课程顾问工作流程完整

1、课程顾问工作流程（优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程一、接待前1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装（周三、周六、周 日）。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。周二至周五（上午：9:0012: 00,下午：14:00-17: 30）;周六至周日（上午：8: 0012: 30,下午：14: 0018:30）2、准备学费盖章收据（四联）、活动盖章收据（三联卜材料盖 章收据（三联）。（会计）3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格是否准备齐全。（课程顾问）4、适当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。（课程

2、顾问） 二、接待期间1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼 （您好!请问有什么可以 我帮着您!）3、请客户坐下，了解客户需求，对客户提出的问题进行详尽解 答。（详见课程顾问培训细则）4、请客户填写来访表登记表（附表1）knmmdv4 d1al1选未来美术学校2014年E月 广场 校区来访登记表序号耒访时间家K姓名联系电话峪华月就蚌投备在L瞪报名魁期n 1的阳帐三0453310KsW。年咽20日希蚊星动儿园1周日上午10:3H史加悌副己腕3诚学未，睇康写q1内让屁一也商务二勖时日上午1。疝出30国工泉双Z岐目5耒试学填写X二汨王五133769

3、65412王一一皿呷三织正大庆路蹿下等加:哂7表1（红色字体由家长填写，蓝色部分由课程顾问填写）4。1有试学需求的客户，告诉家长学员试学目的（可根据实际情况安排相应班级试听，建议先从初级开始.让孩子熟悉我们的教学模式，让老师了解学生绘画水平情况，并根据试学情况安排相应课程。）安排学员试学时，需先根据课程表开试学卡（附表 2）P0光未来美术学校免费试学卡（凭此卡可免费试学一次）姓名：张小宝 电话目倒云同学的肌加14年I月18阳光未来美术学校上逋.用在跟就工走此号例*属，转堰 *、TCT+1北、 由物奈用.强计刷量、励淡、坨曲. 方茂、去粗、包翦、威入海轲M生鑫打：广地球

4、i ： 3603390二 州k 龙：3487S3S表2 （蓝色字体课程顾问填写）4.2有试学需求但今天没空，做好登记（如表1序号6所示）并询问空 闲时间，安排试学。条件允许情况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课教师，并对双方进行简短介绍，如:xx妈妈您好，这位是xx老师，本节课 将由我们学校最优秀的xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼 孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带 xx妈妈离开，让其 在办公室等候进行进一步沟通。5、体验课程结束后，需主动询问宝贝试听情况，如未见到家长, 需在下周四联系家长询问试听结果，并告之从老师那里了解的反馈信息，再次了解家

5、长需求，进行沟通促进报名。6、试学未报名学员，做好登记周二询问老师学员试学情况做好备注， 周四打与家长联系。7、周五填写周工作总结（附表3）并交行政办.阳光未来美术学校课程颐问月工作总堵及安排2m 4年1月二月校区r坛校区谟理由同姓名云诂人教3纪生柒名人较1试学人希Q老外舞费人数0德的人救筱吟飞入盘1北浦京汉学三甲耒访时间学生封宅照卒应括试学炯信息颇霜i1月29日王五133T996M12必it.同：1 ；源ttr世里未按名信羊试学时同联余电者料目宿一友情处理上案爸在李四i同日上年LO M158563310例章画1m寸蜡直飞堂不工下周三二寸冉龙迷希 宝艮会加，提升券趣（表3红色部分课程顾问填写）

6、新生报名1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。（如遇爷爷奶奶需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等部 分）家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表（附表4）U柠茶工比学林干“优加表阳光舌率工常拿幡，低的加J- 领鼻屿，翻南甚小鼻鼻- H叱, 曜 花毛3日.京*|11旬同L*1 看勺中早圮 w.4 f羯中s i r. tl.明中才/格d-liA Aw- h .心宜才才寸A4- 4-9 b*4H 4 4 1- -4 Ufe ACfll 历博同 41布叫国物出船修 Eift/T *,齐 rr * *!(q JKii Max厘冠1白I上窜 ，那JB3 口 + !

7、11*4* *甲口+十号彳 ，卜_ .才. 通 | H 台中用 t -rt| 看喜/ - 窜E IM r 曰h 4喝- -C 7l sJHi4 feP- 0*口苴干雷片5上日方.丽加土 thJIHg*即 -G ir nip . *n，始.隼!. * J*r 一. U4d|fr.r. = tvisflm1*- 今再守蚓 Nt.VAf it*i.丸 “力成你手匚上，一.taJtT，*R-Ti#ns rTDRj 代用，寸电.轮置*gtdlflftifl *中仍 IE上君耳 “调 lx * * VHM & * 耳 4H* 合 母上II Kr-4P.AH-A4i*V EflWftifiU- qM V4M

8、CVtVl 41H事 jow-4 I in a表4（红色部分有家长完成填写，单据粘贴处：粘贴收费蓝色单据）2、让家长扫描学校的二维码，告诉家长里面有学校的大型通知 和活动介绍。（附图5）订阅号：ygwlmx2006服务号:ygwlmx2013图5（订阅号、服务号）3、开收费单据时注意（附表 6）:3。1日期填写学生姓名（名字一定要写正确）收费项目（学生所学的学科）3。4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）3。5金额（大小写正确，不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）备注（填写上课时间段、老师姓名、 新生）3。7收款人（开单人签名）3。8刷卡（

9、右上角红色单据号上面备注）届1卡HU.| f_等 阳光未来美术学校收成单Z 34d7fl3&广 酬，机阴 r 一 汽11331 了 553312 胆 3出热，收款人开用人多至看第一&曾奇.一UL3IM哥工 事兄郭户. *再（立性表6 （蓝色字体开单人填写）4、单据填写无误后告知家长价格 （金额），现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面 左上角）后，把单据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）贴在学生信 息表中间.弁妥善保管，整理好后周二交给各校区校长。5、登记学员报名信息表（附表 7）2而入库1月阳盛未来笑木一校 广必 咬区厚生报名信息登记宝序号苧生姓名科目滕系电话那

10、时费乐保值行弓但据单号斫生/花生1王小宝L5B7B+101月18日13+2S50无0003199刷卡,3g表7 （蓝色字体课程顾问填写）老生续费1、开收费单据时注意（附表 4,注意备注栏有所修改）：1。1日期填写1.2学生姓名（名字一定要写正确）1。3收费项目（学生所学的学科）1。4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）1。5金额（大、小写正确，不得涂改、大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）1。6备注（老师姓名、老生）1。7收款人（开单人签名）1。8刷卡（右上角红色单据号上面备注 ）1。1补交费用：交费时需要家长带第一次开单的收据，弁在 备注栏注明第一

11、次交费单号及金额。（如家长未带，需在学员报名 登记表上查找，填写完整后把收据黄联提交家长，费用在一个月内补 交到收费员处，特别是由半年转至一年费用的学员。）2、单据填写无误后告知家长价格（金额），现金收款找零（刷卡家 长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色） 背面左上角）后耙单 据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）妥善保管，整理好后 周二上午交给各校区校长.3、登记纸版及电子版学员报名信息表（附表8）广场学生信息表2014-4-30. xli Hi aroEoft Office表8（具体内容根据表格情况填写）4、每月15、30日需将更新过的电子版学员信息表交行政办 汇总。（行政办会根据教师

12、提交的信息表进行核查工作） 购买材料1、询问学员所在班级、姓名购买需求。2、找出相应材料告知价格。3、材料收据（附表9）:3。1填写日期3.2今收到：XXX（老师姓名）班XXX（学生姓名）XX （材料）数量XX材料单价金额3。3金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金 额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）3。4材料价格参照材料价目单（附表 8）。3.5收款人（开单人签名）4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零后，把单 据的第三联（蓝色）给家长。表9 （蓝色字体开单人填写）校区收费活动1、介绍活动收费内容2、询问活动参加人数3、活动收据（根据学校具体活动规定填写）3。1

13、填写日期3.2今收到：XXX老师班XXX （学生姓名）参加XX （活动）XX人数XX （费用金额）3。3金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金 额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）3。4收款人（开单人签名）4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零（刷卡 家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上 角）后，把单据的第三联（蓝色）给家长。5、登记活动报名人员信息（课程顾问根据活动内容制作 相关表格）美团用户1、根据美团用户来访登记表填写信息。（附表10） 预约: 课程顾问填写，直接来访：美团用户自己填写.阳光未来美术学校2011年1月广场校区美团用户登记表庠弓唐立

14、时间出乍每月取茶中避就设学校你触上.谭酎网座曲老师用调课时验证码备注i元宝1舞碑io月1日常堂二里同文上牛;妹弘刚云13. arc任费68TS舞屿2（表10红色部分课程顾问填写）2、购5.8元（手工课1节）课程顾问根据校区课程安排。3、购18。8元（手工课2节、绘画课2节）由课程顾问根据课表安排上课，弁由第一任上课老师负责后面 4节课上课时间 及内容。4、负责老师填写阳光未来美团学员上课信息回执单（附表11）, 4节课上完后交给课程顾问。阳光未来美团学员上课信息回应单学员坤名亓宝家长籍名宇轩出生年月1掇帘。月1日鞋系方贰1ES71231233就读学校希望之星美团号0B27 5875 3666初

15、次体验时间周六_1午10： 30负责者师刘云课程内等两节W湎、两节手工评上课时段瞟隹内容任憬老师冢长寮名上馔信良反馈1月13日同六二午1 口30T绘画刘云1月IQ日周日上午1必出T ?工2口手工课刘云月次日阖六上午1 e： 30-12:20绘画刘云1月笛日周日上午】M 30T出2。手工课刘云（附表11红色部分课程顾问填写，蓝色部分负责老师填写）5、美团用户课程体验结束后，主动询问家长及孩子的感受，可告之家长如能在现场给我们 5分20字好评，我们将会送小朋 友一份小礼物表示感谢。在校学员问题处理1、家长给学员请假、换时间段课程顾问做好备注等一天工 作结束后，将记录告知老师。老师要做好备注安排补课

16、，调换的时间段学员已满，不能调换，老师做好备注，稍后给家长打 告知这个时间段已满，如有同学调整，我们会及时通知您。2、家长对老师上课不满意，课程顾问学会倾听及时解决问 题。如果问题比较棘手，可以把问题、家长联系方式做好备注稍 后请示领导，并跟客户约定好时间（周二下午）给予解决办法 下周学员课程结束后，询问家长处理后学员上课的情况.参与教师上课每周参与一次（2小时）学员绘画课程，增加自己对课程 的了解.促进更好的与家长沟通，最终达到签单的目的.在校学员 回访学校有活动及比赛通知时，每班随机抽查12个学员，以 回访的方式问起对本次活动及比赛的了解情况并做好备注。配合校区的其他工作课程顾问每天做好招

17、生接待工作的同时， 各校区校长分派的 临时工作也要及时完成。如有问题及时反馈！三、接待结束整理一天的工作内容并做好记录（来访登记表、学生信息表纸版及电子版、活动登记表、学生报名信息表等一天所接触的相关工作）每周二整理上周的工作总结交予行政处.课程顾问岗位职责课程顾问岗位主要负责 宣传招生和前台接待工作。宣传招生：每周三至周五下午外出进行宣传招生，主要针对附近的小学及幼儿园每月进行 外呼招生,每月不得少于600个每周对微信公众号、朋友圈内容编辑、发布对外宣或到访信息进行回访（24小时内），安排学员体验课时间对体验课学员家长进行宣讲，解答家长疑问，洽谈学习意向，成功逼单尽量体验课现场完成逼单，对现

18、场未成交的 ，后期进行跟踪直至明确失败学习体验课课程，针对各年龄段学员至少能够上好一节体验课维护老学员家长，尽量促进续费及转介绍前台接待1、每周排老师课表，打印老师课表发给老师2、接听，记录问题，找相关人员解决3、给没来上课学员打回访4、打扫前台卫生，倒前台垃圾，夏季检查独立空调冷凝水情况，饮水机清洗（每天），及时添加饮水机用水及料粉5、学员来上课，给学员刷卡消课，给学员开门进教室6、统计下周过生日学员，微信发工作群，与老师共同制作学员生日礼7、每周擦一回展示柜，里面和玻璃门，有手印及时擦掉8、每周去插电卡，插完电卡，电费余额微信发给工作群，及时关注电费余额9、接听 有规范的礼貌用语，家长跟前

19、台问事情，前台需要站起来跟 家长沟通。10、有上门咨询的家长，前台登记信息，约体验课时间11、前台时刻关注单位公用微信，有家长说话需要回复12、前台提醒家长快没有课时了，问续不续费，反馈至工作群13、维护前台秩序，有小朋友在前台休息区跑跳打闹的，需要有技巧的制止，以防发生意外。14、有活动或者节假日串休等，前台需要微信，通知家长，15、学员来上课前台开监控器和音乐，下班把音乐，监控都关掉16、新学员报名，写收据，开会员卡，收款等。17、每节课需要统计应来人数，实来人数，请假人数，请假都是谁，然后发到群里，每节课需要填写没来上课回访记录表， 每周日头下班 前把一周的回访记录表发到群里。18、微信

20、提前和家长确认孩子是否上课，并在上课前通知任课教师。19、其他一些临时性任务学习总结虽然进入XXXX已经十月有余了，但是真正接触校区相关的工作事务却是从 去年年底才开始的.短暂的五个月的时间中，我虽然也进行过一些咨询和投诉的工作，但是我始终认为自己还是停留在一个不足够专业的位置上.所以对于此次去XXXX勺学习，我既期待又心怀犹豫，一方面因为学习可以提升我的自身能力 而开心，一方面又对自己不够自信，怕表现不好会给学校带来负面影响。但事实 证明，我把握住这次机会是正确的选择，此次去XXXX勺学习让我的内化素养于外 化素养均得到了提高，也让我对课程顾问这个岗位有了更深入的了解.此次学习的内容我总结了

21、一下，认为主要分为以下几块： 1.如何成为一名优 秀的课程顾问；2,来电咨询和 邀约；3。来访咨询；4.如何处理客户投诉；5。 攻单技巧。想要成为一名优秀的课程顾问，首先要具备良好的内化素养，要有正确的价 值观、世界观、人生观，要会站在家长的角度上为他思考，要学会让交流成为享 受、让执行成为动力、让招生成为爱好，并且在同时具备强烈的成功欲望、对成 功的自信和专业技术和流程的认知，因为课程顾问的自信指数影响着家长的信任 指数及交费速度。同时，优秀的课程顾问要养成以下几种礼仪习惯： 全心的倾听 以便了解家长所需、必要的记录以示重视、快速的判断并作出回应、灵活的应对 以取得家长信赖、准确的定位做好课

22、程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知 识是课程顾问不可或缺的职业基本功，也是衡量课程顾问是否合格的主要标准， 其中包含了客户信息、课程知识、学校信息等，如果客户信息一次留不全，可以 在第一次见到家长时先留下姓名和等关键信息，方便日后完善。关于来电咨询和邀约，就我所知，目前XXX各校区的 主要用于“接”而不是“打”，也就是说来电咨询较多，而邀约较少，基本上都采用短信平台的 方式对家长进行邀约，收到收不到并不好进行确认，以后或许可以考虑多进行 邀约来提升成功率。关于来电咨询，课程顾问需要注意以下几点：1。接听 最 好在3声以内，太快或者太慢都会让家长觉得太突然或者不耐烦；2.保持微笑让客户感觉到

23、友好；3。不要在打过程中和旁人说话，否则不礼貌；4。控制好声音和语调，声音友好，语调平静、自信；5。详细记录结果；6.要确认家长挂断之后再挂,挂 时不要太重来校咨询对于攻单成功更具优势，来电咨询和邀约的目标也是要造成来校咨 询，所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长，从心态到外在到环境都要做好充 分的准备。首先，要具备自信的心态，要注意保持微笑，端正站姿与坐姿，以让 家长感到职业化、自信与真诚。其次，要保持环境的干净整齐具有条理，要建立舒适和谐的谈话环境，不妨将家长请入座，倒上一杯茶水，让家长感受到亲切 ， 软化家长的心理。来校咨询的家长大多是怀着报名的心态来得，要学会倾听家长 的话，了解家长的

24、需求，对症下药。这个时候可以适当地运用反问的技巧，在家 长犹豫不决或提出负面问题的时候，反问可以转移话题也可以将难题丢回给家长 让家长觉得专业化，更容易达成攻单。当然，倾听要有耐心，课程顾问需要提升 自己捕捉准确信息有用信息的能力.推荐课程时重中之重，这就需要课程顾问具 备熟练的专业知识。在这里可以推荐两个小技巧：一是宣传优惠报名活动，二是 营造报名名额限制.客户的投诉是每个企业、学校不得不面对的难题。其根本原因在于出现的问 题未被及时察觉或提出的问题未得到及时的解决，而处理好客户投诉能够有效的 维护学校品牌形象、挽回客户对学校的信任和及时发现解决问题并留住客户.所以在面对客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情 ，而不是畏首畏尾，因为 会做出投诉这个举动的家长都是还对学校抱有忠诚度的家长，课程顾问对于这样的家长要积极挽留.处