赢在终端之感动服务心法课件-共70页

1、 华莎轻连锁Jennifer老师 赢在终端之感动服务心法 *目录 CONTENTS一.服务基本概念二.如何成为专家？三.认真的陷阱四.感动方程式五.服务之乐*目录 CONTENTS六.服务的特质和目标七.天使的声音八.非效率的追求* 服务的基本概念一*服务的真理*服务的真理一 没有传达到的 就是 不存在的！*服务的真理二感动服务 顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！待客的两类：作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好 能活用于现场的实战智慧 人与人之间的 关系

2、处理有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？丑男娶到了美娇娘，手法是：她会喜欢哪些食物、音乐、地点，和熟悉她的人打听。然后将从打听来的事，在约会试用！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老顾客约会： 来店期间试用： 挑战尝试结婚： 买单了投其所好是踏入服务的 第一步 我们要和顾客 谈恋爱也就是说：新顾客 喜欢什么效果和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！* 如何成为专家二* 你一定要成为专家 你是为何而生？先认养，才会成为专家你生来的角色是？*如何找到自己的（长处）角色？1 把平常该做 的事2 认真的去做3 有诚意的 去做 请贯彻

3、“至诚”案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。 。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*你的 长处 是什么？1就在这里2就是现在 好好活用 贡献社会 *启发服务业是你的选择吗？*促成自我选择角色的自觉敬业要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*秘诀1当你不知道自己的 贡献角色 时请选择“至诚”。至诚就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简单的事情透视人格”就是这个道理。*秘诀2当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪

4、”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。*经营就是：至诚ABC法则A 认为理所 当然B 像傻瓜一样C 彻彻底底的做好*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨差，细节带来感动！能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经营。案例 二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击

5、盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。 别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。* 认真的陷阱三*努力者的失败努力者的失败没有找对方法*你努力收尾，却忽略了

6、顾客的呼唤。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。认真的陷阱 认真与工作X 认真与制度X 认真与面子X都是陷阱认真与顾客顾客才是大法官！* 感动方程式四感动方程式=流程模式主动、真心征询顾客需求同意后的满足超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！ 用心方赚“心”，得心“人”自来感动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入 感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制 要有勇于犯错不断发掘自我潜能对顾客深层期待做出判断 满意评价事前期待事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满

7、意不能带来顾客的再次购买。思考：在你的美容院，你的同事，你的老板，你的顾客对你的期待是什么？ “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待与顾客的关系是：恋爱关系我们要做到的是：喜欢顾客所以，服务是不用教的，是发自内心的。* 当我们把正常当不正常来办时： 顾客就会变“情人” 案例 A客人在寒冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能躲过当地的流感。入住第二天A先生就感到浑身难受，发烧流涕。由于工作任务重，A先生不得不拖着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而得知A先生患上了流感。 晚上，A

8、先生回到了房间，发现床上多了一床被子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人员又来看望A先生。医生给A先生作了诊断，又送了点药品。二天后A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈了。* 真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小 孩。* 当我们把不正常当正常来办时： 顾客就会变粉丝 顾客期待之冰山理论与顾客的约定表层期待深层期待 回答满意（工作对人） 回应感动（服务对友）兑现承诺（经营对客） 感动方程式 行动原则热爱工作，喜欢顾客100%兑现承诺积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。

9、坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。* 服务之乐五 服务只所以快乐是因为每天都可能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在晨会上分享，并给予奖励。 付出的快乐心理均衡法则：理解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。案例：一只宠物猫的故事。一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气

10、，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。影片观赏：赠人玫瑰手有余香喜欢美容院服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 发自内心的给你的伙伴说“谢谢”* 服务的特质与目标六* 服务的特质服务是乘法是整体 服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0服务的水平是美容院新人的水平，因为服务是乘法。所以请带着身边的新人一起成长

11、*服务的目标 “再来客”是服务业的终极绩效 2013-08-25 感动服务中层必修班工作怎样才算完成？工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?) 只算半途而废工作怎样才算完成？让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！任务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有50位顾客消费，走的时候只有1位笑着出去，那你完蛋了！作业：顾客到你的美容院最不满意的是？找到原因，然后共同改变它！* 天使的声音七 2013-08-25 感动服务中层必修班让表面话与真心话一致的顾客第一 主义彻底的收集顾客声音 顾客意见表 客诉、问题

12、回报 倾听便条 工作心得回报单（问题改善提案、改良心得分享）不忽略任何一件顾客的声音 至诚的检讨与回应每一件顾客的声音客诉：天使的声音客诉、问题回报单 大部分客诉，经营者听不到有抱怨也不说就走了原意和现场说经营者 听到1975年Good man理论：4327个家庭、5年时间60%35%5%消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢50%满足消费经验60%满足再来店好评1传540%不满足60%不客诉恶评1传109%40%客诉应对不满足 再也不买！缓慢5