现代质量管理经营新思维培训【师伟】

1、现代质量和企业经营1师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的整合，Office软件的实质

2、其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。 2 管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及相关行业有

3、着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3课程目的质量概念的全面认识结合实际工作找差距4目录深入认识质量质量知识层次5从质量的定义说起ISO标准对质量的定义一组固有特性满足要求的程度质量的三个特性广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同6组织绩效现代质量的本质客户满意标准性能7

4、深入理解质量质量的目的是提升管理标准化的程度管理标准化的依据是公司选定的管理标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量8质量工作的各个层次工具流程体系绩效9PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯20072010年30个班、1432人的调查结果10目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效11工具的基础统计知识头脑风暴12案例13案例：公款喝酒14案例在一次海难中，统计数据为头等舱乘客

5、319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？15案例记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 16案例：毒胶囊通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg17案例世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一

6、改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%18误差（波动）偶然误差可减小但不可消除系

7、统误差可消除19连续数据和离散数据连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小20判断数据属性销售订单准确度数据输入准确度销售地区用通规测量得到的孔径用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间空调制冷剂的重量一批顾客中不满意的人数一批顾客中不满意的比例21数据的居中程度和离散程度主要的居中指标平均值数据集的平均值中位数数据排序后得到的中间数众数数据集中最频繁出现的值主要的离散指标极差数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根22正态曲线大多数（但不是所有）数据符合正态分布23质量工具简单工具复杂工具外部资源24常见简单工具分层法检查表因果图直方图散布图柏拉图控

8、制图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩阵数据分析法25常见改进模式D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺PDCA定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固26目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效物流体系质量27过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式28过程、流程（程序）和系统29流程的

9、必然性30流程的分类核心流程控制流程支持流程31再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入32不同组织的特征纵向组织横向组织优势劣势33纵向组织和横向组织34项目和流程项目由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK & ISO10006）项目管理项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术，以便满足项目的需求（PMBOK）在一个连续的过程中计划、组织、监督和控制项目的所有方面以实现其目标（ISO10006）35综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理

10、九大领域项目管理阶段和领域启动计划控制执行关闭项目管理过程36流程设计和改进IQC检验流程电话支持流程文具采购流程酒店退房流程物料报废流程办公设备维修流程描述流程（角色、关键动作等）给出流程指标给出流程改进策略37流程优化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素方式内容消除过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复的活动、过量的内部控制、过度协调简化表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点整合活动、团队、顾客、供应商均衡并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业38目录深入认识质量质量知

11、识层次工具流程体系绩效39典型的一体化体系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400040四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声污水残渣泄漏41CSR架构示例环境责任人权和劳工权益产品责任 经济责任社会公益供应链CSRZTE CSR42目录深入认识质量质量知识层次工具流程体系绩效43卓越绩效模式概览这套标准有四个层次11个核心价值 ( Core Value)7个类目（Categories）19个条目（Items）33个要点（Areas to Address）4411个核心价值以顾客为导向灵活性和快速反应关注未来，追求持续稳定发展培育学习型的组织和个人建立

12、组织内部与外部合作伙伴关系管理创新基于事实的管理重视结果和创造价值系统的观点社会责任领导者作用457个类目组织简介环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为中心1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量、分析和知识管理46组织简介P1 组织概况P2 组织面临的挑战领导作用1.1 组织的领导作用1.2 社会责任战略策划2.1 战略制定2.2 战略部署以顾客和市场为中心3.1 顾客和市场的了解3.2 顾客关系与满意测量、分析和知识管理4.1 组织绩效的测量与分析4.2 信息和知识的管理以人为本5.1 工作体系5.2 员工的学习和发展5.3 员工的权益与满意程度过程管理6.1 创造价值的过程6.2 支

13、持性过程经营结果7.1 以顾客为中心的结果7.2 产品和服务结果7.3 财务和市场结果7.4 人力资源结果7.5 组织有效性结果7.6 监管和社会责任结果19个条目（2006年）47类目和条目分值项目分值项目分值P绪言：组织概况5关注人力资源85P1组织的介绍工作系统35P2组织面临的挑战员工的学习和动机251领导120员工的福利和满意度25组织的领导能力706过程管理85社会责任50增值过程502战略策划85支持过程35战略的制定407业务结果450战略的展开45关注顾客的有关结果753关注顾客和市场85产品和服务结果75顾客和市场的知识40财务和市场结果75顾客关系和满意度45人力资源结果

14、754测量、分析和知识管理90组织效率结果75组织绩效的测量分析45管理和社会责任结果75信息和知识管理454833个要点类目（Categories）条目（Items）要点（Areas to Address）1.领导1.1高层领导a.愿景与价值观|b.沟通与组织绩效1.2治理与社会责任a.组织的治理|b.守法和伦理行为|c.对关键社会共同体的支持2.战略计划2.1战略制定a.战略制定过程|b.战略目标2.2战略展开a.行动计划的制定与展开|b.绩效预测3.顾客与市场3.1对顾客与市场的了解a.对顾客与市场的了解3.2顾客关系与满意a.顾客关系的构筑|b.顾客满意的确定4.测量、分析和知识管理4

15、.1组织绩效的测量、分析与评审a.绩效测量|b.绩效分析与评审4.2信息与知识管理a.数据与信息的可用性|b.组织的知识管理|c.数据、信息和知识的质量5.人力资源5.1工作系统a.工作的组织与管理|b.雇员绩效管理系统|c.雇佣与晋升5.2雇员学习与激励a.雇员的教育、培训和发展|b.激励与职业发展5.3雇员福祉与满意a.工作环境|b.雇员支持和满意6.过程管理6.1价值创造过程a.价值创造过程6.2支持过程与运营筹划a.支持过程|b.运营筹划7.经营结果7.1产品与服务结果a.产品与服务结果7.2顾客结果a.顾客结果7.3财务与市场结果a.财务与市场结果7.4人力资源结果a.人力资源结果7.5组织有效性结果a.组织有效性结果7.6领导和社会责任结果a.领导与社会责任结果49评分方式过程类目（16）方法展开学习整合结果类目（7）当前绩效水平绩效改进的速度和广度相对于比较对象的绩效结果指标（和类目16对应）50组织的分析和创新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液体替代易燃液体。热敏传感系统和喷淋系统成为二线防火装置，预防成为主要的灭火措施（70100）学