旅游公共关系学第九章旅行社公共关系课件

1、旅游公共关系学第九章 旅行社公共关系本章从旅行社业务的角度出发，用宽阔的视角诠释了旅行社开展公关活动的意义，全面深入地分析了旅行社如何与相关公众处理好关系。 旅行社行业现状 散兵游勇，各自为政 1 恶性竞争，以邻为壑 2 产品雷同，效益低下 3旅行社公关的特征先导性广泛性挑战性想一想：旅行社的内、外部公众有哪些？“广之旅”的外部公关广州广之旅确立了“诚信经营，以人为本”的企业核心价值观，提出了“一切为了客人满意”的服务理念，并通过各种形式，从上至下对全体员工进行宣传，在企业内营造顾客满意的氛围。广之旅的诚信经营包含五个方面的内容，即：“对社会守信，对行业守信，对消费者守信，对供应商守信，对员工

2、守信。” 对于消费者，尊重他们的知情权。对于直接面对客户的销售人员，要求他们传递给客人客观的信息，清楚细致解释，绝不哄骗。对于后台的计调部门，要求他们设计产品和服务时要换位思考，站在消费者的角度来考虑问题，先过自己这一关，如有勉强，就千万不要有蒙蔽客户过关的念头。 在与客人签单后，如果在旅游团出发前，公司知道航班更改，住宿标准更改，或者当地情况有变更，都会如实通知客人，让客人自愿选择是否还跟团。对于合作伙伴，从来不拖欠款项，不搞三角债。对航空公司保证利益，首先是尽量保证航班满座，其次是不私自乱放机票价格，不扰乱机票市场。对地接公司，首先是给其留下利润空间，不压到无利可图，其次是该付的钱及时到帐

3、。对于导游，尽量为他们提供收入和其它方面的保障。如：不用向旅行社交人头费，减轻他们的压力；准时、足额发放导游费；与他们签订劳动合同，给予劳保保障等。如此一来，导游们感觉到压力没有那么大，就不会变着法儿地从客人身上捞回来，而是把心思放在了提供优质服务上。 广之旅通过企业文化建设，树立了品牌，避免了价格战，拉开了与竞争对手的距离。2005年，在广东省质量协会所做的用户满意度调查中，92.2的客户认为广之旅是当地最好的旅行社。资料来源：品质文化2006年11月，作者：胡晓纯问题：仔细阅读本案例，想一想“广之旅”是如何搞好与游客、供应商、导游之间关系的？对比当前一些旅行社恶性竞争的现实，广之旅的诚信经

4、营给你何种启示？旅行社与内部员工关系的协调 与员工进行座谈，了解他们的需求 1 办好内部刊物和网站，为员工搭建平台 2 组织活动活跃员工业余文化生活 3罗森旅游大家庭 “员工第一，客户第二”，美国罗森旅游公司就是在这一经营理念的指引下形成了一种独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境”与员工为公司创造“令人震惊的工作成果”有机地融于一体。在罗森公司，员工被称为“朋友”、“伙伴”，而绝没有“雇员”之谓，无论是普通的接线员，一般的勤杂工，还是高层的管理者，大家都是平等相处。 公司近年来还推出“迎新人方案”，即新员工在进入公司的第一天，就被公司的管理者热情地介绍给该公司的同事们，并且老总

5、还要亲自向新员工祝贺，新员工还可以自由提问，决不会受到责怪或冷遇。该公司还特别设立了“热线电话”、“热线电子信箱”，因为管理层始终认为“沟通是最重要的”。罗森公司还别出心裁地提出“影子方案”，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年8月份，是公司的“感谢员工月”，并择定某一天，公司上下大家身着盛装，欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动，其乐融融！旅行社与游客关系的协调类别旅行社景点饭店交通工具休闲娱乐场所件数199721所占比例50%24%18%5%3%2010年第一季度苏州市旅游投诉情况 旅行社责任投诉一览类别地接社降低标准自费项目过多导游服务不周到旅游行程延误提示、

6、告知不详细件数861844所占比例20%15%45%10%10%中国康辉苏州国际旅行社1次（涉及出游目的地海南地接旅行社接送不及时）吴江交通旅行社1次（涉及出游目的地海南地接旅行社降低住宿标准）苏州海外旅游公司1次（涉及出境游目的地泰国地接旅行社安排自费项目对客告知不全面）苏州青年旅行社1次（涉及出游目的地浙江地陪导游服务不周到） 旅行社新条例实施条例中规定，旅行社必须在征得游客书面同意的情况下才可以调整行程。对拒不履行旅游合同约定义务的；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目，将由旅游行政管理部门或工商行政管理部门对旅行社处10万元以上50万元

7、以下罚款，对于导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门处1万元以上5万元以下罚款。情节严重的，可吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。 旅行社与饭店关系的协调 考察饭店，制定接待计划1 满足特殊客人的需求2 调查了解客人对于饭店产品的意见4 对意外情况进行妥善处理3旅行社与交通部门关系的协调交通部门是旅行社的重要合作伙伴，它能够满足游客“行”的需要。旅行社在与交通部门特别是民航公司合作的过程中有时会出现因航班延误、取消而影响旅游行程的情况，这给旅行社带来了很大的麻烦，有时，客人还会将责任推到旅行社的身上，使旅行社不仅要承担经济上的损失，还要蒙受名誉上的损害，这样的事件时有发生。案例：无奈的

8、旅行社在2004年春节农历正月初一这天，由春秋国旅组团的190多位客人在天津机场候机大厅等候飞机，准备到泰国的普吉岛旅游。然而，令人意想不到的是，本来应该在凌晨3：30从天津起飞的泰国东方航空公司的包机却始终不见踪影。在苦苦等待了数个小时之后，在没有得到任何信息的情况下，游客的不满情绪终于爆发了。 为了尽快地安抚游客、避免事态进一步扩大，中国康辉旅行社不得不接受了客人提出的每人赔偿3500元人民币的要求。在距航班正点约15个小时之后，包机于18：10起飞，情绪逐渐平息下来的181位游客踏上了前往泰国普吉岛的行程。在这次事件中，康辉旅行社不仅付出了70万元赔偿的高额代价，同时还蒙受了某些媒体不明

9、原因的曝光和炒作带来的名誉上的伤害。而这次事件真正的违约方泰国某航空公司绝对康辉旅行社提出的索赔要求没有任何回应。这也暴露了一些航空公司缺乏诚信的现实。旅行社与景区的合作住购食游行娱管家式旅游服务苏州青旅打破传统，推行“管家式”自助游服务新模式。其主要特点是，引进顶级酒店管家式服务理念，为游客提供各项可拆分的精细服务，如“一人成行”、“2小时临时向导”、“半天用车”等，以24小时“贴身管家热线”形式，给游客提供不间断服务，做到有求必应。“管家式”旅游服务颠覆了传统旅游模式中的许多操作规程，将个性化、人性化的元素渗入其中，完全改变了游客听从导游，在时间支配、购物、娱乐等方面不再限于呆板安排，游客

10、可根据喜好选定适合自己的行程，在“导游管家”的贴身服务下，在不违背游客自行制定的旅游行程的大前提下，自由支配整个行程且享受旅游中应得的休闲乐趣。 思 考你认为“管家式旅游服务模式”适合哪部分游客？是否可行？上述“管家式旅游服务模式”在实行过程中需要注意哪些问题？旅行社与其他组织的合作团队客人一直是旅行社的重点对象，特别是工商业等单位团体客人更受旅行社的青睐。作为公关人员，要主动出击，拜访潜在客户，与他们签订意向性合同，争取客源。长期以来，国家机关、事业单位由于存在报销等方面的问题，客观上限制了旅行社与其进行合作。上海市首开了允许旅行社代办公务出差的先河，随后，北京、辽宁、吉林、广西、江苏等地也

11、纷纷就此提出议案或列入地方旅游管理条例。这对于旅行社来说无疑是个好消息。这意味着客源增加，市场范围进一步扩大。 对于这些大客户，旅行社的公关人员平时要多走访，主动寻找机会，创造市场需求，如可与大机关、学校建立广泛联系，为其送去最新的旅游线路介绍，并根据客户的需求制定线路，或为其提供机票、酒店预订以及导游服务等等。上海允许旅行社安排公务出差2004年3月1日起生效的上海旅游条例第二十一条明确规定：“国家机关、企业、事业单位和社会团体经审批获准的公务活动，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。”通过旅行社安排政务、商务旅行，是国际上的通行惯例，不仅价格更经济、出行更便捷，还便于事后审查。据介绍，在国外，不论是大型企业还是政府部门，都会将出差旅行列为集团采购的范畴。他们把自己的旅行需求同时提交给几家专门提供公务旅行管理的旅行社，由旅行社提供全方位的解决方案。例如：德国政府每年都通过招标，选择两家旅行社负责政府部门的政务旅行安排；澳大利亚政府也是每年一次招标，中标的旅行社负责政府全年的旅行活动。 旅行社由于常年经营旅游，不但可以提供专业化的服务，而且还可以从航空公司、酒店，以及其他许多供应商那里得到更多