关键客户服务3资料

1、聚成华企在线(zi xin)商学院【关键(gunjin)】客户服务讲师：李羿锋共十八页第二(d r)单元 把握【关键】时刻 “关键时刻(shk)就是这样一种时刻(shk)，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。”杰恩卡尔森 SAS航空公司共十八页一.“第一次亲密接触(jich)” 初次与客户接触的时刻1.如何与客户建立良好的第一印象？2.目前(mqin)公司与客户建立第一印象的有哪些接触点？3.这些接触点传出的信息是什么？符合我们的期望吗？4.这些接触点传递的感觉客户是否喜欢？反馈如何？共十八页找停车(tng ch)的地方存

2、包找货架(hu ji)请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型共十八页真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间 员工(yungng)每一次与顾客接触都是一个真实一刻。服务(fw)公式：100-1=0共十八页二.“其实你不懂我的心” 与客户沟通出现障碍(zhng i)的时刻1.与客户沟通的障碍是什么？2.为什么会存在这样的的障碍？3.如何消除这些与客户沟通的障碍？4.如何在这种时刻与客户建立良好(lingho)的关系？共十八页关于(guny)沟通55%非语言沟通，38%声音运用技巧，8%说话的内容。非语言沟通因素决定了沟通的成败(chngbi)

3、！沟通的技巧： 表达的技巧 倾听的技巧 发问的技巧 回答的技巧共十八页与客户沟通时，要重视客户的情绪(qng x)！观察客户的情绪，洞察客户的情绪， 感知客户的情绪，调整客户的情绪。与客户沟通时，倾听比表达重要！共十八页三.“Help! Help! Help!” 当客户需要(xyo)关心帮助的时刻1.如何察觉客户的需求(xqi)？如何发现客户的潜在需求(xqi)？2.如何预测客户的需求？3.如何在这种时刻给客户留下良好的印象？4.如何定期实施有效的客户关怀？共十八页了解(lioji)客户的需求望：观察客户的表情形态闻：听客户的语言问：启发性好的问题切：分析客户的购买(gumi)数据共十八页提前

4、(tqin)服务提前(tqin)服务是顾客还未到达之前已经做好的服务。共十八页四.“I hate you！” 当客户投诉抱怨(bo yun)的时刻1.客户为何抱怨(bo yun)？2.客户抱怨时想要的是什么？3.如何看待客户的抱怨？4.怎样有效处理客户的抱怨？5.客户抱怨处理的注意事项有哪些？共十八页不满的顾客(gk)会做什么？逐步(zhb)减少往来溜走抱怨破坏观察追踪欢迎预防共十八页应付(yng f)顾客抱怨的三种态度回避(hub)处理欢迎共十八页客户抱怨处理(chl)的“三换”法则换地方(dfng)换人换时间绝招？共十八页总结(zngji)“第一次亲密接触(jich)”“其实你不懂我的心”“Help! Help! Help!”“I hate you！”共十八页“教育(jioy)是为美好生活作准备！” 斯宾塞Thanks！共十八页内容摘要聚成华企在线商学院。第二单元 把握(bw)【关键】时刻。“关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。杰恩卡尔森 SAS航空公司。一.“第一次亲密接触” 初次与客户接触的时刻。真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。二.“其实你不懂我的心” 与客户沟通出现障碍