一级资质物业管理公司全套评审工作实施方案(附大量评审细则表格)

1、 售楼处评分表,城市公司： 评价人： 评价日期：,检查标准,考核项目,查验方式,检查内容,扣分,扣分说明售楼场地自检(15分)每一处不符合扣0.5分，每项最多扣1分。,监视测量,服务自检的策划,存档资料及现场使用表格,售楼场地负责人应依据物业服务提供管理要求，以及物业服务方案和售楼场地服务手册等工作要求编制服务检查表，依据服务礼仪规范、物业服务规范和CCPG标识规范以及服务合同约定质量要求编制品质检验表。,品质检验,存档资料及现场使用表格,售楼场地品质主管每月应不少于一次依据品质检验表对物业服务质量进行例行检验，并将巡查情况及本工作范围繁盛的其它事情计入工作日记本。,专业检查,存档资料及现场使

2、用表格,专业主管每周应不少于一次依据服务检查表对物业服务工作情况进行例行自查，并将巡查情况及本工作范围繁盛的其它事情计入工作日记本，。,统计分析,数据统计,存档资料,售楼场地应对顾客有效投诉、报修、设施设备故障、园林植物、消防治安等关键事项进行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告。,数据分析,存档资料,品质主管应通过检查表、直方图、分层法等对各专业组问题进行分析，对关键事项的发展速度和趋势进行判断。,纠正预防,不合格处理,存档资料及现场使用表格,对于专业组合服务供方问题（包括服务供方员工个人问题）采用填发纠正预防单；对售楼场地员工个人问题采用口头提示（并记录在工作日记本）、书面提示不合格

3、提示单、书面处理单不合格处理单三种方式处理。,不合格评审,存档资料,售楼场地负责人每月针对重大不合格项或经常重复发生不合格，组织不合格评审会议。专业服务由服务供方提供的，专业主管应依据专业服务合同约定对服务供方进行定期综合评价。,不合格验证,存档资料,检验和检查人应对不合格或不完善事项的处理进行跟踪、验证和关闭。品质主管应与专业主管保持经常性沟通，对服务规范和管理要求的条文进行有效性验证和探讨，必要时按体系文件控制程序办理报批手续。,安全（15分） 每一处不符合扣0.5分，每项最多扣1分。,秩序服务方法,秩序管理方案,存档资料,已编制项目安全布防方案(停车管理方案、秩序巡逻方案)、社区紧急事件

4、应急预案并有效实施；,秩序维护员身份识别,存档资料,所有入职的秩序维护人员均报项目属地派出所备案,分包方管控,存档资料,对入场的分包方人员进行登记管控，做好考勤记录及人员入场、离职记录，填写分包方入场人员登记表,培训、训练、演练,存档资料,根据秩序管理方案，制定了相应的培训、训练、演练计划，并按计划有效开展；,安防设施及装备,存档资料及现场,安防设施、装备得到有效的维护并填写技防设施测试记录表，处于有效的运行或准备状态；消防通道保持畅通；,救援资源,存档资料,与社区及周边救援资源（派出所、消防队、医院）已建立必要的工作联系；,秩序实效,人身,存档资料,1.在物业服务区域内，应没有因管理不善造成

5、的伤人事件；,存档资料,2.中央空调的空气安全质量应符合国家/行业规范要求；,存档资料,3.二次供水的安全质量应符合国家/行业规范要求。,财产,存档资料,1.在物业服务区域内，应没有因管理不善造成的财产损失；,存档资料,2.在一个物业服务区域内，每年入室偷盗案发率应低于1次/600户。,公共秩序,现场,1.车辆应当停放在规定的区域内；,现场,2.装修垃圾应分类堆放在指定位置，散乱垃圾应袋装堆放；,现场,3.物业服务区域内的公共部位/区域应当不被占用，应当没有乱堆放、乱摆卖的现象；,现场,4.物业服务区域内的可控噪音应当符合国家/行业规范要求。,秩序体验,大门口（形象岗）,存档资料及现场,1.客

6、户进入服务区域应主动上前询问来意并表示欢迎，在谈话过程中适度收集顾客相关信息（如姓氏、性别、人数、车型、车牌、是否为VIP顾客等）并传递给销售人员；必要时做好备案登记手续填写访客登记表；,现场,2.顾客步行或乘车经过社区大门岗，有陪同人员则主动开门或道闸，并面向顾客敬礼，目视移动45度迎送；如无陪同或无预约，则敬礼后指引顾客到售楼处预约看房，同时应通知下一接待岗位人员；如属于工地，应提供安全帽；,存档资料及现场,3.大宗物品搬出时，应与大堂（门童）维护人员确认后放行；危险品进入社区应履行法律法规要求（法律法规对危险的管理要求）的手续；,现场,4.大门口应安装摄像监控装置。,现场,5.对社区的顾

7、客识别率应达到80%以上，关键顾客熟悉率100%,公共场所,现场,1.外来人员应当受到秩序维护人员询查，并进行跟踪监视；,存档资料及现场,2.巡逻维护人员对地面公共场所，应当每30分钟巡视一遍；填写秩序巡逻签到表,存档资料及现场,3.巡逻维护人员对楼面公共场所，应当每2个小时巡视一遍；填写秩序巡逻签到表,现场,4.秩序维护人员对顾客的熟悉率达80以上，关键顾客熟悉率100%；,现场,5.危险场所应设置警示装置，必要时应架设防护栏；,现场,6.施工场地应设置警示装置，并应当挂设警示隔离带；,现场,7.物业服务区域内施放药物时，应张贴温馨提示 ；,现场,8.重要场所应当安装摄像监控装置。,存档资料

8、及现场,9.严格按规定路线和方式巡逻、签到，并填写秩序巡逻签到表,大堂（门童）,现场,1.主动为顾客开门并提供指引,存档资料及现场,2.非工作时间来访人员应得到建设单位指定负责人许可，并进行备案（须填写访客登记表）登记后方可进入物业主体内；,存档资料及现场,3.装修人员应进行登记备案，保留身份证复印件，并凭施工人员出入证出入物业主体；,存档资料及现场,4.大宗物品应得到建设单位指定负责人确认，并进行备案（填写物品搬出放行条）登记后方可放行；,现场,5.物业主体进出口位置应安装摄像装置。,车辆停放,车辆进场,存档资料及现场,1.应建立关键顾客车辆及车位信息清单,存档资料及现场,2.来访车辆核实时

9、间应不超过3分钟；并填写车辆出入登记表发放车辆出入证；VIP客户应主动放行,现场,3.应当无装载大量危险品机动车进入停车场；,现场,4.停车位停满时，应设置温馨提示装置。,车辆停放,现场,1.车辆停放应当有物业服务人员引导；,存档资料及现场,2.车辆停放应进行外观检查，并填写值班记录表；,现场,3.车辆应当停放在规定的位置上；,存档资料及现场,4.车窗/车门未关、漏油时，应在30分钟内发现并知会车主。并填写值班记录表,车辆出场,现场,1.车场维护人员应凭车辆出入证放行；,现场,2.没有车辆出入证或车辆出入证不符时，应核实三证（身份证、行驶证、驾驶证）并登记后放行；,车辆损坏,车辆损坏处理,现场

10、,1.秩序维护人员应控制肇事车辆，保护肈事现场，监视肈事人；,现场,2.应当在30分钟内通知被损车辆车主；,现场,3.人员伤亡时应即时报110 和120 ，并进行必要的抢救工作；,现场,4.协助警察及救护人员处理事故；,存档资料、系统,5.配合顾客办理理赔手续。并填写紧急事件处理记录表，在OA系统中走紧急事件处理流程。,现场,1.巡逻维护人员应当在肈事30分钟内发现被损车辆；,现场,2.人员伤亡时应即时报110 和120 ，并进行必要的抢救工作；,现场,3.发现车辆损坏的30分钟内，应通知到被损车辆车主；,现场,4.发现车辆损坏的30分钟内，应向保险公司报案；,存档资料、系统,5.配合顾客办理

11、理赔手续。并填写紧急事件处理记录表，在OA系统中走紧急事件处理流程。,道闸损坏处理,应急处理预案,1.车场道闸故障时，应有应急处理预案让车辆进出，并有专人引导；,存档资料,2.车场道闸故障时，应通知工程维修人员在二十分钟内赶赴现场处理；,存档资料、系统,3.车场道闸故障时间，应当不超过三个小时；并填写紧急事件处理记录表，在OA系统中走紧急事件处理流程。,现场,4.车场出入口应摆放温馨提示牌。,非机动车进出及停放,存档资料及现场,1.外来摩托车等非机动车辆出入须做好登记手续并填写访客登记表；,现场,2.车辆在停车区域内摆放整齐；,现场,3.管理区域内勿随意停放车辆,火灾,火灾预防,现场,1.所有

12、消防设施设备均应完好，并满足设计功能要求；,存档资料,2.消防组织分工明确，消防应急预案每年应不少于二次的演练；,存档资料,3.社区消防知识的宣讲活动，每年应不少于二次；,存档资料,4.商业、办公物业装修面积超过50，应引导顾客报政府消防主管审批；,现场,5.室内公共场所，每100应配备3灭火器一个；,现场,6.家居装修每50平方米应配置3灭火器一个；,现场,7.消防通道（畅通）等消防关键设施，秩序维护人员应熟练运用。,隐患处理,现场,1.物业公共区域内应当没有大宗易燃易爆物品；,现场,2.物业服务区域内应当没有燃放烟花情况；,现场,3.动火作业（尤其高空电焊）应采取防火措施并设专人负责监视；

13、,火灾扑救,现场,1.接警后，了解和明确起火位置、范围和程度，物业服务人员应在5分钟内携带灭火器赶到现场；,现场,2.火警确认后应立即报110 ，并与消防控制室取得联系；,存档资料,3.火警确认后应立即启动消防应急预案。, 风灾,台风,存档资料,1.获悉台风预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；,存档资料,2.物业服务人员应检查高空物品的安全性。,沙尘暴,存档资料,1.获悉沙尘暴预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；,存档资料,2.物业服务人员应检查高空物品的安全性；,存档资料,3.沙尘暴过后，应对公共区域进行全面清扫。,其他,雪灾,存档资料,1.获悉下雪预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；

14、,存档资料,2.物业服务人员应做好管道、植物等抗冻措施；,存档资料,3.大雪过后，应对物业服务区域内的主要道路进行清扫。,水灾,存档资料,1.获悉暴雨预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；,存档资料,2.物业服务人员应有检查物业服务区域内的排水及防雷设施；,存档资料,3.物业服务人员应检查地下室的防洪设施；,存档资料,4.物业售楼场地应有地下室防洪应急预案；,存档资料,5.暴雨过后，应对物业服务区域内的积水进行全面清扫。,疫情,存档资料,1.获悉疫情预报后，应在物业服务区域张贴温馨提示；,存档资料,2.获悉疫情后，应立即启动疫情应急预案；,存档资料,3.公共区域应加强消毒防疫工作；,存档资料,

15、4.中央空调应采用全新风运行，启用前和关停后让新风机和排风机多运行1-2个循环；,存档资料,5.二次供水系统应加强保护；,存档资料,6.物业服务区域内的疫情应及时报告政府主管部门。,电梯故障,存档资料,1.乘客乘梯被困，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；,2.立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；被困者如有老人、小孩、孕妇或多人供氧不足须特别留意，必要时请消防人员协助；,3.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；,4.将此次电梯故障详细备案。,地震,存档资料,1.物业售楼场地应制定地震应急预案；,2.地震扑救组织分工应明确，应急预案每年演练应不少于一次；,3.社

16、区地震知识宣讲活动应不少于一次。,整洁（20分） 每一处不符合扣0.5分，每项最多扣1分。,室内,大堂（大厅）,现场,1.大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；,2.雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌；,3.地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；,4.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过3个；,5.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；,6.玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍；,7.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。,楼层,现场,1.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰；,2

17、.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同大堂 ；,3.玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘；,4.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍；,5.每个单元梯间地面烟头不超过3个；,6.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。,电梯轿厢,现场,1.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象；,2.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物；,3.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物；,4.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍；,5.电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网。,办公区（样板房）,现场,1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂 ；,2.办公（样板房）家私应洁净、光亮、无污渍；,3.样板房布草

18、平整、干净，无污迹。,4.办公（样板房）饰品光洁，无破损、摆放整齐。,4.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味。,公共洗手间,现场,1.洗手间门口应设置明显男、女标识牌；,2.在清洁时，应放置工作进行中 温馨提示牌；便池损坏时，应放置暂停使用 温馨提示牌；,3.洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机（视情况）；,4. 蹲位应放置卫生纸（视情况）；,5.地面应无积水、无垃圾杂物，门口应放置防滑地垫；,6.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且日产日清；,7.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍；,8.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂；,9.隔板及墙面应无乱涂写现

19、象；,10. 天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。,外立面,天面,现场,1.天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物；,2.天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水；,3.天面管线应当无污渍、灰尘。,雨棚,现场,1.雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物；,2.雨棚顶部应当无蜘蛛网；,3.雨棚顶部应当没有杂草、青苔。,雨台、天台,现场,1.地面应当无垃圾杂物；,2.地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。,外墙,现场,1.应无明显无污渍、无乱涂写、无乱张贴；,2.玻璃幕墙应保持洁净明亮。,室外,公共场所,现场,1.公共场所应当保持清洁干净，应当无垃圾，无残枝落叶，无动物排泄物、无明显积水和污迹现象；无堆积杂

20、物；,2.大雨/沙尘暴过后30分钟内，公共场所的积水/沙尘应当清扫；,3.大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象；,4.公共场所每100内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个； ,5.沙井、沟渠应当无泥沙、垃圾杂物，表面基本清洁、无明显锈迹、油迹；,6.垃圾桶表面无污渍、无灰尘、无垃圾水外溢；,7.人工湖无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；,8.假山、亭阁、花坛、椅凳应保持整洁、美观，无灰尘、无垃圾、杂物及腐叶和悬挂污物。,装修垃圾,现场,1.装修垃圾做到日产日清；,2.装修垃圾清运应在非工作时间。,生活垃圾,现场,1.楼层垃圾收集时，应当选择电梯非使

21、用高峰期，垃圾清运后应对轿厢喷洒空气清新剂；,2.楼层垃圾应当用四轮移动塑料桶 封闭式清运；,3.生活垃圾应日产日清，垃圾收集/清运时，应无垃圾水溢出；,4.无垃圾房的项目，清运下楼层已放入垃圾车内的垃圾在项目停留时间应不超过20分钟；,5.市政垃圾车进入物业服务区域后应禁止鸣笛，装车应在客户非休息时段进行； ,6.垃圾房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味。,存档资料,7.定期进行卫生消毒灭杀，并填写病虫害防治记录表及药品管理登记表；,化粪池,现场,1.化粪池应当有容积标识；,现场,2.化粪池盖板应当牢固，应当无污水、异味溢出；,存档资料,3.管道畅通，无堵塞外溢现象，有定期清掏记录。,有害生

22、物,存档资料,1、有害生物消杀时，应提前一天张贴温馨告示，告示应在消杀结束后至少保留3天时间；并有消杀记录及使用药品记录；,2.消杀药剂应符合国家规定，消杀时应设置安全警示标识，消杀作业人员应佩戴防护工具；,3.物业服务区域内应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠活动。,材质地,大理石* 花岗岩* 水磨石、瓷砖,现场,表面应当洁净明亮、无划痕现象，接缝四周应当无污垢。,水泥、沥青地,现场,表面应洁净，无垃圾杂物及青苔,木地板*,现场,表面应光亮、无污渍、无水迹、无划痕,地毯* 塑胶地,现场,表面应平整、色泽均一、无污渍、无胶迹、无烫伤、无板结,油漆地,现场,表面应光亮、无污渍,不锈钢* 铝合金、铜制品,

23、现场,1.表面应当洁净明亮、无斑点、无擦痕、无污迹、无水迹；,现场,2.亚光不锈钢在电梯门1米处应能清晰见影；,现场,3.镜面不锈钢在电梯门1米处应能清晰成像。,保洁服务方法,制定计划,存档资料,编制保洁服务计划（包括专项清洁计划）、保洁员配置计划、培训计划、保洁用品使用计划、清洁机具配置计划、保洁服务财务计划等，并有效实施。,日常保洁,存档资料 ,将保洁服务区域落实到保洁责任人，由保洁责任人进行日常清洁。,专项清洁,存档资料 ,在社区保洁对象中确定专项清洁项目（如外墙清洗），编制专项清洁计划（包括清洁周期和方法），由保洁人员或专业机构实施。,防治与应急措施,存档资料,对社区及其周边有害生物、

24、疫情进行监控，采取必要的防治或应急措施（包括社区疫情应急预案）,完好（30分） 每一处不符合扣0.5分，每项最多扣1分。,正常管理阶段标识应用,办公类,现场,1.办公场所（前台、科室牌、提示牌）应采用公司VI标准；,2.对外文件/公告文件/内部行文应采用公司VI标准；,3.办公用品应定点统一采购，确保统一、规范；,4.文件夹及办公设备应采用统一文件夹标签和设备标签；,5.售楼场地责任人案头应摆放桌旗（国旗和司旗）；,6.办公电脑屏幕应统一应用标准壁纸图案；,7.办公电脑应安装VI标准字库；,8.员工应按标准穿着工服，佩戴工牌（工卡）；供方员工着装和工牌应符合公司VI标准；,9.公司办公场所应设

25、置董事会禁令；,10.员工食堂和宿舍应当张贴企业形象或服务特性类海报，不得张贴与工作无关的印刷品等；,11.在公司办公室、会议室等场所应在显著位置张贴企业理念海报。,顾客服务,出入口,现场,1.应设置小区平面图；,2.人行通道应设置 推 或拉 提示标识；,3.应设置公司专用太阳伞。,公共区域,现场,1.应设置宣传栏，应安放在便于观看、人流量大的位置并不得妨碍出行；,2.应设置指引标识，如物业服务中心指引 、物业售楼场地指引 。,大 堂,现场,1.如果大堂设有服务人员岗，当服务人员离开，应当使用临时离开，请致电 等提示标识；,2.应设置售楼场地通告栏（如果为高端项目应使用L 型展示牌或落地式水牌

26、）。如果业主提出需求时，可设置业主公告栏及服务信息栏，但必须与公司VI标准保持一致。,3.业主公告：行文格式应参照公司VI标准并彩色打印张贴于公告栏内，公告过期后应撤销；,4.应设置客户铭牌和水牌（写字楼适用）；,5.应当设置服务监督栏、服务公示栏、天气预报栏；,6.商业广告的面积不应超过通告栏的1/5，在空间布局上应处于次要地位,电梯厅,现场,1.应设置区分消防梯、货梯、客梯及楼层的铭牌标识；,2.应设置乘梯须知；,3.可设置两面广告（项目档次越高越少出现广告），但必须征询业主委员会（或建设单位、产权单位）的意见。,样板房,现场,1.应设置提示标识，如开放时间 、使用须知 等；,秩序服务标识

27、,大 堂,现场,1.主出入口应有封闭式管理提示，如：私家花园（或境地） 非请勿进、尾随提示、刷卡验证提示、访客登记提示等；,2.业主卡和临时出入证应采用公司VI标准；,3.如果没有固定的岗亭且需要站立服务，应设置服务台；,4.为方便访客，应设置对讲机使用说明。,停车场出入口,现场,1.所有标识应使用国家或地方规定的交通标识；,2.应设置免费免责声明铭牌；,3.车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识；,4.应设置道闸提示牌（如一杆一车、电动道闸请勿手动）；,5.停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示。,车场岗亭,现场,1.应设置服务监督栏、监督电话；,2.消防通道应设置

28、消防通道，请勿停车等警示标识；,3.应设置公司专用太阳伞。,给排水系统,现场,1.场所标识：应设置水泵房、生活水池、生活水箱等；,现场,2.铭牌标识：应设置生活水泵（高中低）、加压泵、稳压泵、备用泵、电源柜、控制柜、进水孔、溢水孔、排水孔、阀门、进水总阀、排污泵等；,现场,3.提示标识：应设置流向标识、管网分类（给排水管喷漆）、系统图、机房重地 闲人免进等。,中央空调,现场,1.场所标识：应设置中央空调机房 等；,现场,2.铭牌标识：应设置空调主机、冷却泵、冷冻泵、冷却塔、管网流向、管网分类、阀门、电源柜、控制柜、稳压泵、排污泵、电动机等；,现场,3.提示标识：应设置系统图、操作指引、服务监督

29、栏、机房重地 闲人免进等。,安防系统,现场,1.场所标识：应设置监控中心等；,现场,2.铭牌标识（标签）：应设置录像机、监视器、煤气报警主机、电梯监视屏、紧急报警主机、巡更主机、对讲主机等；,现场,3.提示标识：应设置机房重地 闲人免进等。,电 梯,现场,1.场所标识：应设置电梯机房等；,现场,2.设备标识：应设置松闸扳手、盘车轮、电源柜等；,现场,3.提示标识：应设置机房重地 闲人免进等。,共用设施,现场,1.场所标识：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；,现场,2.设施铭牌：应设置健身器材等；,现场,3.提示标识：应设置使用

30、说明、开放时间等。,工程施工管理,现场,施工现场应设置警示标识，如 :油漆未干，请勿靠近、正在施工，请绕行、施工中不便使用以及其它等临时性服务状态标识，如:多谢合作,顾客请修,现场,上门维修服务应佩戴工卡，携带公司定制工具包、垫布、鞋套、抹布。,消防设施,现场,1.场所标识：应设置消防中心、风机房、气体灭火间、消防水泵房等；,现场,2.铭牌标识（标签）：应设置消防报警主机、消防控制柜、消防水泵、喷淋水泵、风机控制柜、消防水泵控制柜、消防水泵电源柜、消火栓、管网流向指示、管网类型（喷淋、消防）、防火卷帘门、防火卷帘门控制按钮、接合器（室外消火栓）、消防器材、消防阀门、湿式报警阀等；,现场,3.提

31、示标识：应设置消防栓 、消防箱应设置检验合格标识、请勿停留（防火卷帘门下）、手提灭火器、地面接合器等的操作说明及检验合格标识，每个楼层内应在电梯厅墙面的显著位置设置消防平面疏散图，保持消防设施完好 的提示等。,工程服务方法,制定计划,存档资料,编制共用部位、共用设施设备的运行巡检和定期维护计划、大修方案、培训计划、工程服务财务计划、工程服务计划、工程服务预算、物料采购计划、人力资源配置计划、危险源管理方案、重大环境因素管理方案等，并有效实施,运行巡检,存档资料,确定和评估系统中技术手段时间状态的措施（包括能耗水平），如测量、检验、分析、和评估，主要通过定期巡检实现（预防性维护）。运行巡检应明确

32、维护对象（系统/子系统/部件/零件）的运行巡检标准、周期和内容，以及巡检方法。,照明系统,存档资料,1.每周巡查至少进行1次（公共照明系统运行巡检表）；,存档资料,2.每月定时记录1次照明用电电表读数；,现场,3照明器具完好率100，亮灯率100；,存档资料及现场,4.依据季节变化及顾客需求确定室内各功能区域及室外区域等亮灯时间；,现场,5.疏散楼层通道宜采用声控开关控制亮灯时间；,现场,6.楼层电梯前厅宜采用主照明与夜光灯混合照明，其中主照明采用声控开关控制亮灯时间；,现场,7.大堂宜采用主照明与夜光灯混合照明，其中，凌晨0:006:00点关闭主照明开启夜光灯；,给排水系统,存档资料,1.每

33、周巡查至少进行1次，夏天应增加至每天1次（给排水系统巡查表）；,存档资料及现场,2.备用水泵应每周轮换一次；,存档资料,3.巡查时记录压力表读数（高区1.11.3Mpa,中区：0.81.0Mpa,低区：0.30.5Mpa）；,存档资料,4.每月应记录电动机负荷（消防、生活、冷却等）用电电度表读数；,存档资料,5.每周定时记录1次二次供水总表读数,消防报警系统,存档资料,1.消防控制中心配置应专职人员二十四小时值守；并填写监控中心设备运行记录表,存档资料,2.消防子系统每周巡查至少进行1次（消防系统运行巡检表）；,现场,3.各类探测器完好率应达100，误报率应低于3；,现场,4.手动报警按钮、消

34、防电话完好率应达100；,现场,5.消防疏散照明、疏散指示灯完好率应达100；,现场,6.应急照明系统在断电后，至少能照明30分钟以上；,现场,7.气体灭火系统的储气容器压力应在10之内，无漏气现象；,现场,8.消火栓箱内各器械(小锤、水带、阀、枪头、消防栓箱)完备、完好。,安防系统,存档资料,1.安防子系统每周巡查至少进行1次（安防系统运行巡检表）；,现场,2.车场管理系统计时、计费应准确；,现场,3.门禁、对讲装置应通话及画面清晰，刷卡应反映灵敏，电控锁开关应准确；,存档资料及现场,4.周界报警系统能实时报警，误报率应不超过2；,存档资料,5.视频监控系统摄像图像应清晰，存储功能应正常，带

35、云台摄像头应可控制转动。,中央空调系统,存档资料,1.停机期间每周巡查至少进行1次（变配电系统运行巡检表）；,存档资料,2.运行期间应配置专职值守技工；并在每二小时记录一次设备运行情况（中央空调运行记录表），每班全面巡查至少进行1次（中央空调运行巡检表）；,存档资料,3.依据物业使用功能或物业服务合同约定确定冷气供应时间，并将冷气供应时间进行公告；,存档资料,4.中央空调应提前30分钟开机，作为预冷时间；,存档资料,5.每天运行停机后，记录1次空调用电电表读数。,防雷系统,存档资料,每周巡查1次，避雷针、避雷带无缺失、断点现象（变配电系统运行巡检表）,设施定期维护-天 面,存档资料 ,1.每二

36、年维护1次；填写修理记录表,现场,2.对分格缝用沥青或其它密封材料勾缝处理；,现场,3.对裂缝的瓷片更换；,现场,4.及时对墙面裂缝处进行防水修补。,设施定期维护-外墙面,存档资料及现场,1.面砖外墙每二年（北方每年）清洗1次；,存档资料及现场,2.外墙涂料每二年（北方每年）清洗1次，每八年粉刷1遍；,存档资料及现场,3.玻璃幕墙每年清洗不少于2次；,存档资料及现场,4.及时对裂缝修补，空鼓面砖更换，渗水补漏；,存档资料及现场,5.高空作业应当委托具备资质的专业服务供方实施。,设施定期维护-内墙面,存档资料及现场,1.涂料内墙每五年粉刷1遍；,存档资料及现场,2.涂料饰面破损应及时修补、粉刷；

37、,存档资料及现场,3.瓷片饰面破损、空鼓处应及时更换。, 设施定期维护-地面、楼梯台阶 ,存档资料及现场,1.及时对瓷砖缝用相应材料勾缝，更换空鼓、破损瓷砖；,存档资料及现场,2.及时对水泥地面起砂、裂缝修补,设施定期维护-楼梯扶手,存档资料及现场,1.每二年对铁制品全面除锈、刷漆1遍；,存档资料及现场,2.每三年对木制品全面打磨，刷桐油1遍；,存档资料及现场,3.每半年对不锈钢制品用10硝酸除锈蚀，用不锈钢保养剂进行全面清洁、保养；,存档资料及现场,4.及时更换、维修受损部分，加固不牢固处。,设施定期维护-顶 棚,存档资料及现场,1.及时对破损处修补，装修吊顶加固、调整；,存档资料及现场,2

38、.每五年对可粉刷部分重新粉刷。,设施定期维护-管渠（网）,存档资料及现场,1.每年应对管道维护1次；,存档资料及现场,a.对阀门进行清洁，对阀杆螺纹及转动部位加润滑油脂，如填料失效应更换填料，除锈刷漆；,存档资料及现场,b.管道功能颜色粉刷1遍，地上管道油漆1遍；,存档资料及现场,c.各类管网、检查井盖除锈刷漆；,存档资料及现场,d.对管网的吊架、支架紧固；,存档资料及现场,2.每季度应对阀门检查并开关测试一次，应开闭灵活、无漏水、外观整洁、部件配齐；,存档资料及现场,3.每半年应对地下管网检测漏水情况至少进行一次；,存档资料及现场,4.每年雨季来临之前，应对排水管道、明渠、检查井进行检查一次

39、，不得有石块等阻碍排水的杂物，积泥深度不得超过管道管径1/5、明渠深度1/5、检查井底以下50mm；,存档资料及现场,5.每季应对井盖检查进行1次，井盖应有雨、污标识，雨水、污水不得混排；,存档资料及现场,6.及时对化粪池清淘。,设施定期维护-广场、道路,存档资料及现场,1.每年秋季维护1次；,存档资料及现场,a.对瓷砖缝用相应材料勾缝，更换空鼓、破损瓷砖；,存档资料及现场,b.主路路牙每2年涮漆1遍；,存档资料及现场,c.对水泥地面起砂、裂缝修补；,存档资料及现场,d.对于沉降面积超过0.5处，应委托专业服务供方处理；,存档资料及现场,2.每月应检查1次：宣传栏、休闲椅及户外垃圾装置的应当完

40、好、整洁。,设施定期维护-围栏、大门,存档资料及现场,1.每年秋季维护1次；,存档资料及现场,a.铁制品应对脱焊处焊接，全面除锈、刷漆；,存档资料及现场,b.木制品应打磨，刷桐油；,存档资料及现场,c.对固定部件紧固；,存档资料及现场,2.每季度应检查1次，检查是否生锈、掉漆情况。,设施定期维护-游泳池,存档资料及现场,1.每年使用前维护1次：,存档资料及现场,a.对游泳池场所地面、泳池底面、四壁渗漏处维修，破损瓷片更换；,存档资料及现场,b.对提示、警示标识维护，更换：,存档资料及现场,2.使用期间应每天检查1次：,存档资料及现场,a.检查各类提示、警示标识、救生设施是否完好；,存档资料及现

41、场,b.检查场所地面、泳池底面、四壁有无瓷片有无破损。,存档资料及现场,3.使用期间应每月应游泳池循环设施检查，参照“电动机、管渠（网）检查。,设施定期维护-健身器材,存档资料及现场,每月检查维护1次：用扳手、螺丝刀紧固螺栓、螺钉。,设施定期维护-网球、羽毛球场,存档资料及现场,每月应检查1次：检查场所标识是否缺失损坏；检查地面涂料是否起皮，标识线是否清晰，球网是否完好。,设施定期维护-停车场,存档资料及现场,1.每年应维护1次：,存档资料及现场,a.墙面、地面参照内墙面、地面维护；,存档资料及现场,b.对车位线、车道线、对车栏修补；,存档资料及现场,c.对交通标识、装置进行紧固。,存档资料及

42、现场,2.每季应检查1次：,存档资料及现场,a.检查交通标识、反光镜是否缺失、损坏；,存档资料及现场,b.检查读卡器功能，要求能够正确读卡，车辆入场日期、时间准确；,存档资料及现场,c.检测自动栏栅升降功能；,存档资料及现场,d.检查车道线、车位线是否清晰；,存档资料及现场,e.检查停车场内有无乱堆放物品。,设施定期维护-室外木制品、小品,存档资料及现场,1.每半年应维护1次：,存档资料及现场,a.木制品刷桐油（在天气干燥季节）；,存档资料及现场,b.小品除锈、修补、油漆。,存档资料及现场,2.每季应检查1次：,存档资料及现场,a.检查是裂损、掉漆情况；,存档资料及现场,b.检查景观循环水设施

43、运行是否正常。,设备定期维护-季度,存档资料 ,水泵、阀门、管道、风机、排烟风机、消防栓箱。,设备定期维护-半年度,存档资料 ,高压柜、低压配电柜、发电机组、设备控制柜箱、电动机、防雷设施。,设备定期维护-年度,存档资料 ,油浸式变压器、干式变压器、电缆、桥架、电线、中央空调主机、冷却塔、新风机、风机盘管、风柜、水泵、管网、水井,定期维护,现场,室外共用管线统一入地或人公共管道，无架空管线，无碍观瞻,现场,共用配套设施完好，无随意改变用,现场,排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象,现场,道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行,现场,供水设备运行正常，设施完好、元渗漏

44、、元污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案,修理,存档资料,恢复系统中技术手段额定状态的措施。如换件、解体修复，主要通过计划性修理（如大修、中修）和非计划性修理（如故障）实现（纠正性维护）。,能耗管理,存档资料,对能耗进行定期测量、统计与分析（与行业标准、历史周期数据、计划数据、标杆数据进行比较），持续改进能源使用效率。,保洁服务标识,场所标识,现场,应设置：生活垃圾房、室外垃圾桶（可回收、不可回收、有毒有害）、保洁工具房、公共卫生间（男、女、残疾间）、茶水间等。,装备标识（标签）,现场,应设置PA保洁车等。,提示标识,现场,1.外围：应在外墙清洗时，设置

45、工作进行中等提示标识；,现场,2.外围：应在化粪池清掏时，设置工作进行中等提示标识；,现场,3.外围：应在特殊气候时（雨雪天），设置小心地滑等提示标识；,现场,4.外围：应在卫生间设施损坏时，设置暂停使用 等提示标识。,现场,5.地下室：应在地面冲洗时，设置工作进行中 等提示标识；,现场,6.地下室：在垃圾清运中，应在电梯口摆放工作进行中 等提示标识；,现场,7.地下室：应在楼面清洁时，设置工作进行中 等提示标识。,现场,8.大堂：应设置小心地滑 、清洁中 、 石材保养后使用 等提示标识；,现场,9.楼层：在首层清运现场摆放应摆放垃圾清运中 等提示标识。,园林标识,植物铭牌标识,现场,名贵乔木

46、类，根据需要应当设置铭牌标识（一般用挂式），一般在20m2范围内不重复。,园艺作业,现场,1.施肥：在作业点应放置施肥期间，注意安全等提示标识；,现场,2.修剪：园林修剪造型期间应当放置工作进行中提示标识；大型乔木修剪应放置工作进行中，请勿靠近 等提示标识；,现场,3.灌排水、松土除草：在作业区域中应放置工作进行中 等提示标识；,现场,4.园林改造、养护作业：应设置非观赏期，尽请谅解 等临时提示标识。,园艺服务方法,制定计划,存档资料,编制园林养护计划、园艺工配置计划、培训计划、养护用品使用计划、养护机具配置计划、园艺服务财务计划等，并有效实施。,植物养护,存档资料,根据园林植物养护管理日历表

47、（有地区差异）和养护计划，对园林植物进行施肥、修剪、除草、灌排水、病虫害防治、特殊气候保护。,植物补种,存档资料,对园林植物生长情况进行监控，及时补种没有生命力的植物。,病虫害防治,存档资料,对园林植物病虫害进行监控，并采取必要的针对性的防治措施，填写病虫害防治记录表、药品管理登记表，并提前一天张贴温馨告示，告示应在消杀结束后至少保留3天时间；,养护资源,现场,对养护人员（园艺工）、养护物料（肥料、药品）、养护机具、植物来源等维护支持性工作组织落实。,危险源及应急管理标识,固定区域,现场,1.天面：应在女儿墙面上显著位置设置请勿攀爬 、请勿高空抛物 等警示标识，确保上天面开门就能看到；,现场,

48、2.天面：应设置天面出口禁止封闭 警示标识。,景观区,现场,景观区（如水系、游泳池、景观湖等）应设置警示标识，如深水区，注意安全 、注意安全，请勿戏水 、小心地滑 等。,公共区域安全隐患点,现场,1.应设置小心台阶 、小心碰头 等警示标识；,现场,2.井盖缺少处等危险点应设置安全围挡 。,儿童游乐设施区,现场,应设置提示标识，如儿童须家长陪同 等。,其他情况,现场,1.各类带电设备应设置安全警示，如高压请勿触摸 ；,现场,2.项目内出现火宅、水灾等灾害性突发事件，应设置逃生集合（避险）点、临时安置点等安全提示；,现场,3.出现疫情期间应设置已消毒 提示；,现场,4.应在有安全隐患的位置，设置警

49、示标识，如 高压危险 、请勿高空抛物 等；,现场,5.应在公共场所定点（尤其是老鼠药等有毒物品摆放点）设置消杀期间，注意安全 、有毒害，请勿靠近 等标识；,现场现场,6.病虫防治期间应放置有毒害，请勿触摸 等警示标识。,环境因素管理,现场,1.根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如 请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿吸烟、请勿大声喧哗等；,现场,2.应当设置保护植物类的提示，如青青芳草 足下留情 、请勿践踏草坪 、请勿采摘花木 等；,现场,3.卫生间内应当设置节约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 等爱护环境提示；,存档资料,4.文明养犬等公德类温馨提示。,定期维护,存档资料,1.应

50、定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换；,存档资料,2.应定期对长城物业VI视觉形象识别系统进行评审，完善。,档案管理,建档文件,存档资料,1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。,2、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料。,3、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件。,4、物业质量保修文件盒物业使用说明文件。,存档文件,1、业主办理入住手续时，业主填写资料业主基础信息登记表、房产基础数据采集表、机构基础信息登记表、租户信息登记表。,日常管理,存档资料,每月底，专业主管应将整理好的档案资

51、料移交到售楼场地档案室，移交时应办理相关移交手续。,档案保管,存档资料,1、售楼场地应设置档案室，档案室应做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和防高温等措施，并严禁无关人员进入。,现场,2、售楼场地档案室应设置专用的项目档案柜、顾客档案柜、行政档案柜、人事档案柜和财务档案柜，档案柜应加锁装置，并由档案管理人员管理。,存档资料,3、售楼场地档案管理人员应根据档案的性质、内容对档案进行分类编号，填写资料归档登记表及档案登记卡，并按档案分类编号，并将档案放置在相应的位置。,温馨（20分） 每一处不符合扣0.5分，每项最多扣1分。,装修,装修申报,存档资料,1.应预先告知顾客装修办理的流程、装修申

52、报所需资料、装修审核的要点；填写装修申报登记表；有动用明火作业的应填写动火作业登记表,现场,2.顾客装修申报发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈；,存档资料,3.装修申报应当在三天内审理完毕。,装修管理,存档资料 ,1.物业服务人员应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇；应为装修人员办理施工人员出入证,现场,2.顾客装修需要协助时，应当即时响应；,存档资料,3.顾客装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。并发装修整改通知书,装修验收,存档资料,1.顾客提出装修验收时，应在三天内组织验收工作；并填写装修申报登记表中的验收部分内容。,现场,2.装修验收合格后，应在一

53、天内办理保证金退还手续。,搬迁,搬迁手续办理,现场,应当预先告知顾客办理放行手续所需资料和流程,存档资料,放行应当得到业主的确认并填写物品搬出放行条,投诉,投诉受理,存档资料及现场,投诉受理人应及时填写投诉登记表，并就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。,投诉处理,现场,1.投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%；,现场,2.不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得顾客的理解；,现场,3.能够即时解决的，应当即时解决、回复；,现场,4.能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；,存档资料及现场,5.投诉处理完毕，应在三天之内回访顾客，投诉

54、回访率达到100%，并填写投诉处理记录表。,咨询,咨询,存档资料,1.顾客咨询应当即时回复，不能即时回复的，应预约回复；并填写咨询记录表,存档资料,2.顾客咨询回复率应达到100%。,建议,建议记录,存档资料,顾客建议应当做好记录，并约定回复时间,建议回复,存档资料,1.顾客建议应在三天内回复（是否采纳）并致谢，未经采纳的还应说明原因；,存档资料,2.顾客建议回复率应达100%。,报修,报修回复,存档资料,共用部位共用设施设备报修，应对顾客致谢，修复后应在当天回复顾客。,报修处理,存档资料,1.特约工程服务应符合服务礼仪规范家居特约工程服务规范要求；接到报修后应及时填写报修登记表,2.报修处理

55、及时率应达到100%。,收费,日常收费,现场,1.应按合同约定统计顾客应付费用（包含服务费及代收代付或代购费用）；发出费用支付通知单；,现场,2.顾客交费后，应向顾客提供缴费凭证；,现场,3.费用收取准确率应达到100%。,欠费催缴,存档资料,1.顾客欠费的当月起至三个月内，应每月以口头、电话、短信的方式向顾客温馨提示，并每月以书面的方式向顾客发出费用催缴通知单；,存档资料,2.顾客欠费达三个月，但在六个月以内的，应知会集团安排集团部门人员与顾客沟通；,存档资料,3.顾客欠费达六个月，但在十二个月以内的，应书面知会法律顾问，要求每三个月向顾客发出费用催缴律师函；,存档资料,4.费用催缴律师函和

56、催交的工作记录应当及时、完整的保存；,存档资料,5.一般顾客欠费达十八个月以上的，应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼；,存档资料,6.在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请；,水吧服务,准备阶段,现场,1.应按顾客需要准备充足的茶水饮品,茶杯经消毒;,提供饮品,现场,2.顾客进入销售大厅入座后应上前询问需要饮品并在1分钟内提供,续杯,现场,3.水吧服务员根据顾客正在使用的饮品的种类，察觉饮品消耗程度，根据需要为顾客续添饮品,清理桌面,现场,4.顾客离座后应及时收走茶杯，清理干净桌面,看房车服务,出车,存档资料与现场,1驾驶员应保持看房车的完好

57、与整洁并遵照调度员的安排出车,上车,现场,2驾驶员应将看房车停放在等候区，并站立在顾客上车一侧，客户走近3米应敬礼，并指引顾客落座，确定顾客都已上车和坐稳之后，再发动行驶；,下车,现场,3看房车到达指定地，驾驶员应停稳后告知顾客可以下车并站立在顾客行走路线一侧，并指引顾客下车看房。,样板房服务,来访登记,存档资料与现场,1.所有客户应该在工作人员的带领或经过允许的情况下方可进入样板房参观，并及时登记在顾客看房登记表上,提供鞋套,现场,2.服务人员应主动为顾客提供鞋套；并为行动不便者提供辅助；同时将顾客鞋子向房门外侧摆放整齐;,参观,现场,3.服务人员应能熟练介绍样板间情况并指引顾客参观房间；,

58、参观后,现场,4.顾客离开时，收好鞋套，并召唤电梯，指引顾客乘梯；然后整理归位参观过程中触动过得物品。,物品盘点,存档资料及现场,每日交接班时，服务人员应对板房区域内的物品及设施设备参照预先拍好的图片进行检查盘点。,促销配合,活动前,存档资料 ,活动前应当充分征求顾客的意见，编制促销配合方案并报顾客确认,活动过程,活动过程应当按照促销配合方案为顾客提供配合服务,活动后,存档资料,活动后应当回访顾客，回访率应为100%；并填写促销配合记录表,报告与沟通,管理报告,存档资料-往来文件,1.年度服务计划应得到建设单位的批准；,存档资料,2.政府法规要求或物业合同约定，需要建设单位审批的事项，应履行审批手续；,存档资料 ,3.每月应向建设单位指定负责人提交月度工作报告,存档资料,4.每年应向建设单位指定负责人提交年度工作报告。,财务报告（酬金制适用）,存档资料 ,1.年度预算应得到建设单位的批准；,存档资料 ,2.政府法规要求或物业合同约定，需要建设单位审批的开支，应履行审批手续；,存档资料 ,3.每半年，应向甲方售楼场地负责人提交财务预算执行报告,存档资料 ,4.每年年终，应向建设单位指定负责人提交年度财务决算报告，甲方审核后应予以确认。,沟 通,存档资料 ,1.每月与建设单位指定负责人的沟通应至少一次；并填写顾客沟通记录表,存档资料