公关人员的沟通培训(PPT-50张)课件

1、章公关人员的沟通第一节 交谈 第一节 交谈 一、交谈的语言 （一）语言礼仪的特征 情感化 适合语境 繁简适当 第一，语言情感的符号。 第二，语言情感的语音表现。 第一节 交谈 一、交谈的语言 （二）语言礼仪的表达方法 幽默法 委婉法 模糊法 暗示法 讳饰式委婉法 借用式委婉法 曲语式委婉法 宽泛式模糊法 回避式模糊法 选择式模糊法 点化式暗示法 引发式暗示法 图像式暗示法 第一节 交谈 一、交谈的语言 （三）交谈的语言艺术 准确流畅的语言 委婉表达自己的意思 把握一定的分寸 适度表现幽默 第一节 交谈 一、交谈的语言 （四）有声语言的规范化 有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和

2、听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情境和随意发挥的特点。第一节 交谈 一、交谈的语言 （五）无声语言的规范化 无声语言也称动体态语、态势语或身势语，分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息。 第一节 交谈 一、交谈的语言 （六）类语言的规范化 语调和重读 笑声 掌声 第一节 交谈 二、交谈的规范 （一）交谈的原则 真诚坦率 表情专注 语言合作 言之有物 言之有礼 互相尊重 动作配合 用词委婉 言之有序 礼让对方 第一节 交谈 二、交谈的规范 （二）交谈的态度 谈话的时候，公关人员的

3、态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼、亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。 第一节 交谈 二、交谈的规范 （三）交谈的内容 适合的内容 不适合的内容 既定的主题 高雅的主题 轻松的主题 擅长的主题 第一节 交谈 二、交谈的规范 （四）交谈的分寸说话时要明确自己的身份 说话要客观 说话要有善意 说话要注意方式 说话要因人而异 视其不同心理而谈 视其不同个性而谈 视其不同闪光点而谈 第一节 交谈 二、交谈的规范 （五）交谈的禁忌 个人隐私 非议别人 错误倾向 令人反

4、感 独白 插嘴、抬杠 冷场 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （一）展开话题技巧 展开话题前的注意事项 展开话题的方式 展开话题的题材 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （二）维持话题的技巧 漫谈资料 自我揭示 找出共同兴趣 转换话题 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （三）结束话题的技巧 预备离开之信息 提出再联络的表示 总结 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （四）交谈中的聆听 用心倾听 善对“冷场” 恰当点头 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （五）交谈中的提问 由此及彼地问 因人而异地问 胸有成竹地问 适可而止地问 彬彬有礼地问 第一节 交谈 三、交谈的技巧 （六）交谈中的应答 在公关交往中，经常会遇到别

5、人询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。 第一，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。 第二，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可，简单了事。 第三，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。第二节 通联 第二节 通联 一、电话的使用 （一）电话的基本规范 电话形象 礼貌问候 心情愉悦 声音清晰 及时接听 做好记录 挂电话的礼貌 第二节 通联 一、电话的使用 （二）电话的声音 接打电话，双方的声音是一个重要的社

6、交因素。双方不能见面，只能凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。 第二节 通联 一、电话的使用 （三）电话的语言 用语礼貌 用语规范 用语温婉 用语文雅 用语简洁 第二节 通联 一、电话的使用 （四）电话的拨打 选择时间 控制长度 体谅对方 表现文明 第二节 通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 基本要求 接听及时 应对谦和 主次分明 第二节 通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 语调要求 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常

7、。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。 第二节 通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 持机稍候要求 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。 第二节 通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 代接电话要求 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确 传达及时 讲究方式 第二节 通联 二、手机的使用 （一）放置到位 （二）遵守公德 （三）保证畅通 （四）重视私密 （五）注意安全 第二节 通联 三、传真的使用 （一）合法使用

8、 （二）得法使用 （三）依礼使用 第二节 通联 四、邮件的使用 （一）认真撰写 （二）避免滥用 第三节 文书第三节 文书一、请柬 （一）请柬的内容 标题称谓 正文 敬语 落款 第三节 文书一、请柬 （二）请柬的特征 文字性 广泛性 非保密性 第三节 文书一、请柬 （三）请柬的要求 第一，柬文先求其“达”。它既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或套用公式化语言。 第二，柬文亦求其“雅”。它要讲究文字美。请柬，是礼仪交往的媒介，语言乏味或浮华都会使人看了不舒服。 第三，它要根据具体场合、内容、对象，认真地措辞。 第四，它注意尽量使用口语。不要专求雅而一味追求文言。第三节 文书一、请柬 （四）书写的规定 第

9、一，应在封面写明“请柬”（请帖）二字。封面一般要做一些艺术加工。 第二，抬头顶格处应写被邀请者（个人的姓名或单位）名称。 第三，应交代活动内容，如开座谈会、联欢晚会、过生日等。 第四，结尾。 第五，语言上除要简洁、明确外，还要措辞文雅、大方和热情。第三节 文书二、邀请函 （一）邀请函的内容 标题 称呼 正文 落款 第三节 文书二、邀请函 （二）邀请函的书写 第一，起草邀请函的人在起草之前要对各方面的情况，如会议宗旨、食宿办法、报到时间、地点等，有全面、透彻的了解，这样写出来的邀请函才能清楚、有条理。 第二，正文前言部分的行文可参考对请柬的要求，此处从略。正文的后一部分事项部分，则内容要全面，语

10、言要概括。因为邀请函和请柬的性质是相同的，都是作邀请之用，由于篇幅有限，说明问题时要言简意赅。第三节 文书二、邀请函 （三）受邀的回复 受邀请后及时答复，是起码的礼节。复信要写得热情、诚恳、简洁。对正式邀请，通常用第三人称答复，不用签名，文字简短；对非正式邀请，作书面答复时，通常用第一人称，要签名，而且要有一个较大段落，或分成几小段。 第三节 文书三、介绍信 第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。 第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。 第三，对对方的帮助预作感谢。 第四，如对方是老朋友或老关系，可附带询问工作近况或问候一下对方。第三节 文书四、表扬信 （一）表扬信的种类 第一，以领

11、导机关或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。 第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。第三节 文书四、表扬信 （二）表扬信的格式 标题 开头 正文 结尾 祝语 第三节 文书四、表扬信 （三）表扬信的写作 第一，对事件的叙述一定要清楚明了、真实无误。要以事实说话，通过事件反映人物的高尚品质，做到见人见事见精神。不要扣大帽子，空发议论。 第二，评价人或事物要恰如其分、实事求是，

12、不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点带面。 第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬者感到不快。 第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太长，能把事情说清即可。 第三节 文书五、感谢信 （一）感谢信的构成 开头 正文 结尾 署名及日期 第三节 文书五、感谢信 （二）感谢信的写作 第一，要把被感谢的人物、事件，准确、精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组织上也能具体地了解是什么人、在什么时间、什么地点做了什么好事，有什么好的影响。 第二，在叙述的过程中，要怀着感激的心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含义。 第三，表示感谢的话要用得符

13、合双方的身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真诚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，说到做到，切实可行。 第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。 第三节 文书六、慰问信 （一）慰问信的构成 标题 称谓 正文 尾语 落款 第三节 文书六、慰问信 （二）鼓励式慰问信 信件名称 受信者称谓 正文 结语 署名和日期 第三节 文书六、慰问信 （三）安慰式慰问信 信件名称 受信者称谓 正文 结语 署名和日期 第三节 文书六、慰问信 （四）节日的慰问信 信件名称 受信者称谓 正文 结语 署名和日期 第三节 文书六、慰问信 （五）慰问信的写作 第一，慰问信的内容要根

14、据不同的对象有所侧重，而且要使用与内容相应的语气来加以表达。对在工作中有贡献的集体或个人，要突出肯定其成绩；对遇到挫折的集体或个人，则应突出理解其面临的处境，表示关怀和支持。 第二，慰问信属于抒情性特殊书信，抒情性较强，感情色彩浓厚。写慰问信则应力求在字里行间表现出组织的关心和同事间的温暖，使受信者感受到精神上的安慰和鼓励，增强战胜困难、继续前进的勇气。 第三，语言要通俗易懂、准确、简洁。篇幅尽量不要太长。 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你

15、，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美

16、丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算

17、有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积