大客户开发策略课件

1、大客户开发策略主讲:温爽大客户开发策略一前奏曲二进行曲三服务曲1战略认知2商务情报3前期接触4需求挖掘6商谈策略5客户心理7CRM8关系维护9口碑营销大客户开发策略课程模型图 维护客情闭环往复充分准备不攻而破。商务沟通双赢策略一、开发市场战略认知 营销线4P4C4R4S4V4I内涵产品product价格price渠道place促销promotion需求customer成本cost便利convenience沟通communication关联Relevance反应Reaction关系Relationship回报Reward满意Satisfaction服务service速度Speed诚意Sincer

2、ity差异化Variation功能化Versatility附加价值Value共鸣Vibration趣味原则Interesting利益原则Interests互动原则Interaction个性原则Individuality应用福特 小西南航空 小广东一院 大小米苹果 大连衣裙时代1950年麦卡锡1980年饱和经济时代劳特朋1990年关系营销时代唐舒尔茨2000年客户经济时代群众路线2001年个性经济时代2010年大数据时代三个爸爸营销理念生产者导向 基础消费者导向 升级竞争者导向（公司间）消费者占有 （服务业）持续竞争导向（消费者）讨好消费者消费者营销模式推动型拉动型供应链型朋友型伙伴型体验营销需

3、求相同相近需求较个性化需求感觉需求人文需求效用需求个性需求营销方式规模营销差异化营销镶嵌营销体贴营销体验营销互动客户沟通单向一对一双向一对一内部合作双向或多向 一对一双向一对一外部合作一对一多向一对一投资成本时间短期低长期高短期较低长期较高短期高长期低短期高长期低短期高长期极低短期低长期高1.满意(satisfaction)：顾客满意强调企业以顾客需求为导向,以顾客满意为中心, 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首,要以他人利益为重的真诚, 古人云: “感人心者, 莫先乎情”。要想赢得顾客的人,必先投之以情, 用真情服务感化顾客, 以有情服务赢得无情的竞

4、争。2.服务(service), 因为微笑是诚意最好的象征, 服务包括以下几个内容:S:精通业务上的工作, 企业营销人员, 为顾客提供更多的商品信息, 经常与顾客联络, 询问他们是否需要次日送货或更紧急的要求, 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利。R:对顾客态度亲切友善, 实行“温馨人情”的用户管理策略, 用体贴入微的服务来感动用户。V:将每位顾客都视为特殊和重要的人物, 顾客是我们的主人, 不是我们的佣人, 顾客是上帝, 我们只有与之友好相处, 才能生存发展。I:邀请每一位顾客下次再度光临, 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临。C:要为顾客营造一个温馨的服务环境,

5、 要求企业文化建设加大力度, 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超一流的环保市场, 舒适、温馨、超时代水平。E:行销人员用眼神表达对顾客的关心, 用眼睛去观察, 用头脑去分析, 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。3.速度(speed):不让顾客久等, 而能迅速的接待、办理。4.诚意(sincerity):以具体化的微笑与速度行动来服务客人。管理流程销售阶段对象采购要素步步为营销售策略理论模型推动关系SPIN决策拜访竞争提问恐怖故事销售演讲缓解风险谈判见到客户10%发现机会20%确认机会30%明确需求40%方案报价50%客户承诺60%验收80%收款100%兴趣点痛点投资回报率采购指

6、标对手缺陷购买风险期望值建立信任激发需求促成立项引导指标屏蔽对手促成成交管理期望回收账款目标管理销售报表销售例会述职辅导销售线索获取情报寻找客户起点APP管理相关信息颜色管理关系升级亲情关怀回款技巧VIP管理作战图分类图效率型销售 叫卖式销售 交易型销售 产品导向效能型 顾问型（问题型) 攻关型 关系导向 一对一销售 一对多销售个人和家庭客户 商业客户重点客户 行业客户制造销售 服务销售工业品销售 快消品销售两类客户的差异1采购对象不同2采购金额不同3销售方式不同4服务要求不同做事正思感恩管理方法：法理念高度：道沟通技巧 ：术商务谈判大客户开发人ASK模型321通用知识专业知识行业知识ABC做

7、人大客户拜访团队激励项目管理投标议标客户关系执行收款学而时习之，不亦乐乎再销售Skill技术Knowledge 知识Attitude 态度空杯持续环境不愤不启最重要的事习惯 二、大客户商务情报 银行客户信息档案表- 日期最新修订时间填表人客户一、个人基本情况（玫瑰花）三、家庭（宠物名字）姓名昵称（小名）职称婚否配偶姓名公司名称地址配偶教育程度住址配偶兴趣活动社团电话（办宅）_结婚纪念日出生年月日出生地籍贯子女姓名年龄是否有抚养权身高体重身体的五官特征（如秃头、关节炎严 重背部问题)子女教育二、教育（四大关系）子女爱好高中名称与就读时间大学名称毕业日期学位四、工作背景（院长的目标）大学时代得奖记

8、录高等学位客户的前一个工作公司名称公司地址受聘时间职衔大学时所属社团擅长运动是在目前公司的前一个职衔职衔日期10参加了哪些大学课外活动在办公室有何地位象征11如果客户未上过大学，他是否在意学位他在干吗参与在职业及贸易团体所在职位12兵役军种退役时军衔对军役的态度是否聘顾问本客户与本公司其他业务人员有何业务上的关系是否热衷社区活动如何参与关系是否良好原因宗教信仰是否热衷我们公司有谁认识这位客户对本客户特别机密及不愿讨论的事件如离婚等何种联系关系性质（除工作外）客户对什么主题特别有兴趣客户对自己公司的态度六、生活方式（袁岳的粉丝）本客户长期事业目标为病历（目前健康状况）本客户短期事业目标为饮酒习惯

9、（所嗜酒类与分量）3 2客户目前最关心是公司前途还是个人前途如果不嗜酒是否反对别人喝酒客户考虑现在还是将来为什么是否吸烟（是否反对别人吸烟）五、特殊兴趣（奇门遁甲）最偏好的午餐地点晚餐地点客户所属的私人俱乐部最偏好的食品参与政治活动政党客户重视的是是否反对别人请客嗜好与娱乐喜读什么书你认为客户眼前个人目标是什么喜欢的度假方式七、客户和你（农行的竞争对手）喜欢的运动这个采购项目本身的架构开什么厂牌的车子客户对你，你的公司或你的竞争对手有何感激之情吗敢兴趣的话题客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动，才能配合你的销售客户看起来很想跟谁留下印象喜欢引起什么印象他内心在乎别人的看法吗他希望给这些

10、人留下什么印象是否道德感很强你会用什么词汇来形容这个客户客户认为所面临的主要问题有哪些你会用什么词汇来形容这个客户客户管理阶层以何为重客户和其管理层有冲突吗客户自认最得意的成就你能否协助化解客户与主管的问题，如何化解你认为客户长期个人目标是什么你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 你有没有Google搜索过客户 八、竞争对手 九、他们作为供应商的表现67公司名称_77服务质量_68 法人_78服务优势_69地址_79服务弱势_70性质_80解决客户问题的速度_71组织结构（总部、分店以及核心区域的组织结构）_81他们与哪些客户关系较好_72目标市场_82失去哪些客户对他们的影响最大_73

11、产品_83他们最重要的供应商是哪些_74短期战略_84他们的商业信誉如何_75长期战略_85财务数据分析（要细分到月销售收入、直接/间接成本、费用、毛利率、税后利润等）_76核心人才（管理、技术、营销方面的核心人才）的姓名_ 职务_ 教育背景_ 个人爱好_十、竞争对手的市场表现93有没有两家产品都使用过的公司？他们能提供竞争对手的哪些信息？86营销手段、策略（价格策略、通路/渠道、广告策略）_94你知道其他人掌握的这家公司的信息吗？87竞争对手的销售政策 _95这家公司如何评价本公司？88竞争对手的价格信息（包括出厂价和零售价）_十二、竞争对手与你 89竞争对手的产品信息（包括主销型号、畅销型

12、号、新品型号）_96这家公司有哪些新闻？ 90竞争对手的促销信息（包括促销活动主题、广告投放及效果）_97他们有哪些我们的期望客户？91竞争对手新品上市的信息，包括市场反映、消费者_98哪些销售人员负责这些客户？十一、竞争对手的市场人员表现 99他们的客户群在哪里，我们能否进入？92有没有刚从竞争公司跳到本公司的人？我们通过他们了解这家公司的哪些情况？100我们（或其他人）曾经从他们手中抢过生意吗？如果有，如何做到的？信息收集的十大途径11、互联网收集2、生态活动区搜集 清华北大校园 餐厅宾馆 紫光 达园 梦溪 正大 资源3、名录数据公司 新华信营销信息咨询 亚太商业信息研究院 易拜天地资讯4

13、、公共服务机构图书馆 中国知网 剪报服务 媒体监测商务快车中国企业竞争情报网 企业竞争情报行业分析报告5、客户服务圈培训公司 法律顾问 送水公司 送餐公司 机票预定 快 递公司 小区物业 会计公司 物流公司 送货人员是企业信息的最佳收集者 9500电话反查业务 伪装快递公司 GPS 信息收集的十大途径26、公开宣传资料7、会议圈子搜集 研讨会、同学会、同乡会、展会 8、招聘信息 前程无忧9、发展内线10、毕业生名单 中国古代八大同学孔门72贤李斯与韩非苏秦与张仪孙膑与庞涓刘秀与严子陵周瑜与蒋干管宁和华歆 梁山伯与祝英台同学圈北京电影学院78级华南理工大学无线电78极中央戏剧学院表演系96级黄埔

14、军校长沙一师清华大学经济院58为总经理26为副总经理4%为政府学员12为中层管理同学圈中央党校日立电梯购房订金粤海湘天同学圈人民大学出人事干部清华大学出总工吉林大学出部委官员哈工大出国防科工三、大客户前期接触 一利他心 自私 自我 自大 包容 理解 低下 拉手游戏 二關愛心 關注狀況和難處 關注需求與不便 關注痛苦與問題视频:华益慰 三造福心 造福一方 造福子孫 造福企業 造福社會 以終為始愿景愿景 精神 客户开发逻辑层次图Identity身份 角色Values价值观 信念Capabilities能力Behavior & Actions行为Environment环境Why is this im

15、portant to you?Who谁Why?为什么How怎么做What?Whose?什么 谁的Where?when?哪里 何时 与人沟通的29个破冰点姓名 拆合命运含义 由来奇门遁甲色彩新老大小地区感觉动物身份证车牌号单位名称手机号住所地址房号商标生日 生肖守护神座机行业血型音质阴阳五行星座语速前世往生手相面相地区经纬笔迹 签名气场心理财富爱情智商测试百度msn号码 如何突破秘书关的26法1、帮助10、说外文名19、老朋友法则2、压力 在等11、装聋作哑呼叫转移20、坚持不懈3、重要事12、悬念21、直截了当4、私事13、换人换时间换电话22、运用沉默，制作气氛5、忘掉keyman赞美 14

16、、回电话法则23、转来转去6、李*叔叔在么？我是他侄子！ 15、实名制要求全程外语家乡语24、“我是*路邮局的，请问你们公司的全称是*，总经理是*，我现在找他核对一下.7、自称自己是某银行的需要和X先生核对资料，或者是存款出了些问题，要通知X总16、我是厦门的，刚来北京，有重要事情找你们老总 25、用国际采购商的身份找相关负责人或老板。 留下另一个手机给她们让他们叫老板来找我！8、王小姐你早！我是企业网周统，我昨天已与李总联系过，不知你是否可以替我安排今天上午或下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢！ 17、你好, 我是某某记者. (我本身有记者证)想和你们老总商量一些事情！26定位翻译公司你好

17、，德国的公司看到你们公司的英文网页（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？ 9、针对外地的官方式：你好，我是北京受国家有关部门委托，找贵司总经理！ 18、业务或同行我是51job的张总监，转一下王总监眼动模型视觉回忆听觉回忆自我交流视觉制造听觉制造触觉右脑：创造思考左脑：逻辑思考 会谈技巧发出问题spin式会谈回答一个问题后，马上问对方一个问题锁定倒空现状 问题 影响 需求回报回答问题表示满足对方的要求提问相关问题答疑总结 邀约拜访6技巧邀约的准备了解客户的嗜好粉丝邀约的前提为了对方的利益而邀约邀约的时机高兴时 感谢时 需求时 道歉时邀约的时间短 闲 机场路上大长今

18、的邀约邀约的声音吸引力专业邀约女郎邀约的机会重要难得权威 专属 亲和关系表演服装倾听信息的传递感觉的互动情绪的转移证明1顾客名单 数量 质量 分布 见证2图片3数字4从业历史5声誉资格LIKE喜欢 想象 同流 认同 同理 同步情绪同步、语气语调语速同步、肢体动作表情同步，语言文字同步、价值观同步、信念同步 呼吸同步第三者引见和客户一起抱怨承诺与施行回放赞美即价值观的认同四、大客户开发需求挖掘确定客户的后设程序-更深层次的亲和力动机特点动机问话举例动机分类及辨别原因你为什么决定要了解我们的产品可能性 在任何情况下,都能够进行选择 知觉程序性 遵循固定的行为方针 传感器层次在我们沟通中你想要获得什

19、么积极主动 使某事发生 可替客户做决定被动反应 等某事发生价值观词汇舒适 和谐 真实 正直 金钱 博爱 平等 快乐健康 爱 沟通 忠诚 安全 明亮 工作,房子,系统中)你想要什么?关于对你来说是最重要的你为什么选择你当前的房子你为什么选择昨晚的那个节目方向拥有(添加客户的标准)能给你带来什么?趋向 姿势前倾语言积极 - 要避开 姿势后倾语言消极-不决定因素你今年最重要的目标和去年最重要的目标关系是什么?同一性 10% 永恒不变 经典的 传统的 已证明的包含差异的统一性65% 适当变化 改进的 增加的 提高的差异性25% 不停变化 完全不同 黑白分明 突破的 全新的判断依据你如何知道你在(完成去

20、年目标上)做的很好?内在(参考) 收集信息作为参考,自己做出决定 我真的了解外在(参考) 允许别人进行评价以及做出决定别人可能更了解范围告诉我一种过去的工作经验 你上月的业绩如何具体的 描述具体细节 过去到现在概括的 总结为一般看法 现在和未来关注方向你认为他怎么样自我 通常想要事实和细节 寡言少语 内观 男他人 不会努力的去获取事实 滔滔不绝 回应 女提问语言达到目的例子-听进对方心里头 问出对方的心里话 说到对方的心坎上1了解式的问题了解情况了解客户需求 印象 2开放式的问题全面了解贵公司目前的销售状况如何3封闭式的问题明确结果两选一的问题4针对式的问题针对细节您认为这只电板的色泽如何 避

21、免笼统式问题 最近怎么样5澄清式的问题事实真相太差了怎么差（团队精神？6征询式的问题尊重客户现在付现金您看可以吗 教堂抽烟7服务式的问题超出满意你看，还有什么我需要作的8探问式的问题找到源头事故那天你在现场，谁证明 最近有什么投资计划9行为式的问题如何行动你平时不知道路线怎么开车的 你是如何向客户演示灯具的特点10暗示式的问题暗示结果这个合同样本，我们已经和张总谈过了，他没什么意见，你看呢11参照式的问题参考答案某企业订购了二套，你订多少12逼迫式的问题让人反思你如果这样发展下去会有什么结果 你作为店长尽职了吗 13挖掘式的问题心理需求为什么14引导式的问题达到目的你觉的提高销售业绩重要吗15

22、连接式的问题连接结果我的手机号问您的手机号是1316纠错式的问题正确答案“我听说你们公司正与飞雕公司谈合作！”不，是和正泰17没有问的问题避免怀疑太好了我相信这个产品在市场上一定好卖！ 是！已卖三批18分档式的问题缩小范围欧，是成百还是上千？19重述式的问题具体数字“我们已经卖了1000多件。” “1000多件！” 是1224件问题目的套用标准句式问（客户需求、 理想状况、要求 期望）的句式您好！听说贵公司准备选择一家，做，能否请您说明您心目中理想的应该具备哪些特征？欧，张总您刚才说了三点，在这三点中，哪一点您觉得最重要呢？欧，张总您觉得第一点最重要，为什么您觉得它最

23、重要呢？“我很想知道贵公司在选择合作时主要考虑哪些因素？”价值观顺序1、你现在使用的产品是哪种? 2、你最喜欢它什么 3、喜欢的原因是什么4、希望新产品有什么优点,或现在的产品哪些需要改善.5、为什么这对你很重要.案例:手表销售员 听出价值观的顺序 你当初为什么选择这种表 ：1、款式比较新颖是钛金锁扣2、六大功能 温度计 秒针 3、虽然是瑞士表价格6000 你想吃什么 平时吃什么 火锅问（客户沟通基础状态）的句式“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”作用：为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣问（客户单位决策人）的句式

24、为了贵公司的这个项目进展顺利，您看这件事情除了给您沟通之外，还需要给谁再沟通一下呢？问（客户竞争对手）的信息当客户说（竞争对手）的产品我觉得不错，我说：我也认为的产品不错，您认为他们哪些方面您最满意是的，那么张总，你认为他如果哪些方向改进后您会觉得更满意呢？问（客户预算）的句式张总，为了我们这个项目进展顺利，依照我们的经验，很多企业都在这方面增加了预算，我们公司的预算大概是一个什么样的水平呢 挖掘客户需求的12个游戏与案例找人扑克牌 明星北大地图4S店的销售语手机雨伞 草帽老太太买李子建设银行的基金经理读书有益 隐喻抽油烟机触龙说赵太后汤唯的面试沟通控制三要素：环境、气氛、情绪颠覆指标中央财经

25、大学案例屏蔽对手新华社案例国际设计案例五、大客户开发心理分析 自我实现需要 自我发展与实现 尊重/地位需要 自我尊重、知名度、地位 社会/群体需要 归属感、友情、爱情，性亲密安全/保障需要 人身 家庭 健康 安全、环境 生理/生存需要 饥饿、食物， 口渴马斯洛的人性需要层次精神昇华境界心灵感受体验抱负追求个性体现/人性/人情展示精神生活文明理念/荣辱/ 地位/ 面子愉快/ 激励/ 群体生活方式 心理感觉/ 精神生活要求物质生存层面基本温饱 / 安全保险稳定生理必要/ 吃穿交通安居生理知觉/ 物质生存需求产品分成档次的来源以“人” 为本精神 生活理念见识境界以“人/心理软文化”为本物质 生存基本

26、生命物质需求以“物/硬科技”为本水平不同，需求不同，情况不同，办法不同，营销管理不同（适合为主）共产主义 社会主义 资本主义（富有中国特色的社会主义初级阶段/ 本地化，本土化 / 东方中国过河式发展）科技/ 技术（物理）设计/文化（心理）先进生产力先进文化/服务广大人民/顾客利益软精神心理意识想法观念( 心理认同/更好 )硬物质科技知识/ 流程行为细节( 基本知道 )Eric 性相近/人性，习相远/ 环境风俗抱负追求境界水平氛围文化使命 (追求境界) 精神昇华/理念/追求/抱负 物资基础/基本生存精神文明/荣誉感觉（成熟发达经济）（发达经济）（小康经济）（未发展经济）（基本生存）电影六种参与决

27、策人的需要种类职能需求方法决策人是否购买买谁时间短投入产出比安全（国企）综合效果数据说明书面保证争取见面财务审批资金采购方案可行分析符合制度足够的理由采购有权选择供应商、预算以内了解制度影响者不直接参与采购过程尊重小恩惠人际关系礼貌友好小礼物技术人员确定产品规格、提供评价信息、技术术语分析分析要透彻排忧解难使用者具体使用者、提出申请、协助制定规格方便简单效果了解工作 客户选择金融服务的六大步骤 八个心理阶段第一步满意阶段认知阶段发现需求对应阶层第二步决定阶段内部酝酿灾难 小问题积累对应阶层关键步骤第三步衡量需求明确定义系统设计买底层房 找工作离家近顾问参与：盖楼第四步评估阶段评估比较货比三家价

28、格服务第五步选择承诺购买承诺谈判第六步后悔阶段安装实施角色转换 案例：药店的服务三金融客户选择动机有没 有使用 价值有 没有获奖它时髦 吗？有它， 走路都不一样想知道 吗？没门有没有纪念意 义和知 名度有没有欣赏价值和艺术价值王厂长的老婆买了，我也要买我也不知 道，我看大家都买，我也买求 实求名 求信 求美 时新 好胜 显耀 从众 癖好 诸位，你们在购买时，考虑什么 呢？象理数信息 分析 决策 心中有数有形为主无形为主家具保险医疗快餐电梯汽车向左走？向右走？物质有形硬性可以估量低级低价易得基本生存知觉培训音响精神无形软性不可估量高级高价难得心灵感受感觉顾客需求曲线体验价值物质需求信息需求情感需

29、求精神需求农夫山泉陈情表联邦快递 如何满足客户需求热情超市快速通道柜台前的吧凳酒店领位、盯台、传菜修表遗忘在酒店里的机票我老来你这里买服务人员很熟悉偷一罚十剩一罚十一米线六、大客户开发沟通策略不争而争的策略大梁齐赵魏彼得也利者为争地我得则利，争地则无攻。孙子兵法九地篇脱衣舞策略 有控制地影响客户（Influence Customers） 一个比较极致的例子是，前两天看一个电影ShowGirl，中间有一段教练教女孩怎么跳脱衣舞。他讲“有控制，才是舞蹈。”什么是控制呢？把握音乐的节奏、即定的流程与观众的反映。 最放纵的舞蹈也要在控制之下才有美感；对客户的影响过程更需要控制。我们常听说：“这事本来是

30、没问题的，但你是在不合适的时间，去找了不合适的人，结果搞成这个样子，那谁都没有办法啦。”你，或者你的客户人员能否有控制地安排“When”、“Who”、“How”去影响客户？不谈而胜的策略拥有对方想要的资源 贴上去金钱、物质、时空、资讯、专业、人力、人脉、通路、能力、行为。广告行销沟通说服对方相信创造客户的剩余价值数量价格客户认知价产品实际售价需求曲线消费者剩余价值有法律借力吗？不同时空，不同比重应对的策略价格数量折扣付款条件交货条件规格品质保证售后服务包装条件退货条件再度订购条件赠品引导客户沟通方向54321明确谈判利益设计谈判方向诱导对方思考点制造紧张空气控制谈判进程掌控结果案例：300万美

31、元VS250美元珀金斯与莫菲特在罗斯福竞选中的博弈明了我方想从谈判中获得的最大利益，或解决的根本问题，紧紧围绕这个目标你想诱导对方往哪里走？影响对方看问题的角度，让对方按你的方式思考和行动。排定或操纵谈判时间表时间紧迫、告之有几个竞争者，货源紧缺等。打破沟通僵局在僵持中保持强势1、三变法2、让步法 条件换条件 电影王牌对王牌片断一3、迂回法 反制障碍.利用解决小事情累积动力， 不要过分集中焦点时限压力策略1、限制压力使人们变的有弹性 限时间、限数量、限环境、限地点、限资格2、别让对方知道你有时间限制3、80的谈判是在最后20的时间内完成的4、见坏就收接机案例影楼案例捭 阖 捭 阖条件句否定句肯

32、定句Yes butNo but七、大客户开发CRM关系管理四种客户关系供应商伙伴外人朋友个人需求公司需求不是你自己要把客户定位成什么，而是客户把你定位成什么 重铅黄铜黄金钻石强化/延伸/忠诚维护上移/延伸/客户关怀上移/维持/降低依赖上移/降低依赖如何认识和面对企业提供服务的目标客户群2080法则1060高价值客户带来高价值回报1对1的服务没有价值的客户、恶性客户客户员工满意镜更多的重复购买更愿意抱怨服务失误更高的客户满意度更低的成本更好的结果更熟悉客户的需要更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量期望的服务感知到的服务服务提供客户导向的服务设计与服务标准公司对客户期望的

33、感知对客户的宣传与沟通客户公司差距1差距5差距3差距2差距4客户关系建设五个差距模型好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静的等候当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客我也是一位绝对不会再上门的顾客邓丽君的客户抱怨歌你说过有空来看我 一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我连名

34、字你都说错证明你一切都在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我数字游戏用1-9组成一个三位数，避免相同数字。1颠倒这个数字2大数减小数3颠倒这个数字4与颠倒前的数字相加如何做关系1324客户希望做自己可以提供没有提供客户没希望形势不妙理所应当无所谓意外惊喜逻辑层次图西方中国酒量专业知识/水平比重 作息时间IBM96惠普1210戴尔Inside outside康柏62服务之花：核心服务和附加服务核心需求收藏礼品职位个人情感例外服务信仰子女 案例： SAS 北欧航空的服务变革1980-2000简卡尔森客户满意度调查飞机小座位窄伙食差 全美图书馆大调研 第一批读者第二批读者 加快办理速度1加快办理速度

35、2微笑3称呼问候4肢体接触不愿意接受调查愿意接受调查一、照明不好，光线太暗，一、光线明亮二、书的排列方式不容易让人理解，找书不容易二、书的排列方式容易让人理解，找书很容易三、氛围不好三、通风，空气流程四、没有人提图书管理员如何四、没有人提图书管理员如何客户服务MOT在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。IBM现在卖的东西!八、大客户开发关系维护步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序。步骤3：以集体讨论方式编制适

36、当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：简单的事重复的作重复的事自动的作编制标准话术手册 解除顾客抗拒1价格高1价格是你唯一考虑的问题吗7塑造价值，产品来源生产流程来之不易 茶叶13富兰克林2太贵了 是口头禅8以价高为荣 奔驰14你觉得值多少3太贵了是衡量产品的一种方法9好贵 你有听说过贱贵吗15你说价钱比较重要还是效果比较重要4价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先

37、看一下产品是否适合你10你有没有因为省钱买了后使用后悔的经验，你同不同意一分价钱一分货，我们没有办法给你最便宜的价钱，但可以给你合理的交易16你只在乎价钱的高低吗5以高趁低西装从上往下报价故意报错 11是的，我们的价钱是很贵。但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗17价钱不等于成本 便宜 划算6为什么你觉得太贵了12生命周期法 大数怕算 18你是和哪个产品比？19如同每天上网吧消费一样 20只要少去几次网吧就可以了21名人 专家 影响力 解除顾客抗拒我要考虑一下是考虑品牌 服务 价格 耗材？考虑价钱还是价值？考虑多久？是不是因为我作错了什么，让您还有考虑？是真的愿意买，还是 ？可不可以给我个理

38、由已经有供应商了再相互给一次机会，你可以比较一下很多企业不会把鸡蛋放进一个篮子形势在变 举例高明的公司会创造一种竞争的机制不要求全部业务没有预算抛开预算 预算是一种财务工具是让预算操控你还是你操控预算呢我想比较一下1您有什么资料，我可以帮助比较一下2比较的标准是什么3苹果与梨我没有兴趣1 我想也是，如果你说对保险有兴趣，我反而会吓一跳2 3F技巧 感觉（feel） 感受 （felt）发现（found）3机会都不会发光的，机会也没有标志，只有靠你判断和选择4您了解一下对您也没什么损失5现在没兴趣不代表以后没兴趣，现在了解一下，可能对以后有帮助6是不是我没有讲清楚，我再给您说一便，您会有兴趣的7您

39、能告诉我，您对哪些没兴趣，以便我们修正 客户投诉心理分析与行为表现心理行为动机行为表现欺待服务者行为不接受的行为挫折指责挑惕，指示，抱怨认错道歉解释敷衍，抵抗愤怒情绪宣泄漫骂，没有理智聆听争论,店大欺客恐惧无助引起重视寻求帮助者质疑，挑战，拒绝，提出超越承诺要求，找领导马上采取行动,能够信任的承诺走流程形式,推诿,频繁换人换部门心虚焦虑了解真实信息如航空误点质问，获取相关文件，威胁，时间胁迫客观告知真相,坦诚认错.专业形象狡辩,不懂装懂.忽悠，回避问题服务者把投诉者当为角色没把他当人不安支付成本索取额外补偿在可控可接受范围缺乏标准承诺伤心获得同情哭泣，冷漠表示理解行为礼貌欺软怕硬,冷漠报复让你

40、也受到惩罚扩大事态.利用关系扩大影响依据法律规则处理威胁，抗拒,漠视 投诉处理五步曲：步骤目标行为技巧呈现聆听平缓客户情绪真诚道歉（都是我们的错）,目光接触,记录,积极身体语音表示你在关注对方,切忌忙于解释。黄金定律当你希望别人怎么对你的时候，你就怎样对别人 吃鱼头白金定律以被人喜欢的方式去对待他送情人 送母亲 送老板同情对方 表示重视与理解表示认同（如果我是你.),表示问题确实存在对客户的影响语言语调语气要平缓,语速慢,负责任调整客户期待价值。提出正确问题界定真实问题确定客户投诉处理需求确定对方意图（开放式提问VS封闭式提问）复述客户问题，信息归纳总结核查客户真实意图，扑捉关键点（聆听），对

41、客户问题进行权重排序，保持积极态度和责任心。达成协议寻求双方可以接纳解决方案双方妥协点找出问题产生原因并且让客户认同这个原因的客观性，询问对方的具体要求，提出解决方案的选择，提供更多有效信息或者标准，始终保持积极态度和客观冷静思维检查实施情况确认客户满意程度解决问题跟进检查标准确认客户是否满意解决方案，用文字记载客户接受程度，表示会継续跟踪处理。客户情绪先处理情绪问题 说多错多 着急 烦躁 委屈 愤怒表明你尊重别人的感受和不同意见承担解决问题的责任告诉客户你叫什么名字作记录感谢客户使你注意到这个问题感性理性时间情绪九、大客户开发口碑营销一个出色的销售人员 钓鱼全套解决方案公司经理查核一个新Sales的工作情况，问道：“你目前有几个客户？” Sales答：“一个。” “只有一个吗？卖了多少钱货呢？” “五万八千多美元。”经理很惊奇，要Sales解释。 Sales说道：“一星期前我卖给那人一枚鱼钩，接着卖给他钓竿和钓丝。昨天我又去找他，问问鱼杆的使用情况，顺便告诉他南方海岸鱼类繁多风景优美，适合携夫人同行。他说那该有艘小船才方便，我于是卖给他一艘六米长的小汽艇。他又想，他的小车也许拖不动汽艇，我又卖给他一辆大车。” 经理喜出望外，问道：“那人只买一枚钓钩，你竟能向他推销掉那么多东西？” Sales答道：“不，上星期他老婆偏头痛，他替她来买热带鱼鱼食