物业人员岗位职责和考核标准

1、5.3 岗位职责说明5.3.1项目经理岗位职责熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求，根据本项目实际，完善有关规章制度，不断提高管理水平。根据有关达标条件，制订和实施本项目创优计划，建立健全公共秩序维护、卫生、绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。负责公共秩序维护、消防过程的控制和管理，营造安全、舒适的工作环境。搞好本项目公共卫生、绿化养护、安全防范、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运行等管理和市政房屋设备、设施的维修、养护。负责物业维修服务、保洁、绿化服务过程的管理和控制。负责各类设备的运行控制及维修保养管理，保证设备设施正常运行。负责各项服务过程中质量记录的正确、清晰、完整。对维修

2、人员进行业务培训，不断提高他们的专业素质。提高全体员工的消防安全意识，消除不安全隐患。坚持对辖区的日巡视、周检查及配合月抽查工作。完成领导交办的其他任务。5.3.2秩序维护班长岗位职责秩序维护班长在物业中心主管的带领下，负责公共秩序维护工作并协助服务中心主管做好其他管理服务工作。主持全班组工作，坚决执行主任命令，带领全队人员有良好的精神面貌，依据各自职责，认真做好安全保卫工作。熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握本项目公共秩序维护工作的规律及特点，加强重点部位的安全防范。处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。做好公共秩序维护班的月工作安排。经常巡视本项目检

3、查各岗位工作情况，走访回访客户，坚持夜间轮流查岗，发现问题及时向物业中心汇报，及时解决。对新队员做好培训及传带工作，了解员工思想动态，及时做好思想教育工作，对离职人员谈话，主持办理交接工作。协助物业中心做好房管工作。每月召开一次班务会，组织讲评工作。及时做好公共秩序维护员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。定期对义务消防员进行培训，不断提高他们的操作技能和应变能力。带领公共秩序维护班配合其他管理服务工作。5.3.3公共秩序维护员岗位职责严格遵守公司各项规章制度，公正处理各类事件，树立公共秩序维护人员的良好形象。坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。遇有突发性事件

4、和恶性事件，应采取紧急措施，制止事态扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，发生分歧要以理服人，不能制止的向带班员报告。熟悉并掌握本项目分布基本情况，加强管理力度，做好保密工作。注重仪容仪表、文明执勤、礼貌服务。遵守物业中心各项规章制度和消防管理制度。熟悉本项目消防控制系统原理和设备、设施的功能、位置，熟悉灭火工具的摆放点，掌握消火栓、灭火器、“119”报警的使用方法和程序。应对消防设备、设施作定期巡查和保养，发现缺陷及时修复，必要时向物业中心报告，并提出预防性建议。检查辖区内各类设备、物品有无移动、损坏等可疑情况。发现情况异常时，应立

5、即查明原因，视情况报告带班员或物业中心。检查防火门、消防窗、路灯、开关面板、消火栓、灭火器和给排水管道有无损坏，发现漏水（电）及设施损坏时，应采取有效措施并及时报告物业中心。检查机动车停放，如有在消防通道、路口停车、修车、洗车等违章现象，应立即制止，如驾驶员不在场可记下车牌号查询处理。检查是否有可疑陌生人徘徊、窥视或可疑声响，并对形迹可疑人员进行查询。熟悉和爱护本项目配套的公共设施、机电设备、泵房、消防器材及消防栓位置，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法及火灾处理程序。发现火警时，立即报告带班员并迅速报警，就近采用灭火器材扑救。按时开关公共照明路灯，保护本项目内的公共照明设施、公用市政设施、绿化

6、，如有损坏，查明事故责任者。发现可疑物品或捡到失物，立即交给带班员。懂得一般交通管理指挥知识，熟悉停车场路况环境，以及底层车库车位使用状况，熟悉车主、车牌号码和停车位号码。提醒和指挥司机，按路线行驶，有序停放，对不听指挥的车主有礼貌的耐心劝说。及时提醒车主关好车窗、门，勿将贵重物品遗留在车上。保持高度警惕，对停放的车辆实行巡视查看，保证车辆停放安全。坚持文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。定期检查消防设施、照明灯等是否完好有效，如有损坏，及时报修。认真做好交接班记录工作。5.3.4维修员职责负责本项目内所有电器及供电线路的例行保养工作。熟悉本项目供电系统的线路图和控制方法，机电设

7、备的性能和使用状况，保证低压配电设备的正常运行。严格执行操作规程，遵守用电运行维修保养制度。小修不过时，大修不拖延，会判断和处理发生的故障和事故。各类电器设备，应定期进行检查，在检修时必须切断电源，挂上警告牌，并设人监护。合闸前应仔细普查一遍，确认无问题后方可合闸。尽量不带电作业，特别是在危险场所禁止带电作业，如必须带电作业，应采取必要的安全措施。积极主动为客户服务，接到施工单，应立即赶往处理，并在最短时间内完成，工作完毕清理场地，完工后在维修单上填写修理内容及所用材料，请客户在维修单上签字。如一时不能修复应向客户说明情况。负责消防管理及低配值班。每天要巡查设备、仪表运行情况，检查公共区域的电

8、灯和末端供电线路情况，做好各种运行记录，发现问题及时处理，保证机电设备的完好率，保持机房、设备整洁。负责本项目水泵房的运行管理，负责所有管道的日常维修，熟悉管道阀门用途、走向和各种参数，保证管道畅通和设施完好。保证本项目给排水设备的正常运行。定期巡回检查，做到小修不过时，大修不拖延，特殊维修及时报上级审批。工作时，严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的人身安全。工作完毕及时清理场地，清点工具和剩余材料，并保管好所辖工具。积极主动为客户服务，接到报修电话或施工单，应立即赶往处理，并在最短的时间内完成，完工后请客户在维修单上签字。如一时不能修复应向客户说明情况。5.3.5保洁员岗位职责负责本项目外

9、围的道路、绿化等共用区域地面的清洁。负责本项目周围墙体、柱、路灯、围栏、宣传牌、宣传窗的清洁。负责四害防治。负责室外明装的管线和共用设施设备的外表清洁、清运和消杀工作。定期对室外果皮箱和垃圾中转站（房）的清洁、清运和消杀工作。定期对天台、明沟、污水池进行清理和消杀工作。维持责任区域清洁卫生，劝阻、制止违反清卫管理规定的行为。负责责任区的绿化病虫害防治及绿化施肥工作；负责责任区的绿化浇水及绿化松土、除杂草工作；负责责任区的绿化植物移栽、补植、造型、防寒与消杀等工作；积极完成领导交办的各项临时任务。5.3.6会务员岗位职责按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成岗位任务。 根据该项目人员需求，负

10、责给该项目人员提供国内航班及座位信息查询、机票预订、出票、机票变更等业务，如遇航空公司航班变动时，及时通知旅客,并按相关规定为旅客办理退票、签票业务。 会务工作中要说话文明、礼貌侍人、热心为就顾客服务。 保持电话畅通，服务用语规范、声线甜美、语速适中；会务过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。熟悉本岗位业务知识及操作流程，独立处理单程、 联程、往返程预订业务; 为客户提供专业、热情、周到、 贴切的优质服务，保证客户享受服务的及时、准确性；能准确为客户下预订单、能对客户所咨询国内机票预订及其它相关业务给予准确、专业的解答；及时对客户信息进行核对、更新和完善，保证客户信息的完整性和准确

11、性。 及时把顾客信息导入票友软件中，做到准确无误。遵守国家现金、票证管理规定。提高警惕，注意安全保卫工作。 认真钻研业务技术，提高工作效益。 完成上级交办的其他工作。5.3.7食堂服务人员职责做好每天上班前检查，了解营养餐供应情况，安排好当天工作。按照用餐人数做发营养餐成品的领取、分发工作。严格按照食品卫生法及各级管理要求进行食品加工，保证食品加工过程的卫生安全。加工食品必须做到烧熟烧透，熟制品应与食品原材料或半成品分开存放。加工前要严格检查原材料的卫生和质量；加工时要按照操作规程做到精细化；加工后的食品要用洁净的专用容器盛装并加盖，放置待用。每餐菜品加工完后要及时做好台面、炉灶、工用具、地面

12、、操作台、架等的清洁卫生，每周五大扫除一次，清除卫生死角；各种用具要按照一定的顺序分类放置。做好餐具、厨具的清洗、消毒和保管工作。接受食堂管理员、学校领导管理安排，完成食堂管理分配的其它各种工作任务。5.4 员工考核制度及标准5.4.1考核制度1.考核目的为了公正、客观、科学地评价公司员工的工作能力、工作态度、工作业嫌，完善激励机制、公司对员工进行季度、年度绩效考评。2.考核原则(1)公司员工的考核工作坚持客观公正的原则，实行分管领导员责制，一级考一级。(2)按照公司关于各类员工工作岗位职责并结合工作目标等进行考核。(3)新录用员工的考核结合试用期的考核进行。(4)考核注重工作实绩，激励进取精

13、神，广泛听取各方意见，如实反映员工的真实工作表现。3.绩效考评小组成员绩效考评小组的组长由总经理担任，副组长由各级部门负责人担任， 4.考核对象(1)参加考核的对象为本公司的在册员工。(2)员工进入本公司工作未满半年者和当年病假、事假累计超过半年者只写评语，不定考核等级。5.考评时间：(1)季度考评：次季度第一个月的10日前。(2)年度述职：次年1月20-30日。6.考评方法(1)主管级以上人员实行主管上司双级面谈考评方法。(2)员工一级、二级根据各部门实行排队法，大部门评出最后三名员工。小部门评出最后一名员工。如果连续三次被评为该部门后三名(一名),应劝退该员工。(3)考核结果由综合事务部人

14、力资源主管通知被考核人。被考核人如对考核结果有异议，可以在接到考核结果的通知之日起一周内向考评小组申请复核。考评小组在接到复核申请后，一周内提出复核意见(复核意见报总经理室审定),然后以书面形式通知被考核人。如果被考核人对复核意见仍存在异议，可以提出申诉。7.绩效考核要素及分值(1)绩效考核要素包括德、能、勤、绩四大项，总分150分。(2)分值：1)品德：30分。2)维护公司利益：6分。3)事业心：5分。4)诚实：5分。5)谦和：4分。6)个人修养：4分。7)奉献精神：6分。(3)工作能力：45分。1)计划性：6分。2)责任感：5分。3)组织能力：5分。4)处理问题：5分。5)知识面：4分。6

15、)公关能力：4分。7)协调沟通能力：4分。8)判断能力：4分。9)理解能力：4分。10)表达能力：4分。(4)工作表现：30分。1)团队合作：6分。2)原则性：4分。3)积极性：4分。4)服从性：4分。5)规章制度：12分。(5)工作绩效：45分。1)工作目标完成量：25分。2)工作效率与质量：20分。8.绩效考评工作流程绩效考评工作流程，如图所示。个人自评（人事主管发表、收表）专业线主管考评（专业线主管面谈）上一级主管考评（上一级主管面谈）反馈评定结果（人事主任反馈考评结果）考评小组综合考评绩效考评工作流程图9.考评步骤(1)个人自评：考评对象根据管理人员绩效考核自评表要素填写，打分。(2)

16、上一级主管考评。(3)专业线主管考评。(4)考评小组综合评定。(5)反馈评定结果.10.奖惩(5)考核结果作为职务晋升、岗位调整的依据。(5)考核结果被确定为优秀等级者可参评当年度公司先进工作者。(5)考核结果被确定为不称职的列为末位淘汰者，并予以辞退。(5)员工根据考评所得分值按比例领取浮动工资。浮动工资百分比是指上季度考评得分后，下季度浮动工资部分按此比例为基准发放。如第一季度（13月）考评得分为95分，即第二季度（46月）浮动工资部分按90%发放，如该员工浮动工资基准2000元，即1800元为评定每月浮动工资。通过近20年的管理运作，我公司总结出一套较为合理、细致的管理人员考核制度及标准

17、5.4.2项目经理绩效考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1项目日常运营事物管理负责项目运营日常管理、绩效目标计划工作完成率80%40服务中心经理各职能部门2服务接待管理设施、公共设施的报修接待、登记服务受理及时率达到100%30服务中心经理服务中心3业户投诉处理及时解决业户的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业户答复，同时做好投诉的回访工作业户投诉处理及时率达到100%30服务中心经理服务中心5.4.3客服员考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1服务接待管理接待客户、客户需求及时处理服务受理及时率达到100%25项目主管项目部2客户投诉

18、处理及时解决客户的各类投诉，并按照公司的要求给予客户答复及整改客户投诉及时率达到100%25项目主管项目部4客户回访工作定期对辖区内客户回访，征求其对服务管理的意见；对重大投诉事件的处理进行回访客户满意度在4份以上25项目主管项目部5.4.4秩序维护员考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1消防安全管理明确防火安全责任，组织宣传消防知识，负责辖区内公共消防设施和器材的管理、维修、保养消防安全事故率为026秩序班长秩序管理部2维持治安秩序按照公司相关规定，负责辖区内治安秩序的维持工作，防止“打、砸、抢”事件的发生客户对辖区内治安状况满意度评价在4份以上14秩序班长秩序管

19、理部3消除安全隐患在执勤任务时，及时发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生重大治安案件的发生率为014秩序班长秩序管理部4保护辖区内的公共设施及设备熟悉、保护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，熟练掌握各种消防器材的使用方法客户满意度在4份以上14秩序班长秩序管理部5安全防范措施协助相关单位做好“三防（防火、防盗、防水）”工作，落实各项安全防范措施客户对安全防范措施落实的满意度评价在4分以上14秩序班长秩序管理部6相关配合工作积极配合内部职能部门及公安机关开展各项工作相关部门对配合工作的满意度评分在4份以上14秩序班长秩序管理部7维持治安秩序按照公司相关规定，负责辖区内治安秩序的维持工作，防止“打、砸、抢”事件的发生客户对辖区内治安状况满意度评价在4份以上14秩序班长秩序管理部5.4.5维修员考核表序号考核项考核要点绩效目标值权重（%）考核主体考核资料来源1各类程序文件、技术标准执行配合制定机电管理各岗位操作规程、技术标准，编制机电设备管理、维护操作的各种程序文件和质量标准文件，并组织执行技