地铁项目危机管理培训讲义

1、突发事件危机公关管理 广州地铁 冯国冠地铁工程建设 目前，全国地铁正处于建设和运营高速发展时期，地铁线路规划及前期工作、地铁工程建设、地铁运营等都是社会广泛关注的热点。 面对各类潜在危机，地铁一再强调居安思危，增强忧患意识和危机意识，对危机公关管理工作提出了“专业化、流程化、制度化、经常化”的要求，致力于建立长效的危机公关管理体系。前 言今天的内容与危机相关的几个基本概念什么是危机？危机处理的基本原则是什么？地铁危机等级划分及危机公关应急危机时的媒体应对及危机发生后需要采取的行动危机相关的几个基本概念危险源 危险目标 重大危险源 应急救援 预 案 事故应急救援预案 危险源：指一个系统中具有潜在

2、能量和物质释放危险的、可造成人员伤害、财产损失或环境破坏的、在一定的触发因素作用下可转化为事故的部位、区域、场所、空间、岗位、设备及其位置。 危险目标：指因危险性质、数量可能引起事故的危险源所在的场所或设施。危险源及危险目标 指长期地或临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界量的单元。重大危险源 指在发生事故时,采取的消除、减少事故危害 和防止事故恶化,最大限度降低事故损失的措施。应急救援 指根据预测危险源、危险目标可能发生事 故的类别、危害程度,而制定的事故应急救援方 案。要充分考虑现有物质、人员及危险源的具 体条件,能及时、有效地统筹指导事故应急救援 行动。

3、预 案 是在事故发生前制定的、通过事前计划和应急措施,在 事故发生后,充分利用一切可以利用的力量和资源,迅速控制 事故发展,保护现场工作人员以及场外人员,将事故对人的伤 害、财产和环境的破坏降低到最低程度。 救援工作是事故应急救援的核心,成功的救援行动可以 大量减少人员伤亡和财产损失.然而成功的救援行动离不开 充分而又严密的应急救援准备工作,所以事故应急救援的关 键是应急救援的准备工作。事故应急救援预案什 么 是危机危机？-在一定的触发因素作用下发生的事故及事件危机的错误理解“我每天遇到很多危机，不是什么大事!”“这不是我的责任。”“不要惊动太多内部的人。”“只要事情不影响工程进度，就不是危机

4、。”“我的日程已经满了，我没有时间来处理什么危机。”经历危机时，您可能会没有时间没有足够的信息要作出重大的决定生命和财产受到威胁声誉受损你的工作也受到了威胁！什么是危机?危机指的是一系列对企业的声誉具有潜在消极影响的自然或公众事件。危机定义负面的、敌对的事件：通常由第三方引发灾难：快速造成破坏，引起人员伤亡或财产损失突发事件：非正常事件，需要即时反应 危机失控的事件，对企业财产、生命和声誉造成负面影响的 事件关于危机的一些谬论钱可以解决媒体的负面报道靠关系可以制止负面报道不要通知这么多的人，我自己能掌控一切媒体很快就会把他们的注意力从我们的危机上面转移，反正几乎每周都有这么多其它新的危机产生。

5、保持沉默，媒体很快就没什么好写的了事实是媒体渴望具有争议性的新闻不是你的公共关系部门/宣传部门首先考虑的是读者需求和发行量你不可能制止所有的新闻报道沉默或“无可奉告”意味着你有所隐瞒没有很多媒体关注并不意味着市民会淡忘这次危机，损害依旧存在举例：广州地铁某工地发生爆炸2008年4月15日傍晚6时15分，位于XX桥旁的广州地铁X号线XX站区间发生爆炸事故。该事故引起了广州各大媒体的广泛关注并进行了连续的报道。举例：广州地铁X工地爆炸2008年4月16日 - 17日间，广州各大媒体均对该事件进行了连续的跟踪报道。“你不可能完全控制将要发生的事情，但你能决定如何应付它而最终，正是你的应对方式才是决定

6、事态发展的关键所在。”菲利普科特勒 美国西北大学危机具有双重性：一是危机肯定要造成损失；二是从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步。危机处理的基本原则 Care 关心：关心的态度在任何时候，都要从公众利益出发，而非从公司利益出发证明您对所有利益相关者的关心，例如受害人，他们的家属，前线人员关心内部员工及直接责任人的心理变化Communication 沟通：保持沟通一个声音：一个指定的新闻发言人通过媒体及时准确地、透明地告知公众事态的发展，建立新闻中心与事件直接相关者面对面沟通保持内部信息沟通顺畅Control 控制：有效的控制行动立即建立一个精简有效的危机控制管理小组制

7、定紧急应对计划做最坏的打算利用所有最好和最有效的资源Crisis危机地铁的主要危机地铁十大高危议题地铁建设工程事故（包括工地工人或周边群众因安全事故伤亡，工地塌方、沉降、灌水，地铁站结构开裂、位移、坍塌）征地拆迁导致的群体性上访媒体负面报道因为施工造成破坏或污染引发市民（群体性）上访或（包括民居损坏、影响城市周边环境及城市交通、噪音污染等地铁危机等级划分及危机公关应急地铁危机事件的级别及危机预警系统广州地铁危机处理的基本流程（节选）危机苗头发生危机项目经理通知所在部门的正职领导或分管副职领导属地责任部门启动事故应急预案先行处置通知办公室主任、宣传部部长、安监部部长及总公司工会主席办公室主任报政

8、府相关部门安监部部长报政府相关部门危机处理危机发生后5分钟内 危机发生后15分钟内 根据广州地铁危机管理手册广州地铁突发事故信息报送外部通报归口负责总公司办公室市委总值班室、市政府总值班、市应急办党委宣传部省、市宣传主管单位、新闻媒体总公司安监部省、市安监局市建委公安部门建设总部省、市建设主管部门、质检部门施工单位项目经理建设总部/房产资源总部正职领导或分管副职领导总公司办公室主任、宣传部部长、安监部部长、总公司工会主席突发事故信息内部报送流程事故等级生产安全事故报告和调查处理条例特别重大事故重大事故较大事故一般事故事故报告第九条 1小时内报告制度第十条（一）特别重大事故、重大事故逐级上报至国

9、务院安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；（二）较大事故逐级上报至省、自治区、直辖市人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门；（三）一般事故上报至设区的市级人民政府安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的有关部门。第十一条每级上报的时间不得超过2小时。 事故调查第十九条特别重大事故由国务院或者国务院授权有关部门组织事故调查组进行调查。重大事故、较大事故、一般事故分别由事故发生地省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府负责调查。省级人民政府、设区的市级人民政府、县级人民政府可以直接组织事故调查组进行调查，也可以授权或者委托有关部门组织事故

10、调查组进行调查。事故调查第二十二条根据事故的具体情况，事故调查组由有关人民政府、安全生产监督管理部门、负有安全生产监督管理职责的有关部门、监察机关、公安机关以及工会派人组成，并应当邀请人民检察院派人参加。事故调查组可以聘请有关专家参与调查。 危机事故现场各工作场地的作用危机事故现场工作场地作 用事故应急救援指挥部 负责对危机进行调查，控制危机的蔓延，有序有效地 进行现场危机处理活动； 召开事故现场会，研究并制定现场救援方案，指挥协调现场的抢险救援工作； 根据实际情况，召开危机管理小组现场会议。事故现场媒体中心 现场危机资讯员协同现场工作人员礼貌地劝阻及制止媒体进入事发现场警戒线以内，统一接待、

11、安置现场的新闻媒体； 危机资讯人员在现场向媒体通报情况。事故现场抢险救援的组织轨道交通 号线 标（站、区间） 事故应急组织机构领导小组组长：副组长：组员：下设 个工作小组 抢险方案审查小组 抢险物资供应小组 信息发布小组 组 长： 组 长： 组 长： 副组长： 副组长： 副组长： 组 员： 组 员： 组 员： 警戒、疏散人员小组 监测小组 组 长： 组 长： 副组长： 副组长： 组 员： 组 员： 事故调查小组 善后处理小组 组 长： 组 长： 副组长： 副组长： 组 员： 组 员： 后勤保障小组 生产恢复小组 组 长： 组 长： 副组长： 副组长： 组 员： 组 员：事故调查与处理过程中的一

12、些技巧施工单位主体原则实事求是原则快速处理原则大家满意原则沟通原则依靠政府危机时如何应对新闻媒体中国的媒体数量报纸: 超过5,000种 杂志: 超过9,000种 电视台: 2,000多家 3.16亿 互联网用户传立2007年8月数据 广州地区的媒体市民的喉舌：民生类电视节目报纸的民生版面/报料新闻版面网站的讨论区媒体发展的趋势网络媒体影响力与日剧增调查性报道和煽情报道日益增加年轻记者日益增多相比起所在媒体的风格和限制，他们更关心个人表现面对综合复杂的事件，他们显得缺乏行业相关知识和深入分析的能力期望做大篇幅报道挖掘负面新闻，希望一夜成名网上BBS讨论区：话题讨论互联网搜索媒体在危机中有什么表现

13、？媒体在危机中的表现反应迅速，无所不在反应极其迅速，甚至先于您得知危机发生快速、大批地涌至危机发生地点无处不在，除非有强制性的命令不允许进入某些区域媒体在危机中的表现（续）媒体“狼性”媒体间会互通信息会竭尽全力地扩展新闻线索，猎取来自各种渠道的消息，从而使陈述的消息内容或新闻报道更为精确和全面会吸引更多的资源和人员关注或参与到危机过程中控制着每一种紧急信息传播的渠道媒体在危机中的表现（续）危机时的采编立场会站在公众/受害者立场上抢时效，竭尽全力地率先抢发独家新闻会应用他们自己现有的知识、经验、档案文件及专家团队来分析事件性质和危机责任方，并加以指责设置舆论焦点报道方式多样化，通过持续的跟踪报道

14、、煽动情绪的报道和吸引眼球的新闻标题来吸引受众分配更多的时间、精力和版面来报道危机喜欢图片会报道谣言媒体在危机中的表现（续）要求企业积极配合客观需要企业投入大量的时间和人员回答他们的问询要求企业提供细节信息，提出采访要求渴求来自危机现场的真实图景，喜欢对组织进行猝不及防的突击采访媒体在危机时期的常见问题发生了什么事？什么时候？什么地点？多少人受到影响?由什么引起的?你们采取了什么安全措施?造成的损失有多大？公司是否会进行赔偿?对建设进度是否会有影响?以前发生过类似事件吗? 什么时候?责任在谁?有目击者吗？我们能跟他们对话吗？发生危机后，您要做什么？该怎么做？您在危机公关中的重要角色掌握、控制与

15、及时更新准确的危机信息；第一时间向业主或上级通报危机信息；统一全体工人的对外口径，稳定工人情绪；维护危机现场秩序，组织人员抢险救援。发生危机后您要立即做的马上召集事故的知情人/当事人了解情况，并要求他们统一口径，不能对外披露事故详情。发生危机后您要立即做的立即按程序逐级报告。请记住：您的及时报告对危机的有效处理十分重要！您需要报告的内容：报告重大事件时，要清楚、快速地提供下述信息：即使你并不熟悉所发生重大事件的详情，也请务必立即报告！姓名、工作地点、职务和电话号码？发生了什么事情? 发生地点? 何时发生（日期、时间）? 严重程度（多严重、多少、什么程度等等）? 该重大事件是怎样发生的？谁在事发

16、当地负责？谁管理此事？此人的电话号码是多少？现场有媒体吗？谁在处理现场的媒体？在处理应急事件时需要什么资源？发生危机后您要立即做的3. 危机发生后，要迅速在事发现场设置警戒线，根据实际情况设置核心警戒区、外围警戒区及交通警戒区。不让赶来的新闻媒体进入核心警戒区范围内采访及拍摄，强调是为了抢险及保障记者安全。发生危机后您要立即做的4. 在接到统一口径前，要求全体工人不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。发生危机后您要立即做的5. 在接到统一口径后，立即向全体工人传达统一口径，并对工人进行紧急培训，确保传播一致信息。危机发生后，您的应答口径施工单位负责人的应答口径在没有接到统一口径前在面对媒

17、体的问讯时，施工单位负责人可做出以下应答：“感谢您对事件的关注，我们目前正全力开展救援抢险工作。有关事件的详细情况，会有专人与您联系。”“您能留下联系方式吗？我会把您的问题记录下来并转给有关负责人。”施工单位技术人员的应答口径在没有接到统一口径前在面对媒体的问讯时，施工单位技术人员可做出以下应答：“感谢您对事件的关注，我们已经启动了相应的应急抢险预案并全力开展抢险救援工作。有关事件的详细情况，会有专人与您联系。”“您能留下联系方式吗？我会把您的问题记录下来并转给有关负责人。”工地工人的应答口径在没有接到统一口径前在面对媒体的问讯时，施工单位需要立即召集全体工地工人，要求他们如遇到采访只能做出以

18、下应答：“我当时不在现场，不了解具体情况，您可以联系(施工单位负责人)。”一些不好的回答“对不起，我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。”“这事不是我负责，你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。”如何应对突击采访？新闻媒体负面报道的效果：上上策：坏事好说，负面事情正面说上 策：见报不见名（双赢）中 策：不见报不见名下 策：见报又见名下下策：好事坏说，正面事情负面说争取中策以上， 避免下策以下 突击采访的应对保持正确的反应和友好的态度；根据要语回答记者的任何问题；不要

19、谈“不拟见报”的消息，不要相信记者“随便聊聊”、“不会见报”的说法；不要重复记者提出的任何有负面意义的描述和字眼；不要作猜测；不要羞于说“我不知道”；不要对记者撒慌、误导或者争论。五个“千万不要”！千万不要 投机！千万不要 推卸责任！千万不要 发表个人化的意见！千万不要 提供“没有记录”的信息！千万不要 说“无可奉告”，这通常是觉得愧疚 的信号！如何撰写新闻通稿？通稿模式穗铁办200938号关于印发广州市地下铁道总公司建设、运营、房地产和资源开发危机公关新闻通稿的通知 总公司办公室、党群总部、安全监察部、建设总部、运营总部、房地产和资源开发总部： 现将广州市地下铁道总公司建设、运营、房地产和资源开发危机公关新闻通稿印发给你们，请严格按照总公司危机信息通报制度的要求，在危机发生时，应用相应的危机公关新闻通稿，第一时间通过媒体向公众发布事件的相关信息，及时澄清公众质疑，争取公众理解，维护企业形象。 二九年四月七日广州市地下铁道总公司文件地铁工程建设危机公关新闻通稿目录地面沉降坍塌 基坑坍塌 建筑（