沟通--有效沟通的障碍及克服障碍的方法（ 27页）ppt课件

1、第十二章 沟通学习目的 经过学习本章内容他应该可以：1 解释沟通的概念；2 阐明管理者为什么要进展沟通；3 描画人际沟通的根本过程；4 阐明沟通的几种主要方式；5 解释有效沟通的妨碍及抑制妨碍的方法； 6. 论述正式组织沟通与非正式组织沟通之间 的区别。 导引案例：集体跳槽的背后 A公司是一家日资企业，成立于1998年。自2002年起，公司进展战略调整，总部派人先后设立销售、设计、企业谋划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。随着组织机构的膨胀，人员考核中的矛盾开场暴显露来。 公司高层管理人员和近一半的中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过来的。由于日方管理人员一味强调销售额，并

2、且在管理上强调下属对主管的绝对服从，因此与中方的基层干部和员工不断就有矛盾。 2003年4月，公司月度考核之后，公司设在上海的销售公司的全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和3个销售主管。于是，公司派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工的访谈内容。 中方销售主管小唐反映：每月都是销售总监直接与中方员工进展绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人的详细销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱埋怨：本人对面谈没有充分的时间进展预备，缘由是交当月考证表的前一天他才接到销售总监的，要求他马上过去进展绩效面谈。员工小田反映：销售总监平常与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每周客户赞扬

3、他的一些小事件，他以为这是销售总监给本人穿小鞋，何况本人曾经完成了当月的销售定额。员工小夏以为：销售总监不尊重中方员工，每个月的绩效面谈大都是批判之辞，而且还不允许下属提反对意见，面谈中假设略微分辩了两句，销售总监就咆哮起来。现实上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制定的销售定额第一节 沟通概述 一、沟通的概念和作用 所谓沟通是指可了解的信息或思想在两个或两个以上人群中传送或交换的过程。 管理上的“双50%实际： 管理者50%以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通才干，被回绝的通常都是难以沟通或缺乏沟

4、通才干的人；而且职位越高那么对这种才干越是看重。 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进展分析，结果显示：智能、专业技术、阅历只占胜利要素的25%，其他75%决议于良好的人际沟通。 沟通在管理中有以下几方面的作用。1.沟通是使组织成为一个有机整体的凝聚剂。2.沟通是指点者实现指点职能的根本途径3.沟通是建立组织与外部环境之间联络的桥梁。沟通的过程就是信息传送的过程。1.发送者需求向接受者传送信息或者需求接受者 提供信息。2.发送者将所要发送的信息译成接受者可以了解 的一系列符号。3.发送者的符号传送给接受者4.接受者接受符号5.接受者将接到的符号译成具有特定含义的信息6.接受者了解被翻译的信息内

5、容7.发送者经过反响来了解他想传送的信息能否被 对方准确地接受二、沟通的过程第二节 沟通的方式一、人际沟通所谓人际沟通就是指人与人之间的信息和情感的交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通的根底。主要有以下几个方面：一言语沟通: 1.口头沟通2.书面沟通二非言语沟通1.身体言语沟通2.副言语沟通3.物体的支配一正式沟通 组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的构造亲密相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因任务需求而进展的正式接触。 正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。二、组织沟通经理车间车间车间班组班组班组

6、班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行二非正式沟通1单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传送，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。2饶舌型。它是信息由一个人通知其他一切的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。3集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其他假设干人，即A将信息传送给特定的B、C、D，再由他们传送出去。4随机型。它是指信息由一个人传送给某些人，这些人再随机地传送给另一些人，即想通知什么人就通知什么人，并无一定的中心人物或选择性。ABCD*E链 型三组织沟通渠道的形状链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型ABCDE*轮 型CE*

7、ADB环 型*四 环 型EABCD全 通 道*ABC Y 型*ABCDE倒 Y 型三、其他沟通方式 一沟通沟通是经过这一媒介进展的间接沟二网络沟通网络沟通就是经过互联网进展沟通，其主要方式是电子邮件和网上论坛。 第三节 有效沟通的妨碍及其抑制 一个人要素主要包括两种情况：1.信息接纳者有选择地接受信息：是指人们回绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。 心思学研讨阐明，人们往往能听到或看到他们感情上有所预备的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只情愿接受中听的或中看的，而回绝不中听或不中看的信息。 2.信息发送者和接纳者在沟通技巧方面的差别。 所谓沟通技巧的差别是由于人们知识程度、才干、性格等

8、方面的不同，在运用沟通技巧方面的不同。 一、沟通的妨碍要素二人际要素 人际要素主要包括沟通双方的互置信任、信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的类似程度。沟通双方的诚意和互置信任至关重要。上下级之间的猜疑只会添加抵触心情，减少坦率交谈的时机，也就不能够进展有效地沟通。信息来源的可靠性由老实、才干、热情和客观四个要素决议。信息来源能够不同时具备这四个要素，但只需信息接纳者以为发送者具有就情愿接受。沟通的准确性与沟通双方之间的类似性有直接的关系。沟通双方的特征，如性别、年龄、社会位置、价值观、才干、兴趣、喜好等越是类似，沟通的有效性就越大。 三构造要素 构造要素主要包括位置、信息传送链、 团体

9、规模和空间约束四个方面。一个人在组织中的位置很大程度上取决于他的职位。而位置的不同对沟通的方向和频率有很大影响。 信息经过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大。 团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难空间间隔不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通。普通来说，两人间的间隔越短，他们交往的频率也就越高。名医劝治的失败 春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。 有一次他拜见蔡桓公，站着看了一会，说：“国君，他的皮肤有病，不治怕要加重了。蔡桓公笑着说：“我没有病。 过了十几天，扁鹊又去拜见蔡桓公他仔细看看蔡桓公的神色说：“国君，他的病已到了皮肉之间，不治会加重的。

10、蔡桓公见他尽说不着边沿的话，气得没有理他。 又过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远望去，转身就走。蔡桓公特意派人去问为什么不来拜见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药物服帖可以治好；在皮肉之间得病，用针灸可以治好；在肠胃之间的病，服用汤药可以治好；假设病入骨髓，那生命就掌握在司命神的手里了，医生是无法可想了。如今国君的病已深化骨髓，所以我不能再去见国君了。蔡桓公海是不置信。五天后，桓公全身疼痛，赶紧去找扁鹊，扁鹊以逃往秦国躲起来了，不久蔡桓公便病逝了。 这就是“讳疾忌医的由来二、有效沟通的方法1.正确对待沟通2.学会“听的艺术3.互置信任4.缩短信息传送链5.建立特别委员会6.职工代表大会7.非管理任务组8

11、.加强平行沟通沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参与社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？，女王说“我是女王。门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？，女王回答：“维多利亚。门还是没有开，女王彷徨了一会，又上前敲门。阿尔伯特依然问“谁呀？，女王温顺地回答“他的妻子。这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋复习思索题 1. 什么是沟通？它有哪些作用？2沟通的根本过程是怎样的？3沟通有哪些方式？各种方式的详细方式有哪些？4为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分？5组织中有效沟通的妨碍有哪些？6管理者应如何抑