2022年智能客户交互管理平台整体解决方案

1、智能客户交互管理平台整体解决方案010203行业现状及问题分析智能客服解决方案行业成功案例分享客服互动交流向全渠道、智能化、营销化、开放化发展Call center Contact center Interaction center重复机械性服务迫切需要机器人和人工客服协同，释放人力致力于核心业务和产品提升智能化随移动社交应用发展向移动端全渠道方向转移全渠道客服与推广融合推动基于大数据挖掘用户需求，承担精准营销功能营销化不同行业差异性要求平台开放接口，实现定制和接入，满足个性需求开放化人工驱动向大数据驱动客服管理转型被动客服向主动客服转型客服由成本中心向盈利中心转型传统客服：以呼叫中心工单为主

2、，相继出现网页客服、社交媒体客服，渠道单一，成本居高不下，效率低下231010203行业现状及问题分析智能客服解决方案行业成功案例分享客户交互管理总体解决方案CDP大数据分析轨迹追踪用户画像会话分析服务沟通智能分配信息留痕BI商业智能客户声音智能报表主动营销活动管理自动程序AI人工智能客服机器人人机协作全渠道互动微信Web网页电话微博IM/APP今日头条广点通粉丝通H5统一高效管理全渠道会话接入客服坐席使用PC端/网页端提供保全服务客户经理使用移动端随时随地接听咨询、维护客户智能分配所有渠道消息不再需要来回切换平台，只需一个平台统一接入管理会话请求的智能分配全渠道接入层对各个渠道的会话统一智能

3、分配，支持：空闲率分配、随机分配、熟客优先、自定义技能组关联规则、指定技能组、指定客服等全媒体接入客服工作台 PC端/WEB端/APP端全媒体客服平台提供“一体化”客服工作台，支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入，每个不同渠道有不同标识进行识别。来自微信端访客来自网页端访客来自App端访客来自微博端访客来自呼叫中心端访客消息通讯服务完全基于IM实现强大客服工作台：高效支持日常会话工作台汇集智能会话分配、富媒体消息推送、常用语、机器人自动回复、满意度评价、标签标识等功能，支撑客服提升工作效率，增加客户满意度。多种会话分配策略：支持熟客优先、空闲率、随机分配等原则接线节奏调整：

4、座席可设置在线状态、接入人数，超线拉取排队会话多客服协同工作：支持多技能组，组内可单独管理成员、提示语富媒体消息交互：文字、图片、音频、附件等自定义消息常用语快捷回复：设置企业、机器人、个人常用语，快捷选择一键发送自定义信息：设置企业信息、欢迎词、活动等信息设置排队提示语、下班提示智能客服机器人 带来深度客服变革基于自然语言处理和机器深度学习技术，智能客服机器人使用海量数据对建立的对话模型进行训练，并预装多行业、领域知识，再结合客服系统的实时反馈增强学习，能够精准识别用户意图，辅助或代替人工客服高效回答常见或高频问题，降低企业客服人力成本。自然语言处理技术机器深度学习技术结构化数据非结构化数据

5、实时反馈客服会话智能应答引擎人机协作实时支持自动识别同一问题的不同表达方式在单轮会话中机器人可以理解用户同样问题的不同问法，匹配最佳答案，迅速做到自动回复；单轮会话理解语义细微差别，处理差异性问法在单轮会话中机器人以词+句式理解问句语义，即使问句相似，但语义存在差别，自动匹配到不同答案；单轮会话聚类高频问题，自动学习优化知识库具备自学习能力，根据历史会话，机器人自动总结和挖掘相似高频问句，只需人工检查，降低知识库维护成本；单轮会话支持自助客服查询，代替重复工作弹出导航菜单，引导客户自助选择问题条件，获得对应问询答案； 推送表单一次性收集信息，无需与客户进行反复大量对话；单轮会话结合上下文语义，

6、多轮会话引导，实现流程化服务针对复杂业务场景（预装多种智能场景），机器人会自动引导用户提供需要的信息或数据进入下一轮会话，准确回复用户想要的答案；突破了指代理解、句子省略、用户状态等技术难点，并打通业务系统如订单系统等；单轮会话+多轮会话 可解决90%的售后问题多轮会话无缝人机协作，优化用户体验人机协作不需要人工配置，通过历史会话数据计算，智能推荐给客服应答备选，提升服务效率；快捷回复，专业的行业话术体系作为最佳实践传递到一线客服；基于多机器人，实现差异化服务访客轨迹分析：了解访客行为，主动发起会话客服可在聊天窗口实时了解访客轨迹，与访客更好沟通；也可在客户没有发起咨询时，就了解客户轨迹，主动

7、为客户提供服务；收集访客在网站浏览的轨迹，帮助企业了解网站访客来源，在网站浏览了哪些内容，产生哪些行为，针对性判断访客兴趣范围和偏好，提供主动服务，发起营销活动。视频客服全平台支持支持支持PC网页、H5、Android、iOS、Pad等各类应用场景的跨平台视频接入支持android视频硬件编解码移动端支持横屏和竖低延迟高清画质支持1080P高清视频通话支持自适应帧率和码率、噪声抑制、回音消除、自动增益画面延迟：500毫秒以下灵活可控的接入模式支持客户端和服务器端录制支持客户端视频和语音数据回调支持P2P模式和服务端转发模式呼叫中心全媒体融合方案支持全媒体渠道统一分配支持全渠道数据统计查询和质量

8、检查座席员可以查看拨号盘、通话状态、座席状态、数据统计可以收听录音，记录客户资料，设置访客标签和会话标签全媒体融合版本功能日渐丰富，免费升级智慧工单，轻松流转，让协作沟通更顺畅全媒体接入，将销售线索、技术支持和售后服务一“单”打尽工单自动分配，指定，提醒，转移，让每一个沟通都有温度工单自动触发，可以精简工作流程、大大提高管理及处理效率表单自定义，客户自定义，更好地满足企业的多样化需求多维度建工单，多维度地记录问题，方便客服快速响应与跟进坐席及角色管理，更方便地管理您的坐席及权限富文本回复模板，如图片、视频和表格等，表现力更强让每一次沟通都带有温度自动化营销倍增客户转化营销活动计划管理消息邮件短

9、信回呼统计结果效果评估主动营销主动发起会话降低商机流失拉新主动发送聊天邀请某客户浏览某渠道某页面客户经理/投资顾问捕捉到该行为采集行为数据，绘制客户画像客户画像会话数据有一定积累，结合轨迹分析CRM数据，判断客户类型，形成标签体系，支持投顾提供针对性投资建议；根据客户价值模型，从IM数据库中匹配挖掘大量精准潜客资源，发现券商未覆盖到的高净值客户；客户画像体系基于用户画像，实现精准营销推荐通过“客户标签”功能+“大数据分析”找到目标群体Step1通过移动客服的精准营销推送接口，把非常具有说服力的富媒体消息定向发送给目标客户Step4客户选择咨询或直接购买Step3只要APP没被卸载或者APP在后

10、台，用户都能收到推送过来的富媒体消息Step2主动营销全局捕捉用户关心焦点，挖掘分析营销活动记录客户的情感倾向及声量Eg：了解在客户心中形象，市场定位客户关注的热门话题分布Eg：客户兴趣代表市场趋势和方向，可能需要推更多相关产品或活动营销效果监测Eg：某基金活动主要咨询优惠问题，反馈参与门槛太高客户之声实时监控与现场管理管理员通过界面实时查看客服工作状态、会话和访客情况、排队情况强大的大数据统计分析能力，让管理变得更轻松快捷多维度全面洞察工作量、工作质量、访客来源、排队情况、实时报表等工作量统计：包括会话数、消息数、会话时长等十余项指标统计工作质量统计：基于时间、客服人员、会话类型等维度对客服

11、工作质量进行统计分析，包括客服在线情况、会话接通与应答情况、客户满意度评分等访客统计：分渠道独立访客数统计排队统计：进线量和排队趋势分析手工质检和智能质检：通过一定的预置条件筛选会话，由管理员检查会话详情并给出质检评分报表导出：所有数据报表都支持本地导出操作全面的质检系统，让好变的更好对服务质量进行量化分析，为服务改进提供数据支撑支持实时质检和历史质检，管理员可查看当前正在进行的会话或是历史会话。人工质检：可基于时间、客服人员、会话类型等维度对客服工作质量进行统计分析，如接通与应答间隔、满意度、客户评分等。智能质检：基于大数据模型自动检查访客和客服的历史消息，如果发现异常，则在会话后提示“有问

12、题”，并提示异常原因支持报表生成与导出，通过量化指标详细掌握当前客服工作质量，明确差距点与改进方向。历史质检会话报表智能质检敏感词过滤：开启客服的保护盾企业可设定敏感词列表，若访客发送的内容包含列表内敏感词，则会被系统屏蔽，防止骚扰。客服发送访客的消息中若包含敏感词，会弹出企业提前设定好的提醒消息，提示客服注意有关事项，避免不必要纠纷。防止一些访客骚扰影响客服工作，保障客服会话内容健康。开放平台，让112基于开放理念，轻松集成第三方CRM、订单系统、工单系统、促销系统等可与CRM、第三方订单系统等进行集成，延展第三方系统的价值。提供API接口、iFrame、页面插件、后台插件等多种形式的开放接

13、口。支持通过自定义事件推送，客服系统可将会话和客服相关信息以回调方式自动推送到其他系统。全插件式设计，所有模块均可插拔，通过自由组合实现个性化的客服业务需求。互联网工业标准的数据安全机制客户信息与会话信息全程加密，保护企业关键信息资产SSL/TLS数据传输加密技术, 金融级别的数据安全保障。严格的多级权限管理机制，杜绝滥用和越权操作。底层隔离机制确保租户之间完全隔离，消息永不共享。第三方安全公司定期检测与评估，每年持续安全审计，安全预警。010203行业现状及问题分析智能客服解决方案行业成功案例分享某互联网公司全媒体在线客服系统为白领群体提供高品质居住产品及服务的互联网O2O品牌有租房、公寓、

14、民宿、保洁、维修、搬家等多条产品线大量咨询，需要减轻客服压力，疏导客户按类咨询多渠道接入统一处理在线客服咨询智能路由不同入口会话至指定技能组全面管理配置功能支持绩效统计及现场管理自如客APP上海自如客微信公众号自如客官网案例某互联网公司全媒体一站式统一咨询处理 接入Web网页、APP、微信公众号（授权及回调模式）渠道，民宿只有APP渠道人工客服9:00-22:00工作，其余时间使用机器人接待，引导客户拨打电话，或进入待接入等待第二天回复在线客服系统PC官网业主租客管家自如客APP自如管家微信公众号上海自如客微信公众号深圳自如客微信公众号自如客微信公众号+某互联网公司指定对应技能组解决对应的业务

15、问题 在APP、微信（回调模式）、官网渠道发起咨询，先弹出菜单，选择问题范围不同问题入口对应后台不同的15+技能组，降低客服知识压力，缓解离职更替问题提供金牌客服入口，结合金牌客服评选和获取客服忙闲状态，指定个人客服租务咨询投诉建议维修保洁搬家转租退租最新活动访客身份业务类型渠道来源城市地区金牌客服某互联网公司灵活配置支持客服团队管理需求 自如客对客服质量有严格的要求，包括首响时间、满意度等，与客服绩效挂钩iframe集成自如客自己工单系统，方便问题流转；后期规划使用视频客服支持远程看房及维修问题的确认合同变更手机号码投诉房租发票验证码服务用语首次响应时间满意度评价好评率会话标签管理-会话总结

16、客服常用语管理-提升效率统计管理-绩效指标评估某保险公司客户诉求：适应移动互联模式的客服和营销体系形象统一，服务一致，接触便捷客户感知、智能客服功能解决方案：移动端多媒体客服平台智能机器人模块价值体现：拓宽线上用户营销和服务渠道（微信/APP，未来计划全渠道）智能客服机器人应用，ITR菜单引导用户画像和大数据研究合作销售CRM客户信息订单信息业务知识库智能机器人多媒体客服呼叫中心投保咨询用户查询在线理赔保单查询续保管理业务模块数据服务案例APP某保险公司使用场景展示案例访客轨迹我的保险顾问某证券公司统一客户联络中心系统规划案例某证券公司统一客户联络中心系统证券行业龙头券商，业绩和多项业务指标稳居国内证券业首位数年绑定200+移动在线客服坐席进行服务；打通全媒体多渠道接入强大在线客服优化体验人工智能提升工作效率微信APP官网接入信E投APP、中信证券微信公众号、中信证券官网客服人员使用统一界面，同时接收不同渠道信息与客户进行交互，可清晰看到客户来源、聊天记录、排队数量某证券公司多渠道统一接入所有渠道消息不再需要来回切换平台，只需一个平台统一接入管理信e投APP中信证券官网微信公众号客户常见问题