《跨境客户关系管理（第2版）》课程标准

1、跨境客户关系管理课程基本信息课程名称跨境客户关系管理总学时数64理论教 学学时32课内实践 教学学时32课外实践教 学学时0学分4先修课程国际贸易实务、跨境电商实务、跨境网络营销、跨境物流适用教材1苏朝晖.客户关系管理.清华大学出版社.2017年5月第3版2李黎红.客户关系管理.清华大学出版社.2017年1月第2版3客户关系管理实务.李文龙,清华大学出版社.2016年2月第1版主要教学 参考书1邵兵冢客户关系管理一理论与实践.清华大学出版社.2017年5月第2版2唐嘤璋.一对一营销一一客户关系管理的核心战略.中国经济出版社.2017年3月第1 版3罗纳德6史威福特.客户关系管理：加速利润和优势

2、提升.中国经济出版社.2014年3 月第1版4王晓望.客户关系管理实践教程.机械工业出版.2016年7月第1版考核方式技能考课程简介（课程内容，课 程在专业课程体 系中的地位及作用等）跨境客户关系管理课程是#3课程。通过本课程的学习，要求学生掌握跨境客户 关系岗位的工作职责和素质要求，能对跨境客户的基本概况进行分析，通过收集和管理 跨境客户的信息，提高客户的满意度和忠诚度，通过有效的沟通，能有效减少跨境客户 的纠纷，对于跨境客户的流失能采取有效措施进行补救。该课程是一门理论与实践结合 紧密的应用性学科，提高学生在跨境客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能 力，跨境客户关系管理是在嬲搬%等

3、先修课程基础上开设的；它的后续课程主要是%联嬲 等。5满意度和忠诚度度与忠诚度的衡量因 素；2.能利用跨境平台规 那么提升跨境客户的满 意度和忠诚度。影响因素；.跨境客户满意度和忠诚度的 提升措施；.跨境客户满意度和忠诚度的 关系。跨境客户满 意度和忠诚 度提升策略 报告总结跨境电1 ,能掌握跨境客户抱商店铺运营怨的内涵；中客户抱怨1.跨境客户抱怨的内心需要；的原因，并以2.能有效分析跨境客跨境客户的户抱怨的原因并正确2.跨境客户抱怨的三大定律；此制定相对应的措施。并抱怨与纠纷处理跨境客户的抱3.跨境客户抱怨的原因；能提出有效怨；的预防跨境4.跨境客户纠纷的预防。3.能有效的预防跨境电商各环节

4、客户的纠纷。的客户纠纷的措施。（三）综合工程设计表求序号综合工程名称学时教学要求备注1跨境客户关系管理岗位职责及素质要求6让学生明确跨境客户关系管理岗位的基本职责和学习本课程应提升的能力和素养要.能收集跨境客户的信息，并进行有效的分析.进行有效的跨境客户沟通.让学生了解跨境客户纠纷2跨境客户关系的有效管理产生的主要原因，如何有效预10防跨境客户的纠纷，及时处理跨境客户的纠纷.提升跨境客户的满意度和忠诚度.对跨境客户进行分级管理四、课程考核与成绩评定组成局部评分工程权重(%)备注总评成绩平时成绩课堂教学1.考勤2510根据考勤点名情况评定分数。2.课堂纪律15根据课堂回答下列问题、分组讨论时的发

5、言情况评定分数。作业情况1.课内实验完成情况1510根据实验完成的及时性、正 确性评定分数。2 .作业5根据作业完成的及时性、正 确性评定分数。考试成绩期中6020根据期中测试结果评分期末40根据期末测试结果评分五、教学实施建议(一)教学方法建议为更好地培养学生对跨境客户关系进行管理的技能，本课程建议主要采用以 下几种教学方法：. “任务驱动”法授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点，以此 为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力以及创新 思维与技术综合应用能力。.案例法通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对跨境客户 关系管理问题

6、产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。.“教”、“学”、“做” 一体教学法采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。.直观教学法通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展 开理论教学，将复杂的原理用简单的、感性的方法展现出来，并选取与学生实际 生活密切相关的实例讲解，有效地使难以理解的概念简单化、形象化，充分激起 了学生的学习兴趣和主动性。.讨论交流法课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。.激励教学法采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精 神和培养创造性解决问题的能力。（二）课程资源开发与利用.校内专任教师应具有高等职

7、业学校及以上教师资格证书、具有同专业相关的职 业资格证书或相应技术职称、有扎实的理论功底、有较强的语言表达能力和课堂 组织能力；熟练掌握市场营销领域的知识与技能，能顺利完成其中各项实际操作 任务。.校外兼职教师，其任职条件为：遵守教师职业道德规范，爱岗敬业；具有3 年以上本专业工作经历；具有中级以上职称或大中型企业中层以上管理人员，技 术能手。.校内外实践教学条件要求：为更好促进省级优势专业开展，完善产学合作开发 实验实训课程资源，与跨境电商企业进行产学合作，完善建立实习实训基地，进 行教育部跨境电商生产性实训基地建设，更好满足跨境电商专业学生的实习实 训，同时为学生的就业创造机会。建立校内实

8、训基地，使之具备现场教学、实验 实训的功能，以提供让学生理论与实践相结合的契机。.注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动 的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议 加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，实现多媒体资源的共享。 5.积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、 数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒 体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习 转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，完善网上在线辅导系统，扩大课 程资源的交互空

9、间。六、其他说明.本课程适用于三年制跨境电商专业普通高职学生。.根据新技术开展，该课程标准使用2年后修订。一、课程性质（一）课程性质与作用课程的性质：该课程是是校企合作开发的基于跨境电子商务工作需要的课 程。通过跨境客户关系管理课程的学习，首先有利于提高跨境业务运作效率, 有效开发跨境客户，同时降低客户经营本钱，提高店铺经营水平。其次，有利于 挖掘跨境客户的潜在价值，提高跨境客户忠诚度和满意度，进而拓展销售市场。 最后，有利于及时地处理跨境客户的抱怨，有效的预防跨境客户的纠纷，及时挽 回流失的老客户。课程的作用：按照校企合作的培养目标，要求学生在学习跨境客户关系管理 理论的同时，能够开发跨境客

10、户、维护跨境客户关系、挽救跨境客户的流失。跨 境电商实务、跨境网络营销等先修课程为跨境客户关系管理提供了理论基础和基 本背景知识。学习了本课程知识之后，可以促进学生更加深刻理解先修课程中的 知识点，能在一定程度上提高学生的管理能力和创新能力。后续课程有厥嬲%可以 为学生提供一个很好的实践平台，强化学生在跨境客户关系管理中分析问题和解 决问题的实际能力，提高学生的综合素质。（二）课程设计思路跨境客户关系管理课程的设计注重提高学生的跨境电商专业素养，建立 跨境客户关系管理的理念。依据跨境客户关系管理工作岗位任务、工作流程中的 知识与技能要求，对课程内容进行整合，序化出相应的10个学习情境：跨境客

11、户关系管理初体验、跨境客户的概况分析、跨境客户的开发、跨境客户信息的收 集与管理、跨境客户的分级管理、跨境客户的满意度、跨境客户的忠诚度、跨境 客户的沟通、跨境客户的抱怨与纠纷，跨境客户的流失与挽回，并安排了假设干个 学习性工作任务，以工程为单位组织教学。在结构上重视基础与应用，表达课程 的实践性。在课程实施上提倡教学方式多样化，注重开放式的自主学习。本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关跨境客 户管理数据，并能有效预防跨境客户的纠纷。因此，教学中在深入阐述有关原理 的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，表达职业教育“以就业为导

12、向，以能力为本位”的职业教育理念。 以职业岗位需求为依据，确定课程目标；以职业能力为依据，以工作任务为线索 确定课程内容；以典型任务为载体，围绕任务的解决设计教学活动；根据教学内 容和学生特点，选择相应的教学手段与方法；根据本课程的特点和职业岗位的要 求，设计考试标准和方式。二、课程目标（一）知识目标.能明确描述跨境客户的消费心理特点；.能理解跨境客户的消费行为特点；.能分析解跨境客户的消费需求特点；.能分析俄罗斯、巴西、西班牙、英国和美国客户的跨境网购情况；.能分析俄罗斯、巴西、西班牙、英国和美国客户的生活习惯；.能分析俄罗斯、巴西、西班牙、英国和美国客户的购买行为；.能理解以有吸引力的产品

13、吸引跨境客户；.能理解以有吸引力的价格吸引跨境客户；.能理解以有吸引力的购买渠道吸引跨境客户；.能理解以有吸引力的促销方案吸引跨境客户；.能分析跨境客户信息的重要性；.能理解跨境电商企业需要收集哪些跨境客户信息；.能理解跨境客户信息管理的内涵；.能描述跨境客户信息管理的作用；.能理解跨境客户分级的必要性；.能描述跨境客户分级的方法；.能掌握对不同层级客户进行管理的方法；.能理解不同层级跨境客户的特点；.描述跨境客户满意度的内涵；.能分析跨境客户满意度的衡量因素；.能描述提高跨境客户满意度的主要方法；.能掌握跨境订单在不同阶段客户服务的主要内容；.能描述跨境客户忠诚度的内涵；.能描述跨境客户忠诚

14、度的衡量因素；.能描述跨境客户沟通的内涵；.能理解跨境客户沟通区别与国内电商沟通的区别；.能描述跨境客户抱怨的内心需求；.能掌握跨境客户抱怨的三大定律；.能描述选品环节、上架环节、包装环节、物流环节、沟通环节、售后环 节预防跨境客户纠纷的意义；.能掌握选品环节、上架环节、包装环节、物流环节、沟通环节、售后环 节不当可能出现的客户纠纷；.能分析跨境客户流失的内部原因；.能分析跨境客户流失的外部原因；.能描述跨境客户流失的评估指标；.能够掌握防止跨境客户流失策略的原那么；.能够掌握跨境客户流失挽回的常见方法。（二）技能目标.能抓住跨境客户的消费心理、消费行为和消费需求，采取有效的跨境客户 关系管理

15、策略；.能正确使用数据分析工具，并分析跨境客户的消费行为；.能根据不同国家客户的生活习惯，分析该国的网购情况和购买行为；.能根据不同国家的客户特点，正确处理跨境客户关系管理；.能制定有效的产品策略开发跨境客户；.能制定有效的价格策略开发跨境客户；.能制定有效的渠道策略开发跨境客户；.能制定有效的促销策略开发跨境客户；.能正确区分跨境B端客户和C端客户信息提供的内容；.能获取跨境客户信息提供的渠道，并运用有效的方法进行信息的收集；.能根据跨境客户的类型，制定有效的信息管理策略；.能对跨境客户信息进行有效的管理；.能在跨境店铺运营过程中区分各级跨境客户；.能正确制定策略，进行速卖通平台的客户分级；

16、.能够合理分配资源对各级客户进行区别管理；.能够依据关键客户特点进行有效的客户管理；.能够根据“二八法那么”，制定合理的跨境客户分级管理策略；.能够在速卖通、敦煌网等跨境电商平台完成评价和评价管理操作；.能根据主要跨境电商平台客户评价体系的规那么，分析跨境客户满意度的 影响因素；.能根据客户忠诚经济价值分析方法为企业制定客户忠诚度计划；.能根据主要跨境电商平台客户评价体系的规那么，分析跨境客户忠诚度的 影响因素；.能依据跨境客户沟通的特点，与客户进行有效沟通；.能根据跨境平台的特点和店铺的情况，准备把握跨境客户沟通的内容；.能够妥善处理和回复售前沟通中的产品、价格、物流和支付的咨询；.能够妥善

17、处理和回复售中沟通中的客户下单、物流跟踪以及特殊订单等 的沟通；.能够妥善处理和回复售后沟通中的售后评价、纠纷处理问题，并且能进 行产品推介，维护新老客户；.能够控制自我情绪，正确处理跨境客户的抱怨；.能够正确认识跨境客户抱怨的影响，化解客户抱怨的消极影响；.能运用技巧有效预防各环节跨境客户的纠纷；.能够妥善处理各环节的跨境客户纠纷；.能够评估跨境客户流失情况产生的经济效果；.能够计算跨境客户流失的本钱损失；.能够将不同类型的流失客户进行分类管理；.能依据不同跨境客户流失原因，制定有效地防止跨境客户流失的策略。（三）素质目标.具有善于和国际客户沟通和跨境电商人员共事的团队意识，能进行良好的 团

18、队合作；.具有学习、能独立获取新知识能力，具备分析和解决跨境客户需求，保持 好客户关系的特殊；.能够具有专业业务素质，积极应对跨境客户投诉、挽救客户关系的能力；.养成及时关注跨境电商政策、跨境电商平台规那么的良好习惯；.形成耐心细致的跨境电商工作理念。三、课程性质课程内容与要求（一）课程内容与学时分配序号教学内容相关知识点能力目标作业安排建议学时1跨境客户关系管理初体验.理解跨境客户与客户 关系管理的含义；.了解跨境客户关系管 理对于企业的价值和意 义；,了解跨境客户关系管 理岗位的主要工作内 容；.熟悉跨境客户关系管 理岗位的工作职责；.熟悉跨境客户关系管 理人员的素质和能力要 求。L能够准

19、确理解客户关系管 理在企业开展中的地位和作 用；.能够根据跨境电商时代客 户的特点，初步完成现代客户 关系管理岗位工作计划与设 想；.能够明确跨境客户关系管 理岗位的工作内容、工作职责 和升迁途径；.能够根据跨境客户关系管 理人员的素质要求锻炼自己 提高素质；跨境客户关系管理的作用；跨境电商时代客户的 新变化与新的营销思 路；跨境客户关系管理岗位的工作内容；如何提升自我的CRM管理技能（借势营销）；跨境客户关系人员处 理问题的技巧；102跨境客户概1.了解选择跨境客户的1.能够运用所学知识确定跨跨境客户选择的指导6述意义；.熟悉跨境客户的类型和企业客户关系的类型；.掌握主要国家跨境客户的特点；

20、境客户的类型及状态；2.能够根据跨境客户选择的而选择“好客户”；思想；劳力士的客户 选择案例；跨境客户 选择的象限图3跨境客户的开发.掌握寻找和挖掘潜在 跨境客户开发的方法和 渠道；.理解接近跨境客户的 技巧；.掌握跨境客户开发的 不同策略；.能够适当运用营销理念进行跨境客户开发；.能够恰当运用寻找潜在跨境客户的方法；.能够有效地接近潜在跨境客户；从跨境客户的角度如 何打造爆款吸引客 户；“拉”式推销策 略的实施；“推”式 推销策略的实施；哈 根达斯的案例分析84跨境客户信息的收集与管理L 了解跨境客户信息收 集的内容，掌握收集客 户信息的渠道；.熟悉跨境客户信息档 案的基本形式，掌握建 立跨

21、境客户信息档案的 方法；.了解跨境客户信息档 案的内容；.能够运用所学知识收集跨 境客户相关信息；.能够设计跨境客户档案信 息表，建立客户信息档案；B2B企业的客户信息内涵；B2c企业的客户 信息内涵；两者的区 另U；客户的信息管理 的内涵与具体措施（以速卖通平台为 例）65跨境客户满意度管理L正确理解跨境客户满 意的理念；.掌握影响跨境客户满 意的因素；.掌握让跨境客户满意 的策略和工作方法；.具备让跨境客户满意的服 务意识；.能够运用所学策略和方法， 初步具备为跨境客户提供满 意服务的能力；影响跨境客户满意的 衡量因素有哪些；哈 雷品牌的百年辉煌案 歹U；跨境电商店铺提 高企业满意度的措施

22、66跨境跨境客户忠诚度管理.正确理解跨境客户忠诚的理念；.掌握影响跨境客户忠诚度的因素；.掌握让跨境客户忠诚的策略和工作方法；.具备实现跨境客户忠诚的 服务意识；.能够运用所学策略和方法， 初步具备实现跨境客户忠诚 提供满意服务的能力；小熊在线的客户经营 术案例；影响跨境客 户维护的因素有哪些67跨境客户抱怨与投诉.了解跨境客户抱怨与 投诉的主要原因；.熟悉处理跨境客户异 议和投诉的原那么；.掌握不同类型、不同 原因、不同方式跨境客 户投诉的处理方法；.能够分析投诉客户的类型，应对跨境客户异议和抱怨；.初步具备处理跨境客户投诉的能力；如何处理跨境客户投 诉；戴尔与客户的沟 通案例88跨境客户流失. 了解跨境客户流失的 原因，正确看待客户流 失；.掌握挽救跨境客户关 系的方法；.能够分析跨境客户流失的原因；.能够运用合理有效的方法 挽救破裂的跨境客户关系；通过案例分析客户流 失的挽救之策；分析 跨境客户流失的原 因、如何看待客户的 流失69跨境客户分级管理.掌握跨境客