商务拜访与接待礼仪课件

1、情境六 礼尚往来-商务拜访与接待礼仪 上午9：00整，李想和文静越发忙碌了，新的工作不断加入。 情景1：上午9：00整，客户王先生准时到达公司。李想把客户王先生迎进了经理办公室，沏茶倒水一通忙碌。当他转身把经理办公室的门关上后，心理暗自得意，“今天我露脸了，经理肯定很满意”。李想都做了哪些工作，使他对自己的表现很满意？ 情境导入训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们的任务 1.思考问题： 在接待客户前，李想应做好哪些准备工作？ 请你说一说，如果李想去拜访客户，他应该注意些什么？ 与客户告辞，需要遵循哪些礼仪？ 2.请设置一个办公室场景，模拟演示办公室拜访与接待礼仪。 1.要求展示组展示办公室拜访

2、与接待的情境。2.要求重点展示办公室拜访与接待的礼仪程序。4.以教材为重点参考资料，做好答疑准备。3.讲解重点为拜访与接待的准备、拜访与接待时的礼仪及告辞的礼仪。任务分析与要求我们的目标 1.懂得办公室拜访与接待礼仪的规范和要求； 2.熟练运用办公室拜访与接待礼仪技能，并能运用到实践工作中。 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪 合同中的标的物是指什么？项目4 商定进出口合同的品名和品质条款任务一 确定品名条款 是指能使某种商品区别于其他商品的一种称呼或概念。1、品名定义： 商品的名称在一定程度上体现了商品的自然属性、用途以及主要的性能特征。（一）约定品名条款的意义例：品名：纯棉衬衣 Name o

3、f Commodity: Cotton Shirt2、商品品名的命名方法1、以其主要用途命名2、以其所使用的主要原料命名3、以其主要成分命名4、以其外观造型命名2、商品品名的命名方法5、以其褒义词命名6、以人物名字命名7、以制作工艺命名魅力女人化妆品精油实训练习 请尝试发明一种物品，并讲述如何为其命名？ 出口合同规定的货物名称为“手工制造书写纸”（Handmade Writing Paper），买方收到货物后，经检验发现货物的部分制造工序为机械操作，而我方提供的所有单据均表示为手工制造。对方要求我方赔偿，被我方拒绝。主要理由：一是该货物的生产工序基本上是手工操作，而且关键工序完全采用手工操作；

4、二是该交易是经买方当面先看样品成交的，并且实际货物品质又与样品一致，因此，应认为所交货物与商定的品质一致。 案例1：任务二 确定合同品质条款案例2： 我国某公司同日本公司签订出口羊绒衫合同，共出口羊绒衫10000件，价值100万美元。合同规定羊绒含量为100%，商标上也标明“100%羊绒”。当对方对我方公司出口羊绒衫进行检验后，发现羊绒含量不符合同规定而提出索赔，要求赔偿200万美元。（一）约定品质条款的意义 ISO 1、商品品质的含义： 是商品的外观形态 和内在质量的综合。 2、联合国国际货物合同公约规定：卖方交货必须符合约定的质量，如卖方交货不符约定的品质条件，买方有权要求损害赔偿，也可要

5、求修理或交付替代货物，甚至拒收货物和撤消合同。 请描述你所穿衣服的品质？A以实物表示凭样品成交凭卖方样品买卖凭买方样品买卖凭对等样品买卖看货买卖以文字说明表示凭规格买卖凭等级买卖凭标准买卖凭说明书和图样买卖凭商标或品牌买卖凭产地名称买卖（二）商品品质的表示方法训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 在电话预约时应注意什么问题？ 要在拜访前一周进行，约定的时间和地点应以对方的决定为准。应在前一天再次打电话加以确认。 约定好时间后不能失约，要按时到达，不宜过早或过晚，如果能提前5分钟到达对方的公司，是最为恰当的。 确实因特殊原因不能准时前往时，要及时向对方说明，另约时间。训练项目1 办公室拜访

6、与接待礼仪我们来学习电话预约要点训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 在仪表上应该做好哪些准备？ 拜访前应整理头发，刮净胡须，服装要整洁，鞋子要干净，显示出对对方的尊重和对会面的重视。仪容不整、满身脏污地去拜访客户是极不礼貌的。 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 我们在拜访中应注意哪些礼节？ 要守时守约进行通报举止得体适可而止拜访中的礼节4123训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习重点 教材P145-交谈的距离 教材P146-公文包的放置 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 商务拜

7、访告辞时应注意哪些问题？ 在办公室道别要由来宾先提出告别前，应该对主人的友好、热情等给以适当的肯定，并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢了”之类的客套话。如果主人送的话，送上几步后，你可以说上一句“请留步”之类的客套话，这时候就可以主动向主人伸出手相握，以示告别。最适合的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习重点 教材P147-商务拜访何时告辞训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 我们进行商务拜访时，都应该注意哪些问题呢？ 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 在办公室内，当得知有客人要来访时，我

8、们应该做好哪些准备工作？ 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习接待前的准备 早做准备，保持办公室优雅环境 要沟通情况，准备好有关材料 了解有关客人来访的目的。 准备文字资料。 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习拓展知识教材P148-办公室的布置 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 我们在办公室迎客有几种方式？ 如果客人进门时，办公人员正在接打电话或正在与其他的客人交谈，应用眼神、点头、手势等表示请进的肢体语言表达自己已看到对方，并请对方先就座稍候。如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方：“对不起，我手头有点紧急事情必须马上处理，请您稍候。”遇有重要客人来访，接待人员需要

9、到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。三种迎客方式训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 迎客主要有哪些礼节？ 第一是握手第二是问候第四是接递名片第三是称呼迎客的主要礼节训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习重点 教材P150-敬茶的礼仪训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 送客时要注意哪些问题？ 送客的礼节送客的礼节 送客的礼节 客人若自备车辆，工作人员可早些通知司机（或由客人方工作人员自行通知）。若需本单位送回，需要早做车辆安排，勿使久等。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼

10、仪。训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来学习 送别时应说些客气话：“欢迎再来”、“欢迎常联系”、“接待不周，请多原谅”等。我们的计划训练项目1计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题在接待客户前，李想应做好哪些准备工作？ 请你说一说，如果李想去拜访客户，他应该注意些什么？ 与客户告辞，需要遵循哪些礼仪？ 2.请设置一个办公室场景，模拟演示办公室拜访与接待礼仪。 年 月 日 训练项目1 办公室拜访与接待礼仪我们来操作【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； 学生根据学到

11、的办公室拜访礼仪知识与技巧，设置一个办公室场景，模拟演示办公室拜访与接待礼仪。 准备设置办公室场景所需物品； 准备演示人员的服饰； 学生根据任务要求写出演示角本，并征求教师意见； 学生模拟演练，教师进行现场指导； 学生对成果进行展示。训练项目1 办公室拜访与接待礼仪训练项目1记录单日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：在接待客户前，李想应做好哪些准备工作？我们的答案：请你说一说，如果李想去拜访客户，他应该注意些什么？我们的答案：与客户告辞，需要遵循哪些礼仪？我们的答案：2.请设置一个办公室场景，模拟演示办公室拜访与接待礼仪。自我评价：我的小结： 训练项目1 办公室拜

12、访与接待礼仪 我们的成绩训练项目1 办公室拜访与接待礼仪评价项目评价指标评价标准分值得分角本设计知识点知识点覆盖全面，包括预约、仪容仪表准备、拜访中的礼仪、告辞等内容。15可操作性角本设计合理，可操作性强，易于实施。10场景设置布置设计场景设置合理、美观，道具准备充分，能够体现设计思想。10道具及服饰道具道具准备充分，能够满足表演需要。5服饰服饰设计合理，符合角色身份。10演示过程组织组织严密，小组成员间配合较好，演示进展顺利。10角色扮演演员态度认真，表演具有一定的真实性，知识点演示全面，能够反映角本设计思想。15基本技能操作要点演示全面；礼仪动作规范，能够作用普通话。15综合评价总体印象角

13、本设计精美，表演精彩，流畅；学生积极主动。10总分100评价等级A（优秀）：10090分，B（良好）：8980分，C（一般）：7960分，D（差）：590分教师评语（特点及不足） 情景2：王先生走后，经理告诉李想，明天要带他去一位客户家里拜访，让他打电话预约并做好相关的准备工作。李想立刻打开电脑，上网查询了“居室拜访礼仪”。 情景导入训练项目2 居室拜访与接待礼仪我们的任务 1.思考问题： 到客户家拜访前，李想所做的准备工作应该包括哪些内容？ 如果你是主人，该如何接待到家中拜访的客户？ 送客时需要遵循哪些礼仪规范？ 2.设置家庭场景，拍摄一组居室拜访与接待礼仪的照片。 训练项目2 居室拜访与接

14、待礼仪1.要求展示组以照片的形式展示家庭拜访时的情境。2.要求重点展示家庭拜访与接待的准备的过程、家庭拜访与接待时的礼仪及告辞的过程。4.以教材为重点参考资料，做好答疑准备。3.讲解重点为家庭拜访的准备、家庭拜访与接待中的礼仪及告辞的礼仪。任务分析与要求我们的目标1.懂得居室拜访与接待的礼仪规范； 2.学会礼品的选择技巧与馈赠礼仪； 3.熟练运用居室拜访与接待的礼仪的基本内容，并能与实际工作生活中相结合。 训练项目2 居室拜访与接待礼仪我们来学习 拜访时间选择上应注意哪些问题？训练项目2 居室拜访与接待礼仪6.2.1居室拜访的礼仪我们来学习6.2.1 居室拜访的礼仪拜访时间的选择拜访的时间最好

15、选择在主人方便的时候 一般在上午10时或下午4时左右。应尽量避开吃饭的时间、午休、晚睡时间和早晨忙乱的时间。我们来学习 怎样选择适宜的礼品？6.2.1 居室拜访的礼仪$礼物轻重得当送礼间隔适宜了解风俗禁忌礼品要有意义 选择礼品时要注意的问题6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习我们来学习重点知识1.教材P155-选择礼品时的禁忌； 2.教材P157-如何选择适宜的礼品 。6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习 请说一说，馈赠礼品时应注意哪些问题？6.2.1 居室拜访的礼仪礼品的包装要精美送礼时的举止要大方 对礼品要作必要说明馈赠礼品时应注意的问题 6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习我们来学习拓展

16、知识 教材P158-世界各国送花禁忌6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习 如何使用门铃？ 6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习6.2.1 居室拜访的礼仪如何使用门铃或对讲机 门铃或对讲机只能按一次，这才是正确的做法。按一次后等待二、三分钟，如果没有应答，就再试一次，再等待数分钟，如果还是没有回应就要想到可能对方不在家，而以不达目的誓不罢休的架势，多次按响门铃或对讲机，是没有意义的。我们来学习 我们在家中接待客人时，最不喜欢客人的哪些行为？6.2.1 居室拜访的礼仪拜访中的礼节进门要按门铃或敲门 主人不让座不能随便坐下 要注意行为礼节规范 要注意物品的搁放 对室内的人，无论认识与否，都应主动打招

17、呼 6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习我们来学习拓展知识 教材P160-座沙发的技巧； 古人的拜访礼节。 6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习 提出告辞应注意哪些问题？ 6.2.1 居室拜访的礼仪123要控制好拜访时间 注意告辞的时机，告辞时要适当寒喧。主人不在时，要主动留下联系方式。我们来学习告辞时应注意的问题6.2.1 居室拜访的礼仪我们来学习 憨豆先生都做了哪些准备工作？他做得对吗？6.2.2 居室接待的礼仪接待前的准备若有小孩要事先安排好 若留客人吃饭，要事先准备丰盛可口的酒菜若有小客人同来，要准备一些玩具和小画册，表现出对客人到来的一种愉悦、欢迎的心情。家庭环境的布置原则 主人的服

18、饰 其他准备工作 6.2.2 居室接待的礼仪我们来学习我们来学习 憨豆先生在接待客人时都有哪些做法是不妥的？6.2.1 居室拜访的礼仪在家庭接待过程中，一般应请客人 “上座” 。接待中的礼节给客人敬茶，可事先请教客人的喜好是茶、咖啡，还是其他饮料。 若要端上水果，如梨、苹果等应削皮递给客人。如果是夏天应打开空调，送上扇子、冷饮。若在接待朋友过程中又有朋友来，则可简单介绍一同接待。在接待中要善于得体地与客人交谈。6.2.2 居室接待的礼仪我们来学习我们来学习重点知识教材P163-接受礼品的礼仪 6.2.2 居室接待的礼仪我们来学习 憨豆先生的客人为什么提前离开了？他送客的行为人是否正确？ 6.2

19、.2 居室接待的礼仪当客人要走时，应婉言相留，这是情谊流连的自然表示，并非俗套与多余。 当客人起身告辞时，主人和在场的人应起身道别。 主人送客应送到门外或楼下，待客人伸出手来握别时，方可以手相握 。回到居室后要轻声关门，并且不要马上关门灯，感觉到客人走远时再把门灯关上。 6.2.2 居室接待的礼仪我们来学习送客礼节我们的计划训练项目2计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题到客户家拜访前，李想所做的准备工作应该包括哪些内容？ 如果你是主人，该如何接待到家中拜访的客户？ 送客时需要遵循哪些礼仪规范？ 2.设置家庭场景，拍

20、摄一组居室拜访与接待礼仪的照片。 年 月 日 训练项目2 居室拜访与接待礼仪我们来操作【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； 学生根据学到的居室拜访与接待礼仪知识与技巧，设计一个居室场景，拍摄一组居室拜访与接待礼仪的照片。 准备居室场景及接待所使用到的物品； 准备适宜的服饰； 学生模拟演练，教师进行现场指导； 学生对成果进行展示。训练项目2 居室拜访与接待礼仪训练项目2记录单日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：到客户家拜访前，李想所做的准备工作应该包括哪些内容？我们的答案：如果你是主人，该如何接待到家中拜访的客户

21、？我们的答案：送客时需要遵循哪些礼仪规范？自我评价：2.设置家庭场景，拍摄一组居室拜访与接待礼仪的照片。自我评价：我的小结： 训练项目2 居室拜访与接待礼仪 我们的成绩训练项目2 居室拜访与接待礼仪评价项目评价指标评价标准分值得分照片设计知识性知识点覆盖全面，包括居室拜访与接待前的礼仪、拜访与接待中的礼仪、告辞与送客等内容。15艺术性画面精美，清晰；整体设计合理，能够反映所要表达的礼仪内容。10场景设置布置设计场景设置合理、美观，道具准备充分，能够体现设计思想。10道具及服饰道具道具准备充分，能够满足拍摄需要。5服饰服饰设计合理，符合角色身份。10照片内容组织组织严密，小组成员间配合较好，拍摄

22、内容完整。10角色演示演员态度认真，表情自然，知识点演示全面，能够反映设计思想。15基本技能礼仪动作规范，符合操作规范要求。15综合评价总体印象照片设计精美，知识点演示准确，学生精神状态饱满。10总分100评价等级优秀：10090分，良好：8980分，一般：7960分，差：590分教师评语（特点及不足） 情景3：李想正在浏览网页的时候，文静正陪同黄经理去往宾馆拜访客户的路上。文静一边走一边努力回忆在大学里学习的宾馆拜访的礼仪知识。情景导入训练项目3 宾馆拜访与接待礼仪我们的任务 1.思考问题： 请帮文静总结一下，宾馆拜访礼仪的注意事项？ 如果在宾馆接待客户，应遵循哪些礼仪规范？ 2.请你为文静

23、制做一份宾馆拜访礼仪的PPT文稿。 训练项目3 宾馆拜访与接待礼仪1.要求展示组展示宾馆拜访与接待礼仪的PPT文稿。2.要求重点展示拜访前的准备及拜访与接待中及告辞的礼仪。4.以教材为重点参考资料，做好答疑准备。3.讲解重点为宾馆拜访与接待中的礼仪与办公室及家庭拜访及接待礼仪的不同之处。任务分析与要求我们的目标1.熟知宾馆拜访与接待礼仪的规范和要求； 2.能够正确运用宾馆拜访与接待的礼仪技能；并提高操作能力。 训练项目3 宾馆拜访与接待礼仪我们来学习 我们在商务活动中，到宾馆拜访客户前应该做好哪些准备工作？ 6.3.1 宾馆拜访礼仪宾馆拜访拜访前的准备工作1.约定时间2.服饰整洁6.3.1 宾

24、馆拜访礼仪我们来学习我们来学习 拜访的时间控制在多长较适宜？6.3.1 宾馆拜访礼仪拜访时间不宜太长，以15分钟左右为宜。我们来学习6.3.1 宾馆拜访礼仪我们来学习 拜访中，我们应该注意哪些问题？6.3.1 宾馆拜访礼仪进入宾馆后，应向总台服务人员说明来意，最好在总台往房间打个电话，经房间客人允许后，方可到房间去。到宾馆拜访客人，应遵守宾馆的各项规定。遵守宾馆各项规定，既可展示道德水平、礼仪修养，又可给客人留下极好的印象。126.3.1 宾馆拜访礼仪我们来学习拜访中应注意的问题我们来学习重点知识 教材P169-交谈八忌6.3.1 宾馆拜访礼仪我们来学习拓展知识 教材P168-古人拜访时的仪表

25、6.3.1 宾馆拜访礼仪我们来学习 请谈一谈，宾馆拜访时，仪容仪表应注意哪些问题？6.3.1 宾馆拜访礼仪 到宾馆这样的正式公共场所进行拜访，特别要注意自己的仪容整洁、穿着干净大方，尤其是鞋子与袜子，鞋上是否带泥，袜子有没有破洞或异味。若是穿着不当，有可能被拒之门外，即使不被阻挡，也会招来别人异样的目光。宾馆拜访时，仪容仪表应注意的问题6.3.1 宾馆拜访礼仪我们来学习我们来学习 接待人员如何在宾馆接待来宾？6.3.2 宾馆接待礼仪宾馆接待礼仪当客人抵离时，接待人员应及时通知宾馆，以方便宾馆组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。客人入住客房，应以便捷、迅速为原则，重要客人、人数较多的代表团更是如此。为了避免客人抵达后聚集大厅长时间地等待，接待人员应与宾馆主动联系，密切配合，进行细致的安排。通常客房安排表在抵达住地前发给每位客人，使每人清楚自己入住的房号。6.3.2 宾馆接待礼仪我们来学习不论采用何种形式，客人入住客房，应有专人陪同引导。客人进店时，应通知行李房，及时将客人行李分送各人房间或集中送到某一房间我们来学习重点知识 教材P170-入住宾馆后与来访客人打交道须知。6.3.2 宾馆接待礼仪我们的计划训练项目3计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.