导游服务技能第一章

1、第一章导游(do yu)服务共十一页导游服务(fw)概述1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。2、导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。3、导游人员向游客提供的接待服务，对于(duy)团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于(duy)散客必须按事前

2、约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于(duy)参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。共十一页导游(do yu)服务类型（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3、有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

3、 （二）实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解(jingji)导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解(jingji)。共十一页导游服务(fw)范围共十一页导游(do yu)服务基本原则“宾客至上”原则 合理而可能原则 维护游客合法权益(h f qun y)的原则规范化服务与个性化服务相结合原则共十一页宾客(bnk)至上“宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。“宾客至上”意味着“游客第一”。即在游客与导游服务的关

4、系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服务对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，换去了存在的意义。“宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进行导游服务或导游做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，这就是对游客不尊重。“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益(ly)为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能

5、的满足游客的合理要求。共十一页合理(hl)而可能满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理要求的。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒绝。对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若这种游客

6、的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面(ch min)解决；或直接请全体游客主持公道。总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便奖游客的合理要求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。共十一页维护(wih)游客合法权益（一）旅游自由权（二）旅游服务自主(zzh)选择权（三）旅游获知权（四）旅游公平交易权（五）依约享受旅游服务（六）人身和财物安全权（七）医疗、求助权（八）求偿权和寻求法律救援权共十一页规范化与个性化相结合原则(yunz)加强培训(pixn)与考核，确保导游人员的素质实行合同管理强化导游人员的

7、责任感 强化导游人员的检查、监督机制 （1）积极参加安排的培训，变“要我学”为“我要学”。（2）积极配合管理部门的考核，如实汇报自己的业绩与不足，既不隐瞒，也不夸大。（3）正确认识管理部门的检查和监督，发扬成绩，改正缺点，再接再厉。共十一页导游(do yu)服务发展趋势导游内容(nirng)的高知识化 导游手段科技化 导游方法的多样化 导游服务的个性化 导游职业的自由化 共十一页内容摘要第一章。导游人员不得擅自增加(zngji)或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。规范化服务与个性化服务相结合原则。旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。满足游客的需要，使游客旅游生活