酒店总经理2021年度总结报告（5篇）精选

1、酒店总经理20_年度总结报告（5篇）温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。酒店总经理20_年度总结 第一篇：1、全面负责处理酒店的总体事务, 和酒店全体员工共同努力, 及时完成酒店所确定的各项目标。2、制定酒店的管理目标和经营方针, 包括制定各种规章制度和服务操作规程, 规定各级管理人员和员工的职责, 并监督贯彻执行。制定市场拓展计划, 带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价目, 如房价、餐饮毛利、ktv收支、温泉娱乐中心、桑拿等各项经济指标和任务。详细阅读和分析每月报表, 检查营业进度与计划的完成情况, 并采

2、取对策, 保证酒店业务顺利进河。3、建立、健全酒店的组织管理系统, 使之合理化、精简化。高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报, 并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府、董事长(会)的有关指示、文件、通知, 协调各部门之间的关系, 使酒店有一个高效率的工作系统。4、健全酒店的财务制度。阅读的分析各种财务报表, 检查分析每月营业情况, 督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作, 检查收支情况、应收账款和应付账款等。5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况, 检查服务态度和服务质量, 及时发现问题、解决问题。6、培养人才, 指导各部门的工作, 提高整个酒店的服务质量和员工素质

3、。7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8、与董事会协商选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等, 决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。9、与社会各界人士保持良好的公共关系, 树立良好的酒店形象, 并代表酒店接待重要贵宾。10、关心员工, 以身作则, 使酒店有高度凝聚力, 并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。总经理的责任一、对酒店经济效益提升的责任使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理, 首要责任和工作, 就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益, 使酒店效益和利润最大化。随时牢记自身的

4、重大责任, 牢固树立效益意识, 激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能, 调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量, 为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益, 追求和实现酒店效益利润最佳, 是总经理最大的领导责任和工作责任。二、对酒店战略目标制定的责任作为酒店发展、规划、决策的总指挥, 是酒店的灵魂人物。从上任的那天起, 就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标, 不但是总经理的责任和义务, 也是酒

5、店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短, 就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主, 制定出酒店长远发展的战略目标, 尽到自己的责任。三、对酒店品牌塑造的责任酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度, 用品牌的影响力来占领客源市场, 用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理, 不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象, 是应该思索和推进, 并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨, 服务理念, VI形象识别系统, CI营销推广体系, 良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品

6、牌意识, 并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌, 才能激烈的市场与客源竞争中, 形成自己的竞争优势, 才能使酒店企业长远发展。四、对酒店团队文化建设的责任酒店企业同样是具有体制结构、经济结构、文化结构的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。作为酒店的最高行政长官, 必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧, 为企业创造良好的工作氛围, 所带领的团队, 要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队, 也是一支具有强大战斗力的队伍。善于经营于管理, 一手抓经济效益提升的同时, 另一手还要抓好酒店文化

7、的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面表层文化的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理；二是注重酒店第二层面管理文化的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设；三是注重酒店第三层面精神文化的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化, 又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以, 塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。五、对环境保护的责任当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务, 为保护环境、节约能源, 为推进绿色环保酒店事业, 作出自

8、己的贡献, 尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业, 环保生态产业。抓好经济效益的同时, 一定要有高度的社会环境保护意识, 做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作, 而不只能追求酒店的经济效益, 不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成, 并不矛盾的。酒店日常经营中, 做好水、电、气等能与物耗的控制节约, 做好设备的养护维护, 延长使用寿命, 不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用, 还为社会节约了能源。同时, 酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品, 还能赢得更多的客源, 赢得良好的社会美誉。六、对酒店安全保障的责任

9、没有安全就没有酒店良好的经济效益, 没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外, 发生重大安全事故的酒店, 轻则给酒店带来不利的社会影响, 形象受损, 效益下降；重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作, 作为总经理, 日常经营管理工作中, 一项十_大市场竞争力的体现。一是任期内能把酒店的经济效益得以不断提升, 社会品牌知名度不断扩大, 服务与管理水平不断提高；二是任期结束后, 能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍, 良好的财务状况和设备设施, 能使酒店继续走上良性循环, 走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力, 但是酒店企业发展的主要关头, 总经理判断

10、力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之, 每一位领导者都应具有战略家的眼光, 与酒店各部门管理人员有良好的合作关系, 能严守机密。日常管理的每一个节点上体现出上述责任。酒店总经理20_年度总结 第二篇：20 xx年即将度过, 我们充满信心地迎来20 xx年。过去的一年, 是我党十_大主题的一年, 也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际, 有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足, 以利于扬长避短, 奋发进取, 新一年里努力再创佳绩。一、科学决策, 齐心协力, 酒店年创四点业绩酒店总经

11、理班子根据中心的要求, 年初制定了全年工作计划, 提出了指导各项工作开展的总体工作思路, 一是努力实现三创目标, 二是齐心蓄积三方优势等。总体思路决定着科学决策, 指导着全年各项工作的开展。加之三标一体认证评审工作的促进, 以及各项演出活动的实操, 尤其下半年十_大型活动的接待服务中, 我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位, 分别收到了来自活动组委的表扬信, 信中皆赞扬道：酒店员工热情周到的服务, 给我们的日常生活提供了必要的后勤保障, 使我们能够圆满地完成此次活动。4、安全创稳定。酒店通过制定大型活动安保方案等项安全预案, 做到了日常的防火、防盗等六防, 全年几乎未发生一件意外安全事

12、故。酒店总经理的关心指导下, 店级领导每天召开部门经理反馈会, 通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时, 勤于巡逻, 严密防控。相关部门的配合下, 群防群控, 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进, 提升发展, 酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范, 组织指导党员干部及全体员工, 认真学习领会十_大会、小会反复强调, 干部员工要有紧迫感, 应具上进心, 培养精气神。酒店的管理服务不是高科技, 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性, 是人的精神状态, 是对酒店的忠诚度和敬业精神, 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领

13、导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流, 启发引导大家拓宽视野, 学习进取, 团结协作。完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值, 并感受人生乐趣。因而, 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了, 则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了, 则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。一些大型活动中, 店级领导的榜样作用下, 部门经理带领着主管、领班及其员工, 加班加点, 任劳任怨, 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态, 为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理, 酒店主抓八大工作今年抓三标一体6S管理的推

14、行认证过程中, 酒店召开了多次专题会, 安排了不同内容的培训课, 组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时, 酒店引进国内外先进酒店成功经验, 结合年初制定的管理目标和工作计划, 酒店及各部门全年主要抓了八大工作。酒店总经理20_年度总结 第三篇：尊敬的各位领导, 尊敬的员工朋友们：大家下午好！鼓乐阵阵, 爆竹声声。值此中华民族传统节日春节来临之际, 我们这里欢聚一堂, 辞旧迎新, 共庆新春佳节, 共商发展大计, 共话美好未来。冬去春归, 新春将至, 此, 我谨代表XXX国际大酒店全体管理人员及我本人, 向一年来工作岗位上默默奉献, 为酒店发展付出辛勤劳动的全体

15、员工, 表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时, 向酒店全体员工及其家属, 向所有曾经XXX国际大酒店奋斗过, 现仍奋斗一线的管理人员和员工们拜个早年！祝大家新的一年里工作顺利, 身体健康, 生活幸福, 万事如意！20 xx年, 是旅游饭店业经受严峻考验的一年, 从20 xx年开始不断蔓延的国际金融危机和20 xx年下半年通货膨胀的扩展使星级酒店的经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子, 我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战, 我们年初的工作会议中就重点提出了20 xx年工作的基本思路, 并要求新的一年里, 我们要以更加饱满的热情, 认认真真做好每一项工作, 踏踏

16、实实完成每一项任务, 不断完善自身的同时, 还要认清形势, 明确目标, 整合队伍, 团结奋战, 争取创造更好的业绩。一年以来, 公司领导的正确指导下, 酒店上下一心, 团结奋战, 努力拼搏, 使我店的各项经营管理工作都能够有序运行, 取得了良好的效果, 共创营业收入约_万元, 实现利润约XXX万多元。值此辞旧迎新之际, 有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足, 以利于扬长避短, 奋发进取, 20 xx年里努力再创佳绩。一、立足武宣, 做好服务作为XXX唯一一家四星级旅游饭店, 服务XX是我们的本职工作, 我们也一直以此为核心, 进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议, 还是XXX

17、举行的各种活动, 我们都非常认真地开展服务工作。20 xx年, 我们紧紧围绕搞好武宣服务工作这个核心任务开展各项工作, 认真完成各项接待任务, 做好县委县政府的后勤保障。一年来, 我们先后接待了XX县人大、政协会议, _接待及_XX和_会议, 全市_XXX会议及各企事业单位的年会等几次大型会议接待工作, 我们都非常重视, 并根据接待规格召开专题会议, 本着确保服务周到、确保安全可靠、确保代表满意的原则, 提前安排好各项议程, 做好各项接待准备工作, 因此保证了各项会议的顺利进行, 几次接待任务都圆满完成, 赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好, XXX的很多大型会议都慕名而来, 为酒

18、店带来可观的经济效益和社会效益。二、与时俱进, 提升发展, 酒店突显改观酒店领导班子率先垂范, 组织指导各级管理人员及员工, 认真学习酒店知识, 如通过市旅游局邀请专家到酒店内部的日常培训等等。并结合酒店经营、管理、服务等实际情况, 与时俱进, 提升素质, 转变观念。市场竞争的浪潮中求生存, 使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调, 管理人员及员工要有紧迫感, 应具上进心, 培养精气神。酒店的管理服务不是高科技, 没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性, 是人的精神状态, 是对酒店的忠诚度和敬业精神, 是对管理与服务内涵真谛的

19、理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流, 启发引导大家拓宽视野, 学习进取, 团结协作。完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值, 并感受人生乐趣。同时, 部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了, 则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。一些大型的接待活动中, 各部门负责人的榜样作用下, 部门领班及其员工, 加班加点, 任劳任怨, 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态, 为酒店的窗口形象增添了光彩。三、狠抓经营, 促进效益年初, 酒店就确立了不断提高酒店经济效益, 努力完成经营指标的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重, 只有效益上去了, 我们才能够开展其

20、它方面的工作。20 xx年, 我们努力抓好各方面的经营工作, 尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点, 全力促进经营业绩勇攀新高。加大营销力度, 保证客房出租率。今年上半年由于受国际金融危机影响, 酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战, 我们认真分析市场特点, 总结规律, 想尽办法, 开创多渠道营销。一方面加强市场推广, 维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场, 研究客源构成, 提供有针对性的配套服务, 进而稳定客源, 确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额, 从而提高了客房的出租率。继续打好婚宴促销牌, 促进效益增收。一直以来, 婚宴都是

21、酒店餐饮收入的重要渠道之一, 因此, 20 xx年我们继续婚宴促销上面做文章, 并进行了大量投入, 以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力, 20 xx年的婚宴接待率创历史新高, 单日接待婚宴最高达到XX多桌之多, 全年接待婚宴达到XXX多对新人, 创造了良好的经济效益。广泛开展各种美食促销活动, 拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破, 酒店一方面加大菜品创新力度, 保证每周都有新菜品推出, 同时, 广泛举办各种餐饮促销活动, 开展主题宴会销售, 提升营养配餐水平, 与社会餐饮差异化经营, 体现星级饭店文化和绿色保健特色, 吸引顾客消费。从3月份起, 我们开展了每月厨师美食推

22、介促销活动、中秋节促销晚宴及谢师宴等各种节会和时令促销, 提高了餐饮上座率, 促进了效益增收。三、严格管理, 打造队伍队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20 xx年我们继续加强队伍建设, 从以下几个方面入手, 努力打造强有力的团队：狠抓制度管理, 提升队伍形象。酒店要发展, 离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况, 不断改进和完善各方面制度, 做到与时俱进, 理论与实际相结合, 制度与工作相协调, 从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善, 使酒店的管理更加科学合理, 另一方面, 加强制度落实, 强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督

23、、仪容仪表检查等举措, 对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育, 提高员工工作积极性和工作效率, 进一步提高全体员工的个人综合素质, 塑造良好的个人形象和酒店形象。加强员工培训, 提升服务质量。为了进一步提高服务质量, 从而积极应对金融危机挑战, 酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程, 如：食品卫生安全知识培训、酒店共性应知应会培训等, 同时, 各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训, 提高了员工的整体素质, 使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。四、以安生生产为内容, 抓好安保工作1、制订预案：日常经营、每个重大节日、大型活动前, 保安

24、部都积极制定安保方案和应急预案共28份。按时组织酒店内安全检查, 安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。2、加强培训：组织员工学习旅游安全管理暂行办法等, 并于12月份组织了消防四个能力知识学习, 营造了全酒店浓厚的宣传学习氛围。3、严格检查：严格检查消防设备设施, 提前对烟感系统进行全面测试, 对断线故障、报警点不准确进行修复, 保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。五、以降耗为核心, 抓好维保工作1、全酒店范围推广六常管理法, 为提高酒店员工的工作效率, 降低内耗。酒店研究决定, 酒店及各部门原有管理规定执行的基础上, 再次向全体员工提出六常管理法的要求

25、。即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。2、抢修维修：工程部的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作, 经常为抢修一个部位坚持工作到深夜, 有时一干就是一整夜。同时, 他们对自己的工作做到心中有数合理安排, 如入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关：采购部工作中努力做到节约开支, 降低成本, 积极走访市场咨询商家, 努力做到货比三家, 坚持同等价格比质量, 同等质量比价格, 严把进货质量关。坚持制度原则, 凡是支出金额较大的采购计划, 都要事先得到领导审批。做好预算费用开支, 控制采购费用的支出。4、20 xx年, 特别是今年下半

26、年以来, 食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各类民生食品价格轮番上涨。通货膨胀的压力下, 酒店的各种原料、物料的采购成本不断加大, 运营成本骤然增大。为此, 酒店成立了物价评估小组, 及时对婚宴、零点菜单价格及房价做了调整, 保证客人就餐满意度的前提下以保证毛利率和平均房价。六、以精干为原则, 抓好人事工作1、合理定编：根据酒店行政例会精神, 以精干、高效为用人原则, 人力资源部年初名全店人员编制的基础上, 由酒店领导出面, 找相关部门协调, 要求各部门做到科学定岗, 以岗定编。2、员工招聘：根据酒店经营需要, 控制人事费用支出, 调整人员结构。通过登报招聘、网上招聘等各种渠道, 共计招聘100人次

27、。七、存的问题1、出品质量有时不够稳定, 上菜较慢, 地方特色菜开发不够, 不能及时推陈出新。2、员工流动性大, 服务质量不稳定, 酒店意识时有淡薄, 客人投诉时有发生, 离四星级酒店还有一定的差距。（酒店意识：1、服务意识优质服务, 全员服务, 宾客至上；2、公关意识, 对外推广, 对内协调, 全员销售, 做好本职工作；3、成本效益的意识；4、成本效益意识；5、质量意识；6、市场意识。）3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。4、成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,

28、节支增效。通过对酒店全年工作进行回顾总结, 激励鞭策着全店上下增强自信, 振奋精神, 发扬成绩, 整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划, 以指导20 xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。九、20 xx年主要工作20 xx年的任务目标：计划争取实现营业收入_万元, 计划实现净利润XXX万元。其它经济指标：客房出租率70%80%, 平均房价XXX元以上/间, 餐饮毛利率控制45%-50%；餐饮、KTV的定厢率力争达到80%以上。20 xx年是酒店拓展的又一年, 是面临新挑战、开创新局面的关键之年, 新的一年中, 我们要苦炼酒店内功, 争创XXX国际大酒店品牌！酒店总经

29、理20_年度总结 第四篇：今天我们以愉悦的心情, 迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年, 是对*酒店发展具有重大而深远意义的一年。董事长英明果断的决策和正确的领导下, 与时俱进, 积极适应市场需求, 使*酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时, *酒店漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今天我作为*酒店总经理, 向大家作20 xx年的工作总结。回顾20 xx年的主要工作20 xx年的工作可以概括为一个中心, 两个重点, 三个要抓, 详细的说就是以顾客为中心；重管理树形象、重发展强品牌；抓安全生产、抓文化培训、抓节能增

30、效。下面我将详细进行阐述。1、一个中心：以顾客为中心。顾客就是上帝以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准, 这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有上帝感, 不是靠一句就能展现出来的, 要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求, 提高员工素质, 提高管理水平, 提供舒适的环境, 提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要, 完善我们的工作方式, 根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意, 酒店才能有更高的发展, 因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策, 群策群力, 一个企业要发展, 必

31、有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求, 制定了全年工作计划, 提出了指导各项工作开展的总体工作思路, 酒店全体员工, 上下一致, 齐心协力, 创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献, 取得了颇为可观的业绩。通过动员, 增强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制；规范了学习要求；破除了无所作为、不思进取的平庸观念, 提高了酒店职工工作的积极性和主动性, 极大地提高了服务质量和服务水平, 也为酒店漳浦同行业中形成标榜。重发展强品牌：20 xx年, *酒店全年客房入住率达XX%, 平均房价XXX元/间, 餐厅就餐率达XX%, 日均收入万

32、元, 漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四星级酒店, 我们有着得天独厚的优势, 但也深知行业竞争的激烈。1、谁能稳住更多的客源, 谁就能达到更长久的可持性发展, 20 xx年酒店积极寻找客源, 通过市场调查, 详细分析本县的竞争形势, 与多家单位签订固定协议, 稳固客源, 县委接待方面, 至始至终, 展示酒店最优质的服务, 通过各部门员工的齐心努力, 保证了全年接待工作无失误, 得到了县委县政府的充分肯定。2、加大酒店宣传和营销力度, 利用媒体宣传自我, 积极寻找培养新客源, 努力提高服务意识, 全面树立酒店的良好形象。漳浦乃至更大的范围树立起*酒

33、店品牌。3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。抓安全生产：酒店坚持安全第一, 预防为主的方针, 本着安全无小事的原则, 全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理, 做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查, 并对存的安全隐患及时、限时整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时, 消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓, 完善培训方式, 采取集中培

34、训和灵活培训相结合的模式, 结合服务人员的知识结构, 找准部门特点与弱点, 将重点放店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训, 促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时, 建立健全班前例会制度, 以便及时总结前一天的工作, 安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立宾客至上的思想, 以客人的需求为主线对客服务。要求对客服务尽量满足客人合理的要求；转变怕麻烦、怕费时费力的思想。力求服务上有所突破, 用客人的口碑扩大酒店形象和影响面, 整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名, 她们是全体员工中的佼佼者, 是凯都人的优秀代表有、是*酒店人的骄傲, 我们要向她们学习, 学习他们敬业奉献的精

35、神, 学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。抓节能增效：首先, 加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支, 分析营业收入和成本控制情况, 发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核, 避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收, 尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次, 各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作, 严格控制了酒店非生产性支出, 降低酒店的各项管理费用。采购环节上, 严格坚持审批制度, 用多少采购多少, 采购部门及时与仓库沟通联系, 并配合做好库存的盘点工作, 避免了物资积压。再次, 日常的管理中, 各部门注意对员工进行节约思

36、想的教育和引导, 提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则, 注意设备设施维护、保养, 总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式, 防患于未然；将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中, 必要的环节要形成良好的操作习惯。当然一年中, 酒店也突出了一些存的问题, 有些来自于客人投诉反馈的意见, 有些是酒店部门自查所发现的。具体有以下几方面：1、设施设备不尽完善。2、员工队伍不够完善, 员工流动率过高。3、服务技能有待提升。服务技能主要表现人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；酒店尚未制订出切实可行的绩效考核；执行的随意性等个

37、体行为一些管理者身上时有发生。4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现, 酒店各部门各岗位员工的服务质量, 横向比较有高有低, 纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导与不, 都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是, 有些部门或岗位的部分员工, 仪容仪表不整洁, 礼节礼貌不主动, 接待服务不周到, 处理应变不灵活。此外, 清洁卫生不仔细, 设备维修不及时等, 也影响着酒店整体的服务质量。5、营销部未形成强有力的客户团队。总之20 xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同仁们, 通过大家的团结协作、共同努力, *酒店过去的一年中管理更加规范、制度更加健全, 取得了更大的进

38、步, 我们*酒店人可以自豪地说：是我们谱写了*酒店新的辉煌篇章。酒店总经理20_年度总结 第五篇：尊敬的彭董事长、各位领导、各位同仁大家下午好：20 xx年已经过去了, 我们充满信心地迎来了20 xx年。过去的一年, 全体员工的共同努力下, 圆满完成了年初下达的经营指标, , 为我县经济建设和旅游事业的发展作出了应有的贡献。取得了一定的经济效益和社会效益。值此辞旧迎新之际, 我们总结过去展望未来, 扬长避短, 奋发进取, 新一年里努力拼搏, 再创佳绩。现就一年来的工作总结如下：一、明确目标, 科学决策, 狠抓经营经营是企业的生命线, 我们深知企业经营是否有利润, 是决定其市场日益激烈的竞争中能

39、否生存和发展的关键。为此, 年初专门研究制定了全年的经营指标, 尤其对主营部门明确了具体的任务, 通过专题会和部门经理会多次传达, 并要求各部门将全年的经营方针传达到每个员工, 让大家明白我们的奋斗目标和所要承担的责任。经过一年来的努力工作, 酒店全年完成营业收入为2143万元, 比去年1590万元增加553万元, 其中客房收入为842万元, 餐饮收入1179万元, 其它收入共122万元。客房平均出租率为36%, 年均房价230元/间夜。酒店客房出租率和平均房价, 皆高于全县其他酒店。一年以来, 为了完成年初制定的全年经营目标, 我们分别对客房和餐饮的全年经营状况进行了预测, 并对每个月的具体

40、目标进行了分解。对销售部进行了任务划分, 并将销售部每个人员工资与每个月的销售业绩挂钩, 大大激发他们工作的积极性和主动性。制定出台了一系列的酒店经营促销方案, 如客房、餐饮全员销售方案, VIP卡系列消费方案, 婚宴、谢师宴消费方案。为了提升客房入住率还制定了餐饮用餐奖励客房抵扣券方案, 以及圣诞节活动方案等等。销售部克服人员少任务重的现实, 还和国内几家大的网站, 签订了客房销售方案, 目前合作的网络订房有5家, 分别是艺龙网、携程网、移动12580、电信118114、中国航信。为了客人进行网络订房时, 让网络渠道工作人员主推我酒店, 我们采取了加大订房返佣比例, 此举动收到了良好的效果。

41、会议接待是酒店考核销售部工作的一个重要指标, 为此销售部力求重点突破, 克服了酒店地理位置相对较偏、人员不足、会务服务人员技能不娴熟等诸多困难, 满足了所有会务的需求。他们针对当地市场和酒店签订了一批协议单位, 经理余方才的带领下, 利用一切时间与销售人员挨家挨户登门拜访。加深了与客户的感情, 稳定了客户的关系。目前共拥有协议客户563家, 重点客户80多家。与部分固定客户和周边政府机关、乡镇企业建立了良好的联系。当前政治环境严苛和本地酒店越来越多的情况下, 政府消费逐渐减少。但普通大众消费不断上升, 全年政府消费较去年还下降3万元。但今年圣商大家族的到来, 给酒店增加了不少收入, 从5月份至

42、11月给酒店带来近200万营业额。酒店酒席、会议场地全椒是独一无二的, 我们拥有2个宴会大厅和20多个小宴会厅, 以及会议室, 为此我们对全年的婚宴、谢师宴和其他宴席市场进行了总体安排, 根据当地的消费水平, 结合我们自身的条件, 制定出高、中、低三种不同的菜单供消费者选择, 同时针对各家的具体要求及时调整档期, 满足了婚宴、谢师宴和其他宴会市场的需求, 对提高营收起到一定的作用。良好的硬件条件也为销售部外营销增添了筹码。为了迎合大众消费者, 我们将酒席标准分设几个档次, 让有需求的消费者总能找到一款适合他的菜单, 并推出满十_大学新生办谢师宴的高峰期, 酒店和邮政局合作印刷宣传彩页, 由邮政

43、局送录取通知书时, 一并送到大学新生手里, 这样更具有针对性和准确性。收到了预期的效果。为了做好餐饮这篇文章, 今年以来酒店餐饮部、出品部汪局的统一策划和指挥下, 针对当下餐饮市场竞争激励的特点, 我们对菜肴的出品进行了相应的调整, 将所有出品的菜肴以图片的形式展示给客人, 明码标价给予直观的感觉, 保持原有菜品不变的情况下, 对价格进行了适度的调整, 主要以当地菜, 特色菜为主, 让普通消费者都能接受。以总厨师长王云武为首的全体出品部的共同努力下, 保证菜肴出品的质量。工作中他们除了每天晨会听取质检和餐饮汇总的客人反馈意见, 还专门成立了出品质量工作小组, 每天营业前检查卫生及员工的仪容仪表

44、, 餐中对菜品质量, 加工原料, 口味等进行检查, 收尾对卫生, 原材料保管, 多余菜品等进行跟踪管理。发现问题立即处理。他们还要求每位师傅每月要出两道新菜, 达不到者扣除当月一天休假, 一次警告。同时, 酒店还专门出台了出品部出品质量奖罚制度, 每天对出品的菜肴用编号贴餐盘上, 请客人给予评价, 评出1、2、3名和差的一名, 月底总结本月的厨师出品质量, 和整个后场的管理进行相应奖惩。通过辛勤工作, 基本确保了菜品的质量, 满足了消费者的需求, 为酒店赢得了声誉, 创造了收益。一年来, 餐饮部经理李秋梅的带领下, 首先, 始终注重部门员工的礼节礼貌和个人服务技能的培训, 制定有效的培训计划和

45、培训方案, 做到每周一次全部门实践培训, 每天例会分节培训。从而提高服务质量。酒店提倡的员工带妆上岗工作中, 她们积极响应迅速行动, 走其他部门的前列, 起到示范引领作用。管理上加强现场监督, 强化走动管理, 坚持管理层当班上客期间, 按二八原则进行管理, 定期召开服务专题会议, 探讨服务中存的问题, 检讨服务中的不足, 对典型案例进行分析, 提升了服务水平, 提高了顾客满意度。其次, 注重大型宴会和单个宴会的服务品质, 加强了宴会、会议的服务细节, 提升了接待的服务质量, 规范服务的操作流程, 积极贯彻日常工作中规范化、标准化的落实, 从而使今年的宴会比去年有了飞跃的提升, 同时也促进普通百

46、姓对酒店大型接待的信任, 为酒店大型宴会的市场树立了良好的口碑。另外他们还积极响应酒店关于节能降耗的总体思路, 全面贯彻落实到日常工作中, 从日常水。电。气的合理使用着手, 加强对每个区域、每个细节的管理, 要求员工珍惜酒店每一份资源, 保护好每一件设施, 减少不必要的浪费, 从而更好的为酒店降低运营成本贡献一份力量。另外, 他们认真听取客人的反馈意见, 主动了解客人的用餐感受和口味, 及时与出品部沟通调整, 一定程度上提升了服务质量和出品质量, 根据时令特点建议出品部及时推出适应当地客情的新鲜菜、时令菜, 给客人带来了新的感受, 为提高今年的营业收入奠定了基础。二、与时俱进, 提升服务, 努

47、力创收酒店前厅部是对客服务的第一张名片, 对客服务的好坏代表着酒店的形象, 也关系到酒店营收, 今年以来他们以礼节礼貌、服务技能为培训重点, 严格按照培训计划开展培训工作, 并分阶段对员工进行考核。同时加强岗上实际操作培训, 使全体员工能够学以致用。大型接待任务时, 前台员工要有很好的业务能力和语言沟通能力, 需要平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道, 只有不断的充实自己, 才能不知不扣的完成各项接待任务, 他们人员不足的情况下, 管理人员始终亲临一线参与接待, 发现问题, 及时解决, 共同协作, 及时准确, 以达到最佳服务效果。他们认真对待每一天的接待工作。尤其是前厅部有一段时间,

48、 人员变动比较频繁, 前厅部经理江闽, 临危受命率先垂范以身作则, 人员少任务重, 新员工业务不熟悉的情况下, 保证了前厅部工作的正常运转, 圆满完成了酒店多次大的接待任务。管家部是一个人员多, 管辖范围大, 工作繁杂的一个大部门, 他们工作的质量将直接关系到酒店的经营业绩。为了提高员工素质、对客服务质量, 确保客房出售的品质, 该部每周进行一次培训, 根据楼层、PA两个下属部门的不同工作重点制订培训计划。建立健全班前会, 交接班例会制度, 及时总结前一天的工作, 并安排好当天的工作。他们注重加强员工的仪容、仪表、礼貌、礼节的培训, 引导所属员工树立宾客至上、质量第一的思想, 遵守店规店纪；以

49、满足客人的需求为宗旨。克服种种困难, 提高服务质量, OK房的合格率比以前有大幅提高。他们管家部经理程云的带领下, 今年下半年来还为宾客提供了一系列个性化服务, 如开夜床服务, 擦鞋服务、客衣服务, 对公共区域垃圾桶铺设石英砂, 并加盖有酒店标志的印章等, 提升了服务的档次。他们还利用换岗交叉培训等方式, 培养员工一岗多能, 使人员安排更加合理, 紧急状态时人员调配更加得心应手。继续做好节能降耗工作, 开源节流, 降本增效, 从点滴做起。管家部要求员工回收客用一次性低值易耗品, （如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗发水等）, 进行消毒处理后再利用, 就此收到了明显得成效。每天早晨对住客楼层的走道灯

50、, 尽量做到早关闭, 中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均客人预抵前开启等节电措施, 为酒店节约了不少的电费。为了做好物品的成本控制, 对各管区的物品领用进行了合理划分, 各管区每月申领的物品均设有定额, 将客用品领用责任到人。制定严格的布草收发管理制度。加强了客房布草洗涤及客房布草的管理力度, 杯具消毒制度以及房间物品摆放标准等。对于部门的设施设备的管理, 严格按照使用规范执行, 根据本地的天气对公共区域灯光的开关, 实行全方位控制, 严格按照规定时间开启和关闭。办公区域做到随手关灯, 将此纳入部门的考核范围。一年来, 通过前厅部和管家部的共同努力, 为客房收入完成年初下达的经营指标

51、, 打下了坚实的基础。三、完善制度, 加强督导, 开源节流1、以制度为原则, 抓好人事工作为了进一步完善人力资源管理和酒店运行质量的检查监督, 酒店人事部经理王先祥的带领下, 克服人员少任务重的工作特性, 他们制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门、各岗位职责, 完善人力资源管理。针对用工荒、招人难的现状, 采取一系列应对措施, 确保酒店正常运营。开设新员工入职培训、服务意识培训、礼貌礼节培训等。通过培训使他们快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高他们的服务意识和业务技能。对每天酒店运行过程中, 各部门、各岗位出现的问

52、题, 质检员对酒店产品质量进行全方位的跟踪检查, 指导他们不断完善工作流程, 提高质量标准。提升了管理者的综合素质、知识结构、管理能力、创新能力和执行力；以及良好的组织管理、沟通协调、分析判断能力和团体合作精神；使他们深度和广度上不断积累业务技能与管理经验。人资部还为领班以上员工开设了服务技巧培训、VIP接待流程培训等。提升服务质量, 培育团队品质, 为酒店经营和发展提供了人才保障。日常工作中, 他们除了做好酒店的内部工作外, 还要做好相关业务部门和职能部门的协调工作, 以及酒店一些经营证件年审、变更工作。取得了良好的效果, 为酒店的正常经营提供了有力的保障。为了体现酒店经营过程中用爱心关爱员

53、工, 传递爱心的人文理念, 今年下半年以来总办和他们的具体筹划下, 还成立了儒林外史国际大酒店爱心基金会, 通过这个组织汇聚爱心, 传播友爱, 扶危解困。有效地促进员工之间互助、互爱和团队协作的精神, 从而增加全体员工的凝聚力和向心力, 使大家感受到了家的温暖。酒店员工餐厅一直以来是员工反映比较多的一个命题, 今年下半年来, 他们不断调整、规范每天出品的品种和质量, 提前一天将下周的菜谱进行张贴, 全体人员的努力下, 员工餐厅的工作得到了大幅度提升, 无论是菜品的质量、口味和卫生都得到了全体员工的好评。2、以降耗为核心, 抓好维保工作工程部的11名员工承担着全酒店设备设施的维修保养和地下室大型

54、设备的运行工作, 他们经理韦帮国的带领下, 基本保证了重大设备的安全运行。酒店设备设施运行4年多来, 前期遗留了防水不好、木质面损坏。墙体开裂。发霉。墙纸损坏。线路烧毁等诸多工程问题, 因此, 设备设施的维修、保养任务也随之加重。他们人员少, 年龄偏大的情况下, 通过加强内部管理, 充分发挥班组领班的作用, 调动每个员工的积极性, 根据他们的特长, 合理安排工作, 保质保量完成了各项任务及每日各部门的维修任务。他们经常为抢修一个突发事件工作到深夜。如酒店外围的2次管道漏水维修（一次是酒店大楼后面路面, 一次大楼门前右侧车道路面）、清洗一楼西餐厨房排油烟机、清理员工餐厅下水道不通和西餐厅安装风幕

55、机等。他们不怕苦、不怕脏、不怕累, 按期完成施工任务。同时, 他们对自己的工作合理安排, 换季前提前对酒店的大型设备进行了全面检修, 做到计划维修、日常维修和突发事件处理相结合, 确保了酒店所有设备的正常运行。能耗控制上, 工程部会同人事部专门制订了酒店节能降耗方案, 对每个区域、每台大型设备的使用都做了详细的规定, 做到事事有人管、处处有人问。酒店90的能耗控制是靠工程部来实现的, 因而他们对水、电、汽的使用严格把关, 做到每班有登记, 每天有记录, 每月有核算。遇到异常情况都能及时向上反映, 以便酒店时时都能掌握能耗的动态, 为酒店运行决策提供了相应的理论依据。电脑部经理林联的带领下, 保

56、障了客房、餐饮和其他公共区域的电话、电视、网络、LED屏、电梯等正常使用, 出现问题能及时进行维修。对质检检查出来的问题及时跟进处理。收到了良好的效果。3、以预防为核心, 抓好安保工作。A、制订预案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全两大部分, 为此酒店专门成立了由总经理任组长, 各部门经理为组员的安全工作领导小组, 制定不同层级、不同内容安全责任。明确各区域的安全负责人, 以文字形式上墙, 强调谁主管、谁负责群策群力的工作原则。日常管理中安全部经理杜飞飞的带领下, 克服人员少上班时间长的特点, 每个重大节日、大型活动前, 都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查, 与各部

57、门签订安全责任书, 做到责任明确、落实到人、各负其责。全年做到安全无事故。B、严格检查。严格检查消防设备设施, 提前对烟感系统、报警系统、喷淋系统、防排烟系统, 各报警点进行全面测试, 对断线故障、报警点不准确进行修复, 保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。对进出酒店的车辆进行全方位的引导, 跟踪和监视, 保证了所有车辆的停放进出安全。对夜间酒店工作人员少的特点, 专门安排后门岗保安人员对楼道和经营区域进行夜间巡查。对酒店监控系统24小时进行全方位监视, 将安全隐患消灭萌芽中。同时还建立健全酒店员工上班监督和下班验包检查制度, 杜绝了员工无过迟到早退, 和不良事件的发生。4、以制度为前提落实开源节流财务部是酒店经营管理中的核心部门, 担负着酒店日常经营的资金往来, 成本核算、仓库管理等工作。他们苏总的带领下, 建立健全财务制度, 提高风险管控体系, 加强财务对内、对外的服务水平, 加大财务对酒店经营决策支撑的力度。