酒店前台礼仪培训课程课件

1、酒店前厅服务礼仪 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？员工必须品行端正、诚实、正直；员工应具有良好的服务意识；员工要有敬业乐业的精神；员工应有较丰富的知识；员工要有较强的口头语言表达能力；员工应精神饱满、举止得体。 假设你是酒店总机一名话务员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意

2、的地方？模拟情景总机标准达到未达到在正常情况下，电话铃响10秒内回答10 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称10转接电话准确、及时，无差错10熟练掌握岗位英语或岗位专业英语10接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声10语音清晰、态度亲切10小计6电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简练，用词要得当，避免说一些生涩的语言。语调不能过高、过重。语速要快慢适中。 敬语当先。坚持“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾。 耐心服务。如需代客留言，一定不要怕麻烦，认真倾听，并做记录，复述一遍，及时转告。 假设你是酒店前台订房接

3、线员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？模拟情景电话预订标准达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10确认宾客抵离时间10询问宾客是否需要交通接送服务10提供所有适合宾客要求房型的信息10正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）10如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择10询问宾客姓名及其拼写10询问宾客地址或其联系方式10说明房价及所含内容10提供预定号码或其预定姓名10说明饭店入住的有关规定10通话结束前重复确认预定的所有细节10通话结束前，员工向宾客致谢10有独立网站，具有网上预订功能10小计14订房服务敬语当先，礼貌待客。铃响三次之内接听，以充分体现效率。接电

4、话时，必须报“我是*酒店订房处，有什么需要我帮忙的吗？”声音友好亲切。宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的普通房价。及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏。 假设你是酒店行李员，现在客人已经抵达酒店门口，你在工作有哪些？注意事项？模拟情景门卫行李抵店服务标准达到未达到 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客10为宾客拉开车门10帮助宾客搬运行李10为宾客开门或指引宾客进入饭店10宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间10送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃10进房时，礼貌友好地

5、问候宾客10 将行李放在行李架或者行李柜上，并向宾客致意10饭店大门入口处整洁、通畅、有序10小计9门卫服务礼仪 讨论：酒店门童要想工作出色，在恭候迎宾时，在礼规上有哪些注意事项呢？恭候迎宾：注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通；宾客光临，热情问候，不要以貌取人；接迎宾客时，体贴关怀；帮助处理行李；牢记车牌号和颜色；开门迎客。日常执勤：认真接待住店宾客的来访者；遇到宾客问询，应礼貌地予以回答；在岗执勤时，要有高度的责任感。行李员服务礼仪 思考：酒店行李员在帮卸行李时，需要注意到哪些问题？帮卸行李向抵达的客人微笑点头，表示欢迎；帮助客人卸送行李；爱护行李。引客入店引导客人到总服务台登记处，办理入

6、住手续；护送行李进入客房。 思考：酒店行李员在帮助寄存行李时，需要注意到哪些问题？ 当宾客来到行李寄存处要求寄存物品时，应首先确认客人的身份，礼貌地问清行李中是否有贵重物品和易碎物品。 要主动提示宾客把行李上锁或用封条将行李封好。对寄存的易碎物品要挂上“小心轻放”的标牌。 在宾客取出行李时，要当面把行李件数点清楚再交给客人，确保无误。 经常清洁、保养行李车和行李网罩等设施工具，保持工作场所环境的卫生、清洁。 假设你是酒店前台登记处接待人员，现在客人已经抵达登记处，你在工作有哪些？注意事项？模拟情景登记入住标准达到未达到宾客抵达前台后，及时接待10主动、热情、友好地问候宾客10登记入住手续高效、

7、准确无差错10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10与宾客确认离店日期10准确填写宾客登记卡上的有关内容10 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定10 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务10祝愿宾客入住愉快10小计9 假设你是礼宾人员，你在工作有哪些？注意事项？模拟情景礼宾/问讯服务标准达到未达到接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称10正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼10热情友好地问候宾客10礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册10提供地图并指出附近景点的准确位置10 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到10所有留言都记录清晰、易懂，

8、并记在饭店专用纸上10员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息10员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息10委托代办业务效率高，准确无差错10小计10 假设你是礼宾人员，处理客人的问询时有哪些注意事项？模拟情景问讯 问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询。 必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。 做有心人，热心做好宾客的参谋。 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽。 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私

9、人情况，更不能偷听他人的电话。 假设有人要拜访酒店住客，如何处理？注意事项？模拟情景拜访 如有来访者要求会见某位住店客人，问讯员首先应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；然后问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者。 认真填写访客留言单，留言传递要迅速、准确。 假设客人请求代买车票，如何处理？注意事项？模拟情景代办服务 为客人代购各种机票、船票、车票、戏票，要按照宾客的要求办理。 代客人修理物品时，不要怕麻烦，大小问题，一视同仁。要尽量帮助宾客排忧解难，不得在宾客面前说

10、“不行，我没有空”或者“不行，这事我从来没做过。” 假设客人现在要结账离店，前台接待人员的工作？注意事项？模拟情景结账服务标准达到未达到热情友好地问候宾客10确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次10确认宾客房间号10确认宾客所有消费，客房内微型酒吧、早餐等10出示详细账单、条目清晰、正确完整10结账手续效率高，准确无差错10询问宾客入住是否愉快10向宾客致谢并邀请宾客再次光临10小计8 假设客人现在要结账离店，行李员的工作？注意事项？模拟情景门卫行李离店服务标准 达到未达到接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门10与宾客确认房间号、行李件数，收取行李的时间10行李员应宾客要求，及时到达宾客房间

11、10行李员按门铃或轻轻敲击房门10礼貌友好地问候宾客10主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具10协助宾客将行李放入车辆中10与宾客确认行李件数10为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10小计10大堂值班经理服务礼仪讲究形象；礼貌待人；善于分析；沉重冷静。谢 谢！水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。7月-227月-22Monday, July 25, 2022坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。09:57:5909:57:5909:577/25/2022 9:57:59 AM人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。7月-2209:57:5909:57J

12、ul-2225-Jul-22安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。09:57:5909:57:5909:57Monday, July 25, 2022不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。7月-227月-2209:57:5909:57:59July 25, 2022千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。2022年7月25日9:57 上午7月-227月-22自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。25 七月 20229:57:59 上午09:57:597月-22我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。七月 229:57 上午7月-2209:57July 25, 2022淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。2022/7/25 9:57:5909:57:5925 July 2022难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。9:57:59 上午