顾客满意度测评应用软件使用手册

1、中国质量协会顾客满意度测评应用软件使用手册北京中京质量科技开发公司目 录前言 1系统概述 221软件的特点 222软件的系统功能结构 32.2.1项目信息管理模块 32.2.2调查问卷设计模块 32.2.3数据处理模块 42.2.4问卷分析模块 42.2.5系统设置模块 42.2.6退出系统模块 52.2.7帮助信息模块 523软件功能流程 52.3.1功能流程简要介绍 52.3.2顾客满意度评测软件系统的进入 62.3.3 菜单功能描述 72.3.4 常用功能菜单图标 824系统配置要求 825软件产品清单 826软件系统安装 83操作指示 831登陆界面 932选择行业 933前言及功能介

2、绍1034系统主界面103.4.1项目管理113.4.2试卷定制123.4.3录入试卷183.4.4统计分析1835用户和密码2236编辑指标234技术支持与售后服务2341技术支持234.1.1 具有灵活的硬件系统构成234.1.2 提高程序的可维护性234.1.3 利于变更和维护应用技术规范234.1.4 进行严密的安全管理2342软件环境2443售后服务2444人员培训244.4.1 培训内容244.4.2 培训时间244.4.3 培训资料245数据统计分析工具简介2451 描述性统计分析方法245.1.1数据的频数分析255.1.2数据的集中趋势分析255.1.3数据的离散程度分析27

3、5.1.4数据的分布2752 用户满意指数的变量之间的关系275.2.1 潜在变量之间的关系285.2.2 外生观测变量X与外生潜在变量之间的关系295.2.3 内生观测变量Y与内生潜在变量之间的关系2953相关分析方法295.3.1 相关分析295.3.2 回归分析3054回归分析方法315.4.1 一元线性回归方程模型315.4.2 一元线性回归分析的基本步骤3255单因素方差分析方法3356公式与数表345.6.1 正态分布345.6.2 分布355.6.3 分布355.6.4 分布355.6.5 单个正态总体的置信度为（1）100%的置信区间366结束语361前 言二十一世纪是信息化的

4、时代，随着市场竞争的加剧，谁拥有更多的客户资源谁就能赢得市场。在市场经营的过程中，客户对企业提供的产品、服务质量满意程度的好坏，直接关系到企业客户的得失。因此，在对客户的服务中，如果能够及时的了解客户的满意程度，是改善服务、降低企业运营风险和企业资源成本，提高企业面对客户、市场的创新能力、反应速度、竞争能力，是保证企业健康、稳步、快速发展的基础。为了引导企业追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，中国质量协会根据中华人民共和国国家标准GB/T19580-2004卓越绩效评价准则及GB/Z19579-2004卓越绩效评价准则实施指南，特组织研制开发了顾客满

5、意度测评应用软件。本软件中的满意度评价方法采用的是顾客满意指数方法，该方法是目前国际上普遍认同和采用的顾客满意度测评方法。在结合中国国情的基础上，对美国、欧盟顾客满意指数测评模型进行了适当的改进、补充。通过对该软件的运用，可帮助企业提高整体绩效和能力，为企业的所有者、顾客、员工、供方和社会增加价值，有助于企业获得长期的市场成功。顾客满意度测评应用软件是用于评价企业确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意。顾客满意度测评应用软件的研发，是由中国质量协会、中京质量科技开发公司、北京工商大学、北京瑞天信通

6、数码科技有限公司、北京金评经济研究所共同组成，得到了黄坚平、刘永庆、陶伟、李晋明、等同志的大力支持。由于我们水平有限，加上时间仓促，软件中有疏漏和不足之处，欢迎企业用户批评指正。同时，我们将进一步对软件进行完善和升级，并提供长期维护。编者2005年2月2系统概述2.1软件的特点完全符合ISO9000:2000族质量管理体系标准和GB/T19580-2004卓越绩效评价准则标准，适用于对顾客满意度的测评；全面吸取了美国、欧盟顾客满意度指数测评模型之精华，加以改进、完善和补充，更加适合中国国情；全新友好的人机对话界面，清晰直观，便于操作、使您成为软件应用的高手；方便客户，给出不同行业标准调查问卷示

7、范，客户可根据需求随意设计、调整调查问卷；快速简洁的录入方式，帮助您轻松完成原始调查数据的导入；科学强大的统计分析功能，可以多角度多维度的组合分析数据,完成文档、图表的准确备案；准确的报表决策分析功能，让系统自动编制生成专业的顾客满意度测评报告；高安全性，基于Windows 的系统安全策略，达到较好的安全管理，特有的超强加密机制，时刻保护着您的数据。2.2软件的系统功能结构软件主要功能模块图2.2.1项目信息管理模块项目管理模块。管理已经有的项目和新建立的项目，主要包括：项目编号、项目名称、项目描述、详细信息；基本功能包括：修改、删除、增加。在“详细信息”下面包括：项目负责人、策划者、实施者、

8、开始日期、结束日期、审批者、审批日期、备注等信息。新增项目和编辑项目：项目名称、策划者、实施者、调查起始日期、截止日期、审批者、审批日期、调查背景、调查目的说明、调查地点、调查方法、样本数量、样本情况、实施部门、评测报告编辑者、备注等信息。2.2.2调查问卷设计模块是问卷设计、填写、预览、导出的功能模块。先要建立一个项目，根据确立的项目，设计、修改问卷。包括：问卷编号、问卷信息、问卷内容、问题方式（单选、多选、非量化题和 量化题）、问卷的有效性。还可以根据用户的需求，导出相应的问卷模块形式。新建问卷向导问卷基本信息：包括问卷编号、问卷题目、问卷标题、问卷头注、问卷脚注、问卷图标。系统已经保留三

9、种行业的问卷，供客户作为模版参照使用，也可使用现有模版编辑、修改自己的问卷。系统也可以保留根据企业情况，自行制定问卷存放在模块中。输入问卷内容a. 填加统一的问卷刻度b. 问卷问题方式：量化题、非量化题；开放式、封闭式问题；单项选择、多项选择题；是非题和文字填空题。量化题：按照客户满意度指数模型填写量化题，其中二级指数：顾客期望值、顾客对质量的感知、顾客对服务的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠城；三级指数：（问题及名称）；四级指数：（问卷的问题及答案）。非量化问题：问题方式基本包括：单选和多选、文字填空题和是非判断题。问卷预览导出将问卷按照WORD文件格式导出。2.2.3

10、数据处理模块根据问卷信息整理的情况，在对整个项目做出初步分析结果后，进数据处理包括权重值设置、满意度指数、数据整理等功能，进行数据汇总，应用计算。设置权重列出所有指标。分为直接加权、平均加权或频数加权、计算权重值。满意度指数满意度指数统计：列出测评指标。单项评测指标：对问卷的每单项进行评测。顾客满意度指标：顾客满意度指数计算、顾客满意度指数区间评测。数据处理数据整理：列出数据；数据汇总统计整理：根据公式由计算机自动完成多问卷的汇总统计工作。2.2.4问卷分析模块将散发的问卷汇总，总结。根据收集的问卷情况，对本次调查的问卷发放总量和问卷的有效率做出初步的判定，输入问卷的信息。顾客信息：填写问卷顾

11、客的基本信息；包括：姓名、单位、地址、联系电话、职务、通讯方式、邮件地址；填写问卷：根据问卷的设计，按照问卷的要求填写问卷。图形统计图形统计分析则是本软件系统的重要功能之一，我们可以利用本系统来制作一些统计图形（饼形、柱形、折线）。评测报告根据最终的统计分析结果，出具详细的评测报告。2.2.5 系统设置模块是用于系统用户管理和编辑指标管理模块用户在进入系统后，可通过“用户管理”功能模块，对系统用户和使用用户进行管理，以确保软件系统的使用安全本模块的“编辑指标”也是本系统的重要功能，本功能对统计分析的指标进行修改和最终确定，只有规定好了各类指标，通过对这些指标的分析和统计，才能看到我们所需要的结

12、果。2.2.6退出系统模块退出运行的系统。2.2.7帮助信息模块系统帮助信息针对软件的使用，给客户提供使用方面的帮助；软件系统介绍介绍软件系统的特点及软件信息。2.3软件功能流程问卷调查结果统计计算机计算机计问卷导出行 业项 目问 卷问卷调查结果录入问卷设计 图形统计数据整理满意度指数设置加权设置平均加权频数加权直接加权不加权计算方法法加权计算方法区间估计评测报告诉告功能流程图2.3.1功能流程的简要介绍选择行业首先要选择用户所属的行业。目前本软件提供三个行业四种模板：“服务业、建筑业、制造业、其他”，用户可以根据自己所属行业，进行选择。建立项目要做某一个行业的产品或服务调查必须先立项目，建立

13、了项目后，在项目下就可以建立多个问卷。问卷设计问卷题型包括两大类：量化题和非量化题，其中非量化题又包括单项选择题、多项选择题、是非题、简答题和填空题。设计的问卷可以直接导出到word文档，生成答题卷，打印、发放。问卷调查结果录入调查问卷的答题结果，需要录入本软件数据库中，软件提供了友好的人机交互界面，人工操作只需看清题目，点击鼠标，便可录入调查结果到本系统，以便对调查结果进行数据统计。问卷调查结果统计 本系统提供了两种问卷的统计方式：一种是为方便客户能够简单快捷的查看某几个单项指标的统计结果，本系统采用图形和表格两种方式显示选中的统计项目的数据结果。图形显示主要有两种形状：饼状图和柱状图。本统

14、计不需要任何功能设置。另一种是给出综合的统计结果测评报告，在出本测评报告前，事先要作加权设置和满意度指数设置等项工作。满意度指数部分指数模块是本系统根据客户回答问题进行统计，计算出客户对预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度等指标的指标值。计算顾客满意度指数，系统采用两种计算方法：a. 不加权计算的方法b. 加权计算的方法对顾客满意度指数进行区间估计。区间估计功能是运用数理统计学原理经过多次论证，得出的计算方法。评测报告生成部分评测报告是系统把计算结果展现给用户的载体，其中包含所有题目的统计结果。采用饼图、柱状图、线形图、矩阵图、雷达图等直观图形显示数

15、据。从不同角度对产品质量、服务质量、企业形象、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度等多项内容进行全面分析。而且整个过程由系统完成，简化了用户的操作。本软件的优势本软件在设计问卷时，软件开发者已经考虑到在以往的固定题型级别的基础上，改进为无题型级别限制。所以，可以支持任何深度的题型设计。特别是在问卷的量化题统计时，采用由指标代替量化题进行统计，所以量化题可以用任何长度的文字去表示说明，只要选择好了量化题所属指标就可以在统计时，不必去做文字识别工作，大大地提高了统计速度和统计结果的准确性。2.3.2顾客满意度评测软件系统的进入进入系统输入用户代码和密码。用户：admin；密码：123 选择行业选择服务

16、业、建筑业、制造业、其他行业。进入下一级。 功能描述2.3.3菜单功能描述项目管理（U）a. 新建项目 项目查询：项目信息：新建项目，修改项目，删除项目。b. 选择项目项目查询：项目信息：选择项目，退出。调查问卷（V）a. 新建问卷向导问卷向导：输入问卷名称；选择已有问卷摸版；“确定”和“取消”。b. 问卷预览问卷预览：问卷信息，导出问卷。c.输入问卷答案调查对象信息：单位，联系电话，姓名，性别，年龄，邮编，地址。输入问卷信息：功能键：添加，保存添加，修改，上条数据，下条数据，数据定位，删除当前结果，删除所有结果。数据处理（W）a.设置权重设置权重：列出所有指标。权重包括（平均加权、直接加权、

17、频数加权、）。功能键：调整完毕，调整取消。b.满意度指数满意度指数统计：列出测评指标。功能键：计算，区间估计，关闭。c.数据处理数据整理：列出数据。功能键：问卷数据，顾客信息，数据导出，关闭窗口。问卷分析（X）a.图形统计选择图形统计类别：量化题和非量化题。图形统计功能键：选择“柱状图”和“饼状图”。 b.评测报告功能键：生成评测报告，打开报告模版，关闭系统设置（Y）a.用户管理用户管理功能：列出所有用户。功能键：新建用户，删除用户，设置密码，关闭。b.编辑指标编辑指标：列出所有指标。功能键：确定，取消。退出（Z）退出：退出系统。2.3.4常用功能菜单图标新建项目选择项目问卷预览样本输入评测报

18、告数据处理系统帮助退出2.4系统配置要求本系统采用C/S结构，可广泛推广使用，目的是为了本系统能更好的使用，性能得到最好的发挥。因此，建议客户使用如下配置；软件系统环境：操作系统：Windows 2000/XP/NTWS等微软操作系统。数据库平台：微软的ACCSE数据库。硬件系统环境：CPU ：Intel P4CY1.2G内存：128M以上硬盘：40G显卡：标准VGA，24位真彩色，独立显示卡其它：光驱、鼠标2.5软件产品清单产品包装盒一个软件光盘一张加密U盘一个顾客满意度测评应用软件手册一本每一套产品均有唯一的“产品序列号”附于手册首页2.6软件系统安装第一步：启动计算机并进入Windows

19、(NT/2000/XP/2003)系统；第二步：从光盘安装：将顾客满意度测评应用软件光盘放入光驱，系统会自动显示安装界面，根据提示进行安装。如果没有自动显示安装界面，您可以浏览光盘，运行光盘根目录下的安装程序，然后进行安装。3.操作指示（黑体字将帮助你更快的熟悉软件操作的流程）3.1登陆界面输入用代码和相应的密码，可以登录系统。输入代码：admin按“enter”键确认，然后输入密码：123进入系统。用户登陆代码和密码，可在登陆系统后，在“系统设置”中的“用户管理”中修改。输入用户名、密码登录软件3.2选择行业目前提供三个行业四种模板：服务业、建筑业、制造业、其他行业,用户可以根据自己所属行业

20、，点击相应的图标进入。选择用户要调查的行业，因为每个行业都有自己的指标和算法，因此尽量不要选错。3.3前言及功能介绍本界面是一个软件简介的界面，第一次登录会出现该界面，只有当选择“下次登录不再显示”的复选框之后，下一次登录将不再显示本界面选择“下次登录不再显示”后，点击“确定”进入系统操作界面3.4系统主界面新建项目：用于进行项目的新建、修改、删除等操作。选择项目：用于选择要进行操作的已有项目。3.4.1项目管理新建项目：根据需要增加一个新的项目，可以在该项目下建立各种调查问卷，对该项目进行全方位的调研分析；修改项目：单击选中项目列表中某条项目，点击“修改项目”，可以对该项目基本信息进行修改调

21、整；删除项目：单击选中项目列表中某条项目，点击“删除项目”，将删除该项目纪录以及相关的所有信息；点击“新建项目”或选择/点击菜单“项目管理”“新建项目”，出现项目管理器。输入必要信息，进行项目添加。新建项目根据要进行调查的情况，新建调查项目。在本软件中，一个行业内可以建立多个项目，一个项目下可以建立多个卷。修改项目如果项目信息有变更或是错误，可在此处进行修改。删除项目如果项目取消，可在此处将选中的删除项目。3.4.2试卷定制选择项目 选择要进行操作的项目后，点击“选择项目”才可对此项目内的试卷进行操作。 新建试卷：根据需要增加一个新的调查问卷，对该项目进行调研分析；修改试卷：单击选中问卷列表中

22、某条项目，点击按钮，可以对该问卷所有进行修改调整；删除试卷：单击选中问卷列表中某条项目，点击按钮，将删除该问卷纪录以及相关的所有信息；录入问卷头点击“新建问卷”或是点击/选择：“调查问卷”“新建问卷向导”就可进入新建问卷向导。输入必要的信息，建立问卷。a.第一步问卷基本信息问卷标题：调查问卷的标题；问卷页眉：输入问卷的页眉；问卷页脚：输入问卷的页脚；其他信息：显示在调查问卷之前的前言部分；问卷有效率：预设一个有效率的数值；问卷答案显示顺序：升序表示量化题答案按照1到10的顺序排布，降序则反之。b.第二步问卷标题图标添加图标：可以为每套问卷添加一个个性化图标，选择添加问卷标题图标的复选框，可以通

23、过点击“加载图片”按钮，浏览本地图片，选择之后载入预览框；其他建议：标志不要大于6464，采用常用格式：bmp、jpg、icon；c.第三步问卷题型设计本界面提供两种操作方式：右键功能、移动指标问卷设计：在问卷设计框内，点击右键弹出菜单，可以增加指标、增加量化题目、增加非量化题、修改、删除相应的指标；用鼠标左键拽住某个指标，在某个位置放开左键，可以移动指标位置；问卷题型设计：点击按钮进入所有指标的增加、修改、删除的界面点击“修改问卷”按钮，进入问卷题型设计器（如下图）点击“修改问卷”按钮，进入问卷题型设计器，在问卷设计器内可进行添加修改和删除操作（输入问卷就在此处进行）方法如下问卷题型设计主界

24、面本界面提供两种操作方式：右键功能、移动指标；答案展示方式：选择问卷指标设计框内的树形菜单中任意指标，在问卷指标答案设计框内系统会相应的出现答案；问卷指标设计：在问卷指标设计框内，点击右键弹出菜单，可以增加指标、增加量化题目、增加非量化题、修改、删除相应的指标；用鼠标左键拽住某个指标，在某个位置放开左键，可以移动指标位置；答案编辑：在问卷指标答案设计框内，点击右键弹出菜单，可以增加、修改、删除相应的答案；用鼠标左键拽住某个答案，在某个位置放开左键，可以移动答案位置。如果为输入试卷，则首先，要“添加问题项”或是“添加下级问题项”，然后再“添加量化题”和“添加非量化题”，添加方法都为鼠标右键添加。

25、注意：在那个问题项内添加问题，要先用鼠标左键点击此问题项，使问题项反相显示后，在添加问题；否则，问题将添加在当前问题项内。当使用鼠标拖动时，首先要在鼠标右键的快捷菜单内选中“同级移动指标”或“任意移动指标”后，才可进行拖动操作，进行完拖动操作后，应尽快将其取消，否则很容易造成误操作。添加指标（问题项）在问卷设计窗口内点右键“添加问题项”和“添加下级问题项”，添加指标（问题项）。可以添加相应的指标，使调查问卷层次更清晰。添加量化题在问卷设计窗口的问题项上点鼠标右键“添加量化题”。量化题需要输入调查指标，所有的量化题统一答案有十个，分别为从1到10的整数，表示最差到最好的刻度。注意：量化题在添加的

26、时候只要添加调查指标（问题）就可以了，但是在输入问题的时候要根据问题的内容设置指标选项，指标选项是在后期统计的主要依据，因此指标要选择正确，否则，将影响到后期统计数据结果的准确性。添加非量化题在问卷设计窗口的问题项上点鼠标右键“添加非量化题”题型设置：系统提供四个非量化题单选题：单选题目、复选题、是非题、简答题；只有选择单选题和复选题才可以自定义答案，是非题和简答题时不需要输入答案的；填写问题：在填写答案框内直接输入问题；填写答案：在添加答案框内，点击右键弹出菜单，可以增加、修改、删除相应的答案；用鼠标左键拽住某个答案，在某个位置放开左键，可以移动答案位置。填空题可以按复选题做，在输入答案处选

27、择“半封闭式答案”生成最终问卷导出试卷：将生成的试卷，直接导出生成word文档，进行修改打印；点击“问卷预览”按钮，或点击/选择菜单“调查问卷”“问卷预览”，进行问卷的预览和导出。从左侧导航窗口内的“调查问卷设计”也可进行预览和导出问卷。注意：此处只能做问卷预览和导出，是不能做信息录入的！3.4.3录入试卷录入界面只出现试卷的结构和答案，便于用户快速录入点击“样本输入”按钮，或点击/选择菜单“调查问卷”“输入问卷答案”，进行问卷的输入。从左侧导航窗口内的“调查表录入”也可进行问卷答案录入。注意：点击“添加”后才可录入，否则输入完成后无法保存输入结果。如果已经有试卷数据可以点“上条数据”、“下条

28、数据”、“数据定位”进行查看已有的数据，点击“修改”可以对当前的数据进行修改。注意：无论是添加还是修改在完成操作后都要进行保存操作。3.4.4统计分析主界面功能介绍功能描述：加权设置：试卷如果没有做任何加权设置，系统默认为平均加权，点击“加权设置”，可以对试卷进行自动加权和手动加权、平均加权；图表统计：选择树形菜单的复选框，可以输出相应选择项的图形统计界面；满意度指数统计：选择树形菜单的复选框，可以输出相应选择项的满意度指数值；评测报告：对整个问卷的一个科学专业的评测，输出相应的图表结果，并能进行客户满意度区间值的计算；点击/选择菜单“问卷分析”“图形统计”，进入问卷的统计分析界面。从左侧导航

29、窗口内的“统计分析”也可进入统计分析界面。加权设置点击“加权设置”或是点击/选择菜单“数据处理”“设置权重”功能描述：自动加权：根据问题选择的频率高低，通过数学模型获取各个问题的权重；平均加权：根据问卷试题的数量，通过数学模型获得各个问题的权重；手动加权：通过在树形菜单的界面上直接修改权重值，进行手动加权，但必须遵循加权原则，即同层指标的权值之和等于1；调整完毕：当选择了任意一种权重的调整方式之后，点击该按钮表示确认结果，系统将关闭本窗口；调整取消：如果需要取消所有操作，点击该按钮可取消界面操作，系统将关闭本窗口。注意：直接加权时用鼠标左键三击（连续击三次鼠标）要修改的项目，或选中后按F2键进

30、行修改，然后点击“调整完毕”。只有做了加权设置才可以做满意度指数统计。如果使用默认设置，就进入加权设置后直接点击“调整完毕”即可。图表统计功能描述：导出图表：点击按钮，可以把生成的图表导出work中，进行修改打印；首先选择要统计的项目，然后点击“图形统计”按钮，选择图形类型和颜色，点确定就可以查看图表统计信息了。注意：此功能最多显示10个指标的图表，因此如果待查看的指标太多可分次查看。数据整理功能描述：数据导出：可以把当前问卷的答案导出到EXCEL中，作为数据资料备份；评测报告功能描述：导出评测报告：可以把生成的最终评测报告导出到word中，进行修改打印；客户满意度区间估计：通过对数据的分析挖

31、掘，可以得到客户满意度的区间值的计算。3.5用户和密码可在此处修改用户名和密码，以保证采集数据的保密性。3.6编辑指标注意：指标是量化题分类的依据，是作测评报告的前提，必须先设置好指标，才能设计问卷和作测评工作，指标设置好了之后，设计问卷之后就不能轻易改动，如果改动，则问卷也要重新改动。 4技术支持与售后服务4.1技术支持本系统采用C/S结构，在局域网上，为顾客提供了信息安全程度较强，自动化程度相对较高的软件系统。本系统具有如下特点。4.1.1具有灵活的硬件系统构成对于各个层可以选择与其处理负荷和处理特性相适应的硬件。清晰、合理地分割并使其独立,可以使系统构成的变更非常简单。因此,本软件系统的

32、应用基本上不需要修正。4.1.2 提高程序的可维护性C/S结构中,应用的各层可以并行开发,各层也可以选择各自最适合的开发语言。4.1.3 利于变更和维护应用技术规范本软件是按层分割功能,各个程序的处理逻辑十分简单。4.1.4 进行严密的安全管理越关键的应用,用户的识别和存取权限设定愈重要。在C/S结构中,识别用户的机构是按层来构筑的,对应用和数据的存取权限也可以按层进行设定。例如,即使外部的入侵者突破了表示层的安全防线,若在功能层中备有另外的安全机构,系统也可以阻止入侵者进入其他部分。此外,系统管理简单,可支持异种数据库,有很高的可用性。4.2软件环境本系统所需要的支持软件：操作系统平台：Wi

33、ndows 2000/ XP/NTWS数据库平台：ACCESS开发工具： DELPHI4.3售后服务公司提供完整的客户服务，随时与客户保持紧密联系，提供最新的软件升级维护，实时跟踪客户系统的使用情况。如出现重大问题，将及时到现场或通过远程控制进行解决。以确保客户的系统一切运行正常。联系电话：01066079100转118或108联系人员：陶伟联系地址：北京市西城区中京畿道12号邮政编码：1000324.4人员培训（另行收费）人员培训则是项目实施中的一个重要组成部分，因此将着眼于整个系统，安排开展如下培训工作：4.4.1培训内容a.顾客满意度理念及其发展卓越绩效评价准则中的顾客满意度测评b.顾客

34、满意度测评实施方案设计及过程c.顾客满意度测评应用的统计原理及概率d. 顾客满意度测评应用软件的操作使用4.4.2培训时间：34天4.4.3培训资料：a.卓越绩效评价准则b.卓越绩效评价准则实施指南c.顾客满意度测评d.顾客满意度测评应用软件使用手册5.数据统计分析工具简介 5.1描述性统计分析方法5.1.1数据的频数分析数据的频数分析主要是通过相应的统计图来反映样本之间的关系的图形，它主要有以下几种情形：柱状图、线型图、饼形图5.1.2数据的集中趋势分析数据的集中趋势分析是反映数据的一般水平，主要有：平均值平均值是衡量数据的中心位置的重要指标，它包括：算数平均值a.一般式设所有样本为（），则

35、算数平均值为：b.频数式若第i类样本出现的频数为fi（），则算数平均值为：加权算数平均值若第i类样本的权重（或权数、或加权因子）为wi（），则加权平均值为：调和平均值设所有样本为（），则调和平均值为：几何平均值设所有样本为（），且为正，则几何平均值为：注意：设所有样本为（），且为正，则算数平均值、调和平均值、几何平均值有以下关系式：中位数x*中位数是反映数据中心位置的另一重要指标，其确定方法是：将所有样本按其大小排列后，得若为奇数，则中间值就是中位数；若为偶数，则两个中间值的算数平均值就是中位数即中位数众数众数是指在数据中发生频率最高的数据值，即以最大频数出现的那个数据值众数不一定出现，即使存

36、在也不一定是惟一的众数的计算方法有以下两种：确定众数组（即频数最高的组），用该组的组中值作为近似的众数；对于等组距的分组分布，可以用下面的分组频数分布的众数计算公式：众数其中：是众数组（即包含众数的组）的下界；是众数组频数与前一组频数之差（即众数组频数减去前一组的频数）；是众数组频数与后一组频数之差（即众数组频数减去后一组的频数）；是众数组的组距宽度注意：a.若各个样本值之间的差异程度较小，则用平均值就有较好的代表性；b.若各个样本值之间的差异程度较大，特别是有个别的极端值的情况，则用中位值或众数 就有较好的代表性5.1.3数据的离散程度分析数据的离散程度分析主要是用来反映数据之间的差异程度，

37、常用的指标有：方差总体方差；样本方差其中n为样本容量，为样本值，为总体均值标准差总体标准差=；样本标准差=5.1.4数据的分布偏度偏度衡量的是样本分布偏斜方向的程度，即偏度是一个分布中不对称程度或偏离对称程度的反映偏度；或偏度，它是一个无量纲的值峰度峰度衡量的是样本分布曲线的尖峰程度，即峰度是分布陡峭程度的反映，它是相对于正态分布而言的样本分布曲线的峰比正态分布高，就称为尖峰；若比正态分布低，就称为扁峰；若无较高或较低的峰，就称为常峰态的矩峰度系数其中为k阶中心矩当时，；当时，注意：一般情况下，若样本的偏度接近于，而峰度接近于3，就可以判断样本数据的总体分布接近于正态分布5.2用户满意指数的变

38、量之间的关系潜在变量之间的关系，即其中为用户期望，为用户对质量的感知，为用户对服务的感知，为用户对价值的感知，为用户的满意度，为用户的抱怨，为用户的忠诚度，()为测量误差预期质量对各个内生潜在变量()的影响预期质量对各个内生潜在变量()的直接影响预期质量对各个内生潜在变量()的间接影响感知产品质量对各个内生潜在变量()的影响感知产品质量对各个内生潜在变量()的直接影响感知产品质量 1对各个内生潜在变量()的间接影响感知服务质量对各个内生潜在变量()的影响感知服务质量对各个内生潜在变量()的直接影响感知服务质量对各个内生潜在变量()的间接影响感知价值对各个内生潜在变量()的影响感知价值对各个内生

39、潜在变量()的直接影响感知价值对各个内生潜在变量()的间接影响用户满意度 4对各个内生潜在变量()的影响用户满意度对各个内生潜在变量()的直接影响用户满意度对各个内生潜在变量()的间接影响用户抱怨对内生潜在变量的影响用户抱怨对内生潜在变量的直接影响用户抱怨对内生潜在变量的间接影响5.2.2外生观测变量X与外生潜在变量之间的关系，即= +其中为顾客期望，为顾客对质量的印象，为顾客对质量的要求，( i =1 , 2 )为测量误差5.2.3内生观测变量Y与内生潜在变量之间的关系，即=+其中为总体产品质量，为产品可靠性，为产品适合性，为总体服务质量，为服务可靠性，为绝对质价比，为相对质价比，为总体满意

40、度，为相对预期的满意度，为相对理想的满意度，为推荐可能性，为客户关系，()为测量误差5.3相关分析方法研究两个变量之间的相关关系主要从以下两个方面进行：相关分析就是通过样本之间的相关系数来量化两个变量之间的相关程度此时，两个变量之间的地位是对等的，没有方向上的差异回归分析就是通过回归方程来量化两个变量之间的因果关系相关系数的计算相关分析的主要任务是：研究变量之间关系的密切程度，以及根据样本的资料推断总体是否线性相关反映变量之间关系紧密程度的指标主要是相关系数r：相关系数是无量纲的单位，它的取值在11之间波动，即（1）若a.当时，表示正相关，即随的增加而增加，亦随的增加而增加；b.当时，表示负相

41、关，即随的增加而减少，亦随的增加而减少（2）若，表示与的相关程度非常密切（3）若，表示与不相关，即不论是增加或减少，的大小不受其影响；反之亦然相关系数的假设检验设总体的相关系数为，样本的相关系数为，对总体的相关系数进行假设检验，有以下两种方法：（1）总体相关系数的假设检验假设检验：；H1：选取统计量，则统计量t服从自由度为n2的分布在水平下，用分布的单侧检验：若，则拒绝原假设，接受备择假设H1；若 ，则接受原假设，拒绝备择假设H1（2）总体相关系数的假设检验假设检验：；H1：选取统计量，则统计量U服从均值为，方差为的正态分布，从而统计量服从标准正态分布在水平下，用正态分布的双侧检验：若，则拒绝原假设；若，则接受原假设总体均值在置信度为（1）100%的置信区间为：a.若，则；b.若，则，从而总体相关系数在置信度为（1）100%的置信区间为：5.4回归分析方法在回归分析方法中，根据研究变量之间的关系，可以分为一元回归与多元回归；根据所建立的回归模型形式，又可分为线性回归与非线性回归方程在回归分析方法中，最简便、最常用的就是一元线性回归方程5.4.1一元线性回归方程模型在分析研究两个变量之间