第三章--旅游者的知觉1

1、第二章 旅游者的知觉第二章 旅游者的知觉第一节 旅游者知觉概述第二节 旅游过程中的社会知觉第三节 旅游者对旅游条件的知觉第二章 旅游者的知觉学习目标： 1、通过本章教学，使学生掌握知觉的概念，了解旅游知觉的内容和特点。 2、认识和了解社会知觉的含义及对人知觉存在的误区 3、掌握影响旅游知觉的各种因素认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意认识形成阶段认识发展阶段感觉、知觉记忆、想象、思维、注意本章导读本章导读感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。知觉是选择、组织并解释感觉刺激，使之成为一个有意义的连贯的整体印象的过程。风景、名胜古迹、旅游中的衣食住行都是通过人们的感觉和知觉来

2、形成印象的。案例3-1 感觉剥夺实验 1954年，加拿大心理学家D.O.Hebb等人进行了一项“感觉剥夺实验”。被试者躺在一张舒适的小床上，眼睛蒙上眼罩，耳朵被堵住，手也被套上，这样就将它的感觉基本剥夺了。感觉剥夺实验要求被试在这样的条件下，生活的时间尽可能长些。结果，很少有人愿意在这种环境中生活上一周。 有人对刚被释放出实验室的被试进行了心理测验，发现他们进行精细活动的能力、识别图形的知觉能力、连续集中注意力的能力以及思维的能力均受到了严重的影响，而且很多天之后还不能进行正常的学习活动。分析提示 感觉剥夺实验的结果表明，人们在日常生活中漫不经心接受的刺激以及由此而产生的感觉是多么的重要。没有

3、刺激，没有感觉，人不仅不会产生新的认识，而且也不能维持正常的心理生活。第一节 旅游者知觉概述一、旅游者的知觉的概念二、旅游知觉的影响因素1.知觉知觉是在感知信息的基础上，人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映。2.旅游知觉所谓旅游知觉是指旅游者对直接作用于感觉器官的旅游刺激物的整体属性的反映。一、旅游者的知觉的概念你对武夷山的知觉是什么？看了以下画面，说出你的感觉旅游知觉图示信息输入注意解释输出旅游活动人格动机态度学习刺激感受器官反应二、 影响旅游知觉的因素（一）影响知觉的客观因素（二）影响知觉的主观因素 知觉对象的运动（刺激强度）1一、影响知觉的客观因素 知觉对象的组合2 知觉

4、对象的重复3 4 旅游者的生理条件5知觉对象和背景的关系 知觉对象的组合遵循如下原则： 邻近原则相似原则 连续原则闭合原则所谓完形心理学又名“格式塔心理学”(Gestalt Psychotogy)。“格式塔”是德文“Gestalt”一词的音译，指的是“形式”或“形状”，实际上是说心理现象具有一种超出于部分之外的、特殊的“整体性”，即所谓“格式塔性”。它运用从现代物理学和心理学中产生的“有机整体”的观点研究心理现象，认为“整体大于部分之和。” 相似性原则 相似法则(law of similarity)是指当感知对象有多种刺激物同时存在时，人脑倾向于将在某方面（如大小、形状、颜色等）有相似之处的刺

5、激物归属为一类的现象。接近性原则 a b c d e f g h接近法则(law of proximity)是指当感知对象的多种刺激物之间没有明显的辨别特征时，人脑倾向于将距离接近的刺激物归为一类的现象。闭合性原则闭合法则(law of closure)是感知对象的多种刺激物虽然表面看来有可辨别的特征，但并不能仅凭这些特征确定刺激物之间的关系时，人脑运用已有的个体经验主动地增加刺激物的特征，以便获得有意义的或合乎逻辑的知觉对象的现象。连续性原则ab连续法则(law of continuity)是和闭合法则较相似一种感知现象。是指人脑把事实上未必连续的刺激物感知为连续的现象。3.旅游认知的情境旅

6、游认知的情境主要是指旅游者进行旅游认知时的人际氛围，即由旅游者和旅游服务人员共同的人际交往和人际支持构成的认知和态度体系。“从众”“反从众”二、影响知觉的主观因素 需要和动机1 兴趣2 情绪状态3 过去的经验4影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。 旅游者的人格特征5案例2-3 “风声鹤唳，草木皆兵” 公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安率八万军队应战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容验证，旗帜鲜明，向八公山上看去，但见漫山遍

7、野都是东晋军队（草木而已），心中悚然。后来在逃跑过程中，听到风声鹤鸣都以为是东晋军队追来了，心中惶恐不已。将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳，草木皆兵”。分析提示 知觉并不总是客观正确的，它受两方面的因素影响：外在客观因素和内在主观因素，任何一种因素都足以影响人的知觉过程，甚至导致错觉产生。疑心生暗鬼，失败所引起的强烈恐惧心理，使前秦军队产生风声鹤唳、草木皆兵的错觉。一、社会知觉的概念社会知觉是个体在生活实践的过程中，对个人、群体、组织特性的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。二、社会知觉的类型（一）对人的知觉（二）人际知觉（三）自我知觉第二节 旅游过程中的社会知觉 1

8、、概念对人的知觉主要是指对别人的外表，言语、动机、性格等方面的知觉。对人的正确知觉是建立正常的人际关系的依据，是有效开展活动的首要条件。2、对人的知觉内容（1）对他人表情的知觉（2）对他人性格的知觉（3）角色知觉（一）对他人的知觉（二）人际知觉人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉。任何一个人都与他人发生联系，形成人与人之间的不同关系，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度，对这种关系的正确知觉是顺利进行人际交往的依据。启示：旅游工作者一方面要尽快了解旅游团体的人际关系状况，另一方面也要洞悉旅游工作者自己与游客之间的人际关系状况，以便利用这种关系搞好旅游接待工作。1、接近且相悦 时空

9、的接近容易建立人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此，彼此在一起相处的时间久了，交往的机会多，会导致友谊关系的建立。 影响人际关系的因素心理学的一些研究证明：人们居住越接近或为朋友的机率就越大；见面的机会越多，彼此越熟悉越容易导致相互喜欢。2、类似性的因素 在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似性越多越接近就越能产生好感、相互吸引。 影响人际关系的因素心理学研究发现，要求指出个人最好朋友时，被提到的人与指出者在教育水平、经济条件、社会价值观方面很相似。心理学研究还表明，在异性之间建立起像大多数同性之间的那种友谊关系是很难也很少见的，友谊关系通常建立同性之间。3、互

10、补因素 指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态，主要是心理特征相反者。 人际关系的互补作用主要发生在交往程度较深的友谊关系中，在两性友谊和夫妻之间尤为明显。 影响人际关系的因素个人心理特征因素 美国心理学家安德森研究里个人特质对人际关系影响，得出5种令人喜欢的性别类型，它们是：诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。 另外受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情。影响人际关系的因素心理学家研究大学生从朋友到夫妻关系的演变过程发现，从友谊爱情婚姻过程中，经历了三部曲：1）初交时，社会相似性很重要，构成了人际吸引的主要因素，这

11、是友谊的理性阶段。2）深交后，个人性格的相似面显得重要，如兴趣、爱好、价值观相似与否是构成友谊的基础，这是友谊发展的感情阶段。3）长期友谊或爱情的维持，双方在人格特质上互补更为重要。双方有互补的需要，能从对方身上获得自己缺乏的东西，这样才能形成永久的相互吸引力。 小资料1、概念自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。人不仅在知觉别人时要通过其外部特征来认识其内在的心理状态，同样也要这样来认识自己的行为动机、意图等。个体的自我知觉水平一般是遵循着生理的自我社会的自我心理的自我这一进程的。（三）自我知觉2、发展阶段生理的自我个人主要表现为对自己身体，衣着，家庭和父母对他的态度

12、以及对自己所有物的判断，从而表现我自豪或自卑的自我感情。（三）自我知觉社会自我个体的自我评价主要表现在对自己在社会上的荣誉，地位，社会中其他人对自己的态度的判断和评价，从而表现出自尊或自卑的自我体验。心理自我主要表现为对自己的智慧、能力、道德、水平的判断和评价，从而表现自我优越感的自我体验。三、社会知觉中的误区对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等，从认知主体心理方面看，存在一些社会知觉误区，它们的存在容易给社会认知带来偏差。这些社会知觉误区主要有以下几种：（一）首次效应（二）晕轮效应（三）刻板效应（四）假定相似性偏见首次效应-之美食“初次的遭际，总是留给人深刻的印象，甚至经

13、过人生漫长岁月的冲刷，也会依稀存留温馨的记忆。连儿时第一次品尝到从未吃过的食物，那惊奇喜悦之情也会深深埋入心底，久而久之，便会同对故乡和青春的回忆接合在一起，不断地泛起依依的恋情。”-苏叔阳谈美食 谁更象导游员？1、概念首次效应指第一次接触人或事物时留下的印象往往会成为一种心理定势，从而影响以后对该人或事物的看法。影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。（一）第一印象（首次效应）2、对旅游业的启示旅游活动中的第一印象特别重要，这是由旅游活动的特点所决定的。旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深

14、刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。1、概念晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应之所以导致认知的偏差，其原因是犯了以点带面，以偏概全的错误。人们常说“一俊遮百丑”、“一坏百坏”都是晕轮效应所致。有的学者又称它为光环效应。2、对旅游业的启示晕轮效应在旅游活动中会妨碍客我关系的正确知觉。因此，为了使旅游者产生好的印象，在提供旅游产品和服务时，一定要防止晕轮效应的消极性。（二）晕轮效应曹雪芹在红楼梦中描写了众多的宴筵场面，而

15、每次开宴的环境都是十分讲究的。在第38回，宝钗湘云请贾母等赏桂花、吃螃蟹，贾母起先问:“哪一处好?”凤姐答道:“藕香榭已经摆下了，那山坡上两棵桂花开的又好，河里的水又碧清，坐在河当中的亭子上，不敞亮吗?看看水，眼也清亮。”原来这藕香榭盖在水中，四面有窗，左右有回廊，且是跨水接峰，后面又有曲折桥，在这样的环境中赏花喝酒，吃螃蟹，赋菊花诗，当然是最风雅不过的了。试想，如果没有这么一个清雅宜人的环境，螃蟹宴的趣味定然要大为逊色。（二）晕轮效应在我们周围，往往会听到这种抱怨：女老板缺乏魄力。她们比较迟疑，做事不决断，“她们的管理水平相对比较低，因此她们容易输”；女老板事多。“她们对于别人的意见太敏感，

16、爱找岔儿”；女老板太小气；女老板更注意效率和细节。她们是制度的奴隶，穷于关注细碎事务，“把人看得太紧”；女老板更能挑毛病。“女人要比男人挑剔”；跟着女老板没什么面子。（三）刻板印象1、概念指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。刻板印象产生的基础是人们的经验，并能潜在于人的意识之中。2、对旅游业的启示在旅游工作中，知觉来自不同国家和地区游客时，除了了解他们共同的特征，还应注意不受刻板印象的影响，进行具体观察和了解，并且注意纠正错误过时的旧观念。（三）刻板印象案例2-4 无工作经验者优先西方发达国家的一些饭店在招聘新员工时，曾有这样的要求出现：“无工作经验者优

17、先”。为什么？分析提示 通常经验在应付常规问题时作用明显，而在面对非常规问题时就无能为力了，甚至对解决新问题还有妨碍作用。另外，人一旦形成某种行为习惯，就很难改变。心理定势和习惯定向两个原理就说明了这一现象。与其花费很多精力去改变一个人的旧有习惯，不如在一个“无知”的人身上建立一套新的行为模式更经济。（四）假定相似性偏见人们有这样一种倾向，在推测别人的从动机和意图的时候，往往会不自觉的以自己的内心 想法为依据，认为他人和自己是相同的。第三节 旅游者对旅游条件的知觉一、对旅游时间的知觉二、对旅游距离的知觉三、对旅游地的知觉四、对旅游风险的知觉旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅

18、游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。一、对旅游时间的知觉时间知觉是个体对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。时间知觉也是人对客观世界的主观印象，它主要受到两方面主观因素的影响：活动的内容；情绪和态度。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉 旅途要快 1 游览过程要慢2 旅游活动安排要准时3（一）阻止作用一般情况下，旅游距离越远越长，意味着所费的金钱、时间、体力等越大，所以人们就不会轻易地选择长距离的旅游地。从这个意义上说，旅游距离会对人们的旅游产生阻止作用。（二）激励作用从另一方面来看，人们外出旅

19、游的动机之一是寻求新奇、刺激，别具一格的享受。旅游距离越远越长，就越有一种特殊的吸引力使人产生一种神秘感。同时从审美心理学的角度看，距离越远越长，就更容易增加信息的不确定性，给人以更广阔的想象空间，从而产生了一种“距离美”。正是由于这种吸引力、神秘感、“距离根据旅游距离的知觉原理，旅游工作者应充分利用各种方法，积极开展旅游宣传，引导人们的旅游决策。阻止作用激励作用二、对旅游距离的知觉1、对航空公司的知觉2、对大型游览车的知觉3、对游船的知觉4、对旅游列车的知觉5、对出租汽车的知觉三、对旅游交通的知觉旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。 时间安全性

20、舒适性旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。 时间速度舒适度旅游者对旅游巴士的知觉下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等等。（一）对旅游地的知觉概念对旅游地的知觉是指人们在前往某一旅游地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。旅游景点：独特性、观赏性旅游设施：安全、方便、舒适旅游服务：礼貌、周到、诚实、公平四、对旅游地的知觉旅游景观旅游设施旅游服务（二）提高旅游者对旅游点知觉的途径1、广泛的调查研究2、了解竞争对

21、手在旅游者心中的形象3、开展有针对性的公关和宣传四、对旅游地的知觉本章小结本章讲述了旅游者知觉的影响因素、旅游者知觉的过程、旅游者对旅游条件的知觉、旅游者的社会知觉。复习思考题1、什么是知觉、旅游知觉2、简述影响旅游知觉的主客观因素3、简述影响旅游者对旅游地知觉印象的因素有那些4、首因效应、晕轮效应、刻板印象的概念这份能力自测量表，共包括30道题，你可按照自己的符合程度进行打分。完全符合者打5分，基本符合者打4分，难于判断者打3分，基本不符合者打2分，完全不符合者打1分，最后统计总得分。人际交往能力自测问卷1、我上朋友家做客，首先要问有没有不熟悉的人出席，如有，我的情绪就明显下降。 2、我看见

22、陌生人常常觉得无话可说。 3、在陌生的异性面前，我常感到手足无措。 4、我不喜欢在大庭广众面前讲话。 5、我的文字表达能力远比口头表达能力强。 6、在公共场合讲话，我不敢看听众的眼睛。 7、我不喜欢广交朋友。 8、我的要好朋友很少。 9、我只喜欢与同我谈得拢的人接近。 10、到一个新环境，我可以接连好几天不讲话。 11、如果没有熟人在场，我感到很难找到彼此交谈的话题。 12、如果在“主持会议”与“做会议记录”这两项工作中挑选一样，我肯定挑选后者。13、参加一次新的集会,我不会结识多少人。 14、别人请求我帮助而我无法满足对方要求时，我常常感到很难对人开口。 15、不是不得以，我决不求助于人，这倒不是我个性好强，而是感到很难对人开口。 16、我很少主动到同学、朋友家串门。 17、我不习惯和别人聊天。 18、领导、老师在场时，我讲话特别紧张。 19、我不善于说服人，尽管有时我觉得很有道理。 20、有人对我不友好时，我常找不到适当的对策。 21、我不知道怎样和妒忌我的人相处。 22、我同别人的友谊赛发展，多数是别人采取主动态度。 23、我最怕在社交场合中碰到令人尴尬的事。 24、我不善于赞美别人，感到很难把话说得亲切自然。 25、别人话中带刺揶揄我，除了生气外，我别无他