长城汽车标准销售流程（44页)ppt课件

1、 长城汽车规范销售流程要点解析课堂须知 长城汽车规范销售流程Text1客户接待Text2提供咨询Text3车辆展现Text4达成协议Text5交车验车Text6售后跟踪 第一个流程客户接待 客户接待 展厅接待 Hall reception 接待 Telephone reception客户接待Customer reception接待要点一：接听中心目的获取客户信息；了解客户需求；约请客户来店；本卷须知：可报价但不谈价。接待要点二：留下客户的联络方式在整个接过程中，把握每个时机去获取对方的联络信息假设运用来电显示功能，在得知对方号码后要礼貌地向客户阐明 例：“很高兴接到您的来电，您咨询的问题，中短

2、时间能够无法详尽的为您解答，可否留下您的或住址，我整理好相关的资料，即为您寄上一份车型报价单及型录，为您提供更详细的信息，您看可以吗？ 接待要点三、约请客户来展厅约请要热情，同时要讲述展厅可以提供的效力工程或活动，如：试乘试驾用二选一等方法协助客户明确来店的时间接待 要点四：通知客户本公司和本人的地址、联络方式在约请客户来展厅时，通知客户，公司和个人的联络方法，让客户记住他和公司地址告知要明确、简约，并和客户确认能否顺利找到，如不能要进一步阐明，直至客户明白为止让客户了解，认识他会多个有益的朋友，即使不买车也情愿提供协助、效力与接待如何衔接：1、在接待过程中与顾客约定好来店看车时间；2、根据中

3、探寻到的客户需求，提早做好接待预备任务；3、按照客户的来店时间提早到门口迎候。展厅接待展厅接待要点一：接待礼仪自动到门口迎接客户向客户问候：您好！引见本人，给客户递上名片 本卷须知：给每一位进店的客户打招呼，并递上名片展厅接待要点二：自动约请客户坐下来交谈，并提供 饮品分析： 1、客户在展厅停留的时间越长，胜利销售的几率就越大。 2、添加了解客户信息的时机，开场提供咨询。本卷须知： 即使客户直接看车，也要在客户看完车后约请其坐下来交谈展厅接待要点三：接待客户时面对客户的挑战，采取灵敏的应对措施分析： 不同的客户类型有不同的问题，例如沉默看车、随意看看、直接讯问价钱等等，需求分别对待，进一步探寻

4、客户需求。提示： 手册中列出了四种客户的挑战并举出了范例，实践销售中还会面临很多种客户的挑战，需求我们不断积累，总结出更多的应对模板。 第二个流程提供咨询与展厅接待如何衔接：1、在自我引见终了后，自动约请客户坐下来交谈，按照本人的流程提供咨询；2、客户观赏完车辆后，自动约请客户坐下来交谈。提供咨询提供咨询的预备：预备问题及话题客户管理卡充分的预备客户购车的主要需求话题了解各消费群体的共同话题 提供咨询概述法：例：“这个价钱是，但我不是很确定这能否是最适宜他的那种，我建议先看看他有什么需求，然后我就可知道哪种产品最适宜他的需求。到时我就能更好地通知他那种产品的价钱。这样行吗？他实践上和顾客共同认

5、可了这个流程。如今他表示他情愿按照这个流程去了解情况，这是顾客的决议，顾客要求这样做，所以他有责任去按照这个流程去引见。提供咨询提供咨询要点一：提供咨询任务流程包括提问、倾听、察看、调整、提供建议分析： 本环节的中心是探寻客户需求，在整个销售流程中起着至关重要的作用。只需了解清楚客户的需求，才干有的放矢地引见。 需求分析以构成完好的客户管理卡为目的，销售人员必需明确客户管理卡的内容。 从提问到提供建议构成一个有效的闭环控制。要点二：学会运用开放式问题提问让客户多说话是获取客户信息的最有效方法，开放式提问主要是让客户多说话运用5W2H方式搜集客户信息例如：您以为在购买一辆车的时候，什么对您最重要

6、？您如今的汽车有些什么配备？提供咨询搜集客户信息的方式：1、客户进店时适机索取客户名片；2、来店顾客调查表：问答方式，赠小礼物3、顾客意见箱：悬挂在顾客能看得到的地方，自动请顾客提意见，并留下顾客信息4、抽奖活动：设定抽奖活动规那么和公正方法，自动约请顾客抽奖，并留下联络方式5、借助试乘试驾等活动，请客户填写提供咨询提供咨询要点三：站在客户立场倾听分析： 与客户说话时，需求用身体言语表达对客户的尊重，并站在客户的立场引导客户的需求。要点四：提供建议的技巧分析： 客户普通不情愿接受销售顾问的直接看法，需求将我们产品的利益迎合客户的需求； 客户没有明确需求时，需求我们根据客户的不同情况，引导客户朝

7、着有利于我们产品的方向开展。 与客户需求阶梯不一致的情况下。提供咨询要点五：总结并确认顾客的需求：1、在适当的时机，总结顾客说话的主要内容，寻求顾客确实认 例：张大哥，根据刚刚的了解，我简单的总结一下好吗？关于您这次的购车，主要用于都市上下班代步，节假日全家出游，平安是您最关怀的您看是不是这样呢？提供咨询 第三个流程车辆展现 三、车辆展现车辆展现 静态展现动态展现静态展现要点一：从客户最关怀的地方引见，并提供证 明资料分析：依客户的兴趣来引见不断寻求客户认同六方位绕车引见不是刻意引见六个方位，要引见客户最关怀的部位。借助销售工具夹、证明手册及商品宣传页、报纸等资料。静态展现要点二：与竞品的对比

8、分析：全面了解竞争品牌；利用产品独特的优势攻击竞品最大的缺陷； 不恶意攻击竞争 品牌。静态展现要点三：鼓励客户积极参与产品阐明分析：车辆引见过程中，让客户亲身参与，亲身领会产品特点，才干更好的加强引见压服力，刺激客户兴趣点，提升购买自信心。鼓励客户多说、多动手。与车辆静态展现如何衔接：1、在静态展现终了时，一定要自动约请客户试乘试驾；2、让客户重点体验他关注的兴趣点；3、预备好试乘试驾资料。动态展现99%的客户会在购买前试驾任何方式好的试乘试驾可以让成交率提高50！动态展现要点一：适当时机自动约请客户试乘试驾分析： 试乘试驾是促进销售胜利的最重要方式，凡是参与试乘试驾的客户，购车的机率到达95

9、%以上。 让客户亲身体验是最具压服力的引见方式。要点二：试乘试驾前的预备任务车辆预备、人员预备、资料预备、道路预备分析： 只需预备充分，才干保证任务顺利进展。试想：假设客户在试驾过程中，车辆发生了缺点，他购买的自信心还会大吗？动态展现动态展现要点三：试乘试驾后的任务赞誉客户、强化优势、填写评价表、销售谈判分析：在回展厅的路上，赞誉、一定客户，并寻求客户的共识告知客户回展厅后将需协助填写试乘试驾评价表及领取精巧礼品，以免客户借口离去而前功尽弃以告知在展厅的同事，将在几分钟后回到展厅，让其安排停车人员及预备饮料 第四个流程达成协议与动态展现如何衔接： 客户试乘试驾终了后，一定要自动约请客户回到洽谈

10、区，进展销售谈判，进一步咨询客户定单。 达成协议 达成协议要点一：处置异议的程序和根本方法因果法、是的假设法等分析： 在达成协议过程中，面临着价钱谈判、车辆确定等艰巨的任务，客户也会提出各种问题来添加谈判的筹码，需求我们采取不同的方法来应对。 客户的异议有很多种，我们不断进展搜集整理，制定一致的说辞，会大大加强压服力，提高成交率。 达成协议要点二：客户的反响和态度类型及处理方法疑心、拖延、冷淡、异议分析： 在销售谈判过程中，会遇到不同的客户类型，需求我们采取不同的方法来应对。 本手册列举了四种普遍存在的客户反响及处理方法。提示： 销售当中还有很多种客户的反响，需求不断搜集，制定处理方法。要点三

11、：达成协议的技巧利益汇总法、优劣分析法、前提条件法、价值本钱法、减少选择法分析： 以上五种方法贯穿以“客户需求为中心的原那么，在达成协议过程中针对客户不同的情况，采取不同的方法。 达成协议要点四：促成订单的四种有效方法分析： 客户一直希望购买到最新的车辆，所以，当库存车辆多时，不要给客户看新车； 尽量减少客户选择车辆的范围，以便让客户尽快决议； 当客户犹疑不决时，需求协助客户尽快确定喜欢的车辆。 达成协议 第五个流程交车验车交车验车要点一：交车验车流程车辆出库、客户交车、交车仪式等分析： 本环节是提升客户称心度的关键，其执行程度直接关系到能否与客户建立长期关系，培育忠实客户。 预备充分人、物、车等。 交车仪式的举行能激发客户热情，留下愉快印象，同时照片是非常有效的宣传资料。要点二：客户对交车环节的期望交车人员能够解答您的疑问完整地解释用户手册完整地解释车辆的功能特性完整地解释车辆所需的保养维护完整地解释车的保修期和保修范围有能力在事先约定的日期内交车新车的完好性新车的整洁程度交车人员礼貌友善交车人员对您的关注程度 完成整个交车过程所需的时间交车所需时间或提车周期关怀守诺