打造“全能型”提升综合服务能力

1、打造“全能型”提升综合服务能力摘要：服务是供电企业的生命线。建立客户导向、问题防控、专业协同的投诉 处理机制，全面提升优质服务水平，是赢得客户满意、保证竞争优势、保持公司 健康发展的必然要求。本文就打造全能型提升综合服务能力的措施展开探讨。关键词：全能型；综合服务能力引言建设服务一次到位的全能型服务窗口，可以努力推动供电营业厅转型升级， 促使服务更优，体验更佳，效率更高，成本更优，综合服务能力大幅提升。1优化全能型供电所职责流程全面优化工作流程和业务流程。工作流程方面，一要下放权限，让供电所成 为受理客户诉求的总归口”，辖区内客户提出任何用电或涉电服务需求，供电所 均能受理。二要赋予权力，让供

2、电所成为落实客户诉求的总代理”，能够对上下 左右、相关各方进行客户诉求的进一步流转分发。三要明确职责，县公司对供电 所需求大包干，包括勘察、设计、施工，甚至能够实施客户资产代维护、能效 管理，相关各方都要对供电所分发的业务起到及时的支撑与保障作用。业务流程 方面，以落实工作流程为前提进行相关流程设计，努力精简优化，减少不必要的 环节。2重点工作任务2.1优化班组、资源整合一是优化组织机构设置。建立营配业务融合实施的综合性班组，将原有班组 重新整合为综合班和营配班，为一口对外服务和一站式服务提供了组织保障。 二是明晰职责划分。综合班负责乡镇供电所综合管理、所务管理、营业厅事务、 系统监控和分析等

3、所内工作，是供电所的中枢大脑。营配班负责配电设施运维检 （抢）修、营销业务、台区线损管理、用电信息采集设备运维和属地协调等低压 营配业务的现场工作，是供电所的多能触角。2.2深入推进营配融合（1）营配业务融合。因地制宜，梳理、细化和整合乡镇、城郊区低压配电 运维抢修和营销现场服务业务。推行“台区经理制”，实行台区网格化、片区化综 合服务。营业厅推行“综合柜员制”，实现人员一岗多能、业务一岗办理，一次性 满足客户服务诉求。所内综合业务管理工作由内勤类班组统筹组织实施。各单位 要在试点的基础上，总结固化并推广一种或几种符合本单位实际的全能型建设 模式。健全完善供电服务组织体系，全面建成覆盖全域的供

4、电服务网格体系，台 区经理现场网格化综合服务全覆盖。具备条件的地区，可合理下放10kV配网建 设、运维检修、营销服务等管理权限，建设权责对等、营配兼具、服务综合的乡 镇供电所。（2）制度流程融合。调整优化、梳理完善制度规范、业务流程、工 作机制，增强针对性和适用性，建立健全制度保障体系。（3）信息系统融合。 推进乡镇供电所信息系统应用的优化整合，实现应用集成、信息共享、营配贯通、 数据融合。年内建设部署全能型乡镇供电所业务应用平台，在综合业务监控全 覆盖基础上，实现与现有各信息系统全面衔接、资源共享，构建有力支撑供电服 务前端的“大后台”，实现业务全覆盖、流程全贯通、过程全管控、作业全跟踪。（

5、4）移动作业融合。推广营销服务移动作业应用，全力支撑全能型乡镇供电所 建设。营销部组织各省公司试点开展移动作业微应用的自主研发，完成上线应用， 形成可推广的建设标准。各单位在试点基础上，完成移动作业微应用的自主研发 和上线应用。试点开展全能型乡镇供电所营配现场作业一个终端、一个账号建 设，年内完成推广，支撑台区经理现场作业和服务。人员技能融合。要准确理解 和把握全能”，重点培养一岗多能型员工（胜任岗位）、技术能手（班内）和技 术骨干（所内），达到台区经理、综合柜员营配日常业务都能干，复杂工作相关 班组、供电服务小组都能干，疑难事项供电所内能够解决的要求。2.3建立健全监督管控机制充分发挥各单位

6、的主观能动性，因地制宜建立健全乡镇供电所安全、质量、 廉洁从业等监督机制，细化制定管控措施，确保各项风险可控、在控。健全安全 风险防控机制。按照“管业务必须管安全的原则，落实公司生产现场作业“十不 干，制定本单位乡镇供电所安全风险防控措施，强化现场作业安全管控，加强安 全教育培训，提升员工安全素养，建立健全市、县、所三级安全风险防控体系。 健全质量管控监督机制。牢固树立质量为先观念，按照全能型乡镇供电所建 设一本通要求，围绕台区设备管理、技术改造、运维检修、计量装置装拆与运维、 节能降损、现场服务等重点工作，建立乡镇供电所质量监督与管控、评价与问责 机制，提出质量提升工作目标与管控措施，定期开

7、展质量排查和评价。健全廉洁 从业风险防范机制。制定乡镇供电所廉洁从业风险管控要点，着力防范基层所站、 服务窗口 “蝇贪微腐风险，重点整治违规收费、吃拿卡要、刁难客户等行风问题， 常态开展廉洁从业警示和职业道德教育，筑牢廉洁从业思想防线。分省明确低压 业扩工程项目范围和投资界面，制定低压接入容量标准，公示并告知客户，接受 社会监督。分省制定乡镇供电所行风和廉洁从业风险防范措施，建立健全风险防 范机制。2.4实现管理提升（1）推广台区经理制，打造网格化服务新模式。推广台区经理制。现场作 业推行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的台区 经理制”。综合配电线路走向、行政村数量、

8、售电量、服务面积、服务人口和供电 所人员配置数量等条件，因地制宜，合理划分网格责任区，协同开展工作。营配 业务全能式办理。线上办电、装表接电、故障抢修、采集设备运维管理、费控停 电客户复电、交费渠道推广、新型业务拓展等营销类业务，和线路巡视、缺陷消 除、故障抢修、项目上报等运检类业务，在台区网格化管理中实现全能式融合、 全能式办理。一键扫除困难。面向客户，直观展示分布情况，一键扫描二维码， 轻松查找和添加。面向内部，明确网格内每名台区经理管辖区域和所属互助组， 便于快速开展工作。定制台区经理二维码，向社会公布台区经理信息，每名台区 经理拥有唯一二维码，扫一扫便可添加，启动“1对1”专属服务。制

9、作台区经理手 机名片，照片、责任区、政治面貌、手机号、服务热线一应俱全，便于查找、监 督。制作台区经理台区贴、表箱贴、服务卡，与供电所台区经理信息发布互补， “扫”除困难随时、随地。（2）实施综合柜员制，全面提升客户服务满意度。建设 “全能型”服务窗口，用电咨询、查询、抢修派工、业扩报装、购电、打卡等6项 业务，在综合柜员处实现融合，“六合一”模式的综合柜员制，大大缩短了 1位客 户同时办理多项业务，更换多个柜台的业务办理时间。坚持“一口对外，一站式服 务，提升客户服务满意度”的服务宗旨，着力打造智能化、体验型实体营业厅。在 营业厅的柜台上粘贴了6种线上交费方式的二维码，既便于客户任意选择，又便 于综合业务员给予相关指导。设置业务自助办理体验功能区，线上办电、线上交 费、线上查询、智能家电控制都可以通过Pad轻松完成，同时有工作人员进行指 导和讲解。设置敞开式业务洽谈区，传递新政策，推广新型业务。结语所有这一切，都