某酒店员工服务质量评审细则

1、酒店前厅部员工服务质量评审细则（一） 公共部分1、工作场所存放私人物品 扣1分2、垃圾筒用后不加盖 .扣0.5分3、照明灯有污渍（每只）扣0.5分4、电源插座积尘、有污渍（每只） 扣0.5分5、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣 1分6、下班后未清理垃圾 .扣0.5分7、墙面有污渍 .扣0.5分8、接听电话未使用礼貌用语 .扣1分9、未主动问候宾客 扣1分 TOC o 1-5 h z 10、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三扣1分11、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分12、 未按规定做好交接工作（酌情扣分 ） 扣0.5-2 分13、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5-1分14、未

2、做好考勤工作扣0.5分15、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌扣0.5分16、未及时上交各类宾客意见书扣2分17、未准时参加例会扣0.5分18、 各类表单、报表填写不清晰或错误，上报不及时扣1分19、上班时间拨打、接听私人电话扣1分20、提供错误信息扣1分21、私自换班 ， 影响工作. 扣 0.5 分22、 上班工作效率低，影响对客服务. 扣0.5 分23、 对设施设备故障不及时报告， 影响营业 . 扣 0.5 分24、 未按规定操作、保养电脑 扣0.5分（每项）25、当班时工作状态欠佳扣0.5分（ 二 ） 总台问讯处1、问讯处未能提供准确快捷的问讯服务 扣1分2、未事先向宾客说明，延误宾

3、客订票扣 1分3、未做好贵重物品的寄存取工作 .扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑 .扣0.5分5、未按规定做好每天交接工作 .扣0.5分 TOC o 1-5 h z 6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣0.5分7、未按规定及时传递宾客邮件（酌情扣分）扣0.5-2分（三）总台接待处1、画框、地面积尘，有垃圾扣 0.5分2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分3、未及时清理总台台面扣 0.5分4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣 1分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1分6、未按规定项目进行入住登记扣0.5分7、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣2分8

4、、未做好VIP接待的准备工作 扣1分9、未明确客人的付款方式 ，未将房卡交予客人扣 0.5 分10、 未做好班前接待准备工作 .扣0.5分11、 未及时报入住叫送单 . 扣0.5分12、夜班睡岗现象 .扣2分13、有事离开未请假（不超过15分钟）扣 0.5分14、 未按规定介绍并提供住客免费项目 .扣0.5分15、 宾客交办的事项未做记录， 并未按时完成扣 1 分16、 填写预订单时未按规定填写规范 .扣0.5分17、 总台问讯处交接事项填写不规范， 未及时交接扣 0.5 分18、 未与服务中心核对房态， 造成房态不准确扣 1 分19、 未按时调整国际时钟的时间 扣0.5分20、未经批准 ，擅

5、自调整房价或超越权限扣 2分21、 当天未按规定控制好客房预订，造成差错 . .扣 1-2 分.扣5分22、泄露预订信息和会议信息（ 四） 总机1、台面不干净，有灰尘（每处） .扣0.5分2、话务台未按规定消毒 扣0.5分3、话务员语气生硬,礼貌用语不当扣0.5-1分4、电话叫醒误时 .扣2分5、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1-2分6、留言不准确，且未按要求重复一遍确认 .扣1-2分7、夜班人员工作状态差 .扣0.5分8、总机代拨传呼、手机错误（每次） .扣0.5分9、无故未在规定时限内接听电话 .扣0.5分（ 五）礼宾部1、无故脱岗 .扣1分2、无故接岗迟到 .扣0.5分3、行李

6、寄存服务不规范 .扣1分4、门岗站立姿势不规范 .扣0.5分5、互相配合差，影响服务 .扣1分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李 .扣0.5分7、行李员未及时提供租车服务 .扣0.5分8、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣0.5-1分9、提供错误信息 .扣1分10、 违反雨伞借用规定（每次） .扣0.5分11、 无故未及时补充和整理报架报纸（每次）扣0.5分12、 未及时完成宾客委托代办事项，引起宾客不满.扣1-2分13、 未按规定操作行李车 .扣1分 TOC o 1-5 h z 14、未及时整理宣传物品 （ 每次）.扣0.5分15、未按时分发报纸 ，宾客邮件 （每次）.扣0.5分16、未按

7、时开、关大堂灯光 （每次 ） .扣0.5分17、未按时撤、放大堂广告牌 （ 每次 ） .扣0.5分18、签到台、会议指示牌未及时落实办理 .扣1分（ 六）商务中心1、 未及时整理宣传架（每次）扣0.5分2、电话厅未及时整理（每次） .扣0.5分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客（每次）扣0.5分4、客人到达、离开时不起身迎送，不进行问候（每次）扣0.5分5、 未做好宾客资料等保密工作 .扣1分6、 打字服务错字率超过5%扣0.5分7、未按规定操作，使设备设施损坏 .扣1-2分8、服务态度差，未按时保质完成工作 .扣1分9、帐单未及时输入、导致漏帐 扣1分10、 打印错误引起宾客投诉扣1-2分11、