政务服务标准化建设实施方案

1、XX县政务服务标准化建设实施方案为进一步转变政府职能，持续深化最多跑一次”改革, 有效推进全县政务服务标准化工作,提高政务服务管理和运 行质量,全面提升政务服务水平，根据XX省政务办事最 多跑一次工作规范系列标准，结合我县实际，制定本方 案。一、总体要求(一)指导思想。以最多跑一次改革为核心，以五 零五心优服务党建服务品牌为引领，以群众需求为导向， 以深化改革为着力点，围绕标准化+，探索建设智慧型、 标准化的政务服务运行管理模式，促进政府加强自身建设, 加快公共服务均等化，发挥政务服务标准化建设在最多跑 一次改革中的保障、支撑和引领作用,优化我县营商环境, 不断提升群众和企业的获得感和满意度。

2、(-)基本原则工.坚持统筹推进，协调发展。建立健全具有XX特色的 标准化建设工作机制和推进体系，充分发挥以牵头部门主 导、责任部门主抓、第三方单位主推的作用，形成统一管理、 分工负责，上下联动、多方参与、协调发展的工作格局。.坚持改革创新，引领转型。以最多跑一次改革为核 心，深化重点领域改革，以高标准引领高质量，最大程度地 发挥标准化对政务服务新平台、新技术、新模式的催化效应, 提升我县改革发展的竞争力，加快我县服务型政府建设。.坚持优化载体，彰显特色。以群众，回家，办事为战略部署，结合我县经济、社会、文化发展实际，积极构建政务服务标准化建设载体，打造便捷、智慧、舒适、精致的 有韵味，有温度的

3、政务服务环境。（三）工作目标.全面提升大厅现场管理水平。通过对服务大厅设施、标 志、环境、氛围建设，在推进管理创新和优化政务服务环境 上取得明显成效，努力解决人民群众最直接、最关心、最现 实的利益问题，推动政务大厅工作再上新台阶。.全面提升窗口政务服务水平。建立并完善适合窗口的服 务标准体系，完善政务服务工作各个环节标准,实现业务全 覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖，实现事事 有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。.全面提升政务服务队伍素质。对政务服务窗口工作人员 及管理人员进行有效的培训，从服务内容、过程到质量、管 理等，全面提升政务服务工作者的综合素质。.建立标准化管理长效机

4、制，进一步探索政务服务标准体 系建设的评价、改进工作以及政务服务标准实施效果的定期评估工作，促进政务服务标准化建设成果的巩固与提升。进 一步巩固和提升服务意识、服务行为规范、服务质量、服务 效能，创品牌、树形象。二、实施范围以县政务服务中心为主要实施范围，各分中心、镇（街道） 便民服务中心参照执行。三、工作任务及分工（一）建立标准体系以XX省政务办事最多跑一次工作规范系列标 准为依据，借鉴先进经验和做法，建立健全具有XX特色的标准化体系，标准体系应包含服务制度、服务模式、服务管 理、服务基础、运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、 服务中心，责任科室（窗口）：各窗口）组织管理、设备管理、场地

5、设施等方面。（牵头科室：政务（二）实施标准化建设.标准化+现场管理（1）优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能 区分布图，明确各服务区标牌，各服务窗口正上方采用电子 屏等方式标示对应窗口编号、当前办理顺序等。标识、标牌 等到位、清晰、美观。（奉头科室：政务服务中心，责任科 室：综合科）（2）合理设置功能区域。按照便民高效的原则，服务大 厅应分设导询服务、自助查询办理、窗口受办服务、投诉代 办等办事功能区和休息等待区，以及洗手间、母婴室等便民 功能区。设置综合受理窗口、最多跑一次投诉代办窗口、 咨询窗口等（牵头科室：政务服务中心，责任科室（窗口）： 综合科、各窗口）（3 ）合理配置设施设备

6、。根据政务办事和服务实际需求, 服务大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设 备、桌椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、 应急物品等，为保障大厅正常、有序、规范运行，配备照明、 卫生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、 整洁、有序，并明确专人负责维护管理。（牵头科室：综合 科，责任科室（窗口）：政务服务中心、各窗口）.标准化+服务质量（1）持续深化一窗受理”改革。根据企业群众办件 频率、办事习惯，不断优化窗口设置，按主题板块有序推进 无差别全科受理，逐步扩大综合受理事项覆盖率。明 确各主题板块一窗受理事项清单，完善一窗受理平 台建设及配套业务、管理系统建设。（牵

7、头科室：政务服务 中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口）（2）建立标准化办事指南管理机制。建立事项动态调 整机制，严格落实办事指南同源发布，结合八统一标准，以权力事项库内事项信息为依据，规范统一线上、线 下办事指南，落实限时办理制度、无证明县建设、一 证通办、一件事办理等工作要求。（牵头科室：政务 服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、改革协调 科、各窗口）（3）建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容 错免责制度、首问责任制度、一次性告知制度、AB岗位制 度、窗口办件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、 部门领导坐班

8、制度等服务制度和管理制度。（牵头科室：政 务服务中心，责任科室（窗口）：政务服务管理科、各窗口 ）.标准化+人效管理结合一窗受理改革，推进窗口工作人员管理模式变 革，探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。重新构建以员工需求为牵引，将短期绩效目标和长期发展目标相结 合的管理模式，制定窗口工作人员队伍建设实施细则，建立 即时评价、过程考核、年度评定、长期培育的窗口管理 模式，建立员工工作绩效与收入挂钩的薪酬管理制度，确保 综合窗口编外人员流动率低于20%，充分调动窗口人员的工 科室（窗口）：综合科、政务服务管理科、各窗口）情，激发发展潜能。（牵头科室：政务服务中心，责任.标准化+智慧政务深化应

9、用互联网、物联网、大数据、人工智能等信息技 术成果，大力开展智慧政务大厅建设，让办事群众和企业多渠 道获取政务服务方式。依托xx、一窗受理、微信公 众号等平台，使查询、咨询、预约、办事、评价等服务功能 线上线下有机融合。优化政务服务大厅排号叫号系统设备， 实现精准引导、有序引导、智能引导。建立健全24小时市 民服务之窗、机器人服务岗、可视化数字化监控系统。建立 部门日常管理、人员绩效管理等系统平台，实现内部管理的 数字化、自动化、智慧化。（牵头科室：政务服务管理科， 责任科室（窗口）：政务服务中心、综合科、各窗口）.标准化+基层延伸（工）深入推进“就近办模式。加快推进代办点+ 自助服务终端+网

10、格员服务模式，2019年底前确保50% 以上民生事项在镇（街道）便民服务中心可办。全面实现综 合性自助终端镇（街道）全覆盖,确保一证通办事项可 在自助终端办理。进一步扩大社保、公积金等事项的银行、 邮政等网点的代办事项范围和覆盖面，确保2019年底前实 现镇（街道）100%全覆盖。（牵头科室：政务服务管理科, 责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中心、各窗口、 各代办网点，镇（街道）便民服务中心）（2 ）深入推进一体化在线政务服务建设。大力推进民 生事项向基层延伸，实现民生事项在镇（街道）便民服务中心可办比例超过50%以上。贯彻落实市县全市通办，实 现市县通办办事事项比例达到50%以上。（牵

11、头科室：政务 服务管理科，责任科室（窗口）：改革协调科、政务服务中 心、各窗口、镇（街道）便民服务中心）（三）成果巩固推广开展标准化建设专项督查，编制标准化服务手册，完成 建设成果报告，塑造服务形象，制作宣传海报、宣传视频等资料，形成XX县政务服务品牌。加大外部媒体宣传和内部 务服务中心，责任科室（窗口）：综合科、各窗口）宣传力度，扩大我县政务服务品牌影响力。（牵头科室：政四、工作步骤政务服务标准化建设工作，从2019年6月启动，经过宣 传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价 改进、迎接评估七个阶段,于2020年9月完成。（一）宣传发动阶段（2019年6月一2019年7月）.开展

12、专业调查研究。积极收集本行业标准化资料，全面 了解国内本行业标准化发展的现况，借鉴先进方法经验，找 准差距，弥补不足。.制定实施方案。结合我县政务服务工作实际，制定政 务服务标准化建设实施方案，统一思想、明确目标，部署工 作。.完善制度规范。结合最多跑一次改革新任务、新 要求，借鉴先进经验，完善各项管理制度。（二）培训学习阶段（2019年7月一2019年8月）标准化知识培训，对政务办及政务服务中心窗口工作人 员进行标准化基础知识培力II。对标准化工作业务骨干进行相 关标准化业务知识培训。（三）速立体系阶段（2019年9月一2019年10月） 结合工作实际，建立标准体系框架、编制标准明细表， 收

13、集制定相关标准，制度标准化具体实施计划。（四）标准实施阶段（2019年LL月一2020年5月）工.开展人员培训。召开标准化建设动员会，并分类、分 批、分步对政务服务标准体系进行培训，拟定培训计划，培 训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。2.落实政务服务标准。在标准化建设实施范围内纳入标 准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证 标准的有效实施。建立标准实施记录。（五）评价完善阶段（2020年5月一2020年6月）成立标准化建设评估小组，编写评估计划，开展自我评 估、公众评价，明确缺陷，积极整改。对运行的标准体系、 标准进行完善，并持续改进。（六）总结宣传阶段（20

14、20年7月一2020年9月）对标准化建设工作进行总结。将标准工作实施的过程资 料进行整理并装订成册，将经验做法形成品牌建设标准，制 作标准化建设宣传手册、视频等。加大内外宣传推广力度， 形成可复制、可推广的经验成果，在更大范围内为优化营商 环境提供xx样本。五、工作要求（一）加强领导，健全机制。成立XX县政务服务标准 化建设领导小组，由常务副县长为组长，县政务办常务副主 任为副组长，政务办各分管领导、一窗受理各主题板块 牵头部门及各分中心分管领导为成员，负责统一领导组织标 准化建设工作，协调解决工作中的困难和问题。领导小组下 设办公室，办公室设在县政务办，由政务办各相关科室负责 人及各进驻窗口

15、负责人为成员，负责制定工作计划，推进工 作任务，确保标准化建设工作有序推进、效果显著。各部门、 各科室、各窗口要共同参与和相互协调。建立激励机制，表 彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取 得实效。（二）广泛动员，营造氛围。要充分利用新闻媒体、政 府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛 围，真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中 来。（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设 工作要求和各部门的工作职责，将政务服务标准化建设任务 层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。要加强督促 检查,发现问题及时整改,确保创建工作的II页利推进。（四）搭建平台，培

16、养队伍。要大力开展服务标准化的 教育培训工作，要搭建平台组织政务服务人员参加专业、系 统的培训，学习国内外先进的服务理念和经验，同时要把专 家请进来有针对性地授课，分层次培养。附件：1.XX县政务服务标准化建设领导小组名单2.XX县政务服务标准化建设任务分解表附件1:XX县政务服务标准化建设领导小组名单组长：XX副组长：XX （县政务办）成员：XX （县政务办）XX （县政务办）XX （县政务办）XX （县公安局）XX （县发改局）XX （县民政局）耨）XX （朝辎藤球贱信）XX （县市场监管局）XX （县医疗保障局）XX （县税务局）XX （畸飒）领导小组下设办公室，办公室设在县政务办，XX

17、兼任 办公室主任。附件2 :XX县政务服务标准化建设任务分解表序号主要任务具体事收完成时限奉头科室责任科室（窗口）1建立标准体系1.建立健全具有XX特色的政务服务标准化体系。2019 年 10月政务服务中心各窗口2标准化+现场管理1.优化设置服务标识。在服务大厅醒目位置摆放功能区分布 图，各服务区设置标牌，各服务囹口止上方采用电子屏等方 式标示对应囱口编号、当刖办理J顺序等。标识、标牌等到位、 清晰、美观。2019 年 12月政务服务中心综合科2.合理设置功能区域。服务大厅分设导询服务、自助查询办2019年6月政务服务中心综合科、各窗口序号主要任务具体事收完成时限奉头科室典科室（窗口）理、窗口

18、受办服务、投诉代办等办事功能区和休息等待区， 以及洗手间、母婴室等便民功能区。设置综合受理窗口、最 多跑一次”投诉代办窗口、咨询囱口等功能区。3.合理配置设施设备。根据政务办事和服务实际需求,服务 大厅公共区域、窗口办公区和会议室配备相关办公设备、桌 椅、宣传设备、绿植、饮水机、伞架、便民服务用品、应急 物品等，为保障大厅止吊、有序、规范运行，配备照明、卫 生洁具、消防器具等。各区域内设施设备等物品摆放统一、 整洁、有序，并明确专人负责维护管理。2020年2月综合科政务服务中心、各窗口3标准化+服务质量1.持续深化一窗受理改革。按主题板块有序推进无差 别全科受理，逐步扩大大综合受理事项覆盖率。

19、明确各2019 年 12月政务服务中心政务服务管理科、各窗口序号主要任务具体事收完成时限奉头科室典科室（窗口）主题板块一窗受理”事项清单，完善一窗受理平台建设及配套业务、管理系统建设。2.建立标准化办事指南管理机制。建“动态调整机制，严格 落实办事指南同源发布，结合八统一标准，以权力 事项库内事项信息为依据,规范统一线上、线下办事指南, 落实限时办理制度、无证明县建设、一证通办、一 件事”办理等JL作要求。2019 年 12月政务服务中心政务服务管理科、改革协调科、各窗口3.建立各项配套服务制度。全面建立并落实一窗受理制度、 上门服务制度、延时服务制度、预约服务制度、容错免责制 度、首问责任制

20、度、一次性告知制度、AB岗位制度、窗口办 件好差评制度、分中心管理制度、代办帮办制度、部门领导2019年7月政务服务中心政务服务管理科、各窗口序号主要任务具体事收完成时限奉头科室典科室（窗口）坐班制度等服务制度和管理制度。4标准化+人效管理探索综合窗口工作人员统一委托县政务办管理。制定囹口工 作人员队伍建设实施细则，建立即时评价、过程考核、年 度评定、长期培育”的窗口管理模式，建立员工工作绩效与 收入挂钩的薪酬管理制度，确保综合窗口编外人员流动率低 于 20%。2020年3月政务服务中心综合科、政务服务管理科、各窗5标准化+智慧政务依托XX、一窗受理、微信公众号等平台，使查询、 咨询、预约、办事、评价等服务功能线上线下有