沟通协调ppt课件

1、沟通协调才干清华大学MASTER FACILITATOR (USA,2005)张牧寒. 沟通、沟通才干 沟通：信息在人与人之间的经过一种或多种媒介的传送。它是一种经过传送现实、感受、观念、思想和价值观而与他人相接触的途径。沟通才干：一方面准确、恰当表达本人感受、观念，并确认对方正确了解；另一方面正确倾听他人倾诉，了解其感受、需求和观念，并做出恰当反响的才干。. Wells-Spinks Model 维尔斯-斯宾克斯模型发出者构成想法编码传送方式解码接纳者构成想法编码传送方式解码非言语信息沟通的目的. 沟通的分类信息走向下行沟通等级、权威缺乏互动？上行沟通等级、权威报喜不报忧？平行沟通同级人员、

2、同级部门推诿？组织系统正式沟通约束力强、严密，速度慢、刻板非正式沟通广泛、快速，难控、失真、谣言.沟通方式口头沟通空间、时间限制，无记录，失真书面沟通耗时，反响不及时，无非言语辅助非言语沟通伴随言语发生副言语音质、音量、音色、音调、节拍、速度类言语声音符号身体言语书写行为E时代沟通MSN,短信,网络会议 沟通的分类.高低语境下的沟通中国言语文化“高语境文化 体语、上下文联络、场景，“心领神会极少存在于编码的、明晰的被传送的信息中“过程导向型听得详细，说得模糊欧美言语文化“低语境文化大量信息存在于明晰的编码中“发送导向型听得详细，说得详细. 教练式管理目的 发明活泼气氛，构成他人积极参与、相互学

3、习，自我创新，自动达成预期目的的过程. 说教 vs 教练. 教练式管理一个有力的指点心态方式 一个调动他人的互动过程一套有效的教育培训方法 培育胜利信心 改动行为方式 建构知识技艺 提升绩效成果 . 讨论要点影响沟通管理的要素教练式沟通技艺冲突管理中的运用. 影响沟通的要素心态尊重心思要素社会角色思想定势才干影响文化与环境性别差别男人独立控制,女人联络.本身盲点脊背的我本身潜能潜在的我隐性才干隐秘的我显性才干公众的我. 才 华才 能. 影响沟通的要素 信息影响力阿尔伯特麦拉宾1950 用词 语调 肢体言语 . 教练式沟通技艺 尊重倾听提出问题 确认了解概括总结处置疑问与异议反响肢体言语.尊 重

4、自尊、尊重等级、差序、面子价值观认可差别. 同理心站在当事人的角度和位置上，客观地了解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种了解传达给当事人“先处置心境，再处置事情；立场坚决，态度热情第一步：换位；第二步：辨识；第三步：反响. 同理心案例任务场景一向任劳任怨的主管最近埋怨多了起来生活场景柔声细语心近而声悄河东狮吼心远而声嘶. 有效倾听苏格拉底：一嘴二耳， 多听少说。聴. 聆 听(聴)全部接纳不一定是“接受！刻意沉默表示兴趣/鼓励/了解非言语/关键词反复/支持性、反响性陈说常习惯的听边听边批判、边演绎、选择 性收听、不恰当动作 . 有效倾听肢体言语技巧停下手中无关活动面向说话者短暂静默开放的姿

5、态身体前倾坚持适当的目光交流适当记录深度(特别)沟通：选较中立场所. 提出问题封锁式开放式深度发问. 深度发问引发深化思索、调动专心投入激发潜能提升对方自信开发式问题关注感受. 深度发问描画性问题发生了什么？如今情况如何？他是如何处置的？引导性问题他这样做的目的还有更好的做法吗？他留意到这样处置后，发生了. 确认了解 他本人能否了解 他人的意思他人能否了解他本人的意思. 确认 本人 了解复述要求解释提问举例确认. 确认 他人 了解提开放式问题要求举例阐明请其他参与者概述或复述. 概括总结为什么? 助于积极地倾听 表达本人的兴趣 鼓励更多的想法 使本人坚持中立怎样做? 简要复述参与者的观念. 处

6、置问题与异议倾听目光交流确认中立回应互动、调动确认对方了解或接受.回应一确认了解提问者其他人员主持者绿地问题接球传球回应二进程建议列表回应三|回传球. 反 馈积极反响强化和鼓励建立性反响 改善或改动 . 如何给予有效反响 情景 行为 影响 进一步的收获四步法那么. 接纳反响的原那么持开放态度 不要争辩、反诘 接纳一切信息 鼓励反响人说出他当时的详细动作或用词 记住这是他人的了解，或许并不是他的本意 将好的与需改良的方面一一记录 对反响人表示赞赏 . 肢体言语感知力洞察力敏锐而正确解读他人肢体言语与言语的相关关系才干女性87男性42女人的直觉！女性大脑1416个区域男性大脑46个区域，评价他人行

7、为的功能. 肢体言语手势手心向上84手心向下52握拳指人28. 肢体言语间隔爱德华霍尔“空间关系学乘拥堵电梯通行法那么尽量不讲话防止目光直接接触一本正经的表情，或看书刊身体坚持不动眼睛盯着电梯层数变化. 肢体言语间隔私密空间 私人空间 社交空间 公共空间 . 肢体言语座位AB. 肢体言语座位AB. 肢体言语座位AB. 肢体言语会议座位亚瑟王圆桌. 肢体言语会议座位长桌会议. 肢体言语会议座位“漏斗效应参与度、记忆度685858554040502844284040.万用定律过去、如今、未来赵元任名段贴切的言语表达.上行沟通八个黄金句我马上处置。 冷静迅速回答，有效率的好部属安琪的主意真不错!表现

8、出团队精神我们似乎碰到一些情况。 以最婉约的方式传送坏音讯 这个报告没有他的不行啦！ 恳求上级协助 .让我再仔细地想想，3点前给他回答好吗？巧妙闪避他不知道的事我很想知道他对此事的看法。恰如其分的讨好是我一时失察，不过幸好 成认疏失但不引起上司不满谢谢他通知我，我会仔细思索他的建议。面对批判表现诚实而冷静 上行沟通八个黄金句.说话时间安排10% 40% 40% 10%引言 论述 调动参与 总结.冲突管理“冲突彼此关系的不同程度、不同表现的紧张形状。这种紧张形状被交往和互动双方所认识到。客观存在，不以人的意志消亡。客观认识，“那赵家的狗何以看我两眼？.冲突的两重性冲突认识的三个阶段消灭冲突：“孤

9、单是可耻的必然冲突，尽力减少：“惹不起躲得起积极冲突-消极冲突：“打是亲，骂是爱.冲突与绩效关系.冲突的根源价值观普世原那么个性特征文化环境.互惠原理假设他人对我们采取了某种恩惠行为，我们应该以类似的行为去报答。假设他人对我们做出了退让，我们也有义务做出退让。负债感/责任感压倒性力量安利推销：试用；教会募捐不平等交换“滴水之恩，涌泉相报相互妥协达成利益最大化.托马斯二维空间冲突模型.冲突管理五战略表现竞争发明胜败局势运用对抗运用权益到达目的意气之争逃避忽略并希望其消逝放慢节拍以抑制冲突严密手段.冲突管理五战略表现协作处理问题姿态正视分歧，注重沟通寻求整合性方式赢赢win-win局面迁就退让屈服、依从妥协谈判期望达成协议寻求可接受的处理方案.中国式冲突管理中庸、贵和建立性冲突缺乏君子和而不同，小人同而不和和为贵，和气生财，家和万事兴忍让、妥协战略单一小不忍忍一时，退一步面子人情，重德轻法高效、无原那么.中国式冲突管理心态任务中追求高兴高兴地面对任务高语境文化下的沟通坚持适度“竞争，促进协作义利的平衡子路受而劝德，子贡让而止善.有效的4A方式Argu