户对酒店产品的期望和关注重点；了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的、身份、届时注意

47、事项等；确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作准备好酒店的各种宣传针对性宣传资料和名片；客人抵达前10分钟在前台领取房卡，如事先无约，可通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍简要告知客户参观项目、路线、时间安排；一般顺序为客房、餐厅、会议室与康乐设施；行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等与其准确位置；带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出酒店产品的特点、优势，并注意交换意见；必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；送客，感客人光临。5、参观总结了解并记录客户感受意见，补充正面信息；争取客户订单或订购意向；向有关领导或部门反馈

48、参观意见。十、商务市场销售工作程序标 准 与 要 求1、制定销售计划定期翻阅客户档案和商务客户销售网络；提前一周制定下周销售计划；提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户事先准备好资料、名片等；人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；通过、 、等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；在拜访中，表示对客户的关注和情感，与时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；阐明产品对客户的利益与需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订接收商务客户发来的 、信函或预订，复核其要求；迅速查阅客户

49、预订协议和订期酒店相应服务预订情况；按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理将有关预订容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我与中间商三方关系；客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、与时总结在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；明确今后应进一步改善之处；将有关资料

50、存档。十一、会议销售程序程 序标 准 与 要 求1、联系客户外出联络：根据自已分管的市场围、客户情况与市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求与价格等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待根据会议级别、标准、要求的容填写“会议接待单”，派发各部门

51、，要求各部门协助做好准备；晨会上提前通报信息，安排各部门配合；会前一天检查会议设施布置是否符合要求；会前1小时确认客户对会议的满意程度；会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。十二、长住户客房推销程序程 序标 准 与 要 求1、了解客户用房要求请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；报价。 在与客人达成初步意向后，报销售部经理审批。2、与客户签订合同提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。

52、3、填写预订单注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅预订部；正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或等容，以备向客人提供各种服务。十三、团队市场销售工作程序程序标 准 与 要 求1、 旅行社订房中心等中间商掌握目标市场的情况；掌握各旅游中间商的市场营销能力；根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销与选择的目标旅游中介进行、信函等联络；对重点旅行社派员拜访，促销；邀请有关旅行社人员到酒店访问和试行消费；主动征询旅游中介

53、的意见，推荐酒店服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；特殊情况与重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议根据酒店订房协议规定的容，逐一讨论，商定协议条款；签订协议后应与时入档、登记和统计。4、团队中间商管理每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队预订程序程序标准与要求1、接受预订接收中间商发来的订房 ，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；检查预订是否符合双方用房协议；检查、询问客人是否曾在本店入住；查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态

54、，尽快给予预订确认或婉拒回复；超越权限的预订，应就有关容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒2、确认预订填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以与特殊要求等；销售部经理审批签字；用 发给对方，确认时间不超12小时。3、预订单据处理填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起，送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。4、预订变更根据预订更改 ，与原始预订单比照，分析更改事项；如更改容不涉与用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改容涉与用房数和

55、日期，则按本程序1和2 确认或婉拒；更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；非可更改围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订根据中间商发来的取消单，与前厅预订核对无误后整理存档；填写取消预定单，经部门经理审核同意，以 形式发出，原稿存档；在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；重要团队应在晨会上通报，由部门经理或营运部经理迎接；团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐与特殊服务要

56、求等事项；与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；向有关陪同、领队和旅游中介单位与时征询意见表示致；与时总结销售与接待活动。十五、接受预订程序标 准 与 要 求1、接听在铃响三声必须接听；向对方致言问候，并自报部门名称；音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求听取并记录客人的预订要求；询问客人表达不清楚之处以与未表达的关键事项；必要时简要总结客人的意见，请客人确认；掌握客人要

57、求后简要复述，请客人确认。3、查询回复聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点与给客人利益，协助客人选择；无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写预订单若客人决定预订，即开始填写预订单，要求：项目齐全、字迹清楚、表达准确；注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；询问客人有关预订单外的其他特殊要求。5、述预订容将记录的预订容逐一复述；注意客人、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。6、告别、致

58、感客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；祝愿客人旅途顺意。7、预订单处理记录统计预订单；将有关信息通知有关部门；预订单存档，以备使用。十六、接受 预订程序标 准 与 要 求1、接收 收到 后，进行登记；仔细阅读，了解客户要求；判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料根据 容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；使用标准格式和通用缩写方式；如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档将 来电与回电附在一起，并填好预订单；登记并将预订单按

59、日期归档。十七、店协调服务程序程序标 准 与 要 求1、事前准备与协调掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；重要客人应以书面备忘形式提前至少12小时通知各部；提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：至少提前10分钟到达；重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；如不能亲迎，应问候或由他人转告 致意。3、安置客人迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；尽快告别，并留下

60、联系办法，利于客人自由活动或休息。4、联系沟通适时拜访或致意问候，了解客人消费感受；与时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；提供适当的额外委托服务。5、送行和跟踪反馈为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或送行；记录本次消费情况，记入客户档案并存档。十八、客户档案管理程序程序标 准 与 要 求1、与时建档分门别类，建立不同类型客户档案；在客户签约或消费后即时建立档案；档案应使用统一标准填写；有关信息同时存入电脑信息库。2、补充完善将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；注意归类正确，与时调整；将客户变化资料进行相应补充或调整。3、日常查阅利用客户档案进行不定期客户