冠壹行政部员工

1、员工行为规范本行为规范依据公司的经营与服务理念而制定，它能指导您了解任职期间的行为准则，明确您在公司所应承担的责任和义务，公司每一位在职员工都应遵循与执行本行为规范。一、形象意识每位员工必须具备形象意识，从基本做起，时刻明确：“我就是公司的代表”，塑造良好的企业形象。二、服装（见工服、工牌管理）三、员工仪容、仪表【每项 3 分】员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳方、整齐清爽、干净利落、形象健康精神。员工每天开始工作时，应保持最佳状态，要看上去容光焕发、干净利落，具体应做到：（1）个人身体卫生。不可有汗味、过重的身体异味，适当使用清淡香型的香水，但不可使用气味浓烈的香水

2、。指甲长度不可超过 2 毫米，可以涂抹透明色指甲油，不可使用颜色鲜艳的指甲油。（2）发型1）男员工。不可留长发，发型要清爽、大方，使用定型喷雾、发泥、发蜡保持头发的整体美观，发尾不超过衣领，侧发不盖耳，前发不遮眉，不可留长鬓角。2）女员工。短发女员工应使用定型喷雾、发泥、发蜡保持发型整洁大方，长发女员工应使用黑色发网将头发盘起（服务），发髻位置不可过高，前发不过眉挡眼。不管是男员工还是女员工，如果要染发只能染一种颜色且不宜过于鲜艳、夸张，要保持头发头皮的清洁。（3）面容1）男员工。要求面容清洁，口气清新，不可留胡须，牙齿清洁，鼻毛不外露。2）女员工。要求面容清洁，化淡妆，形象清新自然，不可浓妆

3、艳抹，口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露。（4）饰品。已婚员工可佩戴婚戒，可佩戴运动型、皮制、钢带手表，不得佩戴卡通型及其他夸张类型手表，女员工只可佩戴一对耳钉，工作时不可佩戴有色眼镜或样式夸张的框架眼镜，其他饰品不可外露。（5）保持微笑。在内无论何时何地都应始终保持微笑。与顾客或同事相遇时，应点头、微笑、行礼，表示敬意。微笑要发自内心，不要假装。四、身体【每项 2 分】在内，员工应保持优雅的和动作，站、坐和行时都应脊柱挺直，要避免倾斜、后弯和懒散，具体要求有：（1）站姿。站立的要领是：l）身体应挺直而自然，显得优美而文雅。从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。

4、2）挺胸、收腹、抬头。3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。4）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向会员提供服务的最佳状态。5）女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝和脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽。6）站立时重心不要偏左或偏右，身体不能东倒西歪。7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8）站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大，不得倚靠家具或设备。（2）坐姿。坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：l）入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平

5、放，躯干与颈、髓、腿、脚正对前方。2）把双腿平行放好，脚应踩在地上而不应踩在家具和设备上，双手自然放在双膝上，双膝并拢。3）双目平视，面带笑容。4）椅子坐满，服务应坐在椅子的 23，但不可坐在边沿上。5）切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；切不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶几上；切不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。（3）行姿1）行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直。2）女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。3）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，在地上的横向距离为 3 cm 左右，步履可稍大。4）每走一步，两脚间的距

6、离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。5）行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响手指，不与他人拉手、搂腰搭背，不得以任何借口奔跑、跳跃。6）走路时男士不要，不要晃动臀部。7）尽量靠右行走，不走中间。8）与会员、同事相遇时，要点头表示致意；与会员、上司至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；引路时，让上司、会员在自己的右侧；上楼时会员，下楼时会员在后；因工作需要必须会员时，要礼貌道歉，说声“对不起”。9）3 人时，中间为上宾。10）让走在内侧，以便使她们有安全感。4职业礼节大量的潜在都是能够避免的，只要员工牢记 4 个重要的、可行的

7、原则：（1）在遇到每一位会员或同事时要面带微笑，并且一直保持眼睛的接触（如果对长时间的眼神接触令自己和对方不舒服，可以望对方的鼻尖），主会员问好、打招呼时称谓要得当，尽量称呼会员的姓氏。（2）在工作的任何时候都应站立。员工应直立问候会员，这样显得有礼貌、很职业。（3）始终集中注意力，保持警惕。不要让任何一个人没有经过问候就通过的。（4）员工应保证在工作时间内一直在工作区域，为会员服务时要动作迅速。5健康的生活方式鼓励每个员工享受健康的生活方式，利用的便利条件进行锻炼，从而为客户提供一个健康的范例。五、职业行为【每项 2 分】1必须双手把卡或物品放在会员上。2在会员、顾客询问员工如何到达某一设施

8、、地方，或找某位同事时，必须带他们去相应的地方，至少让他们确认自己可以到达，或把他们介绍给他们需要见到的人。3在会员、顾客向员工说话时，员工应该先停下来，并转向和面对他们，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚，要礼貌地请会员重复一遍；在与会员时，若另一会员有事，应点头示意打招呼，或请会员稍等同时尽快结束谈话，招呼等待的会员，如等待时间较长，应说“对不起“久等了”。4对会员的应认真答复，不能不懂装懂、胡乱作答，特别是不得有客户的言行。很多时候，员工为了自己的工作能顺利进行，会对会员有一些不切实际的承诺，这样做从小的方面来说会让会员觉得这个人不诚实、靠不住，从大的方面来说会很容易使公司蒙受损失5当会

9、员某项要求员工一时满足不了时，应主会员讲清原因并表示歉意，同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让会员感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视并得到了应有的帮助。6与会员相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。7服务客户时应时刻想到客户的需要，注意客户的情绪反应，做到体贴周到。对会员或要求办的事必须踏实地去做，并尽快通知会员或最后的结果。8只能在的事。在公共区（前台、训练区、更衣室等）业务问题和事务会使会员感觉不舒服，并会对产生印象。除非要求，否则在任何情况下不谈论、指责、同事或谈论其他品牌的信息，保持中立和积极友好、乐观的态度对待周围的一切。9对会员、访

10、客和其他员工要遵守诺言，按预定的时间开始工作。任何一个未解决或是小小的拖延，都可能对别人造成影响。未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。10在走廊行走时要放轻脚步。在带客户参观时，主动为客户打开门，路过训练区介绍时不应打扰正在训练的会员。同事之间在内不得边走边大声说话，更不得唱歌、吹口哨或相互追逐等。在通道、走廊遇到访客或会员时要礼让，不能抢行，应主动说“您好！”并微笑点头示意。六、职业语言【每项 3 分】1全体员工在任何场合、任何时间为顾客或会员服务时不能说： “不”“没有”“不知道”“”“办不到”“不可能”，而只能说：“请稍等，请您留下或，我尽力帮您联系。”等话语。2热情接待所有顾

11、客或会员，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气要温和、亲切，注意“请”字当头、“谢”不离口，对会员的尊重。3在较敏感的原则性问题上要态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不要规定，也要顾客或会员的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，而应使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如询问式的 “请问”，请求式的“请您协助”（讲明情况后请顾客协助），商量式的“您看这样好不好？”解释式的“关于这种情况的规定是这样的4请会员协助时，如果打扰到会员，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对会员的帮助或协助（如签名、登记）要表示感谢。会

12、员对员工表示感谢时，一定要回答“不客气”。七、职业态度在，每个员工对会员、客户和同事的态度是非常重要的。态度是有力的，员工在每次工作中的积极或消极的态度会周围的许多人。而这种态度是通过身体语言、面部表情、语音语调和使用的语言等途径传达会员的。因此，在与会员沟通时应该注意1每个人都有烦恼和压力，员工要学会控制自己的情绪，把个人的情绪抛在之外，当投人工作时要展现出一种乐观、友好、鼓舞人心的精神面貌。2当发生时，应主动、坦率地，并努力避免否定的和自卫的沟通方式，保持嗓音平静，把音量控制在交谈的水平下。3遇到复杂的局面应冷静、礼貌地处理。对于不耐烦的顾客，应请他到解决。处理同事间的任何也应在内进行。4

13、对待所有会员和顾客都要有耐心、礼貌接待、热情诚恳，语气应温和、亲切，并应一视同仁，切忌在两位会员同时在场的情况下，对其中一位过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位。5经常赞美、尊重、关心顾客及同事。6在处理与合作者、同事和顾客的关系时，始终保持一种肯定、友好和乐观的态度。八、注意事项为了提高全体员工的职业感，必须在实际工作中注意严格执行的有关规定，并通过不断的学习和观察，甚至是或同事的批评和帮助，不断地修正自己的言行、提高自己的职业素养，同时在工作中还应该注意以下几个方面：1职业形象【每项 3 分】（1）在工作区域内化妆、更衣（如果有员工更衣区）（2）切忌化浓妆。（3）穿无带拖鞋在场所走动。2职

14、业行为【每项 5 分】（1）因私事打扰工作中的同事。（2）在接待顾客时一心二用。（3）在工作时间内随意离开工作岗位，睡觉、接待亲友（如因重要事情必须会客时，应经主管核准，时间不超过 15 分钟。）、看书看报，下班后看休息区内的杂志。（4）在工作区域（前台、水吧、岛、）内大声谈话及聊天，怠慢会员，影响的形象。（5）在内吸烟、嚼口香糖或吃零食。（6）使用的打私人。（7）不得给会员不切实际的承诺。（8）会员或之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动。（9）不得将个人喜好、情绪带进工作中，不拉帮结派。（10）不要使用其他部门及个人电脑或任意翻阅不属自己负责的文件、账簿、表册或函件等。（11

15、）不要使用其他部门及个人电脑或任意翻阅不属自己负责的文件、账簿、表册或函件等。3职业语言【每项 3 分】（1）使用口头禅。（2）批评会员的错误。（3）对会员大呼小叫。（4）与会员争辩。（5）不得在会员背后搬弄是非，也不得议论同事。（6）在会员面前不得用方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。4、职业态度【每项 5 分】（1）不得在店内打采、面无表情或表情冷漠。（2）不得随意打扰会员或是表露轻视之意。（3）对任何事或任何会员不得有不耐烦的表情。（4）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。5、其他注意事项（1）不得携带品、品或与业务无关物品进入经营、办公场所。【5】（2）不得私自携带公物（包括公司重要文件及复印件）外出，工作需要情况除