服务行业面试官必考10大问题

1、服务行业面试官必考10大问题服务行业面试官必考10大问题要做好服务，关键在于人，因此服务业寻找人才时，面试题常 不局限在专业上，反而喜欢透过各种天马行空的问题，看出应试者真 实的人格特质。为什么想进服务业？这几乎是每家企业都会问的必 考题。转职动机与服务热忱有关，动机明确，才能维系高度热忱。若 回答：我发现自己对前一份工作没有兴趣，反倒是服务业的特质很适 合我。这显示已经深刻思考过职涯发展方向。超过8成的人回答： 我很喜欢吃、美食、旅行。虽然这代表应试者对这行业有兴趣，但显 然对工作本质不甚了解，很容易因预期过高，最后出现认知落差而离 开，自然也会引发企业的疑虑。你曾经有哪些机会发挥领导力？服

2、 务业需要的是全方位的店长型人才，不论向上晋升或培养团队，都 需要领导力。都会特别留意过往工作是否有带人经验，就算是曾完成 的项目或带过几个人的小团队，都可证明自己具备不错的沟通与管理 能力。你知道做这一行很累吗？很多人资主管担心应试者不理解实 际工作时需要的速度和体能，结果一做就吃不消。因此，回答时，最 好表现自己对此已有充分了解和准备，例如：我知道很累，要站8小 时，我也已经做好准备。或者：我知道很累，但是希望更进一步了 解细节。这时大多数人资主管都会觉得你态度积极，愿意向你说明， 当然获得工作的机率也会随之大增。你想来从事什么职务？服务业 需才孔急，愈来愈多企业采大举征才，一次提供多种职

3、缺。但各种职 务内涵差异大，选对工作，才能做出兴趣与成就感。以餐饮业来说， 人资主管会请应试者明确说明想担任的职务，是外场服务员还是内场 厨房工作？再透过对话，判断你是否可以胜任。最好一开始就明确指 出自己想争取的职务，让面试主管知道你做过功课。另外向企业说 明自己未来 计划担任的角色更重要，因为企图心强烈，清楚知道自 己想走什么样的路，才是企业的理想人选。你认为过往的工作经验， 哪些可以运用在新工作上？很多人会直觉回答：过去有某某累积， 可以在新工作上发挥。事实上，面试主管真正想知道的，未必是你过 去的专业多厉害，而是当中有哪些与服务相关。林梅英举例，曾经 有来鼎泰丰面试的人表示，平时在办公

4、室很热衷替同事订便当，显示 她喜欢服务人，符合鼎泰丰要的人格特质，让她印象深刻。你做过 最疯狂的事？肯梦aveda零售营运协理戴羿秦表示，这个问题可以测 试出应试者是否敢冒险、勇于突破舒适圈、乐于创新。不囿于现状， 喜欢创造改变的人，才能带给顾客最有创意、最贴心的服务。被服务 的经验中，有让你印象深刻的吗？只有被好好服务过，留下深刻感 动，才能知道服务别人的价值与意义。会用心留意自己被服务的经 验，才能 设身处地为顾客设想。因此，不妨好好诠释当客人时曾经 历过的好服务，并说明好在哪里，藉此凸显自己对服务的深刻思 考。遇到挫折，你如何调适心情？每天服务形形色色的客人，绝对 少不了高eq，包容性要

5、强。不管心情再不好，也不能把情绪放在脸 上，要能将情绪归零，微笑面对客人，因为每个客人都是第一次被 你服务，也非常期待服务质量。因此，管理、消化自己的情绪非常重 要，要将私人情绪与工作做很好的切换。你容易让人亲近吗？回答 这个问题的最好方式，并非靠语言，而是面试时的综合表现。你曾遇 到最大的挑战？服务业最大的考验就是危机处理，因此面试主管很在 意应试者碰到挑战的应对与解决之道。优衣库很重视应试者述过往经验时，是不是积极解决问题？是否把自己当成中心人物，主动联系相 关人员？还是只当个旁观者？主动化解危机，是优衣库要求的人格特 质之一。老鸟转进服务业sot分析优势(strengths)待人处事、应

6、对 进退成熟；经过思考后转职，在工作上比较有企图心；清楚掌握自己 的职涯规划。劣势(eaknesses)可塑性较低，容易带进以往工作的惯 性；前3年从基层工作开始做起，不容易放下身段；难以融入企业文 化。机会(opportunities)只要度过前几年的基附送：服务质量监督办公室主任个人工作总结服务质量监督办公室主任个人工作总结我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。一、本年度近10个月的工作情况今年，服务工作在市公司领导 的严格要求下，服务有了一定的提升。1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问 题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单52

7、0 件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省 各地市越级投诉量中是最少的。2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升 工作。1组织业务和礼仪培训业务水平的提高是服务提升的基础，今 年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了 培训的目的一一提高。在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全 市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进 行了礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有 了明显的提高。2坚持业务知识考试一直在全市范围内坚持“每周一 试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试， 营业员的整体

8、业务水平有了明显提高。在今年省公司组织的全省星级 营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业 员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名 12580信息话务员考取了星级话务员。3、加强服务质量的检查和要求本年度对全市各单位进行了多次 暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通 报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。在第二季 度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业 厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。在今年9月份集团公司对全 国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居 全省第一位、全国第

9、三位。二、下一年度工作计划在省公司“服务领先、业务领先”的精神 指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些 进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一 定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升 工作计划如下：1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求服务质量监督办在 检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观 看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规 范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培 训等的处理。2、加强对营业员的业务知识培训和考试业务知识培训每季度一 次，组织全市营业员参加

10、，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服 务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。3、加强对全市的服务检查力度1每月保证对全市各单位检查频 次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的 人员扮演客户来检验营业员的服务情况2开展“每日一题”活动，每 天由市场部相关部门提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1p 地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌 握。3继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员本资料权属文 秘资源网严禁复制剽窃应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试 范围，每周一将试题放到ip地址中，由主任提取并组织员工考试，批 阅试卷后存档。4实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下 去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一 试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。5 实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据 检查和对客户的回访情况进行全市排名。6开展“每季一评”活动。 开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并 对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。7开展“每年 一赛”活动，为了提高营业