新产品服务开发与流程选择培训教材(PPT90张)课件

1、第二章 新产品、服务开发与流程选择学习目的 新产品分类及开发过程产品与流程并行设计的重要性给出了一个理解如何开发新服务并导入市场的理论框架主要内容第一节 新产品的开发与流程选择第二节 新服务的开发与流程选择第一节 新产品的开发与流程选择一、新产品和服务开发的重要性二、新产品的分类三、新产品开发过程四、制造型企业的流程选择一、新产品和服务开发的重要性（一）开发新产品和服务的原因（二）快速推出新产品的益处开发新产品和服务的原因 激烈的竞争技术的发展 先进的通信技术降低贸易壁垒的趋势货物运输的速度越来越快 快速推出新产品的益处 1、扩大市场份额 2、溢价 3、快速响应竞争 4、制定行业标准二、新产品

2、的分类概念：新产品是指在性能、结构、材质和技术特征等方面或多方面比老产品有显著改进和提高、或独创的，具有使用价值和推广价值，可产生明显经济效益的产品。特征: 新颖性、先进性、经济性、风险性。 1、派生产品（derivative product）创新程度最少，基本上是对现有产品的功能的综合和改 进。派生产品只需在新产品设计和制造流程中稍作改动，需要投入的资源很少，能够确保企业近期的现金流。通过不断改进和延伸现有产品线，企业可以在短期内保持市场份额。二、新产品的分类创新程度2、换代产品（next-generation product）创新程度居中，一般需要带给顾客更新的解决方案，从而能够拓宽产品族

3、，既能够保持市场的活力，又能够延长产品族的生命周期。换代产品对企业利润收入的持续增长很重要，而利润收入又为换代产品的开发和市场运作提供了必要的投入，从而保证了顾客对换代产品的持续的忠诚度。二、新产品的分类创新程度3、创新产品（breakthrough product） 创新程度最高，创新产品的开发需要对产品设计或流程进行很大的变动。 创新产品可以以全新的产品身份出现在市场中，使得企业能够成为创新产品的市场先入者，从而获得先入为主的优势。在创新产品的开发中，管理层必须意识到重大流程开发的重要性， 二、新产品的分类创新程度三、新产品开发过程产品的生命周期越来越短，企业要想获得成功必须 不断推出新产

4、品概念；把这些新产品概念转化为顾客需要的可靠的功能设计；保证这些功能设计的可生产型；选择与顾客需求相匹配的流程。新产品开发流程（new product development,NPD）客户市场营销销售前期研究产品设计流程规划生产客户市场需求促销响应客户订单生产订单产品规范技术概念产品图 NPD的串行模式并行工程(concurrent engineering, CE) 营销与销售产品开发客户市场制造同步工程跨功能小组(cross-functional team)配合制造性的设计 (design for manufacturability)产品设计制程设计样品&起动月产品设计制程设计样品&起动工程

5、改变月减少产品开发设计周期 消减成本 改善质量和可靠性实例美国波音飞机制造公司投资40多亿美元，研制波音777型喷气客机，采用庞大的计算机网络来支持并行设计和网络制造。从1990年10月开始设计到1994年6月仅花了3年零2个月就试制成功，进行试飞，一次成功，即投入运营。在实物总装后，用激光测量偏差，飞机全长63.7m，从机舱前端到后端50m，最大偏差仅为0.9mm。 HP公司采用并行工程来改进产品质量，其实施要点包括管理部门的支持、对用户的关注、统计过程控制、系统的问题解决过程以及全体人员参与五个方面。实施的结果是公司全部产品的综合故障降低了83%，制造成本减少了42%，而产品开发周期缩短了

6、35%。 产品开发的典型过程1产品创意 2概念产品开发 3面向可制造性设计“文章做到极处，无有他奇，只是恰好；人品做到极处，无有他奇，只是本然。” 菜根谭“企业做到极致，便是创造需求，无有他奇，只是本然” 张瑞敏产品创意市场拉动型， 即顾客心声（voice of customer）是新产品开发最主要的推动；换句话说，是顾客需求把新产品从企业中“拉”向市场的。 技术推动型， 即顾客通常还没有意识到对新产品的需求，而 是由企业的研发部门开发出来并推向市场。 长虹倪润峰说新产品超前一拍是卖概念，超前半拍才是卖利润。7使用新技术的好处与风险降低成本劳动力成本 物料成本存货成本运输和销售成本质量成本增加

7、产品变化改善产品特性和质量缩短周期时间技术风险组织风险环境风险市场风险3在什么地方生产顾客产品设计应该生产什么产能设计制程选择应该生产多少应该如何生产地点选择顾客驱动的产品设计概念产品开发 包括产品的初步设计（由研发部门进行）、市场和顾客需求的详细分析（由营销部门进行）。 质量功能展开（quality function deployment,QFD）是一种将顾客需求转化为产品设计标准的相当规范、准确的方法价值分析与价值工程（VA/VE）用于简单产品与工艺过程，其目的是在满足所有顾客要求的同时，以更低的成本达到相同或更好的水平。 质量功能展开技术要求顾客需要改善的目标I质量之屋部件特征技术设定改

8、善的目标II部件矩阵制造流程部件设定改善的目标III制程特征矩阵统计制程能力流程设定IV制程控制矩阵日常工作标准质量之屋考虑顾客的要求进行竞争分析考虑工程技术要求评价设计(技术)之间的交替寻找相关性进行与竞争对手之间的技术比较设定技术改善目标假设你开一家汽车餐厅，为过往的汽车司机供应快速烘烤食品，你发现你的顾客对你的服务不是特别满意，因此你决定要进行改进，恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋，觉得可以用在你的餐厅改进上，于是，你做了如下的工作质量之屋实例第一步：识别顾客需求1.快速服务35%2.价格合理25%3.口味好15%4.食品温热15%5.品种多样10%第二步：竞争比较需求要素自己竞争者1

9、竞争者21.快速服务2342.价格合理4343.口味好4434.食品温热3325.品种多样533第三步：技术分析1.增加食品存储时间2.增加烘烤面积3.减少顾客服务步骤4.增加厨房工作人员5.增加前台工作人员编号技术描述123451增加食品存储时间2增加烘烤面积3减少顾客服务步骤4增加厨房工作人员5增加前台工作人员第四步：考察技术相关性第五步：技术与需求的相关性分析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样第六步：竞争者技术比较第七步：目标设定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己518864竞争者1

10、621555竞争者2820665单位分钟平方米个人人目标设定525564质量之屋#:强替代:替代:互补:强互补#:强负影响:负影响:正影响:强正影响 竞争评价X:自己字符:竞争对手12345重要性权重技术特征顾客需求XABXABXABXABXAB3525251510增加食品储存时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样自己的技术使用518864对手1的技术使用621555对手2的技术使用820665技术使用的目标设定525564面向可制造性设计（DFM） “设计”有多重含义，有时意味着产品的美学设计，有时，设计是确定一个系统的基本参数

11、。而设计的另一重含义是详细阐明产品的原材料、形状和零件的公差。该活动从零部件、装配草图开始，接着进入计算机辅助设计（CAD）工作站，绘制出装配图和详细零件图。 “隔墙抛砖法” 四、制造型企业的流程选择（一）制造型企业生产系统的目标体系 （二）企业生产系统的要素构成分析（三）制造业生产系统结构类型的分析（四）产品流程矩阵 生产系统的功能目标(1) 产品的功能指标功能指标的具体含义生产系统功能目标的特定含义系统的功能目标品质产品的核心功能及其性能水平、可靠程度，它主要体现在对产品物质部分、基本功能的要求方面，属于用户购买决策的基本条件系统对产品品质的控制、保证能力。质量价格产品本身的销售价格，也涉

12、及产品在使用过程中的费用水平，以及竞争厂家产品、替代产品的化价差异保证价格要求依赖于系统对成本的控制。成本服务产品品质的外部拓展，包括维护、修理、三保等，尤其是产品更新、换代、升级以后的服务保障、兼容性等良好的售后服务，尤其是对产品升级、换代后的兼容性、可扩展性的保证,要求产品的生产具有持续性，因此对系统的稳定、规模、持久和内部要素相关性提出“刚性”要求刚性生产系统的功能目标(2)产品的功能指标功能指标的具体含义生产系统功能目标的特定含义系统的功能目标交货对备货型生产是提供现货的保障能力；对订货型生产是交货期的的长短、交货期确定后的准时接货程度、改善和保证能力 涉及备货或订货的生产类型，以及订

13、货的需求深度；交货期受生产周期、提前期的制约，交货期的准确性与保证能力有赖于对生产系统的计划与控制 交货 数量用户对产品需求数量的变化要求，不同的顾客、不同季节、不同场合对产品数量的要求不尽相同，导致订货数量方面的起伏变化 订货数量的变化意味着生产批量的变化，生产系统需要在批量安排上具有一定的弹性，这种弹性的大小取决于系统的结构特点和运行机制 弹性 品种用户需求差异性的反应，其表现形式为产品系列的深度、宽度，以及产品品种的更新效率，它体现了企业对市场的细分与开发能力 表现为生产对产品系统宽度、深度的相容性，和对新产品的接受能力；此外，创新能力还表现为系统对新技术、新工艺、新机制的适应性、自我完

14、善能力。 创新生产系统的效率目标 连续性指产品在生产过程各阶段、各工序之间的流动、运输在时间上是紧密衔接、连续不断的；连续性意味着加工对象在生产过程中尽可能多的处于加工、装配、运输、检验或自然过程中，而不应停顿、等待、延误比例性生产系统的各环节、各阶段、各工序之间的生产能力要保持平衡，或保持一定的比例关系；所谓平衡是指各环节的工人人数、设备数量、生产效率、开动班次等；生产过程的比例性是实现连续性的基础平行性生产过程的各项活动、各工序在时间上实行平行作业；生产过程的平行性可以大大缩短产品的生产周期，在同一时间内提供更多的产品；平行性也是实现连续性的基础。均衡性产成品或完成某些工作，在相等的时间内

15、，在数量上基本相等或稳定递增；均衡生产有利于保证设备和人力的均衡负荷，提高设备利用率和工时利用率；有利于正常的生产与管理秩序，保证质量与安全，降低制品库存，加快流动资金周转，降低成本好处生产过程运输路线短、运输量小、生产周期短、积存的在制品少，从而有利于保证合同交货期，满足用户的要求，节约生产面积和库房面积，节省基本投资，减少运输费用和在制品管理费用，降低产品成本，并可加速流动资金周转，提高资金利用率。 提高连续性的措施做好厂区布置、车间内部生产作业区和生产线的合理布置；采用先进的生产组织形式科学编制生产作业计划加强生产准备和生产服务工作连续性企业在建厂时应正确进行工厂设计。随着工厂的发展及时

16、进行必要的技术改造和相应的扩建与改建。合理安排生产任务，科学搭配计划期内的产品构成。提高企业生产系统的柔性。培养工人成为多面手，采用数控机床、加工中心等柔性大的生产设备，采用适应性强的生产组织形式，如成组生产单元、柔性制造系统等。改进生产工艺或组织外协等消除生产中的瓶颈环节。必要时组织少量的加班加点，以临时性提高薄弱环节的生产能力。比例性顺序移动方式：指一批工件在投入每一道工序加工时，都是要等上道工序全部工件加工完毕后才整批转移到下道工序继续加工的移动方式。 平行移动方式：一批工件投入生产后，工件在各工序间单件转移连续进行加工。整批工件在各工序上进行平行作业。 平行顺序移动方式：综合平行移动和

17、顺序移动两种移动方式优点的一种结合方式。它要求一批工件在每一道公诉的设备上加工时要连续进行，又不采取工件在工序间整批转移，使一批工件在各道工序上尽可能平行地加工，又使各工序的设备中间不发生停歇等待。平行性 一批零件在上道工序全部加工完毕后才整批地转移到下道工序继续加工。即零件在工序间是整批地移动。工序M1t4t1t1t1t1t2t2t2t2M2M3t3t3t3t3M4t4t4t4时间 T顺序nt1nt4nt3nt2T顺序 = nt1 + nt2 + nt3 + nt4 故： T顺序 = n t i mi=1顺序移动方式平行移动方式 每个零件在前道工序加工完毕后，立即转移到后道工序去继续加工。即

18、零件在工序间1 件1 件地移 动。工序M1M2M3M4时间t1t1t1t1t2t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4t1t2t3 t4(n-1) t3T平行T平行 = t1 + t2 + t3 + t4 +(n-1) t3 故：T平行 = t i + (n-1) tLmi=1M1M2M3M4T平顺 平行顺序移动方式T平顺 = n t i - (n-1) t较短mi=1前大“顺”前小“平”t1t1t1t1t2时间工序t2t2t2t3t3t3t3t4t4t4t4企业生产系统的要素构成分析 结构化要素项目非结构化结构项目生产技术：工艺过程、设备工具、技术变化规律生产设施：设施的布局，布置、联系

19、方式生产规模：能力的大小、性质、变化规律生产一体化程度：方向、程度、平行性生产计划：计划决策规则、方法、手段生产库存：库存控制类型、数量、方式生产质量：质量检验、控制、保证体系生产人员：工作设计、素质要求、激励政策制造业生产系统结构类型的分析 所谓生产系统结构类型，简称生产类型，是产品的品种、产量、生产的专业化程度在企业生产系统的技术、组织、经济效果等方面的总和表现。 按产品的产出量（按生产过程的物流连续程度）分类 项目型离散加工型工艺专业化生产批量生产流水线装配线生产流程式生产产出量低高按企业组织生产的特点（用户对产品的需求特性）分类 产品流程矩阵（product-process matri

20、x，PPM 企业的生产类型与系统功能之间的关系 生产系统结构功能特点 -10 0 10生产系统的类型目标匹配 ABCDC-D 1000A-C 500C-A 5000A-C 2000中心轴心系统传统传送系统ABCDCx8000Bx9500 小件包裹速递业务流程战略 如何选择流程 ？ABCDEF产品3产品2产品1产品1产品2产品3ABDDEC产品3产品2产品1产品1产品3产品2EFA如何选择流程 流程选择考虑的因素？市场条件资金要求劳动力管理技能原材料技术如何选择流程 流程 产品 市场产品战略营销战略流程战略公司战略Doing right thingsDoing things rightly单件生

21、产多品种小产量主要品种高产量品种单一产量高工艺导向（间歇型）模块化流程产品导向（连续型）咨询服务汽车装配炼糖如何选择流程 流程 产品矩阵单件生产多品种小产量主要品种高产量品种单一产量高工艺导向（间歇型）模块化流程产品导向（连续型）如何选择流程 HP德州仪器？对角线上对角线以下抢在竞争对手前向对角线以下移动流程战略 如何选择流程 ？ABCDEF产品3产品2产品1产品1产品2产品3ABDDEC产品3产品2产品1产品1产品3产品2EFA如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短 工艺导向 产品导向生产弹性好品种变换适应性好不平衡性高运输成本、在制品量高设备利用率低运送成本少存货少设备利用率高品种变换灵活性

22、差投资多局部环节影响大如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短模块化生产如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短模块化生产如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短综合原则曲轴工段箱体工段凸轮轴工段热处理工段汽车发动机车间如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短综合原则管理系管理学原理生产管理市场营销财务管理体育系英语系学生处产品导向工艺导向如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短自助超市百货业网上购物服务多样化 顾客标准化如何选择流程 ？流程选择如何扬长避短限制服务种类外包流程战略 按订单类型分类的流程按订单生产客户订单采购设计生产产品起点MTO流程战略 按订单类型分类的流程按库存生产MTS起点客户采购设计生产产

23、品订单库存预测需求流程战略 按订单类型分类的流程按订单生产按库存生产产品主要的运作问题？流程战略 按订单类型分类的流程按订单生产按库存生产产品主要的运作问题生产者确定客户确定变化大变化小交货期限预测计划生产交货承诺 存货控制流程战略 按订单类型分类的流程按订单装配客户采购设计生产部件订单库存预测需求装配流程战略 按订单生产按库存生产可乐商业绘画高级餐馆产品导向工艺导向1234“世界级制造系统”（world class manufacturing,WCM） 绩效评定制造战略顾客与质量制造能力管理方式生产技术组织系统人力资源世界级制造系统框架生产系统的结构类型与功能特性之间的关系第二节 新服务的开

24、发与流程选择一新服务的分类二新服务开发过程三服务型企业的流程选择一、新服务的分类派生服务incremental service创新服务radical service服务线拓展型服务改进型 风格转变型 开创型挖掘型 填补型 1、派生服务和创新服务一、新服务的分类粉饰型服务（window dressing）多样化服务（breadth of offering） 2、新服务分类矩阵创新型服务（revolutionary） 渠道开发型服务（channel development） 服务内容的变化程度服务传递过程的变化程度低高高1432二、新服务开发过程（new service development,N

25、SD） NSD过程分为四个阶段：设计阶段（design phase）分析阶段（analysis phase）开发阶段（development phase）全面上市（full launch phase）（一）服务过程设计方法顾客接触度法将一个服务系统在生产功能方面与其它服务系统区分开的信息，就是服务产生过程中顾客接触的程度 顾客接触是指顾客参与到服务系统之中；服务创造是指提供服务本身所涉及的工作过程。顾客接触的程度定义为顾客在这一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的百分比。一般来说，顾客与服务系统之间接触的时间越长，两者在服务过程中的相互影响作用就越强。 银行中高顾客接触度与低顾客接触度的服

26、务系统之间的主要差别设计决策高顾客接触度服务系统（分行办公室）低顾客接触度服务系统（银行处理中心）设施地点必须接近顾客接近供货、运输、员工设施布局考虑满足顾客的生理和心理需求及顾客期望着眼点应放在提高运营效率上产品设计服务环境以及有形产品决定了服务的特性顾客在服务环境之外，决定服务的特性的因素较少过程设计顾客对服务过程的各个阶段具有直接的迅捷影响顾客基本没有参与大多数后台服务过程进度表在服务进度表中必须对顾客的影响予以考虑顾客关心的是进展情况运营计划顾客订单不能被革职，否则会失去市场机会可以通过库存来均衡需求员工技能直接参与服务的员工也是服务产品的主要构成部分，因此员工必须具备能够很好地与顾客

27、交流的沟通能力员工仅仅需要技能时间标准由顾客的需求决定，时间标准不严格时间标准是相对严格的工资支付易变的产出，要求计时工资制产出固定，允许基于产出量的计件工资制能力计划为了避免失去市场机会，服务能力必须适应高峰时的需求可以通过一定库存水平以使服务能力保持在平均需求水平上顾客沟通与顾客定制化的程度低高劳动力密集程度与服务提供的及时程度低服务工厂服务工作室高大众服务专业服务服务过程矩阵 （二）服务组织的设计1、“服务视图”的四要素1）确认目标市场（谁是我们的顾客？）；2）服务理念（如何才能使我们的服务在市场中独树一帜？）；3）服务策略（我们服务所包括的内容以及运营的重点是什么？）；4）服务传递系统

28、（提供服务所需的服务过程、员工要求以及服务设施是什么？）（二）服务组织的设计2、服务组织设计和开发1）服务过程与服务本身必须同时开发。事实上，在服务中过程即是服务。2）虽然支持服务的设备和软件可以受到专利权的保护，但是服务运营过程缺乏和产品制造一样所受到的法律保护。3）服务内容（即服务包）与有形产品不一样，整套服务内容构成了开发过程的主要产出。4）服务的许多方面常常取决于加入企业前员工所接受的培训，尤其是对于许多专业服务公司如律师事务所和医院，员工必须先进行资格认定。5）很多服务组织提供的服务是全天候的。日常服务组织如理发店、便利店及餐馆都具有这样的灵活性。（二）服务组织的设计3、服务策略：核

29、心与优势最强调的款项每项平均得分可接近性对员工公开领导层倾听顾客的需求固定的服务员工对服务故障的处理竞争上岗质量价值与顾客需求吻合顾客取向管理曾参与质量活动4.023.913.873.823.793.793.723.683.683.663.66（三）顾客服务接触的设计隔离方式（没有）渗透方式（一些）反应方式（很多）顾客/服务接触程度高低低高销售机会服务效率1234561、“服务系统设计矩阵”顾客与服务接触程度低高工人要求书写技能辅助技能口头（表达）技能程序技能交易技能判断技能运作焦点文件处理需求管理记录电话内容流程控制管理能力综合委托人意见技术革新办公自动化常规方法计算机数据处理电气辅助自助服

30、务委托人与员工队伍（三）顾客服务接触的设计2、矩阵使用策略实现运营和市场营销策略的集成明确阐述企业实际提供服务究竟可以有哪些服务方式的组合允许与其它企业提供的特殊服务相比较，这有助于突出企业的竞争优势表明当企业成长时，可能是和企业的发展或生命周期发生变化使企业更具灵活性。三、服务型企业的流程选择服务型企业客户支持服务机构 对内服务 （一）、服务组织类型三、服务型企业的流程选择生产线方式自助服务方式客户支持服务机构 个体维护方式对内服务 （二）现场服务方式的类型三、服务型企业的流程选择服务系统的每一个要素都与企业运营的核心相一致系统对于用户是友好的系统具有稳定性系统具有结构化特点，保证服务人员和

31、服务系统提供一致性服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式，以确保其间没有遗漏的机会系统对有关服务质量的证据加以管理，以使顾客了解系统所提供服务的价值系统所耗费的都是有效成本。在提供服务的过程中，系统对时间和资源的消费应达到最小（三）设计良好的服务系统的特点小结由于全球的竞争越来越激烈，而科技也愈加发达，产品生命周期越来越短。因而企业必须持续不断地设计、开发并推出新的产品与服务。 新产品或服务可以分为几类，取决于其革新程度。企业需要有这几类产品的组合，以确保在短期与长期中获得平衡。选择哪一种运营流程也是很重要的成功因素。各种流程都可以制造产品或提供服务，而每一种运营流程都具有自身的特点。 复

32、习与讨论题 1描述三类新产品并讨论每一类产品对资源的需求及对企业制造流程的影响。2阐述新产品开发过程的4个主要阶段。3对于制造企业而言，三大类工艺流程分别是什么？在运营特征上有何区别？4请讨论“服务设计矩阵”。5试着描述以下快餐店的运营过程，并回答下列问题： 1）服务包中哪些方面比较重要？ 2）服务人员需要哪些技能和品行？ 3）顾客怎样变化其需要？ 4）顾客与服务者之间的交互直接接触能否具有更多的技术因素？是否能够使之自助化？ 5）如何使之尽力接近设计良好的服务系统的7大特点？1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不

33、到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助