消费心理和突发事情处理方式

1、消费心理和突发事情处理方式 一、顾客餐饮消费心理分析（一）了解客人餐饮心理的三种需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样 1、共性需求人类的饮食历程用“肚子”吃：果腹、茹毛饮血、 生吞活剥用“嘴巴”吃：发现火与调味品、 品味、满足口福用“眼睛”吃：多感官享受、审美用“脑子”吃：营养科学、身心健 康长寿饮食心理卫生、安全、舒适、方便、营养、风味、快速、求知、物值、亲切、尊重、文化2、群体需求（1）国籍与民族差异心理风格心理：喜忌心理：颜色、数字、花卉、动物、语言、动作其他（2）年龄与性别差异心理儿童、少年、青年

2、、中年、老年；男女（3）职业与工作差异心理男性顾客的消费心理特点有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。女性顾客的消费心理特点消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。青年顾客的消费心理特点智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但

3、不稳定，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。中年顾客的消费心理特点年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企

4、业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。老年顾客的消费心理特点由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情绪。同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好，这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固执，旦做出消费决定，就不会轻易改变赶路客：方便、快捷、较实在普通客：经济实惠、家常菜高消

5、费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火汤。江浙客：喜甜食、口味清淡两湖西南客：口味重、喜辣味北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜3、个性需求活跃型顾客外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服务员的工作，能理解服务员的辛苦劳作，不大挑剔，对服务工作中出现的一些小小的失误能给予充分的谅解。他们乐于接受服务员的建议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店的服务设施、当地的风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。拘谨型

6、顾客性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动谨慎，少言寡语，好静不好动，与人交往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在消费过程中显得安静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，对别人提出的建议常抱怀疑的态度，对新品种的菜点和新增设的服务项目持观望态度，对服务态度较为敏感。接待这类餐旅顾客，服务员要注意尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平稳，操作动作不可太急躁傲慢型顾客性格表现较为复杂。一般表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。在消费过程中，自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己

7、，孤芳自赏。不能体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、服务环境、设施等比较挑剔，处处表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。 接待：服务员首先要自尊自重自爱，以平等的社会心理对待每位顾客，态度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，服务员要保持良好的心境和适度的承受力，不要因为计较他们的态度而影响自己的工作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因，使其心悦诚服。 急躁型顾客属胆汁质气质

8、。他们对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速，行为有力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，并且一旦发生就难于平静。急躁型的顾客喜欢显示自己的优点，好胜心强，自信心强，比较固执，好认死理，一般不轻易改变自己的决定。他们精力充沛，办事果断干脆，但有时又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手毛脚，经常丢三落四，显得很粗心。接待时应注意尽可能避免与他们讨论有争议的事，避免与他们发生争执，旦出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静下来后再作必要的解释。服务工作要尽量做到迅速及时，并不时提醒他们不要遗忘物品。活泼型顾客属于多血质气质。他们活泼

9、大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。他们反应迅速，理解能力强，喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与人交往，善于随机应变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易变化，耐不住寂寞。多数情况下，这类顾客都显得非常乐观，并且富于同情心。接待这类顾客，应主动接近他们，以满足他们爱与人交往的特点，不要对他们不理不睬，但又要避免与其交谈得过于“投机”。可多向他们介绍些丰富多采的娱乐项目，提供服务时速度要快，避免罗素呆板。稳重型顾客属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢清静优雅的环境，有“恋旧”的情绪，不喜欢多变的、没有规律的生活。他们自制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久

10、，面部表情不明显，常给人种摸不透、难以接近的感觉。言行谨慎，动作缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重游。接待这类顾客应照顾他们喜欢清静的心理特点，安排房间、座位时尽量选择较为僻静的环境，不要过多地去打搅他们，交谈时应简单明了，谈话速度稍慢，必要时作适当的重复。在做出消费决定时要允许他们有较长时间的思考，尊重他们的选择，不要催促，不能过于心急。忧郁型顾客属于抑郁质气质。他们情感不外露，心里有事不愿对别人讲，很少在大庭广众中高声言笑，不愿抛头露面，显得腼腆而羞怯。这类顾客内心体验深刻，情感丰富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑，想象力丰富，心境易受影响，易落落寡欢，。反应速度慢，行动迟缓。碰到失

11、败与挫折内心感到十分痛苦。实惠型心理礼尚往来的招待。公款接待一般客人。节约时间。价格便宜的主料菜、量要按人数定、粗料细做、烹饪方法多样化、冷菜不摆花式、热菜入味、上菜速度快。品味型心理经济较富、地位较高，讲究饮食。特色原料、造型美观、切忌重复、注重刀工、时令特色、营养合理、注重吊汤、介绍特色、上菜慢些。新奇型心理美食家。注重时令节气、新原料调料、招牌菜、反季节名贵原料、中西结合奢侈型心理爆发户、高档次客户。名贵高档原料、时尚新潮菜肴、名人吃过菜肴、传统名菜、高档餐具。（二）了解心理的途径（1）心理预测（2）三相经： 听其言、观其行、察其意（3）客史档案用五官观察，用心思索，防止主观意识的片面性

12、。如何观察人？相貌头部骨骼、五官特征表情言语、动作、面部肤色发型服饰服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋、行李用具生活习惯-二、客我满意 双胜无败突发事件处理（一）客人满意与员工满意 有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人客人购买“高高兴兴的经历”三个层次（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应企业价值链理论企业的可持续发展取决于顾客忠诚；顾客忠诚取决于顾客满意；顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服

13、务水准；员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；员工的忠诚取决于员工的满意；员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去满意客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去满意客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去不满意客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去 不满意（二）客我关系处理心怀感激之心投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改善服务质量、提高管理水平服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率

14、不高；饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人原因：不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移餐厅易引起客人不满的问题：（1）客人到达时或即将离开时餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)；当客人进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座；迎宾员带领顾客进餐厅时脸上表情呆板；客人进入餐厅时，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼； 对于在进餐中已经有不愉快的顾客，迎宾员在送客时没有对顾客再次表示歉意； 快到餐厅关门时间，而顾客还没有离开，服务员就将部分灯关掉，或开始做整个餐厅的卫生。（2）客人就坐时发现桌布和椅子有灰尘或污渍及整个餐厅的桌椅码放和排列不整齐；发现餐具土有污点及餐

15、具的码放不整齐；发现玻璃器皿破碎或有缺口；裂痕，口布摆放随意； 在顾客的人数和餐位的数字不相符时，加餐具或撤餐具速度过慢。 （3）客人点单时客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料；没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择所点的菜肴在顾客有疑问时，服务员不能准确地回答顾客，或有怠慢的情绪当顾客提出特殊要求时，服务员在没有请示管理人员的情况下一口就回绝服务员将客人所点的菜弄错了；顾客所点的部分莱肴在服务员下单到厨房后过了一段时间才告知顾客没有； 在推销菜肴时没有分析顾客的消费水平，只推销高档菜肴和酒水。（4）服务过程中 菜肴不新鲜或出现了质量问题，上菜的速度过慢，让顾客等待时间过长

16、，而服务员没有解释原因或道歉服务人员反复询问：这是谁点的菜，“你点了什么菜”在没有核实桌次时就上菜，导致上错了菜肴；客人付钱购买了高档的食品或饮料，而高档的食品或饮料相应的配套服务却没有跟上服务员之间大声进行交谈；在服务过程中动作过大，造成声响，影响顾客进餐；服务人员没有及时对饮料进行添加；骨碟或烟灰缸内堆满杂物和烟头，而没有服务员及时更换，或要多次的提醒； 自助餐服务中，客人长时间等候食用完而需补充的菜肴。（5）员工态度及其服务操作在服务过程中始终没有微笑；过分地关注顾客的谈话；在不适当的时候表达自己的观点对于身体上有缺陷的顾客，表示过分关注或投以奇异的眼光或有议论；对于顾客的要求没有给于肯

17、定的答复；或由于太忙在服务上造成疏忽而没有对顾客表示歉意；顾客对软件和硬件方面的建议，服务员表现出不耐烦的样子；在和顾客交谈的过程中目光游荡，部分特殊菜肴需要现场操作，而服务员动作不规范，操作太随意；对于部分顾客过分的要求没有委婉的回答，而用强硬性语气回答。 客人投诉心理顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。吃惊失望、不再光顾不满、向朋友诉说强烈不满、发怒抱怨抗议。客人投诉的类型理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。同情、解决、感谢失望型：失望、不满、发火。道歉、消火、补救发怒型：发怒。息怒、消气、解决处理投诉程序心理准备、态度正确认真倾听、记录要点同情理解、不做解释采取措施、征求意见立即解决、关注结果询问意见、表示歉意息怒的技巧语言：身体语言：微笑、轻声、看着客人引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟善于进行补救性的服务（1）让客人得到代偿性的满足在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、（2）引导客人往好处想当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、（3）让客人出了气再走客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正