医务卫生行业运营管理ppt课件

1、第八章 运营管理(management administration)上海第二医科大学 鲍勇教授1第一节 概述一、卫生效力的特征一无形性1 购买前：不能预测2 购买中：单向盲点3 购买后：评价困难安康的评价要求医务人员：要设身处地的为患者着想！2二不可贮藏(repertory)性什么叫贮藏？什么叫不可贮藏？特点：迅即消逝问题：举证倒置(quote convert)留意：要有根据后遗：经费的法律的问题3三效力的差别性otherness(角色扮演)1 医务人员方面态度技艺性格环境2 患者方面态度性格环境认可和平衡4四效力与消费的同时性与产品的区别五专业和技术性培育问题和顺应性问题六垄断性(mono

2、polization)特殊行业七要求的高质量性假设达不到，其问题八提供者的主导性(leading )优点问题5二、卫生效力市场与特点1 定义：卫生效力的产品按照商品交换的原那么，由提供者和消费者交换的总和。2 开展：方案经济 市场经济的产物3 特点由于是个不完全的市场1非物质性的产品2是筹资、效力和要素人结合的市场。3供需双双的信息不对称4需求弹性小：？5受空间的限制66市场机制造用的局限性A 价钱机制：癌症病人的寻医问题B 供求机制的局限性：医生诱导问题7价钱不能充分竞争8提供者不能利润最大化7第二节 卫生效力的需求评价一、定义demand需求:一定时期、价钱条件下，消费者情愿和可以购买的物

3、品和效力。卫生效力的需求:消费者实践利用卫生效力的数量。 实现的特点：购买的愿望 有支付才干 如何评价：表格的设计8二、需求评价一概念1 概念：调查 发现问题 讨论处理的方法。2 和临床评价的不同 临床评价=临床诊断，解释临床问题二目的优先问题和优先工程9三、卫生效力需求的类型一规范性需求=需求1 内容：方案免役2 优点和缺陷 卫生效力事业的开展 支付问题 政府问题二表达性需求谁表达?专家?居民?优点和缺陷10三比较性需求竞争比较四感受性1 居民感受2 医生感受3 优点和缺陷按强度：规范性需求最强 感受性11四、需求评价的主要内容一卫生问题和严重程度疾病和安康分布要素问题二确定优先问题方法，辅

4、助问题三社区诊断个体、家庭和社区四资源评价12五、需求评价的步骤一问题分析有问题？什么问题？如何处理？二定性调查访谈三搜集资料搜集方法个案资料，经常性资料，专题性资料四初步研讨结果13五优先问题(first problem)确实定原那么1 普遍性2 严重性3 紧迫性4 可以干涉性5 效益性传染病: 疫苗的接种问题慢性病：高血压、恶性肿瘤14六利用文献综述了解现况程序七综合分析卫生问题的缘由1 缘由树分析法(P167)2 鱼骨图方法(P168)八社区资源的有效利用1 在明确问题的根底上2 探求资源的支持问题范例: 脑瘫儿童的社区康复问题15第三节 效力操作与营销体系(service operat

5、ion and marketing system)一、效力操作体系一定义：效力的前台和后台总和。二特点1 效力质量与时间有关(15分钟)2 效力质量与地点有关3 顾客必需到效力场所参与效力过程4 面对面的效力16二、效力营销体系1 定义：是消费者接触或了解效力机构的各种途径。2 主要成分 1效力人员 2效力设备 3社会沟通 4其他人员17第四节 消费者的购买决策与风险(purchasing decision-making and risk of customer)一、产品或效力的三大类属性定义搜索性属性：消费者的购买前看到的情景体验性属性：消费者的购买后觉得的属性信誉性属性：继续开展的能够性1

6、8二、消费者的购买决策过程为什么要研讨决策过程？1 寻觅信息：信息的问题，如何断定？2 设立自我评价规范3 搜索机构4 对比分析5 购买行为他想购买的过程?描画19三、顾客的效力购买风险1 绩效风险：购买效力无效2 人身风险：购买效力有害安康3 心思风险：购买效力对心思产生的不良影响4 社交风险：购买效力对本人的笼统不一致，无法得到社会关系的认可。5 时间风险：购买效力破费的大量时间。20三、减少顾客购买风险的对策1 提供优质的面对面的效力：环境、时间、技巧。2 提供真实的信息：主要对医务人员讲。3 提供效力质量的评价规范4 尽能够提供规范化效力21第五节 市场定位战略一、市场定位程序和需求思

7、索的问题1 市场分析2 细分市场：顾客群、需求、构造、购买力3 竞争分析：SWOT分析对机构来讲，同窗们可以本人阐明问题。本人的竞争力如何？4 机构的才干：各个方面5 识别市场时机：改良现有的效力工程，推进新的效力工程。6 确定营销战略：决策、定价、程序。定位程序图P17222二、市场定位(market orientation)的影响要素1 效力概念的了解2 效力规程流程3 效力设备和效力场所：环境4 效力提供者5 顾客：卫生效力的对象特征、行为、购买力6 利润：最大化问题23第六节 顾客的效力期望一、顾客的效力期望一顾客的效力期望的层次描画：称心效力评价：称心问题二顾客的效力期望的影响要素1

8、 耐久性强化要素：环境、设备、专家2 暂时性强化要素：宣传等3 相互宣传4 机构的承诺5 顾客：阅历、地域、特征等。24二、顾客在卫生效力体系的作用一消费作用(consumption action)有消费形效果劳过程二消费作用1 患者提供信息2 和医务人员的互动3 遵照医嘱三维护作用优点问题25三、顾客的效力期望(service expectation)的调查方法1 顾客赞扬分析2 行业顾客意见分析3 员工顾客调查4 病员咨询委员会5 顾客称心度调查26第七节 竞争战略competition strategy一、技术战略1 硬技术环境、设备、价钱2 软技术人员、效力3 复合技术27二、廉价战略

9、cheapness strategy1 是共性2 有一定优势3 有问题三、笼统战略(visualization strategy)1 内容：机构笼统、人物笼统2 意义28四、优质效力战略knight service strategy一根本原那么1 市场导向的营销原那么CHS问题2 需求分析原那么3 质量控制原那么4 全员营销原那么5 全面支持前台的原那么29(二)优化optimization效力的管理规那么1 效力概念(conception)2 顾客期望(expectation)3 效力过程和结果4 内部销售(distribution)5 有形环境(environment)6 顾客( part

10、icipation)效力过程30(三)优质效力的营销对策marketing countermeasure1 关系营销1定义：经过互惠式的沟通和履行诺言，实现优质效力的目的。 2层次A。财务：最低，经过降价和奖品的方式B 。社交：中间，自动与顾客坚持联络C。构造：高级，用高科技成果精心为顾客设计效力方式3关系营销的艺术A。公平买卖B。一对一营销个体化：如何做，留意什么？C。形效果劳特征312 以市场为导向(oriented)的营销十大战略1根据顾客需求，确定效力组成成分：效力科室的安排2根据顾客消费过程，确定效力体系：效力的全过程3从强调效力质量转变为强调消费效果：提高消费价值4从强调补救性效力

11、转变为强调预防性效力：预防效力缺陷5从强调共同需求转变为强调个性化需求：6从强调市场占有率转变为强调顾客称心率：7从强调产品定价转变为强调知识和技艺定价：8从强调以产量考核绩效转变为强调以质量考核绩效：9从按时供应到随时供应24小时的便利店10缩短时间非常重要研讨阐明：等待时间的长短与称心度成比例，如何办？做实验32顾客等待时间的心思A 空闲的时间比忙的时间慢：相对论电视和报纸B 效力前比效力中时间慢：接待问题C 无法估计的时间比可以估计的时间慢：事先告知D 不明缘由的等待比可以了解的等待时间慢：解释E 不公平的等待比公平的等待时间慢：不走后门F 单独等待比集体等待的时间慢：集体环境33第八节 效力可靠性与补救性效力一、可靠性效力一可靠性效力的重要性 1 营销的中心问题2 提高的途径1技术2理念3环境34二效力缺陷的控制control of service