精细化设计的第一个方面就是提高设计精度_secret

1、PAGE PAGE 6精细化设计的第一个方面就是要提高立面设计精度中国的建筑除了餐馆和店铺，没有人做二次外装修设计。而住宅，特别是高档住宅商品房，比如说别墅类产品，都是最昂贵的消费品。一套高档住宅恐怕要花费一个消费者半生的积蓄或者是一生的积蓄。这样的高端产品完全有必要提供内外的精装设计。我们买一个珠宝、一部手机、或者一款电器，商家都会提供里三层外三层的精美包装，绝不会提供“毛坯”或者“裸机”。笔者在国外生活九年，从未听说过“毛坯房”。现在的楼盘有专业的园林景观设计，也有精美绝伦的样板房精装修，但是建筑的外观立面设计仅停留在宏观造型层面。建筑的外观造型设计分为三个层面：第一个层面是宏观的整体造型

2、或者天际线轮廓。比如亭顶、坡顶、尖顶、圆顶。第二个层面是中观的建筑风格。比如中式、西式、横线条、竖线条。第三个层面是为建筑细节，是人与建筑亲密接触、直接对话的层面。例如墙面砖的拼法、阳台栏杆的材质、台阶、踏步、灯具、花篮等装修与装饰的细节。这个层面才是最容易出彩、最能勾起消费者购买欲望的卖点。国内普通的住宅设计多把设计重点放在第二个中观层面，也就是我们通常所说的立面设计，因而缺乏动人的细节。很多的楼盘由于建筑设计、景观设计和室内装修设计分别委托给不同的设计单位，缺乏整合和协调，虽然每个部分看起来都还可以，但是留下了很多三不管的地界。比如，建筑的首层外立面，特别是建筑的单元门入口处，由于没有足够

3、精细地设计，而与传统的低品质住宅没有本质区别。进门下几步台阶再上几步台阶以免碰头，缺少门厅、玄关和信报箱等细部设计，显得十分低档。而别墅类的高档住宅是连院子一同卖的。花园以及建筑外观也是商品的一部分，建筑的外观细部是建筑内外界面的重要部分精细化服务客户”，意味着要从客户的角度来看待售前、售中、售后各个环节上面所发生的所有问题。换言之就是简化一切浪费客户钱财，消除一切损耗客户时间和精力的多余环节。发展商应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议以及投诉，用标准化和流程化的语言回答客户问题，当客户迈进发展商的客户服务部的时候应该得到“一站式”的解决问题，而不是互相推诿。如果一切以发展商为中心，而

4、不是从方便客户的角度出发来规划组织结构，疏理客户服务的流程，必然会损害到客户的利益，最终将会降低客户忠诚度，发展商的品牌价值就会大打折扣。客户与发展商打交道的难度越大，客户为此耗费的时间和精力就越大。房地产企业的“精细化服务客户”主要体现在以下方面。企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性之间的矛盾，构成了众多的房地产企业难以以精细的态度去面对每一位客户。几乎所有与发展商打过交道的客户都有同样的感觉，那就是对待客户的态度不一样，有的部门是笑脸，有的部门是哭脸，就是同一部门处理问题前后的态度也各有差异。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门(或公司)承担，客户必须找对了部门

5、，才能够得到有关的信息或者是相应的服务。更为令人难以接受的是，发展商这个部门(或公司)对其他部门(或公司)的业务流程基本上一概不知、更不会清楚他现在接待的这位客户还需要和那些部门继续打交道才能够将事情搞掂。尽管发展商们可以列出很多条理由，来解释自己的无奈和无辜，但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了，既耗时又费力，心里还非常不愉快。客户没有选择，想要办事，就只好耐着性子和发展商打交道。在很多时候，一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门，客户难以获得一个完整的信息，要想获得完整的信息只有客户自己不断地给发展商打电话，一个部门一个部门的询问。本来应该是发展商向客户提供“一站式

6、”的服务，客户只需给发展商提供一个输入，得到一个输出而已，所有处理客户问题的各个阶段应当是由发展商自己完成，但是严酷的现实却是，客户必须将发展商断开的业务片段由自己的力量联结起来。改变现行的组织结构，设置跨越售前、售中、售后各个环节专门从事精细服务的“客户服务中心”无疑是最有效的解决方法。这种“客户服务中心”统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务，为公司制定客户服务的流程，监督各个相关环节对这一流程的执行情况，使得客户能够感到发展商的精细态度，客户的投诉能够得到有效的解决，客户更能够从发展商的“客户服务中心”得到咨询建议和服务，借助“客户服务中心”所提供的平台能够获得更多的信

7、息交流。二、对客户的分析要精细对房地产企业而言，市场精细化划分应该是一个运作成熟的概念，每每开发一个楼盘，销售一个楼盘，都会进行市场细分的工作。然而，这种精细划分仅仅停留在产品开发、营销销售阶段。当产品销售结束之后，细分市场也就失去了价值。为什么会这样？原因在于发展商以往的细分市场是以产品为中心展开的，当产品销售结束了，市场细分的作用也就完结了。而在“精细化服务客户”的理念之下，市场细分是没有完结的，而是追随客户生命周期直到永远。不同的客户需要采取不同的方式给以对待，根据客户的价值提供不同的客户服务。而客户价值的评估并不只是通过销售来评估的。深圳某发展商采取客户积分制来评估客户的价值，客户在“

8、XX会”会刊上面发表文章，可以获得X分，主动参与小区的活动，可以获得X分，介绍亲朋好友前来购房，可以获得X分，给发展商提出合理化建议，可以获得X分等等。因为，链式销售既要靠老客户的积极推荐，同时也是靠老客户间接的口牌传播，积分制的推出正是发展商研究客户价值的结果，这种积分制可以从多个角度来发挥客户对发展商品牌建设的积极性。三、在交往中让客户感到精细这是深圳万科董事长王石先生于2002年10月27日加贴在王石Online上的一个贴子。王石写到：“第二天(星期日)，8：30起床，掀开窗帘，薄雾阳光。不合适飞伞，登山又没有准备，干点啥呢？院子里爬满墙头的勒杜鹃盛开着，花朵象燃烧的火苗，不知名树上的黄

9、花沉甸甸的下堕，以前怎么没注意到？抄起照相机，套上摄影背心走进院子，镜头对准平时视而不见的一花一草一木。着工作制服的小区管理员：先生，请问你住在哪一栋，怎么不认识你呀。手提相机的老王：噢，我住在这好多年了。你是新来的吧。我在这工作好多年了。真得没见过你。你住在哪一栋？工作好多年了竟不知道老住户，那是你的问题，不会告诉你，你想知道也很简单，一会看我进那一个门，你有责任保护小区的安全，我不会在意你监视业主在小区的行动。小区不让照相，你知道吗？如果有这样的限制，你给我一个文字的东西。我的理解：小区禁止的是外人未经允许在小区照相，不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议：小区不允许任何

10、拍照。如果是一群如此的住户，只好考虑搬家啦。”作为房地产业内的明星人物王石，在自己的家门口遭遇到了上述的尴尬事。他在这个小区住了多年，但是小区的管理员仍然不认识他，还要一而再、再而三地问他住在哪里？还要武断的制止他不能在自己居住的小区中照相，很显然，这个小区的管理人员做事太不精细了，这样的人怎么可以让他来做服务客户的工作呢？“晚餐后，我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店，但我们就在四季饭店附近以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面

11、容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿，她竟然记得我们的名字！一刹那间，我明白了为什么短短的一年时间中，四季饭店已经成为这一地区的旅客之家，并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。”这是追求卓越一书引言中开篇的一段话，这段话是管理大师汤姆彼得斯在20年前写下的。2002年10月王石先生在深圳自己家门口遭遇的尴尬和1982年汤姆彼得斯在华盛顿四季饭店的感人场面相比，让我们看到了中国的房地产发展商的“待客之道”存在着多么大的差距啊。四、 通过网络让客户进行自助精细服务深圳很多发展商开设了供客户进行相互交流的网站，很多客户通过这个交流的平台获得了有效信息，实现了

12、自助精细服务。下面是深圳某小区一位客户发展网上的贴子，他将自己的经验公之于众，使得更多的客户从中受益。“这是我提给第五期以后搬进来的业主的一些经验谈。其实发展商可以在客户入伙的时候，就及时地告诉业主。我自己花了不知是多少时间，打了不知是多少电话才搞清楚这些事情。有些事情还要在请师傅安装开通了之后才弄明白，不知浪费了我们多少时间和精力。发展商总是很有礼貌的说，请你打XXXXXXXX电话，我们会，但是如果一早就将问题指出来，说清楚，就不用在问题发生后我们再去打电话问，这样做是不是让大家更省事？1、装修队告诉我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就铺地板，有的地方踩上去会软软的，而且有吱吱声。2、热水

13、器只能用强排式的，XX物业管理处也是那么建议的，如果只有一个浴室的话，就用6升的热水器，双浴室就要用10升的热水器，6升的热水器在安装的时候不用打洞，10升的热水器则不同，原来的洞不够大，需要重新打。强排的热水器如果是安装在室内的话，室内必须要有抽风机，否则煤气公司不会帮你点火。3、厨房燃气炉要买液化石油气用的那种。4、客厅和卧房的电话不是同一条线路，除非你在开通时有特别的要求。”网络的普及给客户的自主服务提供了无限的空间。五、考核制度要将精细服务贯穿始终如果发展商希望能够改变客户对自己的满意度，那么发展商就应该考评客户觉得重要的东西。我们看到，能够做到这一点的发展商实在是很少。多数的发展商只

14、是根据自己觉得重要的东西进行考评，而这些东西有可能是客户根本就不感兴趣的。今天，很多的发展商都在引入薪酬管理、绩效考核等管理工具，如果绩效考核能够与“客户满意度”、创造“精细化服务客户”的目标相结合的话，其效果将会更好。虽然，这种结合的考评做起来是有些难度，但是，我们高兴地看到越来越多的发展商在开始进行这方面的实践。六、用CRM的来提升精细化服务客户的价值在科学技术高度发展的今天，将“精细化服务客户”通过CRM这样信息化的工具作为支撑，不仅能够有助于把“精细化服务客户”落实到实处，而且还会通过在落实的过程之中为发展商带来向上销售、链式销售等等效益。CRM就是通过信息化的手段有效地改善销售、市场营销、客户服务等与客户关系有关领域的管理流程，缩减销售周期、降低销售成本、增加收入，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，提升企业的核心竞争能力。“精细化服务客户”带来的“向上销售”，即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。通过口碑传播带来的