沟通技巧-沟通技巧ppt课件

1、沟 通 技 巧宣 城 中 心 医 院丁双英 护理任务离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进展沟通讯息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需求与病人进展沟通，有效的沟通能增进护患间的相互了解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理运用非常必要。一、沟通的概念及根本过程。二、护患沟通的必要性。三、呵斥信息歪曲和改动的要素。四、治疗性沟通和普通性沟通的区别。五、言语沟通和非言语沟通。六、沟通的层次。七、沟通的技巧。八、沟通中容易出现的问题。一、沟通的概念及根本过程 沟通是人与人之间传送信息意见、观念、情况、感情等的过程。包括五个方面：1发出者：要

2、想发出信息的人，是沟经过程中的自动要素。2信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观念。是沟通的根本要素。3媒介：信息传达的方式和途径。4接纳者:信息接纳的人，解读信息的意义。5反响：是接受者接受信息后所做出的反响。是沟通能否继续进展的重要要素。二、护患沟通的重要性 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式根本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通妨碍导致 。 三、呵斥信息歪曲和改动的要素一、个人要素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。1心情要素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。2生理要素：疲倦、失明、耳聋、失语、认识妨碍、疼痛等。(3)

3、智力和知识要素，如智力的差别，言语的不同，知识程度的差别等。4社会要素：如文化，社会经济位置，种族和专业的不同等。二、环境要素：影响沟通双方的心情或呵斥紧张气氛。1位置、间隔、病人的卧位或姿态不温馨，双方间隔过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。2场所时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。四、治疗性沟通与普通性沟通的区别 治疗性沟通是将沟通的普通实际运用于护理任务实际中的过程。 普通性沟通是无预定方案的，其目的是相互交流，双方共同享用。交谈时间方式没有严厉的规定。列表：治疗性沟通 一般性沟通 目的 收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应建立关系，增进友谊

4、，洽谈事宜，互相了解。 地位 以病人为中心 双方是平等的。 时间 有特定的主题内容，有较严格的时间限制常不受时间限制 结果 建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果 可能达到一定的目的或没有结果 五、言语沟通和非言语沟通 言语沟通是人际间交流最常见、最重要的方式。包括口头表达和文字表达两种方式，留意所用的符号应是发出者和接受者都能准确了解的，采用一样的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的了解。用术语交谈，易呵斥沟通不良。与病人交谈时应吐字明晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人如聋哑病人，气管切开患者，预备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。

5、 积极的良性言语可以治病，消极的恶性言语可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的言语有效表达本人的意图和病人进展沟通。充分发扬言语沟通的积极作用，护士必需加强言语涵养，运用规范的言语，培育良好的言语习惯，恰当运用解释性言语，鼓励性言语和积极的暗示性言语，切忌简单化言语和损伤性言语。注重反响他表达的信息与对方接受的信息能否一样。下面总结一下言语沟通中一些技巧：一、获得好感的说话技巧：1多提一些好心的建议，2记住对方所说的话，3及时发现对方微小的变化，4记住对方的名字。二、让言语充溢亲和力：1态度诚实，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，顺应他人，谦虚有礼，2留

6、意倾听：勿随意打断对方说话，勿插话，3平等待人，4掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。三、文明礼貌用语一言语文明1用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；2操作时用商量的口吻，防止用命令式语气；3病人吵闹或不配合时，予以耐心的抚慰、开导，而不是霎时，顶撞；二学会赞誉。四、准确规范用语：1言语明晰，腔调优美。2言语准确，言简意明。3语法正确，符合逻辑。五、言语交流中的忌讳：1说话模糊其辞2过多运用专业术语3说教式的言语。4虚伪式抚慰。5态度欠佳。 六、效力忌语：1不知道，去问医生。2他怎样这么烦，又按铃了。3动作这么慢，像他这样，我们忙也忙死了。

7、4他静脉不好没方法打，打针是痛的，喊什么。5家属陪着干啥的，叫家属做。6又来病人了，真倒霉。非言语沟通 是伴随沟通的一些非言语行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以粉饰，它的重要性甚至超越言语沟通。护士应留意本人非言语行为的影响，擅长察看病人非言语信息。有四种方式：一、体态言语：包括眼神，面部表情，手势，姿态和身体运动。1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传送情感。目光反响有利于说话双方的言语协调，目光接触的多少可以反映听者的留意程度。 2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心思学家经研讨总结出一个公式：

8、一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使本人的面部表情自然可亲，同时察看病人的面部表情变化。3、身体运动的姿态：肢体言语用手势配合言语提高表现力和感染力，也是护理任务常用的技巧。身体运动提供的是心情的强度，而面部表情提供的是心情的本质。护士能从身体运动和姿态中，概略地了解到病人的体质和心思形状。 以上三方面是亲密相关的，护士在与病人交流时；最常用和最有效的是浅笑，真诚的浅笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带浅笑与其交谈，本身就是一种抚慰。二、朝向和间隔：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的间隔和朝向。检查护理时，普通在0.5米以内，表示友

9、好，亲密，进展引导和启发性说话。引见检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做安康指点或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。三、副言语：包括言语、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副言语能够有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士可以从副言语中获取有关病人的心情形状及紧张程度的信息。四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关怀、了解和支持，使心情不稳定者安静下来，也是护士与视觉、听觉有妨碍的患者进展有效沟通的重要方法。运用触摸应留意其性别，社会文化背景及触摸的方式与双方的关系。护士应谨慎运用这一沟通方式。六、沟

10、通的层次一、普通交谈，指社交应付的开场语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于翻开局面和建立良好的初次效应。二、陈说现实：报告客观现实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人留意倾听，不宜用本身的行为影响对方继续说下去。三、交流各身的意见和判别：双方各自畅谈本人的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不赞同或讪笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。四、沟通地顶峰：是一种短暂的，相互完全一致的觉得。护患关系中，可以出现沟通的各种层次，护士尽能够在最温馨层次进展沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评价本人的沟通方式，防止由于本人的行为关系，使治疗性沟通停留在低层次

11、上。七、沟通的技巧一、交谈前预备：1、了解病人普通情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。2、明确交谈目的：预备好要谈的问题，使交谈围绕既定目的，获得一定效果。3、选择适宜的时间及环境：估计好说话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适宜说话的环境和场所。4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的安康问题为主题进展。5、交谈应因人而异：由于其信仰、文化背景，价值观、个性心思及生理情况的不同，传送接受和了解信息各有差别。护士有针对性选择适宜的沟通方式。二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面1、倾听：护士首先是一个好的倾听者，留

12、意患者说话的腔调、频率、面部表情，身体姿态，尽能够捕捉，了解患者所传送的一切信息。安排一定的时间、环境去倾听患者说话；全神贯注倾听；进展适时、适度的提问，不随意打断对方说话，不急与判别；领会弦外之音；留意非言语信息。2、复述：包括言语的复述和意述。复述是将患者的话反复一遍，尤其对关键内容，不做评价;意述是对患者的话用本人的言语复述，坚持原意。沟通中，护士应全神贯注并恰当的反复可使患者加强对护士的信任。3、反映：协助患者控制本人的情感的技巧。除仔细倾听和察看对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，运用引导性说话，焦点是将交谈者的“音外之意、弦外之音摆到桌面上来，使对方进一步明确本人的真实情

13、感。4、廓清和阐明：廓清是将一些模棱两可、模糊不清的不够完好的陈说弄清楚，有助于找出问题的症结所在，加强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者表达的问题进展解释的过程，目的是为患者提供一个新的观念。三、提问的技巧交谈中通常涉及提问和回答，护士能否提出适宜的问题是有效沟通的重要技巧。提问的方式有开放性提问，封锁式提问，直接提问和间接提问，比较如下：开放式提问:允许病人自动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心思宣泄，护士可了解到病人真正的需求，交谈时间较长。封锁式提问：只需病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解释本人的思想，情感或提供额外的信息。直接提问：针对所要了解的问题提问，能够是开放的

14、，也能够是封锁的。间接提问：经过病人的表达，间接地了解到所需求的资料，多用开放式提问。提问的技巧：1、擅长组织提问内容：紧紧围绕说话内容，不应漫无边沿的提问，内容少而精，适宜了解程度，将术语解释清楚，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问题，尽量运用通俗易懂的言语，不宜运用为什么来提问。2、留意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的根底上再提出问题，不要过早打断思绪而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。3、留意提问的语气、语调和句式：话说得过快，言语生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者反感，不情愿回答，话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。4、防止诱导式、暗示性提问：防止提问

15、一些不愉快的问题。不可借助提问，强迫患者赞同自已的观念。四、其他技巧：1、沉默：沉默本身也是一种信息交流，可谓“此处无声胜有声。恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思索的时间，也给护士察看患者和调适本人的时机。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会与感遭到护士在仔细地听，在领会他的心境。虽然沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的运用，由于沉默，可使双方情感分别。2、小结：护士在得到所需求的信息后，要对搜集的资料进展回想，有目的、有重点地进展概括、小结。护士应向病人表示本人对交谈感到称心，并向病人征求对本次沟通的评价意见。八、沟通中易出现的问题1、未站在病人的立场思索问题。2、护士指点不明确。3、忽视病人享有的知情权。4、护士言语运用不当。5、未注重沟通的效果。 沟通技巧对护士来说是一门必修的技术，也是一门艺术，是执