顾客满意度指数测评的方法和实例

1、2、顾客满意度指数测评的方来源：珠三角采购网时间：20102、顾客满意度指数 测评的方法和实例2.1顾客满意度指数 测评的工作流程图2.2顾客满意度指数测评的实显第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数 测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型，见下图:智满意度、顾客抱怨、顾客忠诚.其中，顾客期望、顾客对质量的感知,顾客对价值的感知 决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度，顾客抱怨，顾客忠诚是结果变量口顾客满意度指数 测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数 模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾

2、客对价值的感知、顾客满意度、 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为 三级指标； 层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成 四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标依客篇意度指数涕普的二、三级指标顾客场里顾客对产品或服务的质量的总体用里N 顺客对产品或服务满足需求程度的期里 顺客对产品或服务质量可靠性的期望口顾客对质量的感知中顾客对产品或服务防量的总体评价 顾客时产品或服务质量满足需求程度的评价口 顺客对产品或服务质量可症性的评侪口顾客对价值的感知/给定侪格条件下顾客对质量级别的评侨， 给定房里条件

3、下顾客对阶格级别的评侨U顾客对总价值的感知顾客清意度41，蛀年淌意度;感知与期望的比较帧客抱怨J顾客抱怨卡顺客投诉情况心顾客忠彼炉重复购买的可能性事能承受的沫价幅度， 自绯制的竟多对手降价幅度小（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很可顺序）o让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品测评指 标很酒潮思意产品包 装产品外 观稳定性耐用性安全性不满意很不满意有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个

4、区间对应于李克特量表的 5确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法 评人员的经验和专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表:识别和确定顾:组织的内部顾客组织的外部顾客织内部的受益者（全体员工）组织外部的受益者上下级关系顾客U供应商平行职能关系顾客U投资者流程关系顾客（前后峰经销者过程或上下道工序关系）U消费者U最终使用者uuU对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。第三步：抽样

5、设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽 它是各种抽样方法的基础。卜面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法:设总体有N个单元，从中抽取n个，要求督个由n个单元组成的样本有同样的概率被抽 到.”设所要调查的指标为出并假定它们服从正态分布N （丛，。,），调查n个单元，就 有n个指标值：为，与，叼，涿,，这就是样本的观察值，记样本均值为7,在顾客满意度 调查中，口是满意度真值，一是其现察值，两者存在一定的偏差.如果给出一个允讦的 最大偏差d,要求 | 了口干|dd发生的可能性较大，譬如应该达到ly ,即要那么样本量n可用下面的公式近似给出：求用加卜汕

6、1 口修”其中k-W2是标准正态分布的1-W2分位数.常用的1-0=0.95,此时口0/2=1.96。 从而“或者近似取为，其中。可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。一在不同的。和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：一8000.8c举0.60.6 -04孙11414”1柏*256户的加5花一5.0 口100q124甲15 7204 n27即400 口回25 口5.2 Q108/13422产30143加6花口5.4 -11144G133*Z38P班，4酎户729P，5.日典1S5甲1兆42丽506 口784 ”5.S135*-眸乳”却S374538则1口”6.0144431眸划400

7、 口900PE.5 =80的为数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之第七步：计算 顾客满意度指数，分析评价顾客满意度指数的数学模型12 3 4 5 曲里他国口中 oo oc o nBo12 3 4 5dtlD-utfD0日ODOnnonB o o o o o1 i .2 i 3 i 4 . 5口口口Q7口 nn典 CF&aJnw cSzi nuauu变量名调查问卷中测评指标含义Q潜变量（二级指标）皿顾客对质量的总体期望/做客期望顾客对质量可靠性的期望Q有。顾定对质量满足需求程度的期望顾客对产品质量可靠性的评价口顾客对质里的感知n”，为。顾客对产品质

8、量满足需求程度的评价/y科顾客对服务质量的评价一顾客对侨格价值比的评侨顾客对侨值的感知皿/所顾客对产品质量的总体评价口顾智满怠度外资y产顾客对服务班量的总体评侨户y*顾客投诉或抱怨顾客抱怨怔顾客重复购买的可能性十顾客忠诚n 5y（二）顾客满意度指数模型的检嗡5顾客期望 Jm而客对质量的感知蹊-顾客对价值的感知门华顾客对满意度十T|4 顾客抱怨*,巾 顾客忠城J以-一取对孤的系数，表示作为起因的变量以对作为效应的变量域的直接专响程度口组-睡客期望对物的系敝，表示作为起因的变量?对作为效应的变量私的直接整胞程度平 ，“模型的误差一 I尔口心我口口 口目口 nu BU工翳 口口口 加口心的的能21

9、L LA 口口 口口on口口口口口口口口口12 3 4 5。7口7口 n顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算 顾客满意度指数。公式:CSI=E 入 iXiCSI 一顾客满意度指数入i 第i项指标的加权系数Xi 一顾客对第i项指标的评价测评指标加权系数入iXi均值质量可靠性0.385.3产品性能0.2592.4耐用性0.282.5价格0.1587.6服务0.190.7CSI=E 入 iXi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.42.4第八步：编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基

10、本情况介绍、正文、改进建 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分顾客满意度测评报告实例XXX公司顾客满意度指数报告摘要我们对本公司生产并销售的 ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425 出顾客对ABCK列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：XXX公司报告撰写：XXX公司测评背景我国加入WTO给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司

11、面对日益激烈的市场竞 顾客对公司主导产品ABCS列的需求和使用感受，开展了 顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目1、确定影响ABCS歹产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABCS列产品顾客满意度指标体系如下：?顾客ABC系列产品的期望?顾客对ABCS列产品质量的感知?顾客对ABCS列产品价值的感知顾客对ABCS列产品满意度 顾客对ABCS列产品的抱怨 顾客对ABCS列产品的忠诚问卷设计及检验一） 问卷的设计根据xx

12、x公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：满意度指数彳变量名调查问卷中测评指标含义潜艾量（二级指 标）X1顾客对质量的总体期望顾客期望士X2顾客对质量可靠性的期望X3顾客对质量满足需求程度的期望yi顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知7 1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y3顾客对服务质量的评价y，顾客对价格价值比的评价

13、顾客对价值的感知42y5顾客对产品质量的总体评价顾客泓思度3 3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨“4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚45（二）顾客满意度指数模型的检验目口口口口口口口口口口口 nu70 ATStcll 7目口口口口口口口口口口 nH 口 口口 口口口 夕夕今/ ，. 匕 I 目口 口口 口口 口口 OOOOZ7Z7Z7Z7 60 9q fr c I 工口宓 目口口 DnDOD OAnD-nu 口皆 & 4c- Fv I 目flmyuDD Dc-V0 000X o o o o o o o o o HBDD o月口 Su 仃 ncu 目口 田祖祖留吻 口 tz

14、jnl口口目帔们对有限的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果：川结果显示的 公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型为：於55 4a 0qo口由 口口 口电 -u 口 rr-| nd口 口 口 口 口 口 on o o o o Oo o o o O98 70.80 0 0 0a31o o o o o2 8D0. DI.32通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的 可以得出，xxx公司ABC系歹1产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的样本及样本量本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理

15、商15位，面谈数据整理与分类（一）被测评者基本情况在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占 72%女Tt占28% 18周岁以（二）顾客对ABC系列产品的期望1. 顾客购买ABCS列产品的原因顾客选择贝买ABCS列产品的原原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到 位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8%2.顾客对ABCS列产品的总体评价，见下图:不满意 胡-1 一般, ,6n942%很不满意 0% 36港意二不露 1 很不蹒意3.顾客对ABC系列产品的忠诚口顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见下图；可能不合16%不会3%肯定购买44焦肯定购买可能会 口可能不会 口不会可能会37%顾客前意度指蒙的涕汗结果，通过对顾客评价16果的汇总统计计菖得出二公司ABC系列产品的顾杳带意度指数 为82届 在题的直信度下其估计区间小T|Q51P具体测评结果见下表,a公司AB C系列产品的雁箱意度指敬表预晔旨标声顾客满意度指数户产品安全性能。舐加产品运行速度，88.44?产品可靠性一83.产品耐用性JX3价格一03售前服务炉74.&P