广东某房地产公司管理文件（销售）_secret

1、客满意度测量控制程序目的通过对顾客满意度的收集统计，及时了解建设房地产开发与经营过程中的不足，以达到持续改进的目的。范围本程序适用于房地产开发与经营过程中对顾客满意度的测量。职责销售策划部负责测量、分析房地产开发过程中的顾客满意度。综合管理部负责对房地产开发过程中顾客满意度的信息汇总、整理、分析及协调信息反馈。工作程序对顾客及相关方进行顾客满意度测评的时间：销售策划部针对项目在销售阶段每年一次。销售策划部将发放到有关顾客，并进行测评，填写。销售策划部对反馈回来的资料进行分析，测算出顾客满意度，填写，即时对不满事项按纠正和预防措施控制程序和进行实施。销售策划部在每年测评后将资料整理上报综合管理部

2、。综合管理部将统计结果填写在中，作为管理评审的输入之一。综合管理部应对测评结果进行综合分析，对预计将出现的问题进行归纳总结，必要时将资料反馈到管理者代表，作为评价绩效的依据。相关文件无相关记录工程部顾客满意度调查表销售策划部顾客满意度调查表物业经营销售策划部顾客满意度调查表销售策划部顾客满意度测量统计分析表公司顾客满意度统计分析表顾客的沟通及服务监控管理办法目的做好销售前、销售过程中的楼盘介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。适用范围适用于房地产有限公司商品房、楼宇销售的售前、售中、售后服务过程的控制。职责销售策划部负责商品房开发过程中顾客的沟通归口工作。销售策划部/工程

3、部负责处理客户投诉的工程质量问题。设计回返主管房地产副总经理负责审批。重大问题报总经理批准实施。工作程序4.1 沟通服务的内容售前、售中服务的内容a) 通过展销会/媒介派发各种宣传资料，向顾客介绍楼盘的信息，为顾客提供了解楼盘的机会；b) 通过对顾客及潜在顾客的问询、调查、了解并确定顾客的需要及对楼宇质量的要求；c) 销售手续按房地产销售监控管理办法执行；d) 在楼宇验收合格后，准时地交付给顾客。售后服务的内容处理有关楼宇/服务质量的来函、来电、来访；负责有质量问题楼宇的售后维修；做好顾客对楼宇和服务质量的信息收集和反馈工作。4.2 沟通服务的控制销售策划部将接到的顾客投诉或意见登记在中,一般

4、应在一个月内对顾客的意见、投诉情况进行处理，并将处理结果回复相关客户。处理的方式包括：对顾客的问题进行解答；到现场解决问题；销售策划部对顾客反映比较严重的问题,应及时转达给有关的部门处理。顾客有书面投诉的，直接将其投诉转发有关部门处理。顾客的口头投诉，应填写在上，并转发有关部门。楼宇质量的售后维修由工程部负责。销售策划部负责顾客投诉处理完成后的结果验证，并将验证情况记录在相关表格或报告上。销售策划部应建立顾客档案，顾客的档案内容包括：顾客名称、地址、电话、邮编。根据顾客反馈的意见,提出改进服务质量的有关措施.相关文件5.1 房地产销售监控管理办法相关记录6.1 房地产客户意见处理表6.2 客户

5、意见处理通知书房地产销售监控管理办法目的确保房地产销售预售（以下简称销售）满足市场和顾客的需求，以实现房地产有限公司的投资收益。适用范围适用于房地产有限公司房地产项目销售过程的控制。职责销售策划部负责房地产项目销售工作的归口管理。公司主管房地产副总经理审批营销策划方案和宣传推广方案，报公司总经理批准后实施。公司主管房地产副总经理负责审批有关销售情况的报表。工作程序销策划方案销售策划部在销售开始阶段负责组织进行项目营销总体策划工作，编制，需要外委咨询时，执行合格供方选择监控程序。营销策划方案的主要内容应包括：项目所在区域地产市场的特征和发展趋势预测；项目区位价值的判断；项目发展的优劣势分析；项目

6、的发展定位和售价确定；项目各阶段营销策划。宣传推广方案销售策划部负责组织编制，需外委时执行合格供方选择监控管理办法宣传推广方案的主要内容应包括：项目推广策略；项目阶段实施安排；项目广告代理的选择；项目宣传媒介投放计划；项目推广费用预算。销售过程的控制销售策划部根据商品房预售的有关法规，办理,取得合法的预售手续。销售策划部根据合格供方选择程序选择销售代理商、广告代理商和物业管理公司，签订相应的合同。销售策划部监测落实售楼资料，主动告知顾客有关的法律要求、应办理的相关手续。主要资料有：售楼书；宣传单张；装修标准一览表；付款方式一览表；按揭贷款月供额表；认购须知；价目表。销售策划部组织销售人员进行售

7、前培训,熟悉项目情况,做好员工培训考核,作为评价销售业绩的其中一项依据。销售策划部选定及布置销售现场，对现场所需物品做好备忘录。销售策划部监测落实销售现场顾客情况,及时向销售策划部主管副总经理、总经理汇报现场顾客的有关要求。销售策划部监测控制销售过程，把有关销售情况以报表形式及时上报房地产主管副总经理、总经理。有关报表包括：销售情况月报表；销控表。销售策划部监测销售人员及时收集、反馈顾客信息和意见，执行顾客沟通与服务控制程序。销售策划部妥善保管顾客财产，执行顾客财产管理控制程序。开发部负责办理商品房面积测绘、确权和买受人产权手续，参照执行房地产项目前期报建监控管理办法。商品房交付销售策划部在商

8、品房骏工验收及领取后，与物业管理公司办理商品房移交和确认手续等事宜。销售策划部在交楼前，向买受人发出和。相关文件顾客的沟通与服务监控管理办法顾客财产管理监控管理规定合格供方选择监控管理办法房地产项目前期报建监控管理办法城市商品房预售管理办法，建设部1994年笔40号广州市房地产交易管理办法，穗府1995年156号广东省城镇房地产权登记条例，省人大常委会1994年第52号广州市房地产面积计算技术规定，穗府1994年115号广州市房地产面积计算技术规定的补充规定，穗府1995年168号广州市购买商品房贷款抵押规定，穗府1995年150号相关记录商品房买卖合同销售情况月报表销控表价目表装修标准一览表

9、付款方式一览表员工培训考核表楼盘现场所需物品备忘录入伙通知书房地产项目营销策划方案房地产项目宣传推广方案委托物业管理合同商品房预售许可证房地产项目销售代理合同房地产项目广告代理合同房地产销售定价作业指导书房地产销售定价的基本原则是以成本为导向，结合市场供求状况，以及项目的经营目标等。销售定价程序如下：市场调查、分析在定价前要详细深入研究项目区域内有关楼盘的有关情况如:销售价格、建筑设计、市场定位、目标客户、装修标准、销售手段等方面资料，以确保项目的销售价格具有较强的市场竞争力。要重点对区域内与本项目相同市场定位的同类别楼盘的销售情况进行全面评估。收集资料，了解广州市区内、区域市场内同类型住宅物

10、业的销售均价、最低价以及最高价。对所收集的资料进行统计分析，了解项目区域内同类型住宅物业的销售均价、最低价以及最高价。确定项目定价目标定价目标要围绕项目的营销目标和企业经营战略制定。一般情况下销售定价目标有四种: (1)利润最大化；(2)市场占有率；(3)树立企业形象;(4)项目资金回笼的需求。根据项目定价目标制定总体销售均价及各阶段销售均价根据项目的工程进度、周边环境、资金回笼进度以及前期市场调查的数据制定项目的总体销售均价。根据项目的工程进度、总体推广计划制定项目的阶段性销售均价。根据项目实际情况制定各单位的单价在制定各单位的具体价格之前，有关策划人员要对项目的景观、朝向、层别等定价因数进

11、行实地勘察、记录、分析并确定。根据项目各列（栋）在整个小区中所处的位置以及各单位的朝向、景观、层别，制定各列（栋）各单位的销售价格。在价格构成中各定价因数所占比例一般可参照以下系数确定：景观：占价格构成的4055%朝向：占价格构成的3035%楼层：占价格构成的 510%复核、审批根据以上定价原则，制定，由销售策划部经理对提出审核意见并报房地产有限公司主管房地产副总经理审批。房地产有限公司主管房地产副总经理对批复后，方可交付印刷并使用。顾客财产监控管理规定目的对顾客财产标识、验证、保护、维护进行控制，确保顾客财产的完整性和正确性。适用范围适用于房地产开发销售过程中对顾客财产的控制管理。职责销售策划部负责顾客财产的查收、归档。工作程序顾客财产的内涵。顾客财产指顾客拥有的财产。对本部而言，顾客财产包括：在销售过程中顾客提供的身份证明、护照复印件、营业执照复印件、法人代表证明等。顾客意见反馈资料。顾客财产的登记、确认。销售策划部负责对顾客提供的身份