【销售培训--客户拜访管理（LU）】（ 77页）

1、客户拜访管理 2003年6月1变化 市场客户产品推销策略与方法唯一不变的是变化 2 客户的变化具备更多的产品知识购买时更善于分析并更有计划系统购买时需要得到高层的同意希望产品具有更大的价值更乐于和业务代表分享资讯唯一不变的是变化 3 推销内涵的变化 推销解决方案 影响决策者，向更高层推销 成为客户的业务顾问来自 中国最大的资料库下载 具有灵敏的市场警觉性，识别和满足客户需求 丰富的产品、市场、竞争者、商业事务知识 快速反应速度，帮助客户解决困难 帮助客户建立信心 唯一不变的是变化 4 推销策略的变化 以客户为中心 确立与客户的业务关系 与客户保持密切的联系 唯一不变的是变化 5 销售能力新指标

2、 对业务代表能力提出新的要求： 行业与产品知识来自 中国最大的资料库下载 良好的人际关系与沟通技巧 专业、自信、乐观、热情的工作态度 诚信、友善、责任、礼貌的个人素质 唯一不变的是变化 6唯一不变的是变化 7 客户对业务代表的角色要求长期同盟业务顾问策略上的协调者唯一不变的是变化 8 客户对业务代表的角色要求长期同盟：彻底并诚实地回应客户所表达的顾虑；帮助客户充分了解产品的特征、利益和使用方法；实事求是定位自己产品和公司的长处与短处；站在客户长期需要的立场上给予建议；建立客户档案，确定业务方向。唯一不变的是变化 9 客户对业务代表的角色要求业务顾问：掌握客户的信息和资料；注重业务发展大局，同时

3、关注细节；展示产品对减低成本和增加利润的方案；向客户提供商业上有用的资讯；沟通时聆听客户需求，照顾客户的知识水准与经验；引用恰当的故事和比喻，让客户明白并且开心唯一不变的是变化 10 客户对业务代表的角色要求策略上的协调者：采取解决问题的态度，处理服务中出现的问题；主动协调，满足客户目前和将来的需要；向业务链中相关的人寻求协助与指导。唯一不变的是变化 11业务上的专业知识与形象对客户全心的服务态度对客户的关注和协调良好的产品性能和品质优秀的服务部门 客户期望的业务伙伴特点唯一不变的是变化 12业务上的专业知识与形象：了解一般的商业趋势和经济动向；了解客户机构的决策过程；了解竞争对手的情况。 客

4、户期望的业务伙伴特点唯一不变的是变化 13对客户全心的服务态度：诚实；认识自己的产品；从长远的角度和客户做生意；用客户能明白的方式介绍产品；帮助客户机构为他们的客户提供更佳的产品。唯一不变的是变化 客户期望的业务伙伴特点14对客户的关注和协调：在销售的过程中提供协调；预测可能出现的问题；全面回应客户的顾虑；帮助客户机构共同建立更精明的生意方式；帮助客户在自己的职位上成功。唯一不变的是变化 客户期望的业务伙伴特点15 客户对业务代表的角色要求？长期同盟业务顾问策略上的协调者思考 客户期望的业务伙伴特点？业务上的专业知识与形象对客户全心的服务态度对客户的关注和协调良好的产品性能和品质优秀的服务部门

5、16 你喜欢和什么样的人交朋友？诚实友善乐观理解幽默思考 积极进取见多识广职业精神解决问题分享成果17 客户拜访客户拜访A、客户拜访业务管理B、客户拜访过程管理18A、客户拜访业务管理回顾与检讨客户拜访19客户分类的原则 从客户的战略重要性考虑，为长期发展所需的先期投入提供明确的指引； 从客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件； 用于指导客户代表的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式。 客户拜访20 客户分类标准A/B类店: 在办事处区域内，按从大到小排序，累计占区域销量80%的零售店;A类店: 在A/B类店中，按从大到小排序，累计占A/B类店总销量80%的零售店;B类店

6、:在A/B类店中，除去A类店，其余的店为B类店;C类店:在办事处区域内，除去A/B类店，其余的店为C类店。客户拜访21客户类别拜访频率拜访时间A每天一次30分钟B每周二次15分钟C两周一次10分钟客户拜访频率和时间分配 客户拜访22客户拜访线路图计划客户拜访23每日工作时间；休息和用餐时间；每日在客户处总工作时间：每日工作时间的百分比；各类客户拜访频率（循环周期）；单个客户处平均实际工作时间；不同客户之间的距离、相对位置及路途时间；不在客户处的辅助工作时间。拜访路线设计参数客户拜访24该区域客户有：客户分类：A类： ，B类： ，C类： 拜访标准：A每天一次，B-每周二次，C-二周一次举 例：客

7、户拜访25T1 T2 T3 T4该客户代表最后的客户拜访规划产出应该是：客户拜访26循环周期：二周第一周第二周周一（T1、2）、 周一（T1、2）、 周二（T1、2）、周二（T1、2）、周三（T1、2、3）、 周三（T1、2、4）、 周四（T1、2）、 周四（T1、2）、 周五（T1、2）、周五（T1、2）、周六（T1、2、3）、 周六（T1、2、4）、 四条线路图具体应用：客户拜访27衡量成功客户拜访的标准客户拜访拜访结果是衡量业务拜访成败的标准：成功的拜访继续进行的拜访失败的拜访28客户拜访成功的拜访达成销售、客户给予承诺、使销售过程得以进入下一步骤的拜访（例如：客户愿意安排与主要决策者的

8、会晤，或愿意参观、示范、陈列等）29客户拜访继续进行的拜访客户除同意再次会面外，没有给予任何让销售过程得以进展的承诺；失败的拜访除上面两种拜访结果以外的拜访。30零售客户拜访管理回顾与检讨客户拜访31客户拜访32零售生意计划客户拜访33客户拜访34店内形象管理 包括分销规格、库存、价格、销量、助销（包括助销品和助销人员）、陈列。店内沟通 即指客户代表与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。店内访问要素客户代表的店内访问可以分为两大方面：客户拜访35内容标准促销品礼包有陈列，随同真机上柜礼品有陈列，随同真机上柜助销品海报所有售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报灯箱片对于设有灯箱的零售点

9、，维护天音机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请真机样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准机模样机上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准挂旗所有售点在陈列样机的同时必须悬挂相应挂旗折页所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应折页桌牌所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应桌牌立牌（易拉宝）所有售点在陈列样机的同时必须摆放相应立牌自制的所有售点在陈列样机的同时必须陈列相应横幅竖幅托架所有售点在陈列样机的同时必须配备相应托架价格功能标签所有售点在陈列样机的同时必须配备价格标签店 内 表 现客户拜访36新 品 管 理客户拜访37零售生意计划回顾客户拜访3

10、8分销商拜访管理客户拜访39客户渗透 经销商的客户渗透是指通过对经销商生意运作的深入了解，定性加定量的分析经销商的生意表现，从中发现生意机会的过程。 客户拜访40客户渗透内容了解客户内部动态及运作状况 包括发展战略、经营策略、组织建设、运作流程、人员培训等。利润分析 综合尽可能全面的财务指标。进销存 至少应取得包销产品的进销存数据、以及销货流向。下级网络资源情况 用以寻找重要客户，分析零批比，提升经营水平。客户拜访41日常生意运作管理客户拜访42采购以及库存管理 建立贯彻安全库存及全分销（即分销天音代理的全线产品，小区包销经销商除外）。下级网络管理 优化零批比渠道价格管理 结合区域包销制度，强

11、化对渠道价格的影响力，减少窜货现象的发生。经销商客户代表管理与考核向经销商输出天音的拜访管理以及绩销考核体系；借助公司支持整合资源，力争建立专门的拜访队伍。经销商日常生意运作管理包括以下几个方面：客户拜访能否做到？问题在哪里？解决方案？43生 意 计 划客户拜访44客户拜访45生意计划回顾客户拜访46经销商组织建设主要体现在对其队伍的管理：确定经销商销售队伍中每个客户代表的销售目标 天音客户代表应将总目标分解到经销商各个客户代表的身上，再由经销商客户代表或由天音客户代表和经销商客户代表一起将销售目标分解到每一家门店。经销商客户代表的日常工作管理 天音客户代表为经销商客户代表提供工作流程、标准及

12、工具表格，对经销商客户代表的日常工作进行指导。经销商组织建设客户拜访47经销商客户代表培训 天音客户代表定期或不定期地对经销商客户代表进行培训，提升其工作能力。 经销商客户代表工作考核 天音客户代表对经销商客户代表的工作表现进行抽查和考核。客户拜访48经销商客户代表工作日常管理经销商客户代表对零售店的日常工作应包括： 拜访管理 店内表现管理 新品管理 促销管理 促销员管理 生意计划 生意回顾 客户档案管理 信息维护客户拜访是否坚持？ 如何改进？49评估的内容完成阶段销售任务与回款任务的完成情况天音所占生意份额生意发展计划是否明确，是否与天音的发展目标相符零售拜访的水平（包括客户数量、店内表现等

13、）对零售客户的服务水平零售拜访队伍的组织建设水平经销商评估与调整客户拜访50调整方式 经销商评估结果建议调整方式能够满足天音的生意需求保持现有水平，并寻找进一步提升的机会未能达到天音的要求仍有改善的机会与经销商共同发现问题所在，通过生意回顾制订生意计划加以改善由于现实条件的确不能完成零售拜访的任务建议将该经销商的职能改为单纯做流通渠道，另外寻找更合适的经销商负责零售渠道主观上不配合天音的工作建议改换经销商，以确保天音在该区域的生意发展客户拜访51 成功拜访的结果是什么？ 思考成功的拜访达成销售、客户给予承诺、使销售过程得以进入下一步骤的拜访（例如：客户愿意安排与主要决策者的会晤，或愿意参观、示

14、范、陈列等）52B、客户拜访过程管理客户拜访53确定要拜访的客户 明确拜访所要达成的目标 拜访前准备 接触阶段探询阶段 聆听阶段 呈现阶段 处理异议 成交（达成协议） 跟进拜访客户过程客户拜访54确定并了解客户拜访前的准备客户拜访明确所要达成的目标（具体、可衡量、定期可能达成的）资料与物品的准备心理、态度、着装准备55 开场白：成功的拜访需要一个正面的开始迅速导入生意话题介绍你的拜访议程有效运用与客户一起的时间 计划如何开始，如何导入主题，非常重要。成功的拜访客户拜访56 怎样做开场白？提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受 试一试 练习57 询问：收集客户资料、满足需求、提供帮助可以导致更

15、满意的拜访结果开放式问题的运用鼓励客户发言，激发客户兴趣，避免控制 会说不如会问询问可以导致更高的拜访成功率客户拜访成功的拜访58 询问练习：总结一组拜访中可以导致满意结果的询问句子收集客户资料、满足需求、提供帮助可以导致更满意的拜访结果开放式问题的运用鼓励客户发言，激发客户兴趣，避免控制 会说不如会问询问可以导致更高的拜访成功率练习59 确认：重复已经谈及的观点了解客户的顾虑与感受并产生共鸣巩固阶段性拜访成果明确需要解决的问题 成功的拜访比失败的拜访含有超出一倍以上的确认客户拜访成功的拜访60 呈现与说服：如何满足客户需求明确利益（满足客户需求所介绍的利益）一般利益（假定客户需求所介绍的利益

16、）FFAB 介绍了多少明确利益和拜访结果的成败有着直接的关系客户拜访成功的拜访61 FFAB：Feature: 产品或解决方法的特点；Function: 因特点而带来的功能；Advantage: 这些功能的优点；Benefits: 这些优点带来的利益。 客户拜访成功的拜访62 FFAB训练： 客户拜访 Feature / Function 特点/ 功能 也就是说 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什么.就能63客户拜访例如：IBM硬盘F（特点）： IBM硬盘的容量为30G；F（功能）： 也就是它的容量非常大；A（优势）： 所以能够储存更多的资料；B（好处）： 比方当你上

17、网时候，只要安装上这个硬盘，就可以随意下载大量资料并储存起 来，而不用担心硬盘被塞满，这对你收集资料是非常有用的！64客户拜访例如：MOTOROLA F： MOTOROLA CD928 为自动双频F： 可以在GSM900和1800间切换；A： 在讯道繁忙区域不受影响，可以随时委托买卖股票；B： 您不会错过时机，造成损失！ 65客户拜访练习：MOTOROLA F： MOTOROLA 为F：A：B： 66客户拜访消除客户异议/顾虑1、客户的异议是什么；2、异议的背后是什么；3、及时提供相关证据；4、把握总体利益；5、指出竞争对手无法满足的利益；6、淡化不能满足的利益；7、询问客户是否接受。67客户

18、拜访客户三种典型异议/顾虑1、怀疑不相信你所介绍的某一利益或特征时2、误解认为你不能提供某一利益或特征，而其实你是可以的3、缺点不满意某一利益或特征或欠缺时68客户拜访处 理 异 议方法1、当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；2、当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；3、当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；4、当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润。 691、重提客户利益；2、提议与客户合作的下一步骤；3、询问是否接受。要求承诺与谛结业务关系：客户拜访成交（达成协议）阶段701、了解客户反馈2、处理异议；3、沟通友谊；4、兑现利益