餐饮服务案例分析

1、1、某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。 孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问 服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天 ，仍不见上菜， 此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时 ，服务员追到车门前请孙先生签单

2、结账。孙先生没好气地说：我根本就没吃上饭，结什么账?先生，实在对不起。今天的确太忙了 ，把您那一桌给疏忽了。 要不然给您包上菜和鸭子带 走。但是请您先把账结了。服务员着急地说。我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人 ，待遇也是平等的。你们给外宾和其 他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找老外吧。孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的晚餐，只是对服务员说：请你们记住这次教训，以后不要忽视每位客人。”问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员

3、在供餐服务方面的哪些不足之处。2、一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急 ，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没 有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖 啡厅。什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气 ，表 示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员 把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服 务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，

4、没有要这道菜。服务员又 仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了 ，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人 时，客人对她讲：餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫 过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实 ，她在客人点菜和进餐的服务过程中并 没有什么过错，只是想催客人早一些结账。先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉 了，还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。不彳T ,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的 做法很生气。另外，服务员把账用多算了 ，这些都说明服务员的态度

5、有问题。这些确实是我们工作上的失误 ，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。 经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。 在经理和服 务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了 ，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作， 愿能成为朋友！餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客

6、人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光 临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了 牡丹厅。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有 一位王的小姐在上午预订了 “牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了 “牡丹厅”。过 了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了 “牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王 姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了 “紫荆厅

7、”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？” 王小姐不耐 烦地径直到“牡丹厅” 一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了 7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就 要兑现，我就要去牡丹厅， 其它的厅房我都不去！ 今天我的客户很重要， 这样让我多没面子， 把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天 预订厅房的客人特别多，我们弄乱了

8、，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？” 餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那 么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。 餐

9、厅咨客为了补错，立即把客人带到了 10人台的厅房“紫 荆厅”。2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。4、以此事件作为经验教训， 培训全体员工规范服务流程， 务求所有员工明确顾客第一的意识。案例2: 你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围 虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生 感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：

10、“小姐，我们要的是白灼基围虾，这道 菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点 的就是美极基围虾，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的 客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要 是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美 极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都 听的很清楚，但现在怎么就成了 “美极” 了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神 了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道

11、菜点的人多, 想当然就记成“美极” 了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指 着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他（她）说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意 思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好， 在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而 是赵先生等客人错了。事

12、情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说 道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不 劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也 不到这种餐厅来吃饭了！”分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者

13、送果盘的优惠。3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施， 防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果：1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送 上水果盘，并优惠打折以示歉意。2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。案例3: 是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐 厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人 预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生

14、一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲍鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小 张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。 客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭， 颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲍鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？” “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！ 我们根本吃不下。” 王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们 在点菜时

15、应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要 了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要 扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行 的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。2、如果客人要点海鲜， 则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了 个人利益强迫客人消费。3、本案例中服务

16、员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。4、撤掉的鱼的由小张赔偿。 并以此事作为教训， 餐厅培训全体员工， 务求所有员工提高顾客 意识。案例4: “ 飞蟹小姐”事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们

17、送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可 以点菜。客人示意先要两杯 XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了 一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我 们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁： “16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？客人不高兴地说。小丁忙道了 “对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、 举止，小丁判断客人一定很有钱， 便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。”

18、“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？” “有，我们这里有凉拌海装、蘸酱海参、清蒸海胆。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米、青椒土豆丝、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了 “扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。分析：1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须

19、知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习 惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把 推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介 绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价 菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。处理结果：1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员

20、工提高顾客意识。案例5: 一蛇三吃事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山 峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一 定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前， 再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？” 服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？ 一方面会惊吓你们， 另一方面也会弄脏你们的衣服。“别说了，让你们干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一

21、滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：“这种味道就正宗了。”之后客人们兴趣盎然地饮用起来小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。经理 当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。后来龙先生居然成了这家餐厅的常 客。每当他见到小李时，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。分析：1、本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆

22、的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性 化服务行为。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜 爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。餐饮业竞争激烈的今天， 餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。2、服务人员在面对客人的任何特殊要求时，都不应开口质疑客人的说法，任何情况下都要对客人保持礼貌礼节。处理结果：1、餐厅所有服务员都记录下龙先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。2、表扬小李的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案

23、例6: 奇怪，她不要小费还那么热情事情经过：一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩， 听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询 问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。当外宾把刀叉刚放下，从口袋里 拿出

24、香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地 打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后， 他忙点着头向小吴说了声：“谢谢！”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟， 用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这 里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当 小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去 账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么热情的服务，你就无动于衷

25、？”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”分析：1、在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在 和尴尬，这使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事， 但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举。又 例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子 或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商

26、人，都不愿 意接受这种画蛇添足式的服务。所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾 客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。2、餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则， 不注意客人反应的过度热情也可能会把顾客吓跑。处理结果：1、管理人员对小吴进行培训，强调服务应根据不同顾客的具体情况而进行。2、以此事作为经验教训， 培训全体员工，务求所有员工明确服务应具有灵活性，根据不同顾客的具体情况而进行。案例7: 不吃蛋黄的客人 事情经过:在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面 的油擦掉，又

27、把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有 像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮 食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客 人、你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌 上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店 餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。分析：1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始

28、并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里 经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员 提醒。但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主 动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒店住宿用餐， 他自然感到非常满意了。2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时即可根据客人的具体情况提供个性化服务。3、餐饮服务要有预见性，要把客人的需求考虑周到，使客人享受到方便贴心的服务。处理结果：1

29、、要求餐厅所有服务员都记录下老先生的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。2、表扬小芳的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案例8:自助餐上的香蕉事情经过：有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什 么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅

30、曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅尴尬得双颊 发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是 小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉” 一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默 寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧 的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至” “金石 为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”， 餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大

31、盘香蕉。这位金口难的 客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总 台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了！美国客人几个月第一次向 酒店表示发自内心的感谢。分析：1、常言说得好：“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。酒店服务员面对来自天南 地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、 采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。2、自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重

32、视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享 顾客的相关信息。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，由此可见对客人 的重视。处理结果：1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好，以便日后为其提供个性化的服务。2、表扬小梅的处理方法，并对全体员工培训，提倡所有员工多观察，尽量满足客人需求。案例9: 一碗豆面引出的话题事情经过：一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入 尾声的时候，客人点了主食 -每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前，客人 们并未立即食用，而是继续交谈着。 大约10分钟后，有的客人开

33、始食面， 其中一位客人刚吃 了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗？客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。”分析：1、服务员能坚持把“对”让给客人，不仅马上赔礼道歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面，应该说是比较周到的。2、如果服务员在上“豆面”时，能够向客人介绍豆面的粘性

34、大的特性，并提醒客人要立即吃会更好味，那么客人的不快是能够避免的。3、所以，服务人员在对客服务过程中，应把工作做得细致些， 不可有半点马虎，力求达到“尽善尽美”。处理结果：1、经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。这时服务人员马上诚恳道歉，并表示厨房可以给客人重新做面。2、经理出面对客人道歉后， 给客人送了水果盘以表歉意，客人感到备受尊重， 于是平静地结账离开。3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求令所有员工提高服务技巧。案例10: 服务中的语言艺术事情经过：酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐

35、。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。分析:1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则

36、会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因 所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是 服务人员要尽量避免的。处理结果：1、小孙和经理向客人道歉。2、管理人员批评教育了小孙，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高服 务意识和语言技巧。案例11: 语言的魅力事情经过：一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员李艳引至餐桌坐定后，其中一位客人便开了口： “我要点XX菜，你们一定要

37、将味调到浓些， 样子摆得漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完之后，李艳拿菜单进了厨房。当他再次来到桌前时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”他发完了脾气，仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。分析：1、语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事，本案例中的服务员未考虑到客人有社交和受尊重的需要。2、服务员在上班前未了解当天厨房备货、出品菜式的情况，致使客人点某道菜时未及时指出无货。3、服务员在语言上用词不恰当，未朝有利于事物

38、发展的方向作出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想到这酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品位，能够吃到这里的特色菜，这样朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了满足，很自然地接受服务员推荐的其他菜。或者说：“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能提供给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益，为顾客着想，让客人对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。处理结果：1、餐厅经

39、理向客人解释，婉转地为客人推荐其他菜式，并与服务员李艳一起向客人道歉。2、事后批评教育李艳， 并以此事作为经验教训， 培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例12: 桂花鱼怎么跑到隔壁去了事情经过：某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这 桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急 催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实 习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知 今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看

40、住，给 你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条 桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条 鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以 恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！ 使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。分析：1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李

41、的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。处理结果：1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。案例13:应不应该赔海装肘子 事情经过：某酒店的中餐厅座无虚席，洋溢着和谐欢快的气氛，就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论各自感兴趣的话题。 这日11号台的客人正在激烈地讨论着问题。他们点的菜很多，餐桌上的盘子已摆满。这时服务员小吕又端上来一盘“清蒸海蟹”

42、，并轻声地报上了菜名，但没有及时把菜放下，因为她正在考虑这盘菜该放在哪儿。小吕挪动一下桌上的菜盘，准备将手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此时，客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙，结果帮倒忙-一个盘子滑倒了 “海蜃肘子”里。小吕忙道歉。客人开玩笑地说：“小姐是否该赔一盘菜呢？” 而小吕却当真起来， 心想：这盘子是你碰下去的， 跟我有什么关系，还想赔偿？就回答说：“赔？赔什么？”客人一听此话，觉得有失面子，就认真起来：“赔什么？赔海蜃肘子。”小吕接着说；“赔什么？这又不是我的错！” 一下就紧张起来。领班急忙找来餐饮部经理。餐饮部经理立即要求小吕暂停工作，向客人道歉。小吕只好向客人说：“对不起、请

43、原谅！”然后就离开了餐厅。餐饮部经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致意。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。分析：1、作为餐厅管理人员和服务人员，都应该记住两条“与顾客打交道的法则”。法则一：顾客总是对的。法则二：如果顾客不对，请重读法则一。这两条法则说明的道理是：无论在什么时候，都不要去“埋怨顾客”。2、不能与客人争强，聆听客人的挑剔和批评，耐心向客人道歉并积极寻求解决的途径。在本案例中，服务员对自己细小的疏漏而受到客人的挑剔时表现出不耐烦

44、，对客人的投诉不予理睬，甚至与客人起争论是非。这样做的结果只能增加客人的不满， 而无助于问题的解决。如果服务人员以低姿态妥善处理与顾客的纠纷，会得到绝大部分顾客的谅解，他们也会主动为服务人员考虑，不会叫服务人员赔钱或挨批评。处理结果：1、领班找来餐厅经理。餐厅经理立即要求小吕暂停工作，向客人道歉。小吕和餐厅经理在向客人道歉的同时又给客人送上一盘“海蜃肘子”，并征求客人的意见，同时还叮嘱领班，等客人用完餐再免费送客人一个果盘。以表示对客人光临本餐厅的谢意，也为服务不周对客人表示致歉。结果，客人在结账时主动多付了一盘“海蜃肘子”的费用。2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识

45、。案例14: 我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的事情经过：小李是某餐厅的服务员，平日里不拘言笑，非常严肃，招待客人时往往也是一副冷冰冰 的样子。尽管主管要求“微笑服务”，小李也常常难挤出一点笑容给客人。有一天，年轻的 张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚，招待他们的正是服务员小李。张先生本是这里的常客，酒过三巡之后，借着酒兴开始与小李聊搭腔起来。“这位小姐长得真漂亮！”张先生笑着对 几位朋友赞道。小李听见了，但脸上毫无表情。“试问小姐尊姓大名呀？ ”张先生笑着问。“我叫李小兰。” “看你一定很年轻。今年多大了？”又有一个笑着问她。“。”小 李没吭声。“小姐是哪人？我猜你可能是湖南人吧？听口音有点儿像。

46、” “你们是在查户口 呀！”小李显得有点不耐烦了，但并没有发作出来。这时张先生又发话了： “李小姐，说起 来我们很可能五百年前是一家呢！不过，我来过餐厅这么多次，却很少看见你笑过。我想， 你笑起来更好看了。”没等张先生说完，小李就开始生气了： “笑不笑是我自己的事，与你 有何相干？我们这是买饭菜的，不是卖笑的。”此言一出，搞得张先生和她几位朋友非常尴 尬，他们万万没有想到，一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火，而且说出这样“伤人” 之语。张先生感到很没趣，认为自己在朋友面前很丢面子。幸好他是一个比较有素质、幽雅 之人，没再和小李计较，起身迅速结账后踏步走出餐厅，从此再也没有回过头。分析：1、本

47、案例中的顾客张先生随口一句玩笑话，服务员小李却当真了， 而且很生气地告诉顾客他们这是买饭菜的，而不是卖笑的，最终让顾客下不了台，赶走了顾客。2、在本案例中，小李的性格不喜欢和别人说话，更经不起客人的玩笑，作为餐厅服务员，就 应该尽量克服。否则，不知什么时候就会发生上述与客人无法下台的事情，结果必然得罪顾客，最终给餐厅造成损失。3、微笑服务现在已经成为对餐厅服务人员的基本要求之一，是其必须具备的从业素质，但 像小李这样的服务，却连这一基本的方面都没能做到。所以，在服务管理工作中，首先应招聘那些性格开朗、乐于助人、有服务意识的服务员，各级管理者在实际工作中还应注意 培养员工这方面的性格，积极创造条

48、件，让员工的性格向着健康的方向发展。4、如果部分服务人员属于内向性格，在日常工作中也需加强微笑服务培训，慢慢适应餐厅服务的工作性质，做到即使不能八面玲珑地应对客人的玩笑话，也应微笑着把客人的话衔接下来，做到有问必答，绝不能冷漠对客，让客人感觉服务人员给他/她丢面子。处理结果：1、餐厅经理和小李上门向客人道歉，并赠送小礼品，以求取得客人原谅。2、管理人员对小李进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例15: 应不应坚持开瓶费事情经过：有一次，赵先生和几位朋友请一位老先生吃饭，他是他们的前辈师长，所以大家都让他来选择哪家餐厅为好。老先生想了想说：“就到迎宾餐厅

49、吧！那里的菜不错，环境也很好。”大家便一起到了迎宾餐厅。落座后不久，老先生把他从家里拿来了两瓶茅台酒摆上桌说：“今天咱们喝国酒茅台，这是我一个学生从贵州带过来的，绝对是真货色。”没等老先 生说完，站在一旁的服务员沉不住气了，赶快说道：“我们餐厅是不让客人带这些酒的。如果客人自带酒水，我们必须收开瓶费。” “开瓶费多少钱？” 有人不禁问道。“每瓶50元。” 老先生一听，赶快说道：“我和你们李老板是好朋友，我到这里吃饭，已经不止一次了。就 算他在这里吃饭也不会收我的开瓶费，你当然也不会要！”小彭一听，马上说：“不行，这 是我们餐厅的规矩，我们必须遵守！”老先生有点急了，他马上夺过了一个手机就拨打餐

50、厅 老板的电话。显然，在电话里，老板告诉小彭不用再收开瓶费。虽然如此，老先生却不好受。他气呼呼地对小彭说：“刚才你不听我话，现在看怎么样？我这把年纪了，还骗你小姑娘干 吗？ ”服务员无言以对，非常尴尬。老先生的太太则在一边没好气地说：“以后别到这里来 了。看这儿的规矩真多！”在座的几位也不禁暗暗赞成老先生及夫人的做法和想法。分析：1、在本案例中，老先生认为自己和餐厅的老板是好朋友，并且自己又是常客， 老板在场也不会收他的“开瓶费”，跟服务员说清楚，服务员当然也不会收的。这是他已经有的一种看 法和态度。但服务员听后，马上说：“不行，这是我们餐厅的规定，我们必须遵守！ ”拒 绝了老先生的要求。这时

51、候老先生有点急了，他马上联系餐厅老板。虽然最后他也没有交 开瓶费，但已经给他带来不愉快的体验，造成了他对服务员及其餐厅的不好现象，这些刺 激进而又破坏了他对餐厅的已有的良好态度，强迫他改变态度，使他感到非常不愉快。2、此外，老先生的态度又影响了他的太太，进而影响了在座的其他人的感受，使他们对餐厅有不良的评价。老先生在这里丢了面子，以后也不想再光临了。诚然，餐厅里的规定和服务员是必须遵守的。但是，并不应该教条地执行，而应该根据具体情况灵活变通，尽量满 足顾客的个性要求，才能保持住熟客。3、在服务人员对待客人时应时刻注意要语气委婉，不可对客人说“不行”等强硬性的拒绝语言，应随时站在客人的角度去处理

52、客人的需求，给客人面子的同时为客人提供优质的服务。处理结果：1、餐厅经理向客人道歉，并送上水果盘以示歉意。2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事作为经验教训， 培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。案例16: 客人和姜末哪个重要事情经过：最近，某中餐连锁店的附近又增加了两家竞争者，他们都经营风味鸡产品，由于美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。有一天，刘先生也禁不住美味诱惑前去品 尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员小兰就按照刘先生的要求 给了一盒已斩好的白斩鸡及一小袋姜末和一小袋酱油，刘先生对服务员说道：“因为我特别 喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。” “对

53、不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一 袋姜末和一袋酱油。”服务员很有礼貌地答道。刘先生只能就此罢休，心想：“这家如此没 有人情味，下次还是到别另外两家去买鸡为好。”分析：1、服务员小兰的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的， 服务员只能遵守执行。 对于企业来说，正常的经营管理必须有规章制度，但规章制度应该不是死的，执行起来可以授权员工灵活处理，其目标是在不影响企业根本利益的前提下尽量提高顾客的满意程度。2、在本案例中，可以规定一位顾客来买鸡只能有一袋姜末和一袋酱油。但如果有顾客提出要多一点调味料，由于成本增加不多，也尽量满足顾客的需求，因为并非每一位顾客都会有这样的要求。不能因为这

54、么些小的配料，调味品而失去顾客的欢心。3、服务人员必须心中有客人， 具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所以企业的标准和规定都应该为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最重要的。姜末和客人，当然 是客人重要了。处理结果：1、管理人员对小兰进行批评教育，并以此事作为经验教训， 培训全体员工，让所有员工提高顾客意识。案例17: 酒杯、汤碗、和筷子又回来了事情经过：4月1日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。餐厅内气派豪华，布置典雅，

55、客人们尽情享用着加工精细、质量高档的菜肴，并对对中国菜的口味称赞不已。餐厅东侧的一张餐桌坐着两个澳洲客人。其中一位50余岁留着小胡子的男宾， 他边用餐边玩弄着桌上一只精美的银制酒杯，显得爱不释手的样子，他的女伴也对桌上的筷子和细瓷餐具很感兴趣。这些情形并没有被服务员小章所注意，她正在忙着为另一桌的客人上菜。当小章转身为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了些什么。当她为客人报菜名时，仔细 观察发现那位留着小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他 的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。小章不动声色地笑 问一位面前没有汤碗和筷子的女宾：“女士，你没有

56、餐具，是否需要我为你重新添放？你是 要刚才那种黄色的汤碗，还是要其它的颜色的？” “不，不，我们什么都不要，谢谢你。” 女宾神色尴尬地说道。此时，那位男宾手里拿着两副不锈钢的刀叉走回来坐下。他看了小章 一眼，不自然地说；“我们还习惯用刀叉，所以我又要了两套。” “没关系，下次你有什么 需要请告诉我，我很愿意为你效劳。”小章说完就离开了，立即将此事报告了餐厅经理，几 分中后，小章又回到了客人面前，手里拿着几样包装精致的餐具，微笑着对留小胡子的客人 说：“先生，我刚才发现你们对中国的餐具很感兴趣，此餐具确实很精致。为感谢大家对这 些工艺品的钟爱，我代表餐厅送上一个银质雕龙酒杯，一个细瓷雕花福寿汤碗

57、和六双高级筷子，给各位留个纪念，筷子是免费的，碗和酒杯将按优惠价格记在餐费的账单上，你同意吗？”留小胡子的客人马上明白了小章的意思，他接过小章手里的物品，又仔细看了几眼；“请你先离开会儿，让我们考虑下。”小章会意地转身离去。当客人再招呼服务员回到餐桌前时，小章看到刚才不见了餐具和酒杯又摆设在原来的位置上。客人笑着对她说：“小姐，谢谢你 的建议，这些筷子和酒杯我们就收下，汤碗请拿回吧。今天是愚人节，连餐具都想和你们开 玩笑，你看，这酒杯、汤碗和筷子又回来了。”说完大家都开心地笑了。分析：1、本案例中的外国客人一开始拿了餐厅的餐具，服务员小章发现后及时巧妙处理，既维护了餐厅的利益，又能让大家都开心

58、。 这要归功于小章很了解顾客的心理需要以及在发现问题 时能迅速反应、较好地处理问题的能力。亚伯拉罕。马斯洛提出人类的基本需要有五种： 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。其中尊重需要是指人们对于受到尊重、个人声望、名誉和地位的需要。 受尊重的需要除了表现在别人心目中得到重 视和赏识之外，还包括取得成就、独立自主、自信和取得支配地位等。2、在本案例中，服务员发现外国客人很喜欢餐厅的中式餐具、并把酒杯和汤碗、筷子收藏起来，迅速向经理汇报， 寻求解决办法，很好地做到对服务工作过出现的问题快速作反应和 行动。同时考虑到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿着几样包装精细的餐具、微笑地请顾客

59、留下纪念，并说明筷子是免费的， 碗和酒杯将按优惠价格记在账单上。这样使客人明白餐厅是知道客人收藏了餐具， 但又给了机会客人下台阶， 保全了客人的面子， 最终使顾客 自己主动交出了餐具，既避免了餐厅的损失，又让顾客感到因受到礼遇而满意。处理结果：1、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。2、对全体员工培训，提倡所有员工服务时需随机应变，要巧妙平衡好客人和餐厅的利益。如果做不到，应向上级汇报。案例18: 察言观色，解决客人的不满事情经过：沿海某城的一家餐馆里，只见金碧辉煌，灯红酒绿，然而正中央的一张小方桌有3位客人正愁眉纳闷，似有意外之事。这一切都被服务员笑小林看在眼里

60、，她估计可能是客人对刚才递去的账单有意见。小林满脸笑容迈开轻盈的步子朝那位看上去今晚做东的客人走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”客人见状便吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格在 200元以下，可是账单却明明写着 503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还是不错的，不可能挥刀宰客。小林听完先安慰客人，接着便到帐台上去核查，她很快便搞清楚了缘由：问题出在那大份酸溜黄鱼上。菜单上写明“每50克22元，”而客人误以为一份才 22元。那份黄鱼重750克，应该计价330元。小林在想，尽管账单上已经写明该菜价以重量计，但接受点菜的服务员少做了两件工作：第一，客人点