服务意识培训教材(PPT 33页)

1、顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 自豪感 1What are Customers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.2Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客3优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望服 务4服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力5工 作 能 力工作迅速、准确、高效率6专 业 知 识能够解答和处理问题7自 豪 感对自己的工作感到自豪、骄傲8仪表9彬彬有礼10自 豪 感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。11多尽一

2、分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会12做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。13我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。14优质服务的标准第一条叫做留住我们的客户；让他满意的第一条是，我们把它叫做时限的承诺。什么叫时限的承诺，南方邮政他们做出的路牌上面写着，我们可以在一分钟内通达全球，这叫时限的承诺，时间的时、限制的限。同时在广东邮政我们看到有这样的一种承诺，它写的是什么？您于当日下

3、午3点前把快件交到我们工作人员手中，次日中午11点前到达珠三角，下午1点前到达港澳，这叫时限的承诺。15优质服务的标准服务的第二条，叫做顾客真正需求，满足顾客真正需求。 就如：客户渴了，你送饼干，就不好了！16优秀驾驶员标准俗话说“先违章、后肇事”或者说“违章是事故发生的原因，事故是违章发生的必然结果”，这是人们在血的教训中总结出来的一条重要经验，也可以说是用鲜血和生命换来的教训。在长期的实践中通过分析事故的直接成因，人们逐步地认识到，不管什么原因造成的交通事故，在事前总是有违章行为的。所以说违章是交通肇事的直接根源。尽最大的努力来避免交通违章或减少违章以求减少交通事故。 17标准驾驶员在连续

4、十万公里内不能有轻微事故负主要责任以上的安全行车记录连续六年内不能有任何违章行为记录。 18态度(Attitude)本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事.19圣经的129页 有个牧师开车在路上见到路旁有个修女, 便停车主动载她一程。 她进车后便翘起脚来，让她可爱的美腿从长袍中露了出来。 牧师看了一眼，高兴的差点让车子出了意外。在控制车子后，他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动。 修女看了看他便说：神父，记得圣诗129吗？ 神父脸红连忙道歉,他被迫移开他的手,但是他的视线却离不开他的美腿,在几次换档之后,他的手又再次滑向美腿。 修女又说:神父,记得圣诗129吗? 神父又再一次

5、道歉：对不起，姊妹，肉体是虚弱的！ 到达修道院后，修女下车给了他寓意深长的一眼就走了。 当神父回到教堂,他急忙拿出圣经,想找出圣诗129是什么? 20 圣诗129节:走向前并寻求,再更深入一点,你会找到荣耀的! 圣经的129页内容 这个故事告诉我们：要对自己的工作熟悉，不要做自己不熟悉事情，容易出现问题和失去机会；21你如果把浴巾拿掉，我给你800美元。 丈夫在他妻子洗完澡后随即进浴室洗澡。这时，门铃响了。 妻子迅速用浴巾裹住自己冲到门口。 当她打开门时，邻居鲍勃站在那儿。 鲍勃看见是她，便说，“你如果把浴巾拿掉，我给你800美元。” 想了一会儿，这个女人拿掉浴巾赤裸地站在鲍勃面前。几秒钟后，鲍勃递给她800美元然后离开了。 女人重新裹好浴巾回到屋里。 当她踏进浴室时，丈夫问她，“是谁呀？” “是邻居鲍勃。