民航市场营销模块六-民航运输市场促销策略课件

1、民 航 市 场 营 销模块六民航运输市场促销策略学习目标认识促销AIDA模式。熟悉民航运输市场促销组合管理流程、民航运输市场广告决策与管理。熟悉市场促销的实质，人员推销的形式、策略和程序。熟悉民航运输市场推销人员应具备的素质、营业推广的方式。掌握民航运输市场人员推销的方法与技巧、民航运输市场公关促销策略。学习单元一民航运输市场促销概述学习单元一 民航运输市场促销概述一、促销的概念促销是指企业向目标顾客传递产品信息，促使目标顾客做出购买行为而进行的一系列说服性的沟通活动。民航运输市场促销是航空公司运用各种促销工具向目标顾客提供有关运输产品信息，树立企业形象，说服目标顾客做出购买行为或影响目标顾客

2、购买态度而进行的市场营销活动。促销的实质是营销者与购买者之间的信息沟通，这种信息沟通不是单向式沟通，而是一种由卖方到买方和由买方到卖方的不断循环的双向式沟通。学习单元一 民航运输市场促销概述二、 促销组合的概念促销组合也称为营销沟通组合，是指在促销活动中，把公共关系、广告、营业推广和人员推销等几种形式综合运用，来与顾客进行有效的信息沟通，以达成企业的营销目标。促销组合就是根据不同的需求进行不同的组合变化。企业在进行市场营销活动时，往往有目的的、有计划地把促销方式调配起来综合运用，形成一个促销组合策略。学习单元一 民航运输市场促销概述三、 促销方式（1） 广告（advertising）。广告是指

3、企业按照一定的预算方式，支付一定数额的费用，通过不同的媒体对产品进行广泛宣传，促进产品销售的传播活动。（2） 营业推广（sales promotion）。营业推广又称销售促进，是指企业为刺激消费者购买，由一系列具有短期诱导性的营业方法组成的沟通活动。学习单元一 民航运输市场促销概述三、 促销方式（3） 公共关系（public relations）。公共关系是指企业通过开展公共关系活动或通过第三方在各种传播媒体上宣传企业形象，促进与内部员工、外部公众良好关系的沟通活动。（4） 人员推销（personal selling）。人员推销是指企业派出推销人员或委托推销人员，直接与消费者接触，向目标顾客进

4、行产品介绍、推广，促进销售的沟通活动。学习单元一 民航运输市场促销概述四、 促销组合策略1. 促销组合策略的种类促销组合策略研究的是对各促销手段的选择及在组合中侧重使用某种促销手段，一般有以下三种：（1） 推动式。（2） 拉引式。（3） 推拉结合式。学习单元一 民航运输市场促销概述四、 促销组合策略2. 影响促销组合决策的因素（1） 产品性质。（2） 促销目标。（3） 产品生命周期。（4） 目标市场的特点。（5） 促销预算。（6） 促销管理水平。（7） 分销渠道的类型。（8） 市场营销组合策略。学习单元一 民航运输市场促销概述五、 促销组合管理1. 确认促销对象企业通过对目标市场的研究与市场调

5、研，界定其产品的销售对象。2. 确定促销目标不同时期和不同的市场环境下，企业开展的促销活动都有其特定的促销目标，对短期促销目标宜采用人员推销和营业推广相结合的方式，对长期促销目标，广告促销和公关促销更具决定性意义。学习单元一 民航运输市场促销概述五、 促销组合管理3. 促销信息的设计重点研究信息内容是促销信息设计的重要环节，企业促销要确定对目标对象所要表达的诉求，并以此刺激其反应。4. 选择沟通渠道传递促销信息的沟通渠道主要有人员沟通渠道与非人员沟通渠道。人员沟通渠道是向目标购买者当面推荐产品；非人员沟通渠道主要指大众媒体沟通。人员沟通与大众传播沟通的有机结合才能更好地发挥促销效果。学习单元一

6、 民航运输市场促销概述五、 促销组合管理5. 确定促销的具体组合根据不同的情况，将广告、人员推销、营业推广和公共关系四种促销方式进行适当搭配，使其发挥整体的促销效果。在确定促销组合时应考虑的因素有产品的属性、价格、生命周期、目标市场特点，以及“推”或“拉”策略。6. 确定促销预算企业应从自己的经济实力和宣传期内受干扰程度大小的状况决定促销组合方式。学习单元二民航运输市场广告策略学习单元二 民航运输市场广告策略一、 广告的定义和功能在市场营销学中，广告是指广告主以促进销售为目的，付出一定的费用，通过特定的媒体传播商品或服务等有关经济信息的大众传播活动。广告具有极其显著的功能，具体如下：（1） 传

7、播产品信息，提高消费者对运输产品的认知程度。（2） 突出产品特点，引导消费，刺激需求。（3） 有助于提高运输产品信息的生动性，使信息易被感知，增强说服力。（4） 树立企业形象。学习单元二 民航运输市场广告策略二、 广告媒体的特点航空公司根据不同的营销目标、不同的产品，在广告上的投入也不一样，选择的广告媒体也会不同。学习单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作1. 设定明确的广告目标广告的目标可以分为告知性广告、劝说性广告和提醒性广告。告知性广告一般是航空公司在推出新产品和服务等相关信息时采用的，劝说性广告是鼓动刺激消费者购买其民航产品的，提醒性广告是保证航空公司不被消费者遗忘所采用的。学习

8、单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作2. 制定清晰的广告预算确定广告目标之后，企业就要为每个产品制定广告预算。很多企业建立了精密的统计模型来确定促销费用，这必须在更多定量分析下，并且辅以大量精确的判断。学习单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作3. 思路正确的广告设计广告最终的受众是广大消费者，因此在进行整体广告策划运作的过程中，需要考虑到广告的差异化，并以此提升航空公司的竞争力，但最重要的还是从消费者的角度出发，通过与消费者的广告互动形成消费者对产品的购买行为。学习单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作4. 选择恰当的广告媒体在进行媒体选择时应考虑以下几个因素：（1） 广

9、告媒体的覆盖面和影响力要符合广告的传播范围。（2） 广告媒体的特点要适应目标顾客接受广告媒体的习性。（3） 广告媒体形式要与产品的种类和特点相一致。（4） 处理好广告媒体费用与广告预算成本的关系，提高广告的经济效益。学习单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作5. 确定精准的广告推出时间广告推出时间的确定，对整个广告的运作成功与否起着至关重要的作用。一般来说，确定广告推出时间需要充分考虑目标市场的特点，广告的受众是否会产生兴趣；还要考虑到企业的经济实力，确定最佳广告推出时间和媒体选择组合。学习单元二 民航运输市场广告策略三、 广告的运作6. 测定评估广告效果广告的有效计划与控制也是广告运作

10、的重要组成部分，主要基于广告效果的测定。测定广告效果所需要的研究技术随着企业想要达到的目的不同而有所差异，一般分为以下两类：（1） 沟通效果的研究。（2） 销售效果的研究。学习单元三民航运输市场营业推广策略学习单元三 民航运输市场营业推广策略一、营业推广的特点营业推广是指短期的激励活动，目的是鼓励购买，或宣传一件产品、提供一种服务。营业推广是企业有目的、有计划地运用各种灵活多变的、富有弹性的促销方法，激励促销对象迅速地采取购买行动或大量购买某一特定商品的技巧和艺术。学习单元三 民航运输市场营业推广策略二、 营业推广的主要方式1. 惠顾回报惠顾回报是指企业给经常使用公司产品和服务的消费者现金或其

11、他的奖赏，如航空公司提供的常旅客计划。常旅客计划已经成为航空公司市场营销的核心。常旅客计划在国内航空市场中也经常被使用。学习单元三 民航运输市场营业推广策略二、 营业推广的主要方式2. 折扣或者现金返还当消费者购买指定产品和服务时，在购买后得到一定的价格折让。例如，深圳航空公司推出“双程优游”促销活动，凡购买深圳航空公司议定折扣区间内的往返程国内机票，可在各航线市场价格基础上，比当时开放销售的经济舱单程价优惠8，如果在线支付成功并选择机场取票（选择电子客票）可以优惠10（对8与10，均以该航线经济舱全价票为计算基数）。学习单元三 民航运输市场营业推广策略二、 营业推广的主要方式3. 特价品企业

12、促销时强调优惠价格及对应产品，包括优惠的幅度、优惠后的产品及服务如何，可以是定时的产品特价，也可以把两件相关的产品捆绑出售。例如，国内很多航空公司将“机票+酒店”进行捆绑销售，给予优惠的价格，在一定程度上促进了民航产品的销售。学习单元三 民航运输市场营业推广策略二、 营业推广的主要方式4. 实物奖品 企业为了刺激消费者的购买欲望，以很低的价格或者直接免费地供应某些产品来吸引消费者。例如，2005年7月26日，曼联足球队在北京工人体育场与北京现代足球队进行了一场商业赛，马来西亚航空公司借机推出“机票换门票”活动，凡在北京购买马来西亚航空公司从北京出发的商务舱往返机票前往中东、大洋洲、欧洲和南北美

13、洲等地区和印度、南非等国家，即可免费换取曼联北京挑战赛门票两张。学习单元四民航运输市场公共关系策略学习单元四 民航运输市场公共关系策略一、公共关系的特点1. 注重长期效应公共关系要达到的目标是树立企业良好的社会形象，创造良好的社会关系环境，实现这一目标是一个长期的过程，并不强调即刻见效。企业通过各种公共关系活动的运用，能树立良好的产品形象和企业形象，从而长时间地促进销售和占领市场。学习单元四 民航运输市场公共关系策略一、公共关系的特点2. 注重双向沟通公共关系的工作对象是各种公众，包括企业内部和外部公众两大方面。它是全方位的关系网络，它强调企业与公众之间的感情传播与沟通。在企业内部和外部的各种

14、关系中，如果处理得当，企业易获得良好的发展环境。企业通过公共关系听取公众意见，接受监督，也有利于企业全面考虑问题，追求更高的社会形象目标。学习单元四 民航运输市场公共关系策略一、公共关系的特点3. 注重间接促销公共关系传播信息并不是直接介绍和推销商品，而是通过积极地参与各种社会活动，宣传企业宗旨、联络感情、扩大知名度，从而加深社会各界对企业的了解和信任，达到间接促进销售的目的。学习单元四 民航运输市场公共关系策略二、 公共关系的作用1. 收集信息，提供决策支持借助公共关系，企业可采集到大量相关信息，这不仅可以帮助企业密切关注环境变化，而且能够引导企业针对性地调整各项营销决策，改善营销工作的效果

15、。2. 对外宣传，塑造良好形象作为企业的宣传手段，公共关系通过将有关信息向公众传递，加深公众对企业的理解、认识，为企业创造良好形象并赢得舆论支持。学习单元四 民航运输市场公共关系策略二、 公共关系的作用3. 协调关系，加强情感交流现代企业是一个开放型的组织，它既有一定的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，企业各部门之间及企业与外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使企业所有部门的活动同步化、和谐化，并使企业与环境相适应。缺乏协调就会使企业在时间、人力、物力等方面造成浪费，使企业形象受到损害。学习单元四 民航运输市场公共关系策略二、 公共关系的作用4. 服务社会，追求社会效益公共关系活

16、动更多的是通过服务社会，造福公众而展现出自身的意义和价值，企业因此确保了社会效益目标的实现，同时自身的无形资产也得到了增值。现代企业管理离不开公共关系，公共关系贯穿于企业经营管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进企业发展的重要保证。学习单元四 民航运输市场公共关系策略三、 公共关系的类型与活动方式1. 公共关系的类型根据公共关系工作的业务特点，可以将公共关系活动划分为以下五种类型：（1） 宣传型公关。（2） 交际型公关。（3） 服务型公关。（4） 社会活动型公关。（5） 征询型公关。学习单元四 民航运输市场公共关系策略三、 公共关系的类型与活动方式2. 公共关

17、系的活动方式公共关系的活动方式是以一定的公关目标和任务为核心，将若干种公关媒介和方法有机地结合起来，形成具备特定公关功能的工作方法系统。（1） 建设型公关。（2） 维系型公关。（3） 防御型公关。（4） 进攻型公关。（5） 矫正型公关。学习单元四 民航运输市场公共关系策略四、 民航运输市场公关促销策略1. 制造新闻企业有计划、有目的制造的新闻具有以下三个特点：（1） 不是自发的、偶然产生的，而是经过公关人员精心策划安排的。（2） 比一般新闻更富有戏剧性，更能迎合新闻界及公众的兴趣。（3） 能明显提高企业的社会知名度。学习单元四 民航运输市场公共关系策略四、 民航运输市场公关促销策略2. 举办赞

18、助活动赞助活动是公共关系专题活动中不可缺少的重要组成部分，已经越来越多地被企业所认识并加以重视，是一种超越一般广告宣传的系统化的公共关系活动。赞助活动能为企业赢得政府、媒体及相关公众的支持，赢得社会的普遍认同和赞誉，能够创造企业生存和发展的良好环境。赞助活动的形式多种多样，如赞助体育运动、文化生活、教育事业、社会慈善和福利事业、公益活动、各种展览和竞赛活动、宣传用品的制作、某一职业奖励基金的建立、学术理论活动等。学习单元四 民航运输市场公共关系策略四、 民航运输市场公关促销策略3. 开展丰富多彩的庆典活动庆典活动是现代企业公关策划中重要的工作方式之一，是提高企业知名度、扩大社会影响的活动。现在

19、许多民航企业开展了形式多样的庆典活动。学习单元四 民航运输市场公共关系策略四、 民航运输市场公关促销策略4. 协调内外部公众关系民航企业的公众可以分为内部公众和外部公众。内部公众有员工公众和股东公众，主要包括决策层、知识层、管理层和操作层及投资者。内部公众是企业形象的体现者，他们的文化素养、专业水准、职业道德、精神风貌、言谈举止、服务态度和穿戴仪表都是企业形象的缩影，是企业形象的代言人。在现实工作中如果企业内部公众关系处理不当，将会影响企业运营，严重的将会导致企业倒闭。学习单元四 民航运输市场公共关系策略四、 民航运输市场公关促销策略4. 协调内外部公众关系民航企业最主要的外部公众包括政府、顾

20、客、新闻界、同行业、社区、能源供应部门等，它们构成了企业生存和发展的外部社会环境，是制约和促进民航企业生存与发展的重要因素。了解和研究外部公众，协调与各类外部公众的关系是民航公关工作十分重要的内容。学习单元四 民航运输市场公共关系策略五、 民航运输市场公关危机管理民航企业在进行危机管理时应做到如下几个方面：（1） 树立危机意识。（2） 采取控制潜在危机的手段和策略。（3） 加强各职能部门的沟通。（4） 保证民航企业与外部环境信息沟通渠道的畅通，密切关注环境变化。学习单元四 民航运输市场公共关系策略五、 民航运输市场公关危机管理民航企业在进行危机管理时应做到如下几个方面：（5） 对员工进行危机处

21、理教育。（6） 制定具体可行的危机处理公关措施。（7） 处理危机必要的设备准备。（8） 及时理顺公众情绪。学习单元五民航运输市场人员推销策略学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点人员推销是民航企业通过派出销售人员帮助和说服潜在购买者购买某种产品和服务的过程。人员推销是促销组合里最古老的一种促销方式，是双向沟通的直接推销方式，学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点1. 推销的直接性推销人员在与民航中间商和民航消费者直接接触中，可以通过自己的言语、形象、特有的各种宣传材料，直接向顾客解说、展示，通过交谈进行思想沟通，并当即解答顾客所提出的有关产品的各种问

22、题。学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点2. 较强的针对性航空公司的推销人员在开展推销业务之前，一般事先要对消费者进行调查研究，在选好推销对象后，再有针对性地进行推销活动。针对性强，不仅可以获得更好的销售效果，同时也能节省人力、物力和财力。学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点3. 节省成交时间人员推销可以把民航服务的信息直接传递给顾客，并可当面商谈购销的各种事宜，如果双方交易意向一致，就可当即成交。若通过媒体广告传递有关产品的信息，顾客接收信息后，往往还有一个认识、思考、比较，到最后决定购买的过程。因此，人员直接推销可大大缩短顾客购买的间隔时间。

23、学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点4. 推销的灵活性航空公司推销人员与客户保持着最直接的联系，可以在不同环境下根据不同潜在客户的需求和购买动机，以及客户的反应调整推销策略与方法，可以解答客户的疑问，使客户产生信任感。学习单元五 民航运输市场人员推销策略一、人员推销的概念与特点5. 具有公共关系的作用人员进行推销的过程，实际也是代表航空公司进行公关活动的一个组成部分。人员推销只有在大批量购买、市场集中度高的范围内使用才能取得明显的效益。应注意对民航客运产品不易直接采用人员推销方式，对货运产品易于采用人员推销方式，人员推销的重点是中间商。学习单元五 民航运输市场人员推销策

24、略二、 人员推销的原则1. 互惠互利原则互惠互利是指交易双方彼此为对方提供利益和好处。互惠互利是双方达成交易的基础。2. 使用价值观念原则使用价值观念原则即在推销航空产品时，要利用或改变购买者原有的观念体系，想方设法使他们形成对空运产品使用价值的正确认识，以达到说服和帮助顾客购买产品的目的。学习单元五 民航运输市场人员推销策略二、 人员推销的原则3. 人际关系原则民航推销人员要树立人际关系的观念，善于利用各种交际方式，扩大交际范围，使自己成为一个受欢迎的人。4. 尊重顾客原则推销人员尊重顾客，从顾客的立场出发，可以帮助顾客消除疑虑，优化交易气氛。同时，推销人员要善于换位思考，注意顾客所关心的事

25、情，对购买者予以适时赞美，体现自己应有的胸怀和涵养，以获得购买者最大限度的回报。学习单元五 民航运输市场人员推销策略三、 人员推销的形式与策略1. 人员推销的基本形式人员推销的基本形式如下：（1）上门推销。（2） 柜台推销。（3） 会议推销。学习单元五 民航运输市场人员推销策略三、 人员推销的形式与策略2. 人员推销的基本策略（1） 试探策略。试探策略又称刺激-反应策略，是指推销人员利用刺激性较强的方法促使顾客产生购买行为的一种推销策略。（2） 针对策略。针对策略又称配方-成交策略，是指推销人员利用针对性较强的说服方法，促使顾客产生购买行为的一种推销策略。（3） 诱导策略。诱导策略又称诱发-满

26、足策略，是指推销人员运用诱导服务方法，使顾客采取购买行为的一种推销策略。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧1. 引导成交法引导成交法是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同或认可销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中，最终使顾客顺理成章地成交。引导成交法能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象，使顾客在购买过程中变得积极主动，在他们心中产生一种希望交易并尽早成交的愿望。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧2. 假设成交法假设成交法的关键如下：（1） 必须善于分析顾客，对依赖性强的顾客、性格比较随和的顾客及一些老

27、顾客，可以采用这种方法。（2） 必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用假设成交法。（3） 尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧3. 肯定成交法肯定成交法是销售人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。销售人员采用肯定成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚兴趣。赞扬顾客时一定要发自内心，态度要诚恳，语言要实在，不要夸夸其谈，更不能欺骗顾客。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧4. 请求成交法请求成交法又称直接成交法，这是销售人员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾

28、客购买商品的一种方法。5. 最后机会法最后机会法利用人们怕失去能得到某种利益的心理，向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。这种方法的实质是销售人员通过提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效应，增强成交。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧6. 自然期待法自然期待法是指销售人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法的优点是：较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理；有利于保持良好的推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到成交上；防止出现新的僵局和顾客提出新的异议。自然期待法的要求是：销售人员运用自然期待法时，既要保持耐心温

29、和的态度，又要积极主动地引导，销售人员在期待顾客提出成交时，不能被动等待，要表现出期待的诚意，简明地表达成交的有利条件，或用肢体语言进行暗示。学习单元五 民航运输市场人员推销策略四、 人员推销的方法与技巧7. 从众成交法从众成交法也称排队成交法，是指销售人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买商品的一种成交方法。从众行为是一种普遍的社会心理现象，顾客在购买商品时，不仅要考虑自己的需要，受自己的购买动机支配，还要顾及社会规范，服从某种社会压力，以大多数人的行为作为自己行为的参照系。从众成交法正是利用了人们的社会心理，创造众人争相购买的社会气氛，促成顾客迅速做出购买决策。学习单元五 民航运输市场人

30、员推销策略五、 人员推销的基本程序1. 寻找顾客销售人员必须利用各种渠道和方法为所推销的产品寻找购买者，包括现有的和潜在的购买者。应用现有顾客挖潜法、停购顾客启动法、同类顾客推移法、连销介绍法、广告开拓法等方法，拟定潜在顾客名单。通过电话、邮件及其他调查方式，了解潜在购买者的需求、支付能力和购买权力，做出购买资格评价，筛选出有接近价值和接近可能的目标顾客，以便集中精力进行推销，提高成交比例和推销工作效率。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人员推销的基本程序2. 接近前准备销售人员在推销之前必须进行充分准备，包括尽可能地了解目标顾客的情况和要求，确立具体工作目标，选择接近方式，拟定推销时

31、间，预测推销中可能产生的一切问题，准备好推销材料。在准备就绪后，推销人员需要与顾客进行事先约见，用电话、信函等形式向访问对象讲明访问的事由、时间、地点等约见内容。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人员推销的基本程序3. 接近目标顾客销售人员经过充分准备和约见后，要与目标顾客进行接洽。接近顾客的过程往往是短暂的，长的不过十几分钟，短的只有几分钟，在这极短的时间里，销售人员要依靠自己的才智，根据掌握的顾客材料结合实际情况，灵活运用各种接近技巧，引起目标顾客对所推销产品的注意，引发和维持他们对访问的兴趣，并引导顾客进入面谈，达到接近顾客的最终目的。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人

32、员推销的基本程序4. 推销面谈面谈需要接近，接近与面谈是同顾客接触过程中的不同阶段，两者之间没有明显的绝对界线，两者本质区别在于谈话的主题不同。一般来说，推销面谈需要销售人员利用各种面谈方法和技巧，向目标顾客传递企业及产品信息，展示顾客利益，消除顾客疑虑，强化购买欲望，让顾客认识并喜欢所推销的产品，进而产生强烈的购买欲望。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人员推销的基本程序5. 处理异议面谈过程中，目标顾客往往会提出各种各样的购买异议。这些异议都是目标顾客的必然反应，它贯穿于整个推销过程之中，销售人员只有针对不同类型的顾客异议，采用不同的策略、方法和技巧，有效地加以处理与转化，才能最终

33、说服顾客，促成交易。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人员推销的基本程序6. 成交成交是面谈的继续，也是整个推销工作的最终目标。一个优秀的销售人员，要密切注意成交信号，善于培养正确的成交态度，消除成交的心理障碍，谨慎对待顾客的否定回答，把握好成交机会，灵活机动，采取有效的措施和技术，帮助目标顾客做出最后选择，促成交易，并达成协议。学习单元五 民航运输市场人员推销策略五、 人员推销的基本程序7. 后续工作让顾客满意并使他们继续购买，后续工作是必不可少的。达成交易后，销售人员就应着手履约各项具体工作，做好顾客服务，妥善处理可能出现的问题。着眼于民航企业的长远利益，与顾客保持和建立良好的关系，树立消费者对产品的安全感和信任感，促使他们连续、重复购买