质量管理第2部分质量策划ppt课件

1、第二章 工程质量谋划质量谋划的普通实际和方法定义主要内容(过程)技术和方法工程质量谋划过程、工具和方法1质量谋划/方案质量体系谋划体系要素谋划资源谋划/过程谋划产品/效力质量谋划2022/7/252质量管理质量策划质量控制质量改进质量保证设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果质量审核质量认证3质量谋划的定义质量谋划(qua

2、lity plan)设定质量目的和开发为到达这些目的所需求的产品或过程。质量谋划质量管理的一部分，努力于设定质量目的，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目的。工程质量谋划对正在实施的工程定义、提炼目的，并选择到达目的和道路的过程。工程质量规划是进展工程质量管理、实现工程质量方针和目的的事前规划。质量规划是确定与工程相关的质量规范，并决议如何到达这些规范的要求。在工程的开场阶段，工程经理就应该拟订一个质量管理方案，用以规定怎样圆满实现工程的质量目的，公司的程序怎样作用于工程，以及工程经理计划怎样进展质量保证和质量控制等。4质量谋划的主要内容(过程)质量谋划：设定质量目的识别顾客确定顾客需

3、求开发反映顾客需求的产品特征开发可以消费具有这种特征产品的过程设定过程控制，并把由此得出的方案转换成为操作方案工程质量谋划1.根据1)运营环境要素2)组织过程资 产3)工程范围阐明书4)工程管理方案2工具与技术1)本钱效益分析2)基准对照3)实验设计4)质量本钱5)其他质量规划工具3.成果1)质量管理方案2)质量丈量目的3)质量核对表4)质量改良方案5)质量基准质量目的体系质量管理组织5质量谋划道路图设定质量目的确定顾客需求识别受影响顾客开发产品特征开发过程特征确定过程控制过程预备消费过程设计产品设计列出顾客需求列出顾客列出质量目的 活动 输出6工程质量方案的主要活动为完成工程目的的各项义务范

4、围；确定担任执行工程义务的全部人员；制定各项义务的时间进度表；阐明每项义务所必需的资源(人、财、物)；确定每项义务的预算；识别、评价工程风险与制定应对措施；识别关系、要求、时机、假设和制约要素7质量方案 (quality plan)质量方案针对特定的工程、产品、过程 或合同，规定由谁及何时运用哪些程序和相关资源的文件。这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程； 质量方案经常援用质量手册的部分内容或程序文件；质量方案通常是质量谋划的结果之一。工程质量方案的结果1)质量管理方案目的与组织机构质量控制程序质量控制点设置质量文体体系(手册、程序、作业指点手、记录)2)质量丈量目的目的目的

5、值数据搜集监控的活动3)质量核对表4)质量改良方案5)质量基准8质量方案的内容5W2H9一、设定质量目的质量方针 quality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目的的框架。注2：本规范的质量管理原那么可以作为制定质量方针的根底。 质量目的 quality objective 组织在质量方面所追求的目的。注1：质量目的应建立在组织的质量方针根底上。注2：在组织内的不同层次规定质量目的。在作业层次，质量目的应是定量的。注3：质量目的有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets、“quality

6、 aims或“quality goals。 10组织设计未来的表现方式BudgetProgrammeProcedurePolicyStrategyObjectiveMission or Purpose预算规划程序方针战略目的使命或目的11质量目的的实例福特公司80年代开发金牛座Taurus，设定的质量目的是到达“最优级Motorola1987年的目的：到1989年产品和效力质量提高10倍1982年3M公司：5年内降低不良质量本钱50%佛罗里达电力公司：减少发票过失90%12质量目的的来源市场推进：顾客的需求技术和竞争推进案例：INTEL人类的内在驱动社会要求：法律、政府规章、同行压力和文化等影

7、响例如：汽车尾气排放规范13设定质量目的的根底1.技术多用于组织的较低层次2.市场3.同行业程度对比4.历史资料5.质量目的是一个不断挪动的靶子14质量目的的等级以汽车为例首要目的：有效的交通其次目的：平安性、温馨、经济、宽阔、耐用性、外观等进一步分解：经济：低的购买价、低的财务本钱、低的操作和维修本钱再进一步分解：保险费、燃料费、可靠性和适当的效力15设定目的的SMART原那么详细 Specific 可丈量Measurable可实现Attainable相关 Relevant时效 Time_basedSpecific 特定Measurable 可衡量Ambitious 雄心Realistic

8、务虚Time-phased 时限16质量目的的展开展开：把目的细分和目的分配到最低层，继续细分不断继续到可以采取措施来完成特定业务。17某物业公司方针目的公司层客户至上，科学管理，求真务虚，开展创新18某物业公司方针目的部门层热情周到，业主第一物业部设备完好率95%电梯运转率98%维修合格率99%供暖合格率98%持证上岗率 = 100%业主称心率90%效力态度称心率99%年有效信访6次19某物业公司方针目的部门层顾客至上，质量创新餐饮部顾客赞扬有效处置率 =100%效力质量称心率95%菜点质量称心率90%设备完好率95%培训覆盖率99%培训合格率90%有效防止平安事故率=100%20某物业公司

9、方针目的部门层依法运营，科学决策运营部签定合同无过失率95%市场分析正确率70%合同履约率=100%21工程质量目的？本钱进度质量范围对组织的奉献对社会的奉献22二、识别顾客 顾客识别与细分2022/7/2523识别顾客?(举例) 外部顾客：不是本公司的组成部分，但是受本公司活动影响的个人和组织。供应商、中间商、其他内部顾客：即是本公司的组成部分，又受本公司活动影响的人。雇员举例：国家税务总局的外部顾客：纳税人、财政部、人民代表大会、会计师和律师、媒体、法院等工程的外部顾客？投资人政府主管部门银行消费者其他工程的内部顾客？24谁是他的(外部)顾客？他提供什么产品和效力？产品与效力提供过程顾客与

10、组织及每个员工是什么关系？他效力的是什么人或团体？存在哪些细分市场(具有类似要求与期望的顾客群体顾客群)顾客的人口统计学特征？谁、在哪儿、有什么特征，是什么关系，在购买中发扬作用？25三、提示顾客需求识别确定顾客要求产品的要求产品要求、效力要求要求的输出和陈说要求分析排序和确定关键质量特性顾客之声获取渠道261. 顾客需求什么(顾客角度)杰出的产质量量优质的效力更多的选择余地适当的价钱按时交货对顾客需求反响快关怀与关切，而不是不理不睬公平的礼遇，而不是埋怨，否认或籍口明白与担任的反响，而不是“负疚，这是公司的政策迅速与彻底，而不是拖延或沉默27顾客需求什么(提供者角度)实物产品性能特征：可靠性

11、符合性耐用性可用性美学特性效力可靠性保证性有形性移情作用呼应性工程可消费(可构造)性可用性可靠性可维护性有效性可操作性可伸缩性社会可接受性可支付性28顾客的需求举例制品和服务的质量维度实例需要维度制品（立体声放大器）服务（活期存款账户）性能信噪比；功率处理顾客请求的时间特色遥控自动支付账单符合性工艺准确可靠性平均失效时间处理请求的时间可变性耐用性有用的寿命与行业趋势保持同步可用性易于修理消除差错美学特性橡木机壳银行休息室的外表29需求与期望的比较_Kano(狩野纪昭)模型Physical StateOne-DimensionalAttractiveMust-Be“dissatisfiedUse

12、r Perception“satisfied Indifferent 实物形状-一维的有魅力的必需的-“不称心 用户感知“ 称心 不充分 充分中等的/无关紧要的302.顾客细分与顾客需求顾客顾客分类相关方顾客要求需求或期望明确的未明确的真正的欣喜的(令人高兴的)的根本需求、次要需求、第三级需求31顾客的多种角色医药销售代表的顾客签署采购合同的采购经理规定质量保证程序的质量管理部门各科室的指点医生和护士医院建立新楼的顾客病人及家属医生和护士新楼所需设备的技术人员维修人员和清洁工32顾客需求的特点(提示需求的难度)表述的需求与真正的需求差别在于，顾客经常经过商品表述需求，但真正的需求是产品所提供的

13、效力;顾客的反响直观而不准确，需求分析顾客反响发掘其潜在需求。觉得的需求对产品构成以及质量要求，顾客与供应商能够有不同了解文化的需求雀巢咖啡333. 提示顾客的需求的过程1制定搜集顾客的需求方案2搜集用顾客的言语表述的顾客需求3) 对顾客需求分析并排出优先次序4将顾客的需求翻译成“我们的言语5建立丈量单位与丈量手段34发现顾客需求的方法意见卡正式调查焦点小组直接顾客接触现场情报赞扬分析互联网监测 充任顾客研讨顾客行为实验35发掘顾客需求的突破口现有的效力是不够的从繁重的杂事中解脱缩短效力时间改动顾客习惯企业家的角色36与产品称心相关的顾客需求与产品称心相关的顾客需求人身平安对用户友好快捷的效力

14、把时间要素包含进来和顾客沟通与顾客不称心有关的需求质量保证对顾客赞扬建立系统的方法一个24小时可与顾客联络的回应中心一个免费号码计算机管理的数据资料对接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小37与产品不满相关的顾客需求质量保证对顾客赞扬建立系统的方法一个24小时可与顾客联络的回应中心一个免费号码计算机管理的数据资料对接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小384.顾客需求转换与表达顾客需求的表达方式：顾客的言语企业的言语通用的言语当顾客需求以顾客言语表述时，有必要将这些需求转换成企业的言语。39需求要求规范目的目的？40市场调研设计和规范的编制采

15、购工艺预备消费制造检验和实验包装和储存销售和发运安装和运转技术效力和维护用后处置四、开发产品特性、过程和控制方法质量谋划的系统化工具质量功能展开QFD 质量功能展开是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。1978的丰田、1983年的富士施乐、以及1983年的福特。自从1983年以后，包括Cummins Engines、数字设备公司DEC、通用汽车、惠普、宝洁以及宝丽莱在内的主要的美国公司都采用了QFD方法。QFD是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。QFD所用的工具是一种房子样的矩阵图表，故也称为质量屋。42 强正相关 正相关* 强负相关相关性程度 负

16、相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不易撕碎延续完成防墨汁浸透度打印明晰度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*关系重要程度强中弱43(E)关系和强度(D)满足顾客需求“顾客的声音 过程的关键特性(E)关系和强度(G)相关系数(B)重要性加权顾客愿望和需求 “顾客的声音(C)相对于组织竞争对手的顾客感知(F)重要性评分总和(H)目的根据技术重要性排定的档次 质量机能展开矩阵“质量屋质量屋的构成要素1.左墙：用户消费者的要求质量2.天花板：质量要素3.房间：关系矩阵4.地板：质量要素的目的即设计质量5.屋顶：相关矩阵6.右墙：竞争才干评价及质量方案7.地下室：竞争的

17、技术才干评价45QFD的相关概念质量要素把用户对产品的要求质量转化为一组对某产品的定量或定性的要求的表述，使之得以实现并能对其进展考核；一项质量要求能够需求一组要素，一个质量要素也能够于多项质量要求相关；高层次的用户要求质量应转化为低层次的质量要素，并相应转化为质量设计。46质量功能展开的主要阶段第一阶段(质量屋)产品的特点第二阶段零部件特点第三阶段工艺流程特点第四阶段过程控制特点顾客要求设计要求设计要求零件特性零件特性制造作业制造作业消费要求QFD的作用缩短产品的研制时间,更有效地开发产品有效地减少后期的设计更改在早期进展低本钱设计提高设计可靠性降低企业的管理费用大大提高顾客称心度更好地发扬