营业厅服务标志打造-PPT课件

1、营业厅服务标志打造2010年8月服务标志选择范围：微笑、便捷、亲和力、主动性、互动；服务标志选择方式：各标杆厅选择以上五个要素中的一个，建立相应的服务打造体系；服务质量控制体系：各标杆厅建立标志性服务的质量控制体系，确保从寻找营业厅开始到离厅的每一个接触点的服务标志显性化，以便于客户辨认、享受和传播。从营业厅客户关键接触点打造服务显性化标志2营业厅其他关键时刻服务指引3服务标志、传播策略 传播主题：服务身边1）改善在营业厅商业过程中的客户满意度感知短板；2）提升客户对移动服务的满意度；3）提升中国移动企业形象。4执行“服务在身边”接触点传播项目的目标与意义1个声音1个形象：以“服务就在您身边”

2、为统一的传播声音，设计统一的服务卡通形象，在消费者接受服务的4各个流程节点进行传播，各标杆厅可在微笑、便捷、亲和力、主动性、互动等5个要素中进行选择，突出某一个重点。16个接触点：第一阶段先在4个关键接触点：“寻找营业厅”、“到达营业厅”、“等候办理过程”、“办理后离店”等分别引导消费者进行“服务就在您身边”的价值体验。第二阶段在拓展到其他12个进行服务标志的全方位打造。5传播策略：传播1个声音，1个形象，抓好各个接触点服务就在您身边寻找营业厅到达营业厅等候办理过程办理后离店问题点：客户不知道营业厅在哪里。传播规划：利用电子及实体渠道，对消费者周边的营业厅重点信息进行告知。传播规划：利用各类厅

3、内物料，对营业厅的功能信息、业务办理信息进行有效的告知和指引。传播规划：设计导购菜单进行业务预受理减少服务等待时间，并设计小游戏与客户互动，宣传服务并调节客户情绪。传播规划：利用小礼品赠送宣传，引导客户到网上营业厅进行缴费及办理其他业务，享受更便捷的服务。接触点1接触点2接触点3接触点4核心诉求传播诉求：移动营业厅，就在您身边问题点：客户不清楚营业厅的分区及办理业务的流程。问题点：客户办理业务的等候时间长，可能有焦虑情绪问题点：客户希望获得更便捷的服务体验传播诉求：省时服务，在您身边传播诉求：省时服务，在您身边传播诉求：省时服务，在您身边6传播思路卡通主形象形象说明：写实风格手绘的营业厅服务员

4、形象，形象一方面以笑脸向客户传达移动热情服务的态度，展示良好的服务亲和力；同时身着正式的工装，从气质上与移动营业厅服务人员契合，以稳重的形象加强客户对此形象与中国移动营业厅服务人员的视觉识别度和无提示联想的关联度；此外，卡通具有特有的识别力，更能区别于其他行业或是竞争对手的服务人员形象，也能回避肖像权问题。7传播思路：以“移动营业厅，就在您身边”为诉求点，对消费者周边的营业厅重点信息进行告知。传播方式：（1）覆盖区内社会渠道（合作渠道/代理渠道）的营业厅信息卡通名片/海报张贴，名片及海报内容为营业厅地址地图、营业时间、服务内容简介、联系电话；（2）在营业厅覆盖区附近的报亭、电灯柱等悬挂指引牌，

5、广告灯箱张贴附近的营业厅信息海报。服务标志：便捷8试传播规划：寻找、达到营业厅可 选卡片为标准名片大小，成品尺寸：宽90mm*高54mm卡面字体为微软雅黑，具体营业厅职能介绍及地址可由分公司自由改动。用途：放在营业厅附近的渠道直接派发给客户，方便客户携带与保存、随时查询最近的营业厅所在地，让客户感受到移动服务的贴心便捷。9营业厅信息卡片海报成品尺寸：宽570mm*高840mm字体为微软雅黑，具体地图以及地图上的营业厅地址及职能介绍可由分公司自由改动。如地图中有两个或以上的自办营业厅，可适当缩小地图同时增大黄色区域，同时介绍区域内的多个营业厅。张贴在营业厅附近社区、合作渠道、代理渠道等地方，让客

6、户随时随地，轻松找到身边的营业厅；地图及地址信息由分公司自行按当地情况替换。10营业厅信息海报悬挂于各社区灯柱，报亭等醒目位置，自定区域由物权拥有方按自主需求填充。利用小区门牌做移动营业厅的位置指引。具体路标样式及尺寸大小由分公司自定，但必须使用中国移动通信（无信息专家）字样logo。11营业厅指引牌传播思路：以“您要的服务，就在您身边”为诉求点，利用各类厅内物料，对营业厅的功能信息、业务办理信息进行有效的告知和指引。传播方式：（1）进厅内显眼位置摆放营业厅功能分布图及业务办理指南；（2）在各功能区及业务资料架提供显性化的分类指引标识（卡通人形立牌、指引牌、分类标识）。服务标志：便捷、微笑、亲

7、和力12试传播规划：进入营业厅13服务要点指引导办或咨询岗主动问候客户需求，统一问候语:“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务！”人型牌尺寸：高165cm人型牌材质：kt板+支撑脚架制作工艺：高清写真14营业厅人型立牌营业厅其他关键时刻服务指引15营业厅人型立牌 + 功能分区图应用请分公司将人型立牌与营业厅的功能分区图用水牌装裱，并合置于营业厅门口、叫号机旁的醒目位置，可吸引客户关注，并培养客户自主浏览营业厅功能分区图的习惯。16尺寸：高165cm 材质：kt板+支撑脚架 制作工艺：高清写真指引牌内容可由分公司按个性化需求调整，但不能改变其组合形式。指引牌用途：卡通人偶的温馨提醒，清晰界定营业厅

8、功能分区，营造移动服务的贴心感受17营业厅功能分区人型指引牌（A类厅适合）18指引牌应用示意传播思路：以“整洁有序、方便快捷”为诉求点，提升客户进厅后的第一感知，提供一个良好的服务环境，令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务。传播方式：（1）环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施；（2）温馨告示：营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；（3）统一宣传：营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助

9、系统中）（4）便民设施：营业厅配备各类便民措施，包括：便民车、雨伞架、医药箱等服务标志：主动性、微笑、互动19试传播规划：厅内环境20厅内整体效果尺寸：宽60cm*高26cm材质：kt板制作工艺：喷绘吊牌用途：悬挂吊牌清晰界定功能分区，传递温馨细致的服务形象。吊牌内容可由分公司按个性化需求调整，但不能改变其组合形式。21营业厅功能分区人型指引吊牌（B、C类厅适合）22小心地滑指示牌23雨伞架24指引吊牌应用25自助设备指示牌叫号机使用说明（必须有，但形式不定）加油站温馨提示（必须有，但形式不定）查询机使用说明（必须有，但形式不定）自助设备故障举报有礼（形式不定）26阅报架 制作工艺：PVC 备

10、注：如图所示使用27上墙海报传播内容：热点活动类、服务类（新八大服务承诺、服务人员介绍）海报 备注：用海报框框起来贴到墙上。传播思路：以“省时服务，在您身边”为诉求点，设计导购菜单进行业务预受理减少服务等待时间，并设计小游戏与客户互动，宣传服务并调节客户情绪。传播方式：（1）设计业务受理预登记表，在客户等待时提供给客户登记，并向客户介绍办理此项业务的证件、服务密码要求等各项准备工作，节省业务办理等待时间，同时设置服务互动有奖问答物料，利用客户等待时间向客户宣传服务工作，并缓解其等待中因无聊而生厌的情绪；（2）设计业务受理柜台摇摇卡、跳跳卡，以可爱卡通形象，传递微笑服务态度，调节消费者情绪。服务

11、标志：主动性、微笑、互动28试传播规划：客户接触点13（等候办理过程）成品尺寸：宽105mm*高145mm纸质：由分公司按当地制作情况及视成本而定29业务预办理登记表用途：营业厅现场派发，登记客户信息，方便缩短服务等待时间，同时设置服务互动有奖问答物料，利用等待时间向客户宣传服务工作，并缓解其等待中因无聊而生厌的情绪 。遇到忘带证件的客户，登记表可剪下供客户带回家中提醒其下次办业务需准备何种资料。小推车设计共三层：第一层可灵活拆卸、两则配有推拉杆、底部配有滚轮设计、制做成本低。30流动服务小推车第一层有相应的隔档设计，共四格， 可存放营业厅的名片，宣传单页等物品。第二层空间较大，可以摆放五本服务手册，方便主动发放给用户。第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、饮料瓶等杂物的清理回收。两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工作人员在营业厅内流动使用。图一：流动咨询员在客户等待区进行客户关怀，并向用户递送单页图二：流动咨询员在自助服务区进行主动服务，并递送营业厅名片信息画面成品尺寸：宽12*高10cm 材质：铜板纸用途亲切温馨的提示，缓解客户排队的焦虑，感受移动服务的人性化。31柜台摇摇卡、跳跳卡传播思路