2022年谈判与交易培训课程

1、 第一讲 导论 主要内容理论基础谈判的心理谈判的策略价格谈判交易谈判的语言艺术交易谈判的的礼仪与礼节世界各地商人的谈判风格谈判的禁忌谈判实战分析 教学目的真正了解谈判检验自身谈判风格学会规划谈判模式 ，达至双赢结果 说“不”只是谈判刚开始的引言 “不懂”是聪明的做法 聚焦于事务本身 谈判就是意志力 追求双赢的正直态度第一讲导论自我测试1：阅读下列词句，迅速判断其为“对”或“错”。“面对艰难的对手，较好的办法是先做出些微小的让步，以换取对方的善意。”对错“面对艰难的对手” 首先要想想：“艰难对手”在你的心目中是个什么形象。这种对手可能态度恶劣，或尽做些令你难堪的事。谈判中最好不使用“对手”这个词

2、，宁愿把谈判对方设想成潜在的合作伙伴，要在他的合作下把问题解决得皆大欢喜，而不是闹成不欢而散。“较好”的办法“较好”这个词属比较级，因此，如果不能确切知道再无更好的办法时，则采用那个办法，应谨慎从事。“让步”当你学完全课后，就会明白“让步”的概念和“让步”的习惯对于参加谈判的人来说是何等的敏感。诚然，这个词在谈判语言中极为常见，但若让它存在于谈判者的潜意识里那就有害了。简言之，要是得不到回报，就绝不可轻言让步。格言：寸步不让除非交换!“微小的”这要看对谁而言，对你，还是对对方。这两者有着明显的区别。但问题不决定于它对你方是否无所谓，而是决定于它对对方有什么价值。这才是关键所在。也就是说，这种让

3、步对对方而言意义应该远胜于对你方。没有值得交换的东西决不轻易脱手。所谓谈判，要谈的就是这种交换!“换取对方的善意”与虎谋皮岂非天大的笑话!他为什么要以善意作为回报呢？有的谈判者之所以一上来就气势汹汹，就是要钻你这种委曲求全的空子。正是上述五种糊涂观念才导致人们作出错误的选择。这也表明人们对在谈判中应该如何行事还缺乏研究。认真学习本课程将有助于克服上述及其他可能的糊涂观念，学会如何进行谈判。开篇案例贾先生买戒指 一对夫妻买钟结论：一样的产品，买者却乐于接受高一些的价格，这就是谈判；一方要求什么是什么，或者一方完全满足另一方的要求，这就不是谈判。谈判的概念从广义上讲，谈判就是人们为满足各自的目的需

4、要而进行的协商或妥协过程。谈判是知识和努力的汇聚，是人类社会一种最普遍的活动。只要人们是为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判。生活中时常有谈判的事发生，小的如菜市场上买菜与卖菜的讨价还价，大的如引进上亿元的成套工程设备而进行的一系列协商，均是如此。两个小孩分苹果，均争着想要大的一块，谁也不同意平均分配。他们的父亲说，一个先来切开苹果，他愿意怎么切都可以，另一个先挑选其中的一块。在家的人听了都觉得公平，两个孩子也觉得自己不会吃亏。某商行正在展销家电，批发可享受优惠。对买主来说，这笔生意可以做，不过还得解决一些问题：随着购货量的增加，优惠折扣是否也增加？

5、保修期是否可以延长？能否尽快发货？运杂费谁支付？在运输中货物损坏怎么办？买主和卖主为这笔生意而进行谈判。 谈判有技巧，并不像有些人认为的那样高深莫测。每个人的第一次谈判都是发生在生活里而不是董事会的会议室。没有人在工作中去学习谈判。他们往往是在玩耍时，为了满足个人的某种欲望，而在某时某地向某人提出要求中学习的。 交易谈判是指人们在各类贸易、合作、联合以及各种经济纠纷中，为使双方（或多方）的意见趋于一致，而进行的洽谈磋商。三、谈判的特性就谈判的过程看，是“给予”与“接受”兼而有之的一种互动过程。（单方面的给予或接受，不论是自愿还是被动，都不是谈判。 就谈判双方在谈判中的态度来看，同时含有“合作”

6、与“冲突”两种成份。不合作无法谈判，难免冲突或对抗。互惠是谈判的条件，指双方都能从对方获得一定的好处，这是产生谈判行为的诱因。 互惠是从谈判结果的“质”方面而言的。只要是成功的谈判，其结果都是互惠的。 相等是从“量”方面而言的，谈判的结果不一定是相等的。即一方可能获利多些，另一方则少些。 3、两种谈判模式的比较谈判的类型与模式两种谈判模式的比较：传统模式下的谈判者互惠模式下的谈判者1、把谈判对手看作敌人合作者2、追求目标：单纯地满足自身需要在顾及效率及人际关系的情况下，达成需要的满足3、不信任对手对对手提供的资料采取审慎态度4、对对手及谈判主题均采取强硬态度对对手温和，主题明确5、以自身受益作

7、为达成协议的条件探寻双方的共同利益6、对对手施加压力讲理但不屈服压力7、坚持立场眼光盯住利益而非立场以谈判规模大小分按谈判的时间长短分以谈判的形式来分以谈判的方式来分以谈判的范围来分以谈判的冲突程度分依据谈判的内容即客体与谈判目标的关系 谈判的模式1、传统的谈判模式：强悍型或巧取豪夺型（赢输式）2、现代的谈判模式互惠的谈判模式：准备阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约

8、阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段谨访地雷和陷阱让步=交换+补偿实力、智慧与耐力的较量签约阶段让步阶段僵持阶段谈判关键形成议价区报价阶段发掘对方决策标准求证对方是否符合要求表达你的合作意向求同阶段收集分析相关信息评估考量交易方准备阶段谈判的六个阶段六、谈判前技术

9、运用的准备1、谈判准备了解对方需求及利益点 实力 声誉、风格 搭档或接替者 决策权 潜在的需求2、设计谈判方案 议题 目标 谈判技巧组合 谈判地点 谈判持续时间 替代方案 厘清“底线” 摸拟谈准备谈判工具“社 “礼尚往来”的运用会见证”的力量 合法的“力量” 量多的文件沟通搭档 黑脸、白脸的确认 策略的共识 共进退的暗示 目标的一致性讨论与思考：一、回答问题：1、我对谈判有较丰富的经验,这句话就你而言是对还是错?2、只有对事实达成一致意见，才能开始谈判，这么认为是对还是错?3、对方若不接受我的合理建议，我可以拔腿就离开谈判桌，这么做是对还是错?二、题例解析与训练绕开代理人 你在报纸上看到一则出

10、售房屋的广告，广告中要求有意购买者亲自去面谈。但是当你亲自出面时，却发现对方并非出售者本人，而是他指定的代理人。这种情况下，你怎么办?(1)坚持与卖主本人谈判。(2)问该代理人是否为全权代理，是否不必征求卖主的意见。(3)以边谈边看的方式与代理人进行谈判。 应该拜访谁 假设你在一个推土机设备公司训练推销员。对一个有可能购买你们产品的公司，你训练的推销员们先拜访谁?(1)采购代理商。(2)公司总经理。(3)现有设备的司机。(4)接待员推荐的任何一个人。(5)商店的服务员。条件变更 你与某个电影制片商签订了一项向他们供应舞台装置的合同。虽然他已改变了主意，增加各式各样的新东西，且为了快速完成工作还

11、提出了超出合同的额外要求，他们还特别地难为你，要强行削减合同的费用。这样，做这个工作已经无利可图，但该片的制作还没有完成，你应该怎么办?(1)应立即记下合同中每一项被改变了的内容，记下每笔额外的花费，马上把这些告诉电影制片商。(2)你弄清了全部费用的数目以后，正式提呈这个清单，你有正当的权利收取全部额外费用。(3)这个清单应把全部各式各样的费用列明，按常识你必须通过谈判去解决这个问题。(4)除非他们同意按期支付这些费用，再次商谈余下的交易，否则，以撤消合同相要挟，没有你，他们是不可能完成该片制作的。第二讲 谈判的原则“我赢你输”顶牛博奕效应 谈判进入营销时代讲究“双赢”，讲究合作中的冲突、冲突

12、中的合作，这原则透彻地体现了现代谈判的内涵要求。结论：在谈判中，风险很大，对其认识是来自广泛的实践。现实情况中，对于谈判对手可能的各种战略，谈判者通常都不能加以控制。需把握原则性问题。 1你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手十五万镑，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价十六万五千镑并且付现金。此时你将：a二话不说，立即成交b请他等广告刊出后再谈c再讨讨价2有位才华横溢的年轻女演员想在电视台的黄金时间的节目中露露脸。此时，她遇见了一位电视剧制片人，那人答应让她在一部侦探片里担任主角，但对她说，不出名的演员不能拿最高级的演出费，但如果她愿意“廉价”出演，则片子一上电视，她

13、马上就能出名。那以后再参加演出，片酬就会“车载斗量”了。你看她是该：a叫那人“去你的吧” b欣然同意，反正凡事总得有个开头 c既然叫当主角就得拿主角的价码1jiershia)你只想到自己能得到多少好处，而没有考虑它可能带来的问题。对每个最先开价都要问个为什么？b)你发疯了吗? c)绝对正确!a)这位年轻女郎肯定有决断而又自信。但她考虑到这么做的后果没有? b)可怕呀!制片人是在玩“低片酬换大出名”的把戏。c)有a)项的策略而无其风险!她明白自己的价值。没有把希望寄托在虚无缥缈的幻想里第二节 谈判者最不该做的事谈判者最不该做的事是什么?“伤害对方。”“使对方不快。”“越过对方直接找他的上级。”“

14、让他出洋相。”第一次开价的结局在苏格兰西部有好多家游艇俱乐部，会员全是有钱人。在这个圈子里人们区分社会地位只看他的船有多大，性能有多好。有的人买船是为了扬帆取乐。一位不算太有钱的生意人名叫安古斯。他想买一条更大一点的船来替代自己那只较小的船。他看上了俱乐部主席正待出售的游艇。该艇索价15万3千镑。这是因为主席也想换条更大的船以显示自己的阔绰和身份。 安古斯能凑到的买游艇钱大体有十四万五千镑左右。两人谈得很投机。安古斯留了后手，说道：“我凑到手的钱满打满算只有十四万三，你看怎么样?” 主席满口应承。两人起身握手后就分头去办过户手续。他们都懂法律，知道在苏格兰，口头协议也具有法律效力。可是，成交后

15、还没过几分钟，安古斯的心里就打起了鼓，觉得这宗交易肯定有猫腻，要不然，对方怎么会答应得那么痛快呢? 这艘船他过去曾驾驶过好几次，似乎问题都不大，可是这么容易就到了手，他就觉得问题严重了，兴许还有当时没有发现的更大毛病呢。安古斯一直琢磨：主席眼都不眨便应下了十四万三，要是再侃侃价呢? 他心里堵得慌，好像吃下了一只酸得令人倒牙的柠檬。由于想不出究竟，他就心烦，对做成的交易，一点高兴劲也没有了。此时那位主席的心里又作何滋味？那么主席夫人对丈夫不到十五秒钟便把要价十五万三的游艇卖了十四万三又将作何感想? 那么，主席欣然接受安古斯的第一次开价，到底对安古斯有什么不好呢?不好就不好在它伤了安古斯的心!一宗

16、好买卖变成了坏交易。是这位主席破坏了安古斯作为谈判者的自信。主席在这次交易中，既少卖了钱还落了个不痛快，这是怎么搞的？假定经过一番唇枪舌剑，卖价提到了十四万五(甚至还更高一点，反正安古斯可以再向银行去借)。对这个结果，安古斯会高兴吗?答案是：会!人总想做占便宜的买卖谈判者期待有谈判，要是对方看不到这一点，他就会觉得被人小看了。不经谈判就接受他的第一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。答案：“接受对方的第一次出价。原因：为对方好得“令人难以拒绝”的出价所诱惑。缺乏经验。要是这个习惯只是缺乏经验导致还罢了，随着时间的推移能自行消失。怕就怕吃一堑不长一智的人，那只有请他改行了。 立场与利益

17、 一流产品，二流价格的谈判不要在立场上讨价还价图书馆开窗的例子利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式要求或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。在立场上争执不休，讨价还价，往往会降低谈判的效率，尤其是会损害谈判双方的关系，因为它违背了谈判的基本准则。双方的利益是谈判的基点谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。 当双方越过对立立场去寻找促使支持这种立场的利益时，往往就能够找到既符合这一方利益，又符合另一方利益的替代性立场；人们就能做出以“一流价格购买二流产品”的决定。所以，要协调利益，而不是在立场上妥协

18、。协调谈判双方的利益谈判的立场往往是具体而明确的，但隐藏在立场后面的利益，却可能是不明确、不具体的，甚至可能是互相不一致的。 第一，站在对方的立场上考虑问题。 第二，要考虑双方的多重利益。 第三，要特别注意别人的基本要求。 第四，提出双方得益的方案。 第四节 个人与问题意愿与客观标准克莱斯勒汽车公司 一、个人与问题把人与问题分开：要处理好“对事不对人”或“对人不对事”的辩证关系。 正确处理人的问题正确地提出看法1把自己放在别人的位置上考虑问题。 2谈判者不要以自己的担心来推断别人的意图。 3谈判者不要因为自己的问题去责怪对方。 4消除谈判双方认识上的分歧，把事情理出来，共同讨论彼此的看法。 5

19、是否照顾对方的面子而影响谈判者的自我形象。 保持适当的情绪1应该对自己和对方的情绪波动做到心中有数。 2要允许对方发泄怨气。3学会消除敌对的情绪。 (三)进行清晰的沟通1，要认真听取对方的谈话，了解对方的意思。 2，谈判者要注意谈论自己的感受。 3，发言要有目的性。 意愿与客观标准1、意愿不能成为谈判的基础2、提出并使用客观标准3、如何运用客观标准1、意愿不能成为谈判的基础以意愿为基础来调解分歧的传统谈判方式是难以实现谈判目标的。把达成协议的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿上；要理解的是原因，而不是威胁。 提出并使用客观标准客观标准一定要公正。客观标准要独立于各方主观意志之外，在理论上至少

20、适用双方，而且还应合法和切合实际。给双方以平等的机会是提出客观标准的原则，最古老的方式是由一方提出两个可行方案，而由另一方先行选择其一。如何运用客观标准注重情理。具有法官一样的理性顶住压力。绝不屈服于压力而屈服于原则 谈判的其他原则 一、言而有信 二、留有余地 三、少讲多听自我测试3 四、不使自己处于讨价还价的境地 五、要保持与对方愿望的联系 六、要致力于解决问题，不一味抱怨题例21 从他人的立场看问题同样的一件事情在不同的人物心中往往有不同的看法。这就要求谈判者必须要有这样的一种素养，即能够遇事站在他人的角度去看问题。只有这样，谈判者才能真正地知己知彼。下面是一位房东与他的房屋租用人在交涉过

21、程中，房客对八个问题的感受或见解。你能否推断出房东对于这八个问题将产生怎样的感受或见解? (1)房租本来已经太高! (2)现在什么都涨价，我付不起更多的房租。 (3)这房子早就该粉刷或修补。 (4)有些朋友也租了同样的房子，但他们付的租金比我少。 (5)这房子周围的环境差，所以租金也该相应减低。 (6)我是一位不讨人厌的好房客。 (7)只要房东一开口，我立即缴租。这种房客哪里找? (8)搬进来这么久了，房东却从未来看过，真是不通人情!例22 抱怨你的一位客户不接受你所开出的价格，但他只是抱怨价格太高，而没有提出任何的具体建议。面对这种状况，你该怎么办? (1)不接受价格太高的看法。 (2)要求

22、他提出具体的意见或建议。 (3)问他何以反对你所开出的价格。 (4)你自己提出解决该问题的途径。三第讲 谈判开局与实质磋商 0. 如何处理抱怨? 1谈判的开局。 2建立良好的开局气氛。 3激发欲望的方法。 4实质磋商阶段的规律与策略。自我测试32你公司办事处的租赁合同已经到期，准备续租，估计房主会要求将租金提高20。那么你将：a)主动提出“合情合理”的建议，提高租金10b)要求对方降低租金c)请求公断仲裁d)罗列房屋的种种需要修补和改善之处自我测试 3 释评1a)这是首先要做的事，它能使你在谈判补偿时手中有了最有力的杠杆。b)这么做，你把问题大大缩小了，也就减弱了自己掌握谈判杠杆的力量。c)决

23、不可把它作为首选的办法。即使要建议仲裁也只能让对方去提。2a) 这是不明智的做法。b)这是初出茅庐的谈判员的最佳开价，但最好将其作为d)项的补充或是支持。c)提出公断的要求也就断送了自己对决定租金的否决权。d)这对房主的增租要求是个小小的压力。这表明你成熟了。抱怨的原因：想做的事情不让做，而不想做的事又偏让做；不兑现承诺；做了不利于自己的事情；不如期交货、质量不过关、服务不规范以及报酬太 人可以说无一例外，发牢骚都是其强项。但双方赛着发火，则火气永远不能平息。想用这种办法使对方对出现的问题负责是笨拙的，办不到的。相反，只能迫使别人拒不认账。搞不好也许还将招来一顿拳头!但不要忘了自己的最大利益所

24、在，就是应该去设法求得补偿，弥补尴尬。记住：不是说旁人的过失可以一笔勾销，而是说这是你自身利益的需要!那么，该怎么办呢?办法就是通过谈判来求得补救的办法。具体谈判时要注意四层意思：1主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。2只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。3提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。4使对方感到你的建议合情合理，而不是像美国诉讼代理人那样在漫天要价。要是你还没有考虑好补偿的要求，可以要求对方提出补救的办法，而切不可只是一味地数落他们。以后还与不与之做生意，决定权不一定全操在你的手里，因此在提出以后不再往来相威胁时，千万慎重，以

25、免对方在今后的供应中给你捣乱。一、气氛形成的关键阶段开局瞬间许多因素对建立轻松的谈话气氛有不良影响：被动一方可能只听到对方讲话的一半内容，就过多地把精力集中于回答问题以及做出良好反应上。双方不能正确理解所听到的内容。即使正确理解了对方的意思，也不愿意相信。在对方讲话的时候，对不愿意接受的那部分内容听不进去。合理运用影响开局气氛的各种因素(一)气质(二)风度(三)服饰(四)中性话题(五)姿态(六)洽谈座位三、破题破题是指双方由寒喧而转入议题的过程。 双方多是站着寒喧，从而使社交活动更为方便，也为双方调整接触角度提供了机会。 破题的时间要根据谈判的性质和谈判时间长短来确定。一般控制在谈判总时间的5

26、以内较为合适。 24人间的洽谈，对建立洽谈气氛和破题非常有益。 四、观察对方不要在开场阶段专心于创造气氛而忽略了其他。还需要通过对方的言谈举止，观察和分析对方、掌握对方的性格、态度、意向、策略、风格以及经验等各个方面的情况，并据以采取措施，用自己的方式给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。五、建立洽谈气氛的全过程以友好的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩膀放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整齐、干净和考究。握手和第一次目光接触，要表现出诚实和自信。行动和说话要轻松自如，不应慌慌张张或手足无措。可讨论一些非业务的中性问题。把谈判总时间的5作为破题阶段。在开场时，洽谈双方最好站着交谈。第二节谈判

27、的开局策略一、开局在整个谈判中的地位和作用 首先，开局阶段人们的精力最为充沛，注意力也最为集中。其次，洽谈的格局就是在开局后的几分钟内确定的，它对后面所要解决的问题及解决问题的方式有直接的影响，而且一经确定就很难改变。第三，这是双方阐明各自立场的阶段，是各自重要观点的第一次亮相。 最后，在开局阶段，谈判双方阵容中的个人地位及所承担的角色完全显露出来。二、开局的任务与内容两个方面的工作 :一是吸引对方的注意力和兴趣。二是完成建设性的基础工作。 三、形成良好开局结构的原则1提供或享受均等发言机会。 2讲话要尽量简洁、轻松。 3要进行充分的合作。 4要乐意接受对方的意见。 四、开局的策略与调整一般来

28、说，双方应先就会谈的目标、计划、进度和参加的人员等达成一致的意见，这是控制开局过程的基本策略。该基本策略能够适用于各种谈判。只有步入这个轨道，谈判才不致失去控制。 有时不能强求一致，适时调整对策是必不可少的。第三节 激发欲望的手法一、引起对方的注意与兴趣二、刺激对方的欲望一、引起对方的注意与兴趣 (一)服务过程和推销过程 (二)目视与第一句话 (三)解决问题的专家 (四)采取不同的方法 (五)防止干扰 (六)撩拨对方的兴趣二、刺激对方的欲望 (一)欲望因人而异 (二)指点对方的渴望 (三)购买欲望与说服工作第四节 实质磋商阶段的规律与策略双方都应把重点放在自己策略的调整上。 (一)重新评价对方

29、的条件根据对方的行为与预计相符程度，调整谈判方案(二)时间的影响1、所做决定的重要性2、可供谈判的时间3、故意拖延时间 (三)威胁战术 往往是同时间战略联系在一起的。 (四)谈判目标的修正:如果经过双方接触和谈判，对方的行动已表明估计的某些因素是错误的，那么要对目标进行修正。 题例解析要说服某人做事时，你要说服承包商的长官，第一步应做些什么? (1)给对方一点甜头。 (2)反驳对方的异议。 (3)迅速与对方转入合同的正题。 (4)申明问题和利害。案例分析进会议室 某公司推销组赴日本某公司谈判，到会议室时，门口站着一位小姐及几位日方公司代表。由于推销组长是第一次到该公司，不认识对方人员，见小姐第

30、一个站在门边，于是就按站立人员离门的远近依次挨个与对方人员握手，小组成员就这么进了会议室。 (1)该组人员这么进会议室有什么问题吗? (2)日方人员应怎么做可使双方均方便呢?第四讲 较量过程中的谈判策略1如何应付难缠的对方？ 2以需求为核心的策略与技巧：处理要求与调动对手。3 以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。1你是一家公司的财务经理，正与一主要客户的财务主管商讨为该客户联系一家交易的事宜。该主管一上来就疾言厉色地指责你所报服务费要价太高。随着谈判的进展，他更变本加厉，态度越来越不像话，威胁要另找他人代办该项交易，对你的业务能力表示轻蔑，还不断打断你的发言。这时你是：a)以

31、牙还牙，报以同样的态度b)态度与之截然相反，仍旧心平气和地与之商量c)拂袖而去d)不理他的所作所为， 继续向之施压要他接受你方所提的服务费要求2你的同事处事专横，行为粗暴，动辄冷嘲热讽。对这种人你是：a)找他私下交谈，告诉他如此行为令你无法容忍b)视若无睹，继续干你的工作第一节 如何应付难缠的对方“以牙还牙”或“反其道而行之” ？“以牙还牙”只能加剧双方的恶行。形成你厉害我比你更厉害的力量较量，给原来的互不相让火上浇油。 “反其道而行之”也不是好办法。对方将误认为这乃是你地位弱的表现，把你看成刚出道的“雏儿”。将向你增加压力。 看来，无论你把这两个办法是分开来用，合起来用或是交替使用都难以收效

32、。回答是：两者都不可行! 不论何时，只要你向某人表示出其行为已对你产生了影响时，就肯定会强化他的决心，对你影响越大，他的决心也越大，不达目的绝不罢休。但无论如何，作为一名谈判者，只要你打算把生意谈成，考虑到谈成后所能得到的好处，并看出有谈判交换条件的前景，那就犯不着为对方的行为生气。一定要树立这样的决心：不管对方的态度是软是硬，都不能让其影响你方追求的结果。他想怎么行事都可以，但只要不影响最后结果，你就不必管他。你可以坚定地告诉他，他那一套用在你身上是达不到目的的。当然你这种表态不管他信不信，都不大可能迅速见效。他还将坚持干下去，所以你也必须坚持。只要牢记这条原则并身体力行之，则任何难缠的对方

33、在你面前都将无所施其技。而由此达成的交易也必将使双方都能受益。自我测试4释评1a)这么做除了将更加激怒对方外，还能得到什么结果。b)这么做除了能让对方摸到你的脾气，更加向你施压外，还能有什么结果? c)于事毫无补益。d)这才是正确的选择。释评22a)只要你向某人表示出其行为已对你产生了影响时，就肯定会强化他的决心。b)聪明。第二节 处理需求与调动行为一、态度、行为与需求 请记住，你若需要谈判对方的合作，要做的工作是调动对方在态度与行为上协助、支持，而不是强行改变对方的态度与行为使之就范。必须注意到人的基本需求。 二、探测对方的需求1通过提问了解对方的需求。 2通过聆听了解对方的需求。 3通过对

34、方的举止了解其需求。 三、提出自己的要求1提出要求。(注意地位差异） 2极端要求。(借此证实本方想法)四、满足需求 1满足对方的安全需求。 2满足对方的经济利益需要。 3满足对方的归属需要。 4满足对方自尊的需要。 五、冒犯需求（激将法） 除了通过满足需求调动对方在态度与行为上与自己协调之外，在谈判中，根据具体情况适当地用一些激将法，有时也是比较有成效的。 六、调动对方的技巧(一)采取低姿态(二)大智若愚(三)最后通碟(三)最后通碟五、冒犯需求（激将法） 除了通过满足需求调动对方在态度与行为上与自己协调之外，在谈判中，根据具体情况适当地用一些激将法，有时也是比较有成效的。 六、调动对方的技巧(

35、一)采取低姿态(二)大智若愚(三)最后通碟1在对方已耗费了大量的时间、精力、人力和物力，几乎绝无其他选择的条件下，再下达这个最后通牒。 2坚定不移的条件，再配上委婉的解释和令对方信服的证据，使对方觉得是自主做出的选择。 3 道出苦衷，讲明原委。 4疏导而不逼迫。 (四)抵制不合理要求第三节 排除障碍一、避免争论务必记住：不管对方怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，不管他怎样一个劲地想与你吵架，你也不要争论! 这种立场不但能帮你保持良好情绪，而且能帮你保持与对方的友好关系。 二、避开枝节问题与谈判主题无关的问题毋须理会。 三、既要排除障碍，又要不伤感情 1不责怪，不申斥。 2让步。 3

36、尊重对方。 4转移目标。四、何时排除障碍 在绝大多数的情况下，只要对方提出异议或疑问，谈判者就应当立即回答。 不过，在几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。这些特定情况是：1过早提出价格问题。 2提前提出问题。3琐碎无聊的问题。 五、先发制人排除障碍第四节 应变策略一、思想准备谈判中常会出现一些异乎寻常的情况，为应付这些情况，必须事先制定出自己的策略。 二、基本策略1不理会对方的叫嚷。2. 接受意见并迅速行动。3反击污蔑不实之词。4缓和气氛。如果能巧妙应付的话，你就一定能在对方不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。5及时撤退。尤其是看到局势极具爆炸性时。 6深谈细叙以待转机

37、。在许多情况下，对方是在让你回答一个假设的问题，而真正的思想障碍仍然保留在脑子里。跟对方谈得越深、加工越细，买主讲的话越多，你才越能把握住方向。 7转变话题。谈判中，你可以利用一句小笑话来引导对方去谈论其他问题。 8甘作替罪羊。你的谈判对手会做错事的，如果问题不特别严重又能轻易地加以纠正，那就别管责任是不是你的，只管爽快主动地承担下来。 9扰后再谈。一种办法是再重新开始，二是停止谈判活动，约个时间以后再谈。题例解析】题例41 各摊一半 你是某旅行社的经理，正与某旅游点的饭店联系夏季的订房事宜。对方提出每位房客每天的宿费必须增加3元钱，但对方愿意与你各分摊50。此时，你应该怎么办? (1)建议对

38、方负担60，你自己负担40。 (2)拒绝接受加价。 (3)接受对方的提议。 (4)提议对方负担75你自己负担25。题例4.2 最后再咬一口 你是轻型货车的制造商。你最近经过了一场马拉松式的谈判，最后终于取得了一家买主的订单。但在签约之前，对方又提出了最后一个要求：车身要红、蓝两种色调。这两种颜色正是你计划中要用的新色调。试问对这种额外的要求，你怎么办?(1)告诉对方，如果他要这两种颜色，则须付额外的费用。(2)告诉对方，完全可以。(3)问对方，这种颜色到底对他们有什么作用。第五讲 较量过程中的谈判策略2 学习要点1以破解困难为线索的策略：排除障碍、应变措施和解除压力。2以让步原则为主题的策略：

39、实施让步。3以寻求顺利合作为目的的策略：取得进展。4以竞争者为因素的策略：如何对待竞争者。自我测试51.如果对方拒绝自己的建议，你将：a) 考虑对方异议的正当部分，据以修改己方的建议b) 等待对方提出解决问题的反建议c) 驳斥对方异议中的不正当部分d) 要求对方提出建议2.即使对方声称某个问题是不能谈判的，也不必就此作罢。这句话：a) 对 b) 不对 c) 有时不对先导案例 被“误解”了的董事 参加任何谈判，都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容。所使用的战术或技巧要是不够高明、不适合于谈判内容，都将使谈判难以顺利地展开。 在谈判时，你必须千万小心，绝对不要为图一时之便，而犯下招致

40、“信用破产”的错误，这是谈判的原则。 第三节 排除障碍一、避免争论务必记住：不管对方怎样激烈地反驳你，不管他的话怎样与你针锋相对，不管他怎样一个劲地想与你吵架，你也不要争论! 这种立场不但能帮你保持良好情绪，而且能帮你保持与对方的友好关系。 二、避开枝节问题与谈判主题无关的问题毋须理会。 三、既要排除障碍，又要不伤感情 1不责怪，不申斥。 2让步。 3尊重对方。 4转移目标。四、何时排除障碍 在绝大多数的情况下，只要对方提出异议或疑问，谈判者就应当立即回答。 不过，在几种特定的情况下，不立即排除障碍或拖延回答质疑是完全正确的。这些特定情况是：1过早提出价格问题。 2提前提出问题。3琐碎无聊的问

41、题。 五、先发制人排除障碍第四节 应变策略一、思想准备谈判中常会出现一些异乎寻常的情况，为应付这些情况，必须事先制定出自己的策略。 二、基本策略1不理会对方的叫嚷。2. 接受意见并迅速行动。3反击污蔑不实之词。4缓和气氛。如果能巧妙应付的话，你就一定能在对方不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。5及时撤退。尤其是看到局势极具爆炸性时。 6深谈细叙以待转机。在许多情况下，对方是在让你回答一个假设的问题，而真正的思想障碍仍然保留在脑子里。跟对方谈得越深、加工越细，买主讲的话越多，你才越能把握住方向。 7转变话题。谈判中，你可以利用一句小笑话来引导对方去谈论其他问题。 8甘作替罪羊。你的谈判对手会做错

42、事的，如果问题不特别严重又能轻易地加以纠正，那就别管责任是不是你的，只管爽快主动地承担下来。 9扰后再谈。一种办法是再重新开始，二是停止谈判活动，约个时间以后再谈。第五节 施加压力与解除压力一、谈判中的压力在谈判中，如果压力运用得当，对谈判的成功将有促进作用。 二、大兵压境谈判一开始，对手可能向你提出诸多刻薄的要求，目的就是向你施加压力，以便降低你的期望水准。该种策略一般有下述六个方面的特征： 1最初的立场是极端的。 2有限的权力。 3情绪化。 4很少相应让步。 5让步是吝啬的。6. 无视“死亡线”。三、软硬兼施又称双簧戏，是谈判桌上常见的以调和而发起进攻的策略。“白脸人”必须真正具有进攻性和

43、威镊力，使人望而生畏并易于被人激怒；而“红脸人”必须善于逢场作戏，左右圆滑，十分理智。四、设计既成事实先斩后奏的做法 。买方策略：以低于应付款额的汇票或支票作为清偿债务的全部；先侵犯权益，然后再商谈补救措施；卖方策略：将有问题的商品延期运到买方，令买方没有时间要求更换和退货，因为此商品正是销售的季节，使买方进退两难；收取A级品的货款，却选出B等级的商品；五、制造阴差阳错在谈判的激烈争论中，有时故意错误地概括对方的意思，会立即使对方纠正你的错误，这样压力就会从你身上再次回到对方身上。 六、走出僵局 (一)僵局的规律与制造僵局僵局是你制造的，自然应由对方率先采取行动；如果是双方制造了僵局，那么你就

44、应积极主动一些，包括采取积极的对抗措施。制造僵局通常都要考虑下述几点原则： 1相信对方是可以选择的。2相信自己总是有道理的，造成僵局是由于对方的过错。3僵局并不意味谈判的完结。4对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害(除非搞得太僵)，而是由于未能达成协议而引起利益损失。5关键在于有一套有效地消除敌对情绪的办法。6总是留有余地，僵局之后能让第三者插手搭桥。(二)事前措施避免僵局 对付僵局的办法可分为两步走：一是事先避免，二是事后解决。而前者更为主动。 有一些办法能较好地避免僵局，如互惠的谈判模式就是一种很好的办法。互惠模式如下：（三）容后措施超越僵局1改变付款方式。2更换谈判小组的人员或领导者。3

45、变换商谈的时间。4调整冒险的程度。5改变原定的目标。6改变售后服务的方式。7改变交易的状态。8改变合同的形式。9变换数字或百分比。10找一个调解人。11安排高级会议或热线电话。12让对方有更多的选择余地。13特定一些规格或者在条件上稍加修改。14设立一个由双方人员参加的研究委员会。15说些笑话，缓和气氛。七、分而克之在多人参加的谈判场合，谈判的一方常常会向另一方的某一位成员下手，以便从内部进行突破。 八、驳击威胁当被威胁者认定威胁是一种压力时，才有效果。故意不理会他，当作不晓得这回事；将它当作一种玩笑，表示漠不关心；让对手感到威胁伤害不了你，他的威胁足以会令他蒙受比你更大的损失；以既成事实对付

46、即将向称提出的威胁。 九、出其不意这种策略表现为手段、观点或方法的突然改变。这种变化往往是急剧的和带有戏剧性的。 十、粉碎诡计 1假事实。 2含混的权力。 3拒绝谈判。 4心理操纵。 第六节 实施让步一、让步 在做出让步时，既要经过缜密思考，步子稳妥，又要恰到好处，总的原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头。二、让步因素的选择1时间的选择。让步的时间可以提前或延后，以此满足对方的要求。 2好处的选择。可以同时或分别给予对方公司、公司中的某个部门、某个第三者或者谈判者本人某些好处。3人的选择。让步的内容可以使对方满足或者增加对方的满足程度。 4成本的选择。由公司、公司中的某个部门、某个第三者或谈

47、判者负担成本上的亏损。三、有效适度的让步成功的谈判者所做出的让步，通常都会比对方小，他们比较吝啬，同时大都令人难以揣测，因为他们不停地改变自己的让步形式。 失败者往往无法控制住让步的程度。 在做出让步时，既要经过缜密思考，步子稳妥，又要恰到好处，总的原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头。这样就为制定对自己有利的合同条款奠定了基础。四、显著让步在谈判中一些谈判者先是要价较高，然后大幅度降价，使对方产生一种错觉，认为已没有油水可榨了，或者在连续几次的降价让步后，令对方不好意思逼人太甚。 三次退让，要掌握住时机，不能让对手看出退让是轻而易举的，使对方意识到，在三次退让后不可能再退让了，促使对方快下

48、决心，否则有“泡汤”的危险。 五、倾听也是让步六、双方同时让步具体让步的情况： 第一次，买方出价110000美元，第二次，出价123000美元，第三次出价133000美元，第四次出价141000美元，第五次出价148000美元。 第一次，卖方报价220000美元，第二次报价196000美元，第三次报价176000美元，第四次报价160000美元，第五次报价152000美元。第七节 取得进展一、摸着石头过河 在双方业务谈判中出现故障时，一般首先采取行动的一方会处于不利地位。因此，要试探着取得进展，如“贵方愿意，我方也同意。” 二、适度稳妥的进展 当对方退让的时候，就要适度进展，把握尺度，不能得寸

49、进尺。 渐进式的进展方式常被买主用来和新卖主做生意。 三、休会取得进展1在对方陈述其观点的中途，寻找借口离场。2根据当时的情况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览。3要求暂时休会。四、打开僵局取得进展可以采用改变“话题”的方法来打破僵局，或用一种不同的思维方式谈判，提出一种新的可行性建议。五、以退为进1被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，如果谈不成，就要受到损失，从而促进对方做出一定的让步，取得进展。 2先让一步。就是首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。 3后发制人。把对方理由的弱点指出来，加以驳斥。这虽然是破坏的手段，但是不这样做就无法打破听者心理上的壁垒，形成新

50、的形势。六、暗度陈仓。暗中于其薄弱之处迂回攻击，突破其防线。即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的情况下拿下一城。 七、草船借箭。好像对对方的有关建议很关注，很有兴趣，甚至给予了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有利于自己的条件。 八、诱“敌”深入。就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进人自己的观点。 题例5.2 每年少赚4000元你是一家啤酒批发点，正与某家零售店的主任进行业务磋商。该主任要求你提供的啤酒每瓶必须削价0.02元，否则他们宁可转向其他批发点购买不同品牌的啤酒。

51、该零售店每年510月份向你订购的啤酒多达5000余箱，每瓶减价0.02元，全年即少收利润达4000元。面对他的要求，你将怎么办? (1)礼貌地拒绝他。 (2)接受他的意见。 (3)提出一些折衷的解决办法。 (4)表示你要考虑。题例5.3 特价优待你是复印机的推销员，正向某机关的采购主管推销你的复印机。该采购者告诉你、很想购买一部定价15000元的复印机，但是他的预算只容许购买价格不超过14000元的复印机。此时，你该怎么办？ (1)向他致歉，无法将该复印机的价格压低到他预算所允许的范围以内。 (2)运用公司所给予你的特权，为他提供特价优惠。 (3)请他考虑购买价格较低廉的其他型号的复印机。第六

52、讲 语言技巧(1) 00060 (2)15151515 (3) 8131722 (4)2217138 (5)2620122 (6)491001 (7)60000(1) 00060此卖主采用的是一种坚定的让步方式。前三次执意不愿减价，假如碰到的是较弱的买主，这种方式可以动摇其与卖主讨价还价的决心；但也冒着形成僵局的风险。(2)15151515这种让步很容易给买主一种错觉，认为只要有耐心就可获取更多的便宜，期待卖主的更大的让步。好处是能够稳住买主，以拖延时间、见机成交。如碰上性急或没有更多的时间来做这笔生意的买主时，则是良策。(3) 8131722乍一看，这种技巧往往会使卖主造成重大损失，因而逗得

53、买主相信“更令人鼓舞的日子就在前头。”买主的期望愈来愈大，要求也越来越高。可是，由于卖主一再退让，买主要说不买，退出谈判，那就太不近人情了，只好交款取货。 (4)2217138 随着时间的推移，卖主愈显示出其坚强的立场；不但防卫森严，而且轻易不让步。这样就告诉买主：见好就收，该是成交的价格了。(5)2620122这种议价技巧在谈判的前期，有提高买主期望的作用，但让步幅度逐渐减少，卖主趋向一个坚定的立场后，聪明的买主便会领悟出要得到更进一步的让步已是不可能的了。(6)491001这种让步型态虽然很容易让买主产生“得寸进尺”的期望，不过接踵而来的第三次的断然拒绝和最后小小的减价，就会很快打消买主的

54、期望。这是一个很有技巧的方法。(7)60000这种议价方式一下子就把买主的期望大大地升高了，具有相当的诱惑力。假如把这种信息传播出去，会招来更多的买主。可是紧跟而来的却是相持不下的僵局。第一节 先导案例 谈判专家与保险公司谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对各种媒介和现象的把握.艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。 第二节 讲话技巧一、讲话的一般技巧作为谈判的重要组成部分，谈判的语言贯穿谈判过程的始终。要使讲话取得良好效果，必须以自己的语言感染听众。 “我认为” 与“您是否认为” “您已经了解了很多情况，现在可以下决心了吧?”与“现在

55、我向你证明”“我相信您已经认识到”与“您可能还没有考虑到”“您应该多购存一些产品” “您只有充分利用这个机会，才能获得更大利润” 下面是交易谈话的十项规则： 1说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。2只强调产品的一两条优点而不泛泛地罗列十多条优点。3一句话里逐一介绍产品优点而不同时介绍产品的几个优点 4说话时多使用主动语态，不要过多地使用被动语态。5对对方表现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。6谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感。7只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。8对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定，对方口头上说相

56、信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。9说话的时候，正确使用停顿的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。10讲话不应该是经过充分准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽可能地多发问。二、交流的障碍1听者可能没有听见。2听讲者没有理解他所听到的东西。3虽然理解了,但不能接受。这既有讲话者的原因，也有其他的障碍。4讲话者可能缺少信息反馈。三、密切注意对方的反应在业务谈话中，要根据对方是否能理解你的谈话以及对谈话要点的理解程度，来调整你的谈话速度。四、应当避免的词句1以我为中心的词句。双方洽谈应尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句： “我认为” “我的看法是

57、” “如果我是你的话。2言之无物的词句。在说话时，人们往往下意识地使用一些既不能表达具体内容，又不发挥任何作用的词句。 “我想顺便指出” “正像我早些时候说过的” “或者，换句话说” “事实上然而所以说” 3没有影响的“行话”。各行各业和各公司都有自己的一套特殊语言。这些特殊语言就是所谓的“行话”。特别是那些属于公司自己的语言，坚决不能使用， “三要三不要”、“六个不能” 第三节 提问的正反原则 1除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。 2不要提出指责对方是否诚实的问题。这样会引起他的不快。3即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，把问题先写下来，等待合适的时机提出。4不要以大法

58、官的态度来询问对方，谈判毕竟不是法庭上的审问。5不要随便提出问题，必须伺机而出。6不要故意提出一些问题，显示你是多么的聪明。7先准备好你的问题，能够临场迅速想出适当答案的人是很少的。8先举行一次“群英会”，你将会因他们所提出的一些有趣的问题而惊喜。9即使一般人都觉得难以启齿，也要有勇气询问对方的业务状况。10.要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。11可以用一种谦卑的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你个较好的答案。12可向买主公司的秘书、生产人员等提出问题，他们可能比买主更能给你满意的答案。13要有勇气提出对方可能回避的问题，因为对方对这些问题的反应足以给你某些暗示。14提出问题后就要闭口不言

59、，等待回答。15对方回避问题或回答不完整，要有耐心和毅力继续追问。16提出某些你已经知道答案的问题，这会帮助你了解对方的诚实程度。 第四节 回答技巧一、答话的原则答话的不合适比问话的不合适更容易陷于被动。1回答之前一定要使自己有一定的思考时间。2在没有听清问题的真正含义之前不要回答问题。3有些问题纯属无需回答的问题。4，有时只需对整个问题的某一部分做出回答。5，回避问题答非所问或顾左右而言他。6寻找某一借口(资料不全)拖延作答。7如果有人打岔或受到某种干扰，那么就将这一时刻静候过去。8在谈判中，答复的艺术在于知道应该说什么，不应该说什么，直接具有针对性的答话可能是愚蠢的。二、答话的方法 1心里

60、默答。提问者有时可能有意使问题含糊不清，使回答者判断失误，产生漏洞。这时可以不作回答，或进一步搞清对方的真实意图再答，切不可自作聪明，按自己的想法去答。 2不彻底答话。第一，将问题的范围缩小后作部分回答，比如，一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而不是全部；第二，不正面回答，如一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。 3不确切答话。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话说定。例如，“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”,“您以为价格高，实际上是原材料价格高。您是行家，对原材料的状况和趋势您会有个估计的。” 4阻止追问的答话。有些问题对自己不利，答