浅谈如何关注物业管理中服务终端

1、浅谈如何关注物业管理中的服务终端（如何做好物业服务工作）物业管理实质就是对物的管理和对人的服务， 其主要的特点就是多、 繁、 杂，不论是几百户的小社区还是上万户的大社区，物业管理的内容（前期移交验收、业主入住和验收、各项费用收取、客户的投诉建议、保安消防、车辆管理、设备管理、清洁绿化、社区文化等）却一样也不会少，谈谈如何关注物业管理中的服务终端，依据从业的经验，我个人认为需要从以下几方面来加以理解：一、物业管理的发展历史物业管理发展到今天，按照过程大体分为三个阶段：第一阶段为行业兴起阶段，指对物业管理的认识和理解处于模糊状态;第二阶段为成长阶段，也是物业管理发展史上快速发展的黄金时期，犹如沿海

2、城市及各其它省份的大中城市；第三阶段为可理性的定位完善和成熟阶段。对物业管理行业来说，对质量理念和品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的不断更新，要求物业管理企业从服务观念到服务的方式，从经营理念到市场定位，都要做出相应的改革，才能适应发展的需要。为此，大大小小的物业管理企业都在不断的调整自身的指标体系，其中最具共性的就是如何提高业主和员工的满意度，建立以满意度为体系的质量测评体系，持续改进内部的管理流程。二、服务终端的概念理解提到服务，首当其冲的就是对服务就是产品要有清晰地认识。所谓的物业管理服务终端， 就是满足客户需求的服务过程 （服务产品的设计、贯彻与

3、执行） 。 产品与服务应是相辅相成，缺一不可。服务即使为客户创造最好的产品，产品即使为客户做最好的服务！何谓最好的服务？在此，觉得有必要谈到最有价值的服务。不同的对象，从不同的角度，无外乎得出以下几种结论：.提供高价性最高的物业管理服务， 才算是有价值的物业管理服务。 何谓高价性？简单打一比方，不能用一个招待所价格提供一个五星级服务，也不可能收五星级价格，而提供招待所的服务。.大多数客户需求的服务， 即为满足共性需求而提供的服务。 如果不是共性需求的服务，即是再好，也不是最好的服务。满足共性需求的服务，才是最好的服务。.通过一个有效的管理服务， 使得物业保值、增值， 这种服务才是有价值的服务。

4、业主缴纳费用购买的是价值，而物业服务是价值实现的过程或者方式。这种价值有近期和远期两种。一种是真切感受，物业管理带来的安全，方便等。另一种是投入回报，由于物业管理服务的投入，整体物业产品得到保值增值。综上所述，究竟所提供的服务是否有价值，其共性的特点就是要看服务终端的对象对服务本身的感受。三、如何关注服务终端对物业管理服务终端的关注，应重点考虑持续提供满意产品（ 服务流程的设计与不断完善 ） ，不断关注服务终端对象的满意状况及服务终端的细节管理等。（一）提供满意的服务产品对顾客的服务是抽象切无形的一种“产品” ，它是一种行为过程。而这个过程就是一系列员工与顾客的交流活动。不同的人，其需求完全不

5、同，所提供的方式也应有所不同，很难被复制。而对物的管理，可以用具体的形式来严格的要求和规范，其标准的执行很重要。如何向顾客持续提供满意的服务产品，环境管理与客户服务同为重要。好的物业环境，首先将影响顾客对服务的体验。例如，某业主在小区散步时，脏兮兮的路面将影响心情；其次，差的物业环境对员工的情绪、行为也会产生影响，从而直接影响服务的质量。而规范的客服工作，更是体验服务价值 的最好“产品” 。顾客对过程通常是无知的，他们不知道什么时候该做什么：例如不知道办理装修手续的注意事项等：因此，用于管理实践的服务产品在保证其新鲜度和不断延续的同时，需要将很多很好的东西进行积累和充实，通过不断地纠错、改变，

6、一直保持产品的充分匹配，从而持续提供满意的服务产品。（二）关注服务对象的满意状况.关注现场从关心员工开始“先有满意的员工，才有满意的服务” ，这是服务行业的一条至理名言。对于物业管理企业同样如此。做为劳动密集型、低收益的物业管理企业来说，不可能像高薪企业那样给员工开出有震撼力的工资待遇。物业管理的基本服务项目：如护卫、清洁、绿化、维修等工作大多是露天作业，甚至是24 小时轮班作业，企业也很难为员工提供舒适惬意的工作环境；唯有让员工快乐工作，才是物业管理行业提高员工满意度的可行性选择。工作顺心是员工快乐的前提员工工作顺心，首要条件就是员工能轻松地胜任工作，表现为工作得心应手、游刃有余，从而轻松快

7、乐。要实现员工能轻松胜任工作的目标，就必须给员工提供大量的并且是长期的、分阶段的、分层次的技能培训和业务指导，应包括三方面的内容：第一，明确的职责和明确分工，让员工“知道做什么” ，方向一致，才能形成合力。例如，只有明确护卫岗位的防范范围，防范重点，护卫员才能够领会如何布岗和巡逻。否则，员工花费了很大气力，到头来只能是帮倒忙。对企业来说，是“越帮越忙” ，很是失望；对员工来说， “出力不讨好” ，很是沮丧。例如，工程第二，科学的作业程序和规范的培训，让员工“知道怎们做” 维修员给业主上门服务，他应该知道如何接单，要准备哪些工具和材料；如何 敲门和问询；维修前、过程中、事毕后该注意哪些注意事项等

8、等。作业程序和 规范的培训是体现物业管理企业管理服务的标准化和专业化水平。它既教会员 工怎么说话，怎样做人，怎样做事，又可减少和规避员工个性化行为给管理服 务工作带来的差异和负面影响，从而有效提高业主的满意度，提升物业管理企 业的品牌。第三，可行的工作标准和要求培训，让员工“知道做到什么程度”。比如,楼道楼层内扶手要清洁到什么程度、大堂顶棚要擦拭到什么标准、路面要扫到 什么要求；再如，小区内高秆灯多久擦拭一次，喷泉水池每月清理几次等。工 作标准是企业也是员工检验工作成绩的尺度，也是员工获得成就感的标杆，让 员工知道什么是优秀、什么是卓越！事业信息是员工快乐的源泉物业企业内的员工，特别是保安、清

9、洁、绿化、维修等部门的基层员工， 大多数文化水平不高，工作默默无闻。但这并不意味着他们丧失了对成功的追 求和对事业成就的渴望。当公司通过一定的方法和举措激发他们的工作热情后， 其蕴含的能量将踊跃而出。物业管理并不需要十分高深的知识和理论。无数业内人士从基层到中高管 层的经历，都表明这个行业人人皆可成才的真理。可根据员工的个性和特长， 知人善用，适才适所，让务实能干的员工得到晋生，成为自己和其他员工追求 进步的动力和榜样；让落聘的员工知道自己的差距，瞄准目标，继续努力。机 遇的魅力，成功的榜样和成长的经历会直接指引和激励着员工在平凡的岗位上 积极向上，励志又为。物业管理是劳动密集型行业，“管理出

10、效益”在这个行业中体现的最为明显 合格的项目负责人对管理服务工作的提高和完善、对员工的培训、激励和才能 的发挥起着举足轻重的作用。（我很庆幸我加入了江山集团，成为江山人，在上级领导的培育下 从事锦绣江山的物业管理工作。）首先，物业管理是一项责任重大的工作。合格的项目负责人能真切的掌控 管理工作的思路和节奏，把握重点和难点，细致分工，组织严密，有条不絮的 推进各项管理服务工作的展开；认真的监控和督促员工的工作，及时有效的批 评和指正员工不规范的行为，使其避免工作失误或重蹈覆辙。员工在紧张有序 和宁静祥和之中享受着工作中的乐趣。其次，物业管理也是一项十分复杂的工作。业主个性化的管理服务需求与 员工

11、的专业技能、专业素养的提高之间的矛盾，让业主的满意度下降、员工的 工作难度加大。合格的项目负责人能够在慎重权衡业主的需求和现实条件后， 指导和帮助员工不断提高管理能力和服务水平，不断完善服务体系，而且想方 设法缓解员工压力、抚慰员工委屈、保护员工热情、激励员工斗志、增强员工 信心，督促和引导员工成为正直、真诚、勇敢的物业管理职业者。再次，物业管理工作也是一项无私奉献的工作。事情杂、任务重、责任大、 要求高，但是收益低，回报少。合格的项目负责人在严格工作要求之外，会更 多的倾听员工的心声、关注员工的愿望，尽可能的帮助员工解决困难、满足需 求，让员工感觉到企业对他的关注，感动于公司对他的关心。最后

12、，物业管理还是一项集体合作提供专业化管理服务的工作。合格的项 目负责人能够创建和优化良好的企业团队，营造和保持良好的团队氛围，积极 协调员工之间的关系，及时处理可能出现的冲突，减少矛盾和内耗，避免协作 和管理服务质量受到个人情绪的影响。集体成就和共同荣誉让全体员工同享快乐。 （株洲市总工会为物管处颁发的工人先锋号就是一鲜活的例子）合格的项目负责人，不论是表扬还是批评，无论是关注是还是关心，只要企业团队气定神闲，只要管理服务不断进步，无论是其个人还是企业组织，都会获得员工的尊重、信任、服从和追随，而每一次表扬、批评、关注、关心都将成为员工快乐的支点。工作快乐，快乐工作，只有这样一条简单的理由，员

13、工才会一辈子孜孜以求。 （我们的张主任就是这样的一位好领导）.运用逆向思维，大胆的了解业主不满意状况时下，很多物业管理企业都在做业主满意度调查，而忽略了对不满意方面的认识和改变。客观来讲，在业主的内心，最想表达的不是对我们的服务满意了多少，而是“不满意”还有多少。因此，有必要用逆向思维方式，把原来的“满意度”改为“不满意调查” ，让业主把“不满意”直接表达出来。这样，会使直接存在的问题更加直接的反映出来，它不仅代表了业主的主观意向，也更有利于地产、物业服务方发现问题并改进工作中的不足。满意度的逆向思维空间，需要的是有解决问题的勇气。同时用积极地思维方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去

14、，才能逐步打造较高而稳定的满意度，从而塑造好企业的竞争品牌。.关注日常细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。当涓滴汇流成水，终将聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不平凡业绩。物业无小事，细节创奇迹。以下举几个例子详细说明。第一，亡羊补牢，及时改善物业管理在我国是一个年轻行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得更为高效和健康的市场环境来临之前，我们就要对企业内部综 合管理和企业流程操作控制方面多下功夫。其中，最主要的一条就是正确看待 工作中的失误，并力争不断完善。我们深知，物业管理中出现的漏洞和细节偏 差是难免的，关键是用何种态度去面对，然后是如何

15、去更正和改进。勇于承担 工作中的失误，勇于担当责任，而不是因为害怕而变得缩手缩脚。这里就举一个小例。某物管护卫员小张刚到小区工作不久，对业主还不太 熟悉，但小张工作态度非常认真，对于进门的业主，他都要仔细辨认，默默牢 记。有一天深夜，业主王先生回家，小张举得比较陌生，就上前询问，那位业 主则认为夜深人倦，答话不耐烦，这更引起了小张的怀疑，坚持要业主说出门 牌号才放行。次日，业主前往服务中心投诉，认为昨晚进入小区未得到足够的 信任和尊重。客服人员在确认事情实属后，向王先生标示歉意，随后小区主任 专程约见王先生，对具体的管理制度进行解释和说明，希望业主予以支持。随后，想到此类情况可能还时有发生，主

16、任就召集大家一起协商如何更好 的处理；类似事件，会上大家集思广益，各抒己见，最后决定采取以下两方面 措施：一是将小区夜间出入管理办法告知业主，请业主理解和支持物管员的工 作，因为管理的最终目的是确保小区环境的安全有序；二是对极个别不太配合 的业主，将采取内紧外送的模式，设法及时调动内部力量来行使管理职能，如 巡逻跟踪，定点监控等。采取了这种方法以后，业主再也没有进入小区被拒绝 的遭遇，而小区安全系数仍有保障，细节问题的妥善解决取得了很好的效果。第二，未雨绸缪，预防优先细节因其微小繁复而易被忽视，但却万万不可被遗漏。只有通过事先全面 对小区服务重点、难点进行判断和分析，提前实施服务定位和筹划准备，才能 尽可能的消除重大事故隐患。第三，高层建筑，文化先行注重细节管理和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备、规章制度堆砌而成，服务过程更多的体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧， 由此带来的很多的不确定性和不可预见性。当面临特殊状况时我们该如何办呢！ 我自己认为，只有从最根本处着手，加强企业文化建设，提升员工素质， 增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯 中。比如，建立制度化的培训体系，从新员工入职培训开始，经常安排专业岗 位技能学习、培训和交流；保证内部联系渠道畅通，管理层