XX物业管理服务方案

1、一、烟台天马物业治理有限责任公司简介烟台天马物业治理有限责任公司创建于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业 物业治理公司.公司员工70余人，工程、技能、物业治理专业人员持证上岗率80%以上. 公司下设：综合办公室（含品质部）和客户办审中心、客户中心下设管家部、工程技能部、宁 静治理部、财务部、情况治理部。各部冷各司其职、备负其责，致力于吿竣范例化、专业化、 尺度化的治理办事理念。天耳物业将创建“山东省一流物业治理企业-作为自己的抑斗目标，聘请全国著名的深 圳市万科物业治理有限公司为物业治理照料，将最先进的科技手段用丁社区的治理之中，为 社区居民提供专业化、高质量的物业办爭.引领康健时尚

2、的生活方法.打造温馨调和的生活 （氛，致力于营造文化内涵富厚的康健故里。本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权贵明白、完善细节、落实执行、效率优 先的治理理念.大马物业将创新逬取、IS步生长.生长壮大。二、楼盘介绍天马相城项目由瓷深开发商烟台天马财产开发有限公司投资开发建立，国际知名的加 拿大CPC修建设计公司担纲总体设计，物业类型为髙等住宅。一期项目南起黄河路，北至海 滨路.东至项目筹划中央绿化带.西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总修建面 积4. 93万平方米，緑化率为41、-期别墅共有59栋，包罗29栋单体住宅，13株双拼住 宅，17栋联体住*,居住户数135户，預计居住

3、人门约500 Ao2006年初天马相城项目开始动工建立，于2006年3月初顺利迥过国度建立部“国度 康居示范工程”评审，成为烟台市响应国度加速城镇化建立.实行住宅财产化的首批住宅示 范项目。2006年5月，天马相城又成为山东省唯一荣博由中国房地财产协会、中国地产 经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。“大马相城”拥仃不可0制的地理人文情况。北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海 岸金沙滩.南望迷人的海边葡匐园风景和潔浮其中的欧式修建张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯 一的海边術简原多一一天卜伏琅，尽收眼底！三、主顾群特点及需求阐发天马相城项目是烟台的崇高生态住宅区，周边自然情况极为优越.构筑包

4、罗住宅、商 业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马相 城社区，是一个布满想象和魅力的经典生活专案天马相城项目定位为以居住为主的髙等欧式气势派头生态综合型社区。该项目目标客 户群体貝冇如卜共性特征：有很高的社会职位、文化素质高的乐岐人士：追求本性化的生活品味；在烟台拥仃财产或投资的常驻外籍人士；环渤海经济圈在烟台有财产或投资的商业人七；预投资或企业即将进註烟台的经济人士；高等豪宅投资性客户；销害市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也吋能是多次置业者。该客户群体对付物业治理办审方面-的需求会偏車于四个方面：A、対付社区宁静治理的需求：B、对付生活便利及舒诂水

5、平的需求：C、对付小我私家事實的需求；D、有车，喜欢舒适、淸静有自己的私密生活空间。!1!I、天马相城项目物业治理模式5 相城顼冃定位为烟台高等住宅小区，注重体现客户的本性本质，全方位満足客户 的本性化需求。项目客户群体主要是社会各界乐成人士.他们渴望与众差别的生活模式，渴 望具仃标记性的生活情况.并追求高的生活品位.以此体现乐成带给他们的成績感，针对项目的定位和客户群体特点,为体现髙品质办事，深化物业治理内涵，我们提出“人 性化办书小区”的构思，“办事以客为尊，治理以人为本”.即甫对物的治理上升到对人的 办他 融入人性化巻注.创造亲和犬的社区气択 冋时由小IX J 5J建里生长为社区文化 建

6、立，实现传统家居理念与现代生活方法高度融合的“富冇本性勺尊贯社区”的治理办中目 标。天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管办事模式来引导企业的生长，在 物业治理办事模式的牋子上逐步创建、生长、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理 念等-（一）“酒店式”办事的观点住一般的办卉模式中.物业治理公司卖力打理的主娈是物业的大众部分.在主顾办W 方面，一般也只注重客户群体的配含需求，而没有充实顾及差别客户在职业、家庭人员组成、 年龄结构、对物业使用功效、生活习惯等方面的差别，从而在办毋需求上存在差别的本性化 需求。酒店式办卯，其油义就是在满足客户配合需求的底了上，同时能够满足差别客户的特

7、殊需求。天马-相城项目将要推出的“酒店式治理”办歩，其1的是正据差别的客户需求提供 差别的专业办少.将治理办业模式从无差别性的普通化办小上升到本性化办少的新境界.展现客户尊贵特征,真正体现“全心全意全为您”的办事精神,体验本性与即贵.（二）酒店式治理办事模式设计思路酒店式办小模式是原仃大众物业办邪模式的延伸。作为-种办小模式，其宗旨不但在于 针对客户的某些本性需求寿谋一些特别的办事.更重要的是改变办事的看法与要领，拓 展-种新的办事模式而不但单是提供-些办事项目。需要创建信息档案输入和办事输出 的动态循环系统，突出客户尊貴特性，全方位满足客户本性需求。酒店式办杵仃两方面的奇义：一是酒店式治理.

8、便是在通例性治理*情之外的.针对单 个客户的单位物业所提供的特别治理.如对毎戸创建独的衡字维修讪载档案、给排水、 也设备维修记载等，正据差别的运行情况拟定检貌筹划.二是酒店式办甲，通过对客户 本性的闸发，在通例性办*之外，能够针对客户的需要提供本性化办事，如商务办毋、 信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色办爭。酒店式办事的筹谋有三种途径：一是凭据经验、资料及社区情况，进行筹谋，为客户提 供可满足K特殊需求的办事：二是不停收集客户的反馈信息，挖掘和阐发客户的本性需 求，不停筹谋推出新的酒店式办爭项目：三是开展多种互动运动.包罗客户与社会的互 动、客户与客户的互动、客户与物业办事人的互动、

9、人与情况的&动、社区组织宝动等， 并从中提炼本性箫求。推行酒店式物业治理办步模式.是希望以此仃效地向客户转达物业办步的信息.实现物 业办!H圉绕客户本性勺凸现尊贵而开展的目标，冋时向员匚贯注办事的理念，在社区中 衣造“酒店式”这种尊贵的办手气氛，并通过高尺度的办事质量：.连续为客户提供贴心 周到的办密。酒店式办事模式是満足客户酒店式需求的办耶方法.使差别需求的客户在周到、便捷的 相同渠道中感觉到贴心的办事.到达省心、满意的办事效果，体现出物业治理办中水平， 得到社区客户认同和駐许，进而实现企业的美好愿景。酒店式治理办邪的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求.没有充实掘客客 户时办事的本

10、性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是-个庞大的消费群体， 物管公司可以对客户的本性需求逬行分类维合，引导其形成实际的消费需求，通过提供 仃信的本性办少来满足客户.并仃效提高物管公司经营收入。酒店式办事模式步伐流程:（三）“酒店式”治理办事方法 “片区管家”和“24小时办小中心”作为信息的吸收，处置惩罚、反馈、监督者，卖力 客户需求信息的转达、全程跟进及处置惩罚结果反馈，客户无需再与相关的办事实施机构对 接。以客户办事中心为信息搜集平台，以客户需求为中心，以客户価意为准则，体现本性与 尊贵为导向，创建24小时客户办申中心为办申中枢，体例客户本性需求档案，揺设处置惩 罚等项办外需求，落实和

11、监督办*历程，评估址终办事的效果，针对评估结果提出相应的闸 发发起和革新步伐.小区内按片区设置片区管家，让客户实时体骋尊贵本性办事的感觉，同时严格执行“首 问责任制”原则，体现-对办小的特点，第欢迎人自始至终为客户排忧解離，直到客户 满意为止，动员客户对尊贵生活的体鹼。片区管家需将信息实时反应给相关办*实施机构, 并监督其实施效果，最终把处置惩罚信息反馈给客户，同时做好信息记载，由客户办爭中心 卖力汇总统计.实时反馈客户中心，针对历程中产生问瓯点、捉出相应发起和步伐。特约办中文化办少流动办w2.事情流程:酒店式办事事情流程图（四）办事机制办事理念方面,确立“以人为本，以客为尊”的办事理念，确立

12、“办事客户，回馈社会” 的办*使命，所仃的申情围绕着“客户满意，本性尊贵”而展开，治理办爭以人为本， 融入人性化治理理念，创造亲和式社区气気，以范例操纵为底子，探索生长创新门路. 部分派置方面*特色办事和客户办事中心相配套.以酒店式办価方法为主导,以“汇聚 一站，全面方便“的24小时客户办事中心为办小中枢.构建完整的客户酒店式办事体 系-软件配置方面：现代化、高质最的生活小区要求高质気专业化的治理，以专业化的治理 步队、专业化的治理思想办事丁社区，打造高尺度的特色办事。硬件配置方面引入现代科技，突岀体现小区智能化高科技。智能化是现代物业治理之 一定，是现代家居理念的亚要体现。凭据实际情况，引入

13、切实可行的小区智能化系统， 全面提升小区安防、卫生、交通、情况治理等办事尺度，为穴马相城的优质办事提供 重要保障。资源共享方面：在治理办#模式中提倡互动式治理优化资源共享，物业治理与客户需 求互动，提升生活品味；与生长商互动，实现品牌互补：公司内部治理优势之间互动， 扬H避以 同时以天马相城网络为平台,实现与客户的零晾I相同、无阻避互动，充 实变更客户资源和社会资源。会所办事方面，酒店式会所治理足现璋洗典雅.全方位满足本性客户的需求。生活格调方面：通过高质最办事，为客户住户创建 个高品味、高格调的人文情况及居 家气氛，为客户住户提供-神富有情调的生活方法，加深客户对美好故里的热爱，促进人与人之

14、间的相同、交换与理解，从而汚造文明、威健、典雅和温毎的生活空间。 社区文化方面：富I早社区文化.提升办事品味。用文化营造完美情况，注重文化秘 闻，用文化塑造人格，以文化运动提升品味，创造温馨、族健、祥和、快乐、尊贵 之家.社区气氛方面：应用新都市主义思想，开展多伸R动运动，强调人j人之间的相同交换, 旨在营造崇高式生活（氛，物业治理办爭应延伸其理念，并让其氏正得以实现。犬马相 城将为客户搭建一个相互相同、交换的平台.提倡单纯的钮里干系.营造调和、温馨的 居住气氛.办事理念是尊敢自然，加！I情况，以自然为本，提倡环保,为客户捉供幽雅 的社区情况，开创乐成人士尊貴生活特区理念.隅前 寒M吐亚附涉弟

15、51)4卜牟淋昌lift% “熟滞桁列淋員”国专裒汗法易王山眼衆叶择-3* ft 牺 駢门呻 亚Y?皆幽吐亚卅第曹豺申暮四睥吊00060SIIIA爵斜朗“西豺申喜驯H8M”M用 HAS； M用 IIA鄒IIA也逾干 糊4f 不附询YW WJK1q ft 布二冷遥 * 簣牝买即摂蛔WW砺嬴 好a9刑务団询碧一物怛&裹虱f事遥 WJrW若嶋隙浦而果网葬冶耳甘.孙拏也W%亦血甘阳右弟前叫湘心缪磁-3T*虫未潞丁后昌王宗讲.【麗耳羽 覧W牝辨卅朗 去以站決那附什亚即紐击即面琲亦附订航有折面墨P学诚由热果UMlftWSrws*iatffffl辨描业律工値何甘扭爵显爵工w 輝W外亚股曲羯剂 亦冷对昌明弛现

16、尊術鄭川专黑廿産前彩眼前块。的2中巾亚 来曽引5lffiiSW?+* 皆剽磚M 00060SI應爵毋熱“种沿.电粤剽18M”日無亶靛会粼果剥皆-TIIA爵 1地肄 HA黑IIA券 II。券 逾32 lffi4f 不弱 IfflY JHfc!JWTW 由三隹Y迷* w酎浦 亀剧StBttaIlftWWMMW簣次 ww583W4L9IIA痢近慕由酉Y 圧3.供配电偿排水/电梯/制冷设备主管须通过该业，中供品 级证书”资质培训或低級职称证1牝中级品级证书 （低级职称证普）各地 劳动局1.治理处主管必须通过物业治理岗亭资格培训物业治理岗亭 资格证书国家 建立部其他 要求1.在专业技能及治理岗亭事情半年

17、以上2.熟悉任职岗亭及下属岗亭的各项业务及运作流程3.具有一定的治理能力4、通过公司统一组织的晋升考核和资格审批根本要求教 育事情 经验康健 状况应担当的内部培训资格证书发证 机构高中 以上一年 以上5由前 培训入职 培训强化 培训升职 培训在职 培训特 殊 要 求1-财务治理部/业务部分的管帐/出纳员须通过“烟台市管帐t 岗资格”培训烟台市管帐证烟台市 财务局2.设备责任人和技能员须通过相关设备操纵上岗资格培训上岗证务地 劳动局3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆 驾驶证烟台公安 局车辆治 理所4.食堂厨师须持品级证书并通过康健査抄厨师品级证15 康健证烟台市劳 动局卫生 防及站5.品

18、质治理人员需持物业治理上岗证物业治理闩亭 资格证书国家 建立部其他 要求1、熟悉任职岗亭的业务运作，貝有一定的专业技能1.4普通员工（含班长）根本要求教 育康健状况应担当的内部培训升班长 要求资格证书发证 机构初中以上良好岗前入职强化在职 培训培训培训培训升职 培训特殊 要求1.救生员须通过“救生员上岗资格培训、康健査抄救生员上闵 证质健证水上运动协会 烟台市防疫站2.食堂事情人员须通过康健査抄康健证烟台巾防疫站3.控制中心炎力人需持消防上岗证，其他人员需通过公司组织 的消防培训及考核。消防 上阂证升班长要1、在员工小情岗亭事情半年以上2、熟悉本专业及部分运作流程3、貝有一定的组织协调能力烟台

19、天马物业治理任公司組织凜构图以经*1亍 挣H：希绯 n 班设 备J6 行% HI n w丄燎化运行班p| 清沾Ii6行IM4-|家也办事MI物业管帐人事粉训 物业出纳一行政匸采购烟台天马物业治理有限责任公司组织架构说明:公司内部共设置两个部分，分别为：综合办公室、客户办事中心。公司总经理下设一名综合办公室主任和J名客户办事中心经理。项目初期业务屋不大且 本钱控制要求高时，客户办邪中心经理可由总经理兼任.也可在公司生长壮大或需要人 员储备时.单独任命经理。由于该经理职责涉及治理处主要业务.可作为治理处经理的 储备人选，客户办事中心经理的选择既可从客户治理员中提拔也可从业务部分卖力人中 抽调.0

20、客户办事中心设史宁静治理、工程技能、情况治理部分、客户办車部分，卜设现场操纵 尚亭，宁静班、监控中心、大众維修班、设备运行班、家政维修班、緑化运行班、家政 办事班、清洁运行班、前台欢迎、装返修治理、经营治理、片区管家、社区文化的岗亭.综合办公室主任卖力品质、财务、人邪和后勤等邪情的治理。在初期部分由亭可以兼任（如人小与培训，信息与资料治理），业务扩大后则可拆分为品质、人力资源、行政后勤 部等职能部分。以上组织架构人员可考虑前期运行阶段的本我和爭情虽:，话当在人员上进行兼职.待后 期治理范国扩大和收入正常后再分別设立。天马物业人员组成：体例共75人.公司总经理兼办邪中心经理：1人；综合办公室主任

21、：1人，各部分主管：6人治理人员=2人，客户办事人员：3人，工程技能人 员：7人，宁挣人员：37人，绿化人员：5人，保洁人员：8人,会所：3人，餐饮人员：2人.（1）了解治理处年度经营情况，用度组成。（2）每月定期监督、査抄设备设施、宁静和情况等业务治理.（3）部分的团队建立串情.（1）熟恣客户情况，创建艮好的客户干系。（5）创建应好的对外大众干系。（1）卖力治理（年审）治理处种种营业证照。（2）实力堆栈监督治理事情。（3）指导摆设釆购员审情督促、査抄采购筹划完成情况。（I）卖力员工食堂的经苜和治理事情。（5）卖力治理处种种车辆的治理事情。（6）卖力制定治理处办公用品.资产（包罗低值易耗品）购

22、买或报废。（7）创建治理处职员工的人辛档案卖力员人为料的实时录入*情。（8）美力治理处职工、员工的考勤和人为的制作及汗通员工的录用、转正、调配。（9）劳动条约的签订、离辞职手续治理出情。（10）卖力处貫惩罚员工申诉及劳资纠纷.不定期组织员匸座谈会。（II）监督培训申情的实施，培养和发明种种人才.（12）卖力治理处月爭情筹划的汇总及治理处每月值班摆设表的体例。（1）组织治理处的财务核算毋情，取得种种原始票据.体例记帐凭证以及财务治理部需要 的报表和资料。（2）录入收费数据，打印收费单，并做好欠缴户的追缴市情.（3）卖力母月底的现金,存货盘存毋情，并对出纳员、仓管员的【I常业务进行监督和指导.（4

23、）依法计提税金，并实时报送税务局，以及卖力税票的领购、使用、保管叩情。（5）实时提交治理处的季度收支明细陈诉，并卖力向业主的解释步情。（6）做好治理处的牢固资产盘点和低值易耗品治理的料系审情（7）卖力审核和控制治理处的本钱和用度。事即时I yr剛汇耽H时肝）写*1胡* WgOBJEY嚳歟加5来夺ajraZJWUfe 浴生或华11.4県4（ W羽一弱電母一弱史東哲YiHHWWMV,為両I!秀网面但蜓工H眼时财甜拼燧&仙何1 旺帮弱泉历未冴蔽璀取遅冷M 由叫in羽孕HF令肄渤山罗冲侔中鄱乌飛醐刼姒如功叫制哦加也匂卄W 好渤益虫功A冲佐坏|甘那轩蛍工怦1x丄厘驱俱叫M职|坏如玦彳卜咐历也N型询帯王卦

24、墉丄。渓由增冊涼#舉外栗曾岀M当累汐所所浊漂()MQyjmim里网尚耳垣豆許网仏卄尽遊矿*(2)（I）。份舉必弟换如击我、跆h F仰羽晟叫网弁方召仲(?)。&般出琳仞常混来旋乾成辨丄MX1游料品（I）Wfl5r 君斯仆早|壮酒垛防I砌拍糸果削刷NWV*()（乙）。也釧派痉規啊薜丄、丑陶赤职誕乞.韓E専卵WWWSfflWKB。牙崎sm能TIA痢0車帏甥M翡韓侬主嗦II間flffl却関哲蔽段锂亀场囹。敞堡脅MU*务施网鄭也故俱曲丄华並(I)4解丹耶*佑住骅决刼虫拶視8拂馴申()（S）。般卄厨出田讷itiV云刷情甄挡：1所寺刃洁W淬(I)。&阑K等叫溼裾阳別即与果* 則也诲部而夢调土吋也冋尘带诚王/

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27、济加州问Ilf!殊3JMIM归明看策辟Z*途未叫打史珥草曲目血牛霧：说王II。残SWW2 (I)5世&釘詞甘 W狰屮匕I*网?9妫4三劣禁工煎理妹恒年草我目由籍*。驱業也晔号渤VJY剧带出一/后,啊砌丫用乱出郵卽渐。汾比膨亦蔽布。腮W磚染壓用*啲派卩眞璃俳卩，旬“，技能人员培训筹划表治理人员培训筹划表序号课程内容培训时间培训方法培训目的1治理处组织架构、人员岗亭职责范畴交付治理前授课与实地 解说相结合使员工尽快切 合新岗亨要求。2项目总体情况及特点介绍3客户办小意识礼仪强化及案例学习4物业治理法例及相关执法如识5物业验收尺度6职业道徳及保密制度7人员治理漫衍及办公范畴8项目主要治理人员的熟悉了

28、解授课、案例阐 发与实地解 相站合提高事情人员 处賞惩句实际 小情的能力，适 应事情需要9治理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处置惩罚要领与 步伐11治理处的相同要领与渠道12治理知识：目标治理、时冋治理、危机治 理、团队建立、相同本领交付治理后以直胳上级 的任职领导 为主，并加入 公司及部分 组织的类似 培训提高事情人员 专业技能水平， 为提供优质的 客户办事打下 底子13物业治理：物业治理底了理论、物业设备 设施治理、物业宁静治理、物业情况治理、 物业会所治理、物业治理与大众干系、物 业的姪营治理、物业现场治理、优秀示范 小区（大厦）考评尺度、业主委员会运作、 物业前期介入及入伙前的

29、治理、物业返修 装修治理、居家办事、客户办事14财务治理：物业治理企业讨务治理底子、 资产治理、本钱治理、季度治理陈诉、公 司财务制度15人力资源治理：公司人事制度、公司行政 制度、培训卜属、人力资源治理、招聘与 面试16品质治理：品质治理和品质改逬底子知 *509001尺度和术语、质量体系文件、 客户办事、季度治理陈诉17信息治理：信息治理底子知识、公司种种 信息通报步伐18执法知识：物业治理执法法例政策19电脑应用：公司治理软件、电脳知识、网 络与物业治理注：以上培训几体内容及各岗亭事情人员需要到达的要求及尺度凭据公司的层阶培训 体系执行.序 号课程内容培训时间培训方法培训目的1治理处组织

30、架构、人员岗亭职责范畴交付治理 前授课勺实 地解说相 结合使员工尽 快切合新 W亭要 求。2项冃总体情况及特点介纳3物业治理法例及相关执法知识4物业验收尺度5治理处设备根本情况6职业道徳及保密制度7客户办事意识礼仪强化及案例学习8物业内设簿常见妨例及维修要轴授课、案 例阐发与 实地解说 相结合提高事情 人员处置 惩罚实际 爭情的能 力，适应 事情需要9治理处规章制度培训10紧急事件及突发*件的处置惩罚要轴与步伐11治理处的相同要领与渠道12物业内设备根本情况及参数13物业内衝宇特点与维修注意事项14消防设施的维修与养护交付治理后现场培训 为主，附 加直属上 级在职领 导，加入 公司及部 分组织

31、的 类似培训提木事情 人员专业 技能水 平，为提 供优质的 客户办事 打下底子15消防治理的底子知识16物业内消防注意事项及监控要领17衡宇修繕本领18物业内小修注意事项及维修要轴19供配电系统特点及推修注意事项20物北内职能化系统（包罪一卡通、防盗系统等）的维修与 技能参数要求21电梯调养注意事项22公司礼仪尺度的强化培训23相同本领培训21主顾办事理念及投诉的处置惩罚25治理知识：危机治理、团队建立、相同本领26物业治理：物业治理底子理论、物业设备设施治理、物业 现场治理、优秀示范小区（大厦）考评尺度、业主委员会 运作、客户办事27品质治理：品质治理和品质改进底*知识、IS09001尺度

32、和术语.质食体系文件、客户办専28信息治理：信息治理底子知识、公司种种信息通报歩伐宁静员培训筹划表（储备人员）会 通丄口馄。Y W W 9IIHSF囹&腸迎 恒WY叫 * 梢角TMHII? 榭K im%m 琲W .沼陪溢饌亦咐：淡呼？P#12扪爭件亜曾导其軒也匂 用睥可由供甘豈：航供曾則03並制画出函蚕、也畔、仙下当郭専圉、皇W吋 鉗N 10060SI測杲说四皆【出靛队也曾：諒供增皆61琴、羽页导曹童王亦5/H热集OY)NW理当簽糾 航供 务祖册維 ,面央翦丄亦幽、冴初丿骂亙!共亦咐：監段亦维81鳏幸回1甘 豪祁Ylffl 甜史馅叫 載學同独：*叫面段LIM斗不墮旬91伝霧傑叫仞並耐MSiWi

33、fcQ渝王GI州峰H血血榮驱与中鄆网試叫净跳郷MEW1鳏游|i里以田据必咐9T試供军疑仞西Y寸WSI江區蔽群施成HM肅诋土挡孥的功三1由疽變W邮塁密主削31sa 峪舉焰 団卦M對滄 tl祯晶皆哲 v*mWW 集糊亜漏 乌塚岡岡 浅 湘汗*B 块财%呵疽專峯用律M亦咐11航钢鉗N曲甲M01東塹。够矗回诉陌叫舶职6II關飾怫車祈布堡8g 吉叫埔号伯 谄窝工曹副时田巣統驱 演与制冴布伸緡湯怛年6満果亦尚8hftgJSTiklZ!fiiiL强利的混好療即孥*9你邪航叫阳仙施互技S草甜讨袜辭弟块裡那归蝸亦総V%1睥累帷说辟初闷沼敌供亦维步以草嘛企西措料霓日血Z:如軍東曲查间哲Y 屛浙務盲叫蔽塁I目略痛浪

34、車瞋購(S1SMS各&挙隋餅瞋辑曹41占序号课程内容培训时间培训方法培训目的1军事训练（歩调）到岗第一周教学、现场培 训相结合了解公司根本情况，适应 公司根本要求2公司根本理念3公司考核治理制度4宁静员内部治理知识5宁静员岗亭职资与控制步伐6消防治理培训7军事训练（军体拳）到岗第二周教:学现场与 跟岗学习相 結合r解物业治理的根木内容8装修治理培训9灭火器的使用要领10宁挣员巡逻治理步伐11岗亭礼仪12军事训练（倒功）到岗第三周教学与案例 阐发结合了解公司部分事情歩伐13岗亭礼仪培训14高空作业治理步伐15收支口、停车场治理步伐16物业法例底子知识17军事训练（擒敌拳）到向第四周教学与案例 阐

35、发结合到达公司对宁静员的要求18岗亭礼仪培训19常站客户办事案例阿发20体系文件培训21培训考核w朋轩亦导 哲 丫叫也豐部岫 削菜归澎净 旬腮评厘年 丫【珥即魄 曲刃関齢T 时早叩桝本 瞋器卿磁81 靛供14荟WHfgr-g-ywWfe HI底土浏証叫诺以：顏唆育則61鱼物拓出5/垂，hH飴.协X多期習浙 毕V【出&N T0060SI，饵畏士划県*勢曹时M叫驱習：供强皆81ItVH% 助虱号哲臺土HF 3地为（画丫）NW业世笙M M塁务祖1卜維 試硬齿拟彳卜咐浏M決仆咐：瓶驟亦辟11鮭平回出5帝并園、盗供1网厂曲出何加：杭肝顏礎91訓我林烈也够蠢山莉印堕为聖里 用智91够率构靜祟淵1sum 瞄

36、更归 旧鯉弁为輩 4SBWW Y那庄蟹带WB*W期研海S3 両跳泳、滲耕理 敲耿臼*陆罪烏叫网料車互透ZI知專我的WM不咐IIWX果初折叔网01更作自蛰亜回田功祈龈出6lift瞞崎取礬8件亜 宜旧墉号贝 谄宮工曹琳号我中教糊 祁叢湘赫血也事买W小温汹舗网我浏讨矛汗祈血出L国建峑湯但9果职亦逸M!爵矛雖扪Tt/fclP%1用筆暗策件互岡殺初9HF咐翡岸盛果耕肾目誕Z:如霎巣曲直回哲Y 酔歯務虫祈M果1OIBMMf*1楠最MRW各归举防爵酉Y果湯六、物业治理整体设计针对项目和主顾群特点的阐发，物业治理整体设计如卜：治理答应以优质的物业治理办事.营造祟高的居住情况和温聲的生活空间，满足业务崇高生活需

37、 求。在该项目的物业治理中，我们将若力实施大马物业品牌建立，借助万科物业在多年物业 治理实践中提炼出来的文化理念、治理理念、办事理念.对峙“权責明白、完善细节、落实 执行、效率优先”的治理理念和“全心全意全为您的办小宗旨，il.每一位业主能真正体会 到高等物业治理所帯来的高等办事。 办事项目与治理目标及步伐（-）宁静治理1、宁解治理目标一一实现相城社区宁静与业主生活舒透方便的完美统一2、宁静治理目标相城的宁静治理LI标为“宁静至上，预防为主”。相城之宁静治理体系和宁静治理员步队将成为相城宁静治理系统的-支强有力的协作 支持体系，本若“人防为主.技防为辅，人防与技防相结合”的目标，在授权的宁静治

38、理范 畴内行使宁静維护和宁静保障之职责。3、宁静治理之整体职责1、专业保安治理：消除宁静隐患、防备外来之盗、抢、破坏等小件产生控制人员、物品收支宁静，严防口J疑人员及危险物品进入所辖区域宇静预警、有效控制种种紧急、突发邪件保障宁静的歩情情况和秩序、防备小区住户的人身伤害市故2、乍辆及交通治理车辆收支治理车辆停放治理车辆宁静治理区内交迪治理3、消防宁静治理实行消防宁静贵任制.创建位全防火宁静制度定期开展多种形式的消防知识宣传。落实值班巡査制度，发明火警隐患实时消除，创建全员义务消防队,定期进行消防演习；组织扑救初期火警,引宁静疏散.4、相城宁静治理之控制要点（1）完善小区封闭式治理步伐相城设计中

39、己考虑了小区的封闭式治理要求，利用照料人员在小区治理中的富厚经裁和 小区技能优势，对相关対闭设施进步修红完善,充实宁静治理岗亭，包管小区封闭式治理 效果。（2）创建“互动式安防体系”社区的宁伸治理是社会宁帰控制体系的 个重要组成部分，涉及到社会的方方Iftlllll.需 要务方的配合配合才1实现。背先，勺相城业主创建安防厄动体系.迥过业委会等业主|1治组织听取和掌握宽大业主 的治理要求，并了以紧密配合和执行：发动全体业主积极主动加入到小区的宁挣治理中，发 明宁静隐患.监督治理处的宁静治理事情。其次，与社区警力创建安防互动体系围绕相城的宁静治理，充实利用社区警力的力量 和执法权利，预防和打击治理

40、区域内的各项犯法运动，维护治安秩序，配&创建宁静文明小 区.（3）创建“延伸式防控体系”号虐相城周边情况及地理位置的特点.宁静治理将创建“延伸式防控体系”，即将防地 适当向小区周边延伸，并诂度监督外I冃地区的运动情况，预估可能对办小区域的影响，接纳 相应的防备步伐.（1）増强保安步队建立天马物业一贯重视员匚步队的建立，创建了一套完善的治理体制，从招聘录用、岗亭培 训、号核鼓励到职业生涯暫划，包管公司员工充实担当“全心全意全为您”的办邪理念.n有尚亭所要求的办事技能。5、相城宁静控制体系（1）本项目宁静岗的设置分类牢固岗：设置于主要收支口。作用：人、财、物收支之要道定点管束.对宁重要人也t行定岗

41、防备.巡逻岗：流动性宁静岗，分区划片设置，楼内外巡逻。作 用：防备、消除宁静及火警隐患.巡査各区域之宁静状态.包管无宁静盲点、消防 通道流通、乍辆照章停放。督察岗：为各班宁静班的实力人（宁伸班长）作 用：卖力所辂宁静班当班的宁静协调、控制与少情苴抄、督导，并为该班宁的控制 治理的机动力屈。机动岗：作为物业宁静治理的机动力危。作用：增补各岗亭的治理盲点。宁静主管：物业宁静治理之直接卖力人（2）相城宇砲布防体系一“无盲点式防地”防控体系为提供相城物业人、财、物的宇静保障，特在宁静布防系统设置“无盲点式防地”防控“相城无盲点防地”防控体系模式图（3） “无盲点式防地”防控体系控制模式简述：第一层防地

42、：修建物外围控制方法：借助相关安防设施、车场道闸等，通过设置定点的大门牢固岗和巡逻岗，对进出 车辆及人员礼貌地进行恰当控制.对小区界限加以严密治理.对周边情况进行监 督，以贏得反响时间。第二层防地：修建物重点区域N小区楼道和内部区域实行全大24小时巡逻.核心控制由宁静主管或当班班长卖力对小区总体宁静治理情况进行总体协调6、紧急突发事件的应急治理（1）应急体系与政府有关宁静治理部分增强相同与协作.创建有效的应急宁静治理体系和种种紧急突 发邪件的应急预案。担当大耳物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导.须要时圧据团体规定寻求领导小组的 支援和资助。在公司质缺文件的底子上,结合物业的特点和实际情况.制定

43、种种紧急小件如电力妨碍、 水管爆破、火警、台风市暴、偷窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、煎染病、恐吓事件平 分项之紧急处我惩罚步伐，并不停修订和完善。（2）紧急突发事件处置惩罚流程各宁静岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反响.应与控制中心取得联系.以求同件 快速支援，并通知相关牢固岗増强戒备，同时控制中心密切注意爭态生长.队件处置惩罚后， 相关的宁静岗实时将处賈惩罚结果反馈控制中心并做好质鼠记载。如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调理：如中心变更增援人员仍不能仃效控制.则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部分及 仃关领导、天马物业公司相关领导报吿。牢固岗发明非本区域异

44、常情况，将凭据情况陈诉控制中心或巡逻由处置惩罚.在未经评 W卜不得擅离岗亭。加入处置惩罚紧急事件的各宁静治理人员在事仰处置惩罚历入中注意随时急事与控制中心联系，以便控制中心人员实时作出各项揺i殳事件处置惩罚后，相关人员做好洋细的质皐记载。并组织全面总结，提升紧急突发事件 防务的经羚和技能。（3）产生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑TT案件的处置恁罚设法制服、阻拦犯法，并立即陈诉控制中心、上级领导，召集四周的宁静员支援.熟悉运用先进技防系统对书发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，实时宣布、转达 种种指令。控制中心经请示办事中心经理助理以上领导后可向派出所报警.通知队员赶赴现场，并 对犯法现场

45、进行拍照。支援人员携带须要器材（电警棍、手电简、对讲机等）赶赴现场，制伏犯，掩护犯法 现场，维护现场秩序，劝阻困观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记我。协助公安人员善后处置愈罚。处置惩罚完毕，宇静班应将有关情况写成质料记载任紧急事件处置惩罚记我表上并 报公司综合办品质治理员。7、消防宁静治理消防治理是住宅小区物业治理的重点和帝点，是包管相城人身、财产宁静的重要治理环 节.（1）消防宁静治理要点：S1化消防童识：果断環观“预防为主、消防结合的消防治理目标，确保火警事故的零 产生率。创消防歩队：凭据消防治理“预防为匚消防结合”目标,设JS专门义务消防步队. 创建消防紧急应急分队，任命

46、义务消防队员（原则上为办步处全体人员）健全消防制度：创建周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护步 伐、定期査抄种种消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进 行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患F未然.落实防火责任制：果断执ij消防宇伸责任制，落实各级和各项消防治珅员任人和灭火指 挥人员强化消防意识：増强办H处员工的消防行法和防火意识，任何治理办事人员都肯消除火 警隐患之责任.増强历程控制：备个环N.严格通照国度仃关规定和公司质信治理体系文件之要求，各消 防设施定期检测，包管完好无损，随时可以启用.种种浅易灭火器材牢固位置安排，便于仃 需要时有关人员

47、取用方便。24小时监控；对物业各区域实行21小时消防宁静监控，对火警易产生区増强防备和巡 査.車点防备。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握种种消防设施的使用要领， 提高对火警的应付能力。全员防备：宁静治理员、保洁员以及全体办小处事情人员日常申情注意巡视，保持警惕. 对付不应放在某处的物体，不能解样来历的物体和不迫宜放在某处的物体要实时处置惩罚， 对危及消防宁静的#故隐患实时陈诉、处用惩罚.标识完备：严格遵照天马物业完备之CI系统要求，完善种种防火标识，和种种消防设 施的使用说明怵说（2）强化消防意识：果断贯彻“预防为主、防消结合”的消防治理EI标每两周举行次消防宣传每拳度组织

48、次消防知识培训评半年组织一次消防演习，确保火警的零产生率（3）创建消防步队；凭据消防治理“预防为主，防消结合”目标.设置$业消防歩队，创建消防紧急应急分 队（成员为办小处全体人员）。办事处经理为办事处消防宁挣治理第一资任人，依照消防执法、法例履行消防宁薛治理 职责，组织消防字静非情的落实和监督总结.创建健全防火宁静责任制度。并在一旦产生火 情时，担当办那处消防火火总指挥。经理落实和监晋消防爭情，督促完善防火宇静貴任制度。各主管为消防治理分项责任人出体卖力组织消防事情的貝体组织、落实、培训、演习. 査抄、完善消防设施，组织和创建义务消防队，依照有关消防法例，创建落实各项消防宁帰 步伐，并制定消防

49、作战方案。指定专人为各项消防治理事情的直接执行人，卖力各项消防宇伸步伐的兀体实施，组织 消防宇静知识的宣传及消防宁静杏抄，消除火险隐患，实时制止、纠正违章行为。全体员工都仃維护消防宁帰、掩护消防设施、预防火警、陈诉火警、加入灭火事情的义务，（4）创建消防制度：创建周密完善的消防疏散图、防火员任制，制定消防作战方案、救护步伐、定期査抄种 种消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。办事处全体人员组建支义务消防步队，制定出 凑有效的，切合实际的消防作战方案, 由办中处经理审批后报公司品质部龄证生效。消防作故方案、消防作战示意图应恩挂下控制 中心及宁静员宿舍.（5）创建与社会救援机构的密切架道为将火警

50、所造成的损失降至最低水平，有效控制灾情，天马物业将与社会救援机构创建 密切的联系。与市医院、消防大队、周围物业治理机构创建救援协作步伐，一旦产生意外. 各方救援机构能够迅速行动。物业办小处班组长以上人员均须掌握与作社会救援机构的联系 方法和配合步伐。（6）消防事情的控制历程:办毋处定期举行消防宁静知识和消防作战方案的培训，使所右员工了解消防根本知识、 消防作战步伐的内容及在火警产生时自己的任务。毎半年要组织全体员工就消防宁静知识和 消防作战方案进行考核，宁部员必须会使用灭火器、消防水帯，保洁员必须会使用灭火器、 知道嫉散人员的要领。每位员工应熟恣自L1的岗亭情况，操纵的设簿及物品情况，熟恣宇伸

51、出II的位置和消防 磊材的具体摆放位置，掌握消防器材的具体使用要领.定人，定时、定步伐消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习（演习时必须实际 使用消防水带、灭火器）。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部分进行审核，演习 后生存相应的图片记载，仃关演习的情况记找在案.对消防没施、设备进行统计并记载于消防设施清单上，并凭据情况对消防设施清 单实时更新。办少处每月定期组织肯抄维修调弄消防器材设备并提交消防巾怙总结及消防、监控设 务调养筒报。每丰年至少进行一次消防紧急聚集.人员以义务沔防队员为主（任岗宁静员可不在紧急 聚集之内），准确记载大家员在接到紧急聚集命令后赶至指定所在的时间及装备情况.

52、各组 紧急聚集的指定所在及所需时间由公司相关部分审定对紧急聚会合不能到达要求的人员，在月度考核中予以体现，对紧急聚会合无故缺勤、延误人员予以严東处分。保持楼梯、走道和出口流迪无阻.妥善维护楼梯、走道和出丨1的宁静疏散指示和事故照 明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及种种剧毒物品。未经同意任何人员不得随意动用消防器材和消防水。配备足够的消防用沙，不得挪做它用.消防栓未经许可不徂擅自变动和拆除。任何员工发明异味、异声、异色等现象实时陈诉.并接纳枳极步伐处置惩罚.交通及车辆停放治理停车场治理指定区域：为包管相城的正常秩序，所有车辆必须在指妃区域停放。分类停放：地面停车场凭据车型分别差

53、别停车区，在保持停车场整齐美观的同时.保 持停车场良好的空间视线，有利于停车场的宁静治理。对弓入座：将各车牌号码标明于对应停车位，来车各就列位。防备乱停乱放，尤其要 防备专用车位被占用。收支有別：进出凭据车辆收4：偏向指示行驶，包管行车有序。照章行车：区内行车遵照行车路线指示，包管流通.宁静治理员尤其要保障消防通道 的流通.宁部第一:完善种种宁部标记及交迥设施，包管行车宁静.如限速坡、限速标记、转 弯凸镜等。标识完备：天马物业将设賞完备的交通标识，包罗门路行车偏向标识，修建指向标i只、 差别车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆收支II偏向标识等交通、车辆、停车场治理要点制订详细的治理制

54、度，收支I I置明确的行车偏向标识.所有乍辆收支凭据指示行乍。特殊情况卜.摆设临时交迥岗.在指定的区域指挥行车。车辆收支口宁静岗对进、出车辆进行控制并详细记虬区域内各车道均置偏向指示标记，引导种种车辆的行车秩序。包管消防通道流通，防备车辆占道停放。増强停乍场的宁静巡爽，防备产生乍辆盗抢小件。巡査历盤中，注意视察车辆的宁|状 态，如发明车辆漏油等情况，应以恰当的方法知会车主。发明可疑车辆，进行恰当的宇 静控制并实时通知相关部分。9、大众秩序治理各宁静岗要熟悉物业务功效区域漫衍，以包管对来访人员的控制和引导。差别时段人员相时会合区域的大众宁静.由控制中心与宁静巡逻岗配合治理.发明异 常立即通知就近

55、由亭宁静员实时处置惩罚。宁萍员严密监督备受控爪痂情况，发明可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。増强与政府宇静治理部分的相同，配合制定完善的治理制度。10、宁曾歩队的建立与治理抓好宁静步队建立，是物业治理的重要环节，宁静步队应同时几备日常执勤宁静的 保护队，扑灭一般火警的消防队，抗灾抢险的抢险队，便民办事的义工队，紧急情况下 的民兵应急小分队等多功效，因此在宁静员步队建立上应做到：（1）对峙宁静员品级考核制度，提供宁静员提升的范例途径.宁静员实行品级考核制度，分低级宁静员、中級宁静员和高级宁静员.品级与小我私 家报帝和提升潜力挂約，这样可极大的变更宁静员求学进取的积极性，从制度上为宁静员步 臥

56、业务能力的提高提供J途径。宁部员招聘严格把好宁静员入职关,择优录取,培训及格上岗，在本物业项目，越发注 重宁静员的政审情况及家庭配貝。逬驻相城物业时，将从我司其他办事处抽调仃经验的下层 宁静治理人员和在岗宁静员。（2）増强山场意识、竞争意识、办事意识，落实“三级培训所谓“三级培训，一级培训主要是现场肉前尚亭培训，宇静员要以老带新，给每 一个新到宁静员指定入职引导人，实时适应岗亭要求：二级培训即在职培训，组织学习 宁静员岗亭手册，使宁静员对物业表面、办事处表面、职責、权限、业务等规定和 要求有所掌握：三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训，例如物管法例、宁静 治理知识、交换等等，使宁挣员能了

57、解和认同大马物业的治理办小理念，只备范例灵活 的岗亭肢纵技能。（3）落实“三会-演练”“三会”在消防方面，即会报警，会使用灭火溶，会逃生救护.“一演练指的是従据 相城实际情况制定出“消防演习方案”，毎年两次组织宁静员进行演练，提高灭火和救助能力。（1）实行准军事化治理，实行“四会三对峙”为了使保安提高办邪意识，与业主及物业使用人相同依好，热爱本职*情，日常治理必 须做到“四会三对峙”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后会点 评。“三对峙”即对峙每天练习，对峙每晚就寝前点名，对峙每月考核评比。全天候24小 时准军事化治理，将有效地保障宁静事情的顺利进行.（二）清洁治理1、相城

58、物业清洁重点治理概述以及实施步伐修建物外围清洁治理（1）通过“清洁、改革、消杀、断绝”等步调，使内外情况改进，以防治有害生物的滋生与 种种差別类型灾害的产生。（2）绿地门路卫生治理相城物业旭丁崇高住宅小区，为体现良好的小区形象与物业门己貝有的尊贵特征，在緑 地门路卫生治理上应凭据“六不”、“六净”、“三化”、“三优”卯情要求实施治理.“六不”:不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜異。“六净”:路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井淳、树坑墙根净、果皮箱净。“三化”：净化、緑化、美化.“三优”:优美的情况、优良的秩序、优质的办事。対枯死的树木、乾枝、断枝、落叶及落果、门路垃圾

59、、废物实时清理，在淘汰病虫害产 生的底子上，美化门路緑地的景观，体现緑色环保效果。（3）外围景观的治理A、肘垃圾收集、处置惩罚实行全历程封闭式治理。B、办事开放区域，如时房、锅炉房等排放的废气实施统收集净化再排放。C、实时清理修建物外貌及内部悬挂、堆放的杂物。D、増强外围情况清沽卫生治理。治理人员要经常巡査.确保外国的情况卫生。相城物业日常预防性消毒及紧急消毒步伐（1）消毒原则：平时注意增强通风，保持好情况卫生：需要消毒的场合和物品应首选物理消毒的要翎, 无法使用物理要辕的，可接纳化学的要领。如进行空气消毒，应选择连续的物理消毒要领。对特定场合，在特定时间可以进行全方位消毒。也可凭据疫情警报的

60、品级接纳对应的的 消毒处置惩罚.（2）紧急消毒步伐此时必须在本地疾病预防控制部分的指导卜实时进行消推处置惩罚，消击人员升展消毒 前将担当培训,及格后EW.主要目的是切断流传途径，以防备其束染人群.A、消毒时机:接到疫情陈诉后.在1小时内接纳紧急消毒步伐。B、严格接纳有卫生部的批准文以药品.按说明书的内容，凭据差别的消毒东西选择诂 宜的消毒剂。消毒剂的使用剤最应以使用说明H为准.C、凭据物业情况确定消毒范畤和消毒东西。D、每天进行物体外貌消毒，凭据先上后下，先左后右的要领，依次进行喷雾消毒。喷 客消毒可用0.2%0. 5%过氧乙酸溶液或有效氣为lOOOmg L2000吨的含氤消毒剤溶液, 地而消