苏州平江综合体项目养老客户调研共53页

1、苏州平江项目养老市场研究报告星健资本2015年3月客户调研方法定量1C：客户特征分析（consumer characteristics）2C：客户需求分析（consumer needs）3C：支付意愿调研（cost）4C：客户沟通（communication）客户分析方法4C定位定量： 样本量=200份，其中男性100份，女性100份样本筛选：区域：苏州市区5大区主要样本收入：个人养老需求，退休金3000元以上以上的客户群体养老市场客户调研说明客户地图分布相城区金阊区平江区沧浪区工业园区高新区吴中区客户地图4C1C2C3C客户沟通支付意愿调研communication客户特征分析consume

2、r characteristicsconsumer needscost客户需求分析客户分析方法4C定位1Cconsumer characteristics客户特征分析综上，我们的客户是这样的：年龄：超过8成的长者已超过60岁收入：月收入基本均在3000以上；3000-6000元/月为主；而这群人的主要收入来源是夫妻二人的退休金及储蓄收入学历：60%以上的老人具有初中以上学历；职业：退休前以个体或私营企业、国有或集体企业经理人员、企业管理技术人员工作为主；退休后状况：退休后，55%的老人和老伴居住生活， 目前只有32%左右的长者在家帮子女带小孩 他们平时很少外出就餐，如果出去吃饭的话，首选石路美

3、食街以及观前街等高性价 比的餐厅健康情况：他们大多在65岁后，出现明显健康问题，慢性病等；入驻意愿：近92%的客户愿意入住养老社区，70%左右的老人认为，在自己不能自理或者需要护理的时候才会愿意入驻；养老社区距离要求：对于养老社区，长者并不介意距离太远，最好是距离家/子女家30分钟以内医保情况：超过9成的长者都纳入医保；媒体渠道：他们对于养老社区的获知渠道主要来自亲戚朋友介绍，同时爱看电视和报纸他们常提及的养老项目是：春晖疗养院、渔阳老年公寓、南京世纪大道养老院他们对于养老的担忧：主要是紧急突发情况客户特征白描17.5%不愿意82.5%愿意不愿意入住养老社区的原因客户特征白描/入住意愿1.在客

4、户能够负担得起的情况下，82.5%的客户愿意入住养老社区，未来养老市场存在较大的市场机会；2.17.5%的客户不愿意入住养老社区，主要是因为习惯了现在的地方，不想适应新的环境及持有传统观念，认为养老还是要考子女受访客户中有82.5%的人愿意入住养老社区，而拒绝入住原因，主要是因为习惯了现在的环境，不愿意适应新环境以及秉持传统挂念，认为养老还是要靠子女客户特征白描/养老担忧受访老人在养老方面的担忧主要是的身体不好行动不便以及日常生活没人照料，而在养老担忧的排序上可以发现，排序第一位中日常生活没人照料是老人最为担忧的地方客户特征白描/入住阶段受访老人中70%的老人选择在生活不能完全自理，长期需要别

5、人照顾时入住养老社区客户特征白描/养老机构了解情况受访老人中72%的老人有通过各种渠道了解过养老机构方面的信息，而他们了解相关信息的途径主要是亲戚朋友介绍，其次是依赖电视、广播之类的传统媒体客户特征白描春晖疗养院、渔阳老年公寓、南京世纪大道养老院相对知晓度最高，老人们对于机构的满意与否，主要依据是机构的位置、环境、服务及配套正面好评反面差评是否有了解过养老院说明：根据客户调研，选取被提及3及3次以上的机构做进一步分析在老人们提到令其满意的地方时，出现频次最高的词是，环境好、服务好、配套好、交通方便；而环境一般、配套不好、太远，也是老人给出差评的主要依据对养老机构满意及不满意点总结相关客户语录：

6、章芬华老人对颐养家园有过了解，满意的地方设施好、有护理院、人性化设计，能想到的都做到了徐先生&任先生&黄先生/徐先生四位老人都对春晖疗养院给予正面的评价，共同观点为服务好、离市区和子女近、医疗有保障客户特征白描/受访客户基本信息受访客户基本均为60岁以上退休老人，以60-69岁老人为主；受访客户中79%以上为土生土长苏州人，且87%的目前均处于已婚状态客户特征白描/客户居住情况受访客户中53%的客户目前居住房屋面积为70-90，55%的老人目前是同老板一起住，29%的老人与子女同住客户特征白描/学历及职业老人学历情况老人从事职业统计学历党政机关公务员事业单位管理技术人员国有或集体企业经理人员个

7、体或私营企业企业管理技术人员农林牧渔劳动者其它小计不识字或识字很少1013115小学/私塾33131985253初中/中专/职高/职学专科1618大学本科1135调查的老年人多是初中，其次小学及高中；普遍受教育程度一般；主要从事于国有或集体企业经理人员、个体或私营企业客户特征白描/客户收入情况老人收入情况统计老人收入来源统计在本次样本调研中老人的收入情况来看，占比最高的是3000-4000，此部分客户占比达52%；多数老人的主要收入来源于自己及老伴的退休金，另外超过15%的收入来处储蓄收入客户特征白描/健康情况60%以上老人身体状态良好，其中

8、65岁以下的老人身体健康状况普遍较好，高血压、类风湿性关节炎疾病老人罹患概率最高；另外，85%的老人基本都是依靠基本医疗保险客户退休生活老人退休后情况调查老人近一年就餐情况调查退休老人平时的主要生活就是照顾老伴及帮子女带孩子，且97%的老人平时基本都是在家吃饭在家就餐去外面餐厅/ 食堂吃客户特征白描/平日生活2Cconsumer needs客户需求分析从养老社区五大要素来看，老人们普遍认为最为重要的是医疗配套，将医疗配套排在第一位的占比达29%，相对来说认为并不特别重要的则是在个性服务方面；个性服务在重要性第五位的占比达49%客户特征白描/客户需求排序根据受访客户对基本产品要素的排序来看，重要

9、性第一是小区规模、户型、面积合理，其次要距离子女近客户特征白描/基本产品要素排序受访客户中有74%的客户对平江项目表示认可，表示可能会去入住或者肯定会入住，而从姑苏区、相城区客户对于本项目区位认可度相对其他区域更高客户特征白描/区位认可度受访客户中不愿意入住本项目的原因主要是离家/子女家远，而68%的受访客户表示可以接受与子女最大的距离在30分钟车程以内客户特征白描/区位认可度受访客户中36%以上的客户选择75一室一厅的户型，且同子女一起居住的客户中有52%的比例选择此户型客户特征白描/区位认可度客户需求排序/户型需求46%的客户希望客厅大一些，且43%的客户认为厨房需要有自动报警装置提醒防火

10、防漏煤气，31%的客户希望不要太高或太低的橱柜客户需求排序/户型需求超过68%的客户认为需要安装地暖，超过55%的客户要求卫生间配备有报警装置；其次希望有坐凳客户需求研究/室内外生活要素排序受访客户中超过60%的客户认为在室内外生活排序中最重要的是提供一日三餐，而45%的客户认为有健身步道等户外互动场地相对不重要提供一日三餐安全智能化系统小区内绿化多景观好有户外互动场地提供一日三餐安全智能化系统小区内绿化多景观好有户外互动场地提供一日三餐安全智能化系统小区内绿化多景观好有户外互动场地提供一日三餐安全智能化系统小区内绿化多景观好有户外互动场地基础产品推导室内配置及生活配套距离子女家30分钟以内车

11、程以75一室一厅的户型为主多数客户希望客厅更大一点需要地暖卫生间有报警装置有穿衣凳淋浴间有座凳提供一日三餐小区绿化景观要好安装智能化系统区位户型装修卫生间和一般厨房一样即可安装自动报警装置提醒防火漏煤气厨房生活配套客户需求排序/基础产品客户需求研究/医疗配套要素排序受访客户中超过41%的客户认为可刷医保是医疗排序中最重要的，而排序第一中，排在其次的是定期体检，其他项目重要程度大致相近医生坐诊基本治疗可刷医保合作医院，绿色通道定期体检医生坐诊基本治疗可刷医保合作医院，绿色通道定期体检医生坐诊基本治疗可刷医保合作医院，绿色通道定期体检医生坐诊基本治疗可刷医保合作医院，绿色通道定期体检无论身体状态健

12、康与否，客户均非常关注的是可否刷医保，而相对来说非健康状态下的受访者，对于有医生坐诊一要素更为关注，而健康客户则对定期体检服务更为注重在身体状态一栏选择身体健康，极少有头疼脑热及体质一般，经常有感冒/发烧/头疼等小毛病的客户属于身体较为健康客户，其他属于非健康状态客户客户需求研究/不同身体状态客户对医疗配套要素排序客户需求研究/医疗配套要素排序分别有30%的受访客户将健康管理及咨询、常见病基本诊疗列为排序第一的医疗配套要素健康管理及咨询常见病的基本诊疗转诊及绿色通道专业护理康复保健上门服务健康管理及咨询常见病的基本诊疗转诊及绿色通道专业护理康复保健上门服务健康管理及咨询常见病的基本诊疗转诊及绿

13、色通道专业护理康复保健上门服务客户需求研究/医疗配套要素排序/健康管理咨询排序在健康管理咨询方面，46%的客户将定期组织健康体检排在第一位，而第二位排序中，选择此项的客户占比也相对较高，其次相对关注的是建立个人健康档案，此项服务在排序第一、排序第二的测试中，被选择比例同样较高个人健康档案定期组织健康检查日常健康咨询慢性病健康管理个人健康档案定期组织健康检查日常健康咨询慢性病健康管理个人健康档案定期组织健康检查日常健康咨询慢性病健康管理在常见病的基本诊疗服务排序中，受访客户对于医务室的设置最为关注，排序第一中，有37%的客户选择此项，排序第二中占比最高的是基本急救服务客户需求研究/医疗配套要素排

14、序/常见病的基本诊疗排序设置医务室常见病护理中医调理基本急救设置医务室常见病护理中医调理基本急救设置医务室常见病护理中医调理基本急救客户需求研究/医疗配套要素排序/转诊及绿色通道排序在转诊及绿色通道排序中，受访客户对于使用医保卡结算最为关注，排序第一中，有32%的客户选择此项，排序第二中占比最高的是定期邀请知名专家坐诊，而转诊协作医院，开通绿色通道，在排序第一、第二中被选比例也相对较高转诊及绿色通道帮助预约专家定期知名专家坐诊医保卡结算转诊及绿色通道帮助预约专家定期知名专家坐诊医保卡结算转诊及绿色通道帮助预约专家定期知名专家坐诊医保卡结算客户需求研究/医疗配套要素排序/专业护理排序在专业护理排

15、序中，受访客户对于每日医护巡诊最为关注，排序第一中，有40%的客户选择此项，排序第二中占比最高的是专业护理人员进行分级护理，而制定个性化的护理计划，在排序第一、第二中被选比例也相对较高每日医护巡诊个性化护理计划专业护理人员分级护理每日医护巡诊个性化护理计划专业护理人员分级护理每日医护巡诊个性化护理计划专业护理人员分级护理客户需求研究/医疗配套要素排序/康复保健排序在康复保健排序中，受访客户对于制定个性化的康复计划最为关注，排序第一中，有28%的客户选择此项，排序第二中占比最高的是配置完善的康复器材，而在专业的保健师指导下进行康复训练，在排序第一、第二中被选比例也相对较高完善的康复器材个性化康复

16、计划专业保健师指导训练中医推拿等康复理疗完善的康复器材个性化康复计划专业保健师指导训练中医推拿等康复理疗完善的康复器材个性化康复计划专业保健师指导训练中医推拿等康复理疗在上门服务的要求上，排序第一中营养餐上门占比40%，排序第二中，家庭医生配药/简单治疗占比最高达43%；排序第三中，居家中医理疗占比44%客户需求研究/医疗配套要素排序/上门服务排序营养餐上门家庭医生配药及简单治疗居家中医理疗营养餐上门家庭医生配药及简单治疗居家中医理疗营养餐上门家庭医生配药及简单治疗居家中医理疗29%的客户认为养老社区的工作人员应该每周与自己的子女报备一次自己的情况信息客户需求研究/医疗配套要素排序/与子女报备

17、的频率产品推导医护服务配套定期组织健康体检医疗配套需求健康咨询服务功能需求可刷医保有医生坐诊，可以做基本治疗定期体检可以做常见病的基本诊疗，提供健康管理及咨询可以转诊绿色通道，及专业护理每星期与子女报备一次常见病基本治疗功能需求中医中药理疗转诊绿色通道功能需求使用医保卡结算专业护理功能需求每日医护巡诊制定个性化的康复计划康复保健功能需求上门服务功能需求营养餐上门、家庭医生配药/简单治疗客户需求排序/医疗配套在精神文娱配套方面，46%的受访客户将组织旅游、文艺活动排在第一位，而68%的客户将佛堂、礼拜室排在了第三位客户需求研究/精神文娱要素排序客户需求排序受访客户中健身类爱好中快步走/慢走超过3

18、5%，文娱类的听广播/看电视占28%，其次是外出旅游以及唱歌/跳舞活动爱好-健身类活动爱好-精神类活动爱好-文娱类客户需求排序受访客户中67%的老人客群认为不需要在老年社区内部设置儿童活动区域，如果配置儿童活动区，多数客户认为有简单的室外活动区或室内娱乐场所即可是否需要儿童活动区儿童区功能偏好产品推导精神关注及配套经常组织旅游、文艺活动设立老年大学步行健身、广场舞看电视广播、外出旅游、唱歌/跳舞信仰相关有简单器材的室外活动区域室内的运动场地生活兴趣爱好儿童活动配套精神文娱需求组织旅游、文艺活动、健身步行道、广场舞场地、可以看电视广播、唱歌/跳舞有室内儿童活动配套客户需求排序/精神文娱3Ccos

19、t客户支付意愿分析受访老人中月消费支出27%在5000-6000元，目前老年人的月消费支出中日常生活开支占比18%其次是人际交往费用占比16%每月支出明细月消费支出金额客户支付能力/月消费力受访老人中日常生活支出在2000-3000的占38%，人际交往开支在300-500的占57%，添置衣物开支在100-300的客户占50%，医疗保健开支超过38%的客户在150-300元，休闲娱乐开支41%在100-300元，交通38%在100-200元客户支付能力/月消费力客户名下的房产住房目前市场行情情况超过21%的受访客户名下拥有两套房，而47%的受访客户目前住房的市场价格在8000-10000元，其次

20、是39%的受访客户住房市场价在10000-12000元客户支付能力/资产情况受访客户中有60%的客户愿意购买有产权的养老产品，有40.%的人愿意购买无产权的养老产品有产权无产权购买方式客户支付能力/购买方式有产权可接受的月费有产权可接受的单价选择有产权的客户中有45%人群的可接受的单价在12000-13000元，其次43%的客户可接受的单价在13000-14000元，选择有产权客户中有74%的人群可接受的月费在2000-3000元客户支付能力/有产权购买承受力月费上限单价上限2001-3000元3001-4000元4001-5000元7001-8000元总计11001-12000元/1112001-13000元/5225413001-14000元/3117215114001-15000元/57214总计892641120选择有产权物业购买的客户，愿意为此所支付的单价上限在12000-13000及13000-14000的人最多，而月费方面的上限则多数