白金海岸项目全套销售管理39

1、WORD.27/27楼盘实践培训（初级）行 为 篇基本素质要求良好的形象诚恳的态度热诚的服务机敏的反应赢得坚定的信心流畅的表达积极的进取二、基本操作要求按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象。严守公司，爱护公司一切工具以与设施，每日结束工作时 将个人桌面收拾干净主动收集竞争对手信息，并与时向经理汇报，在业务会议上交流信息经验是从实践中累计而来，对任何上门客户均应视可能成交的客户而予以接待同事之间的协调和互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率三、服装仪容男性仪容整洁女性淡装整齐坐，立、站姿势端正，不得东倒西歪精神饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的情绪四、接听注意礼貌，拿起话筒先自

2、报案名，并问候“您好，白金海案”若属找人的，回答：“请稍侯”或“请等等”再行转接。，若找人不在，则应客气地对方留言或，以便回电。倘属资询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过分钟为佳。工作时间应尽量不打私人，并不许长时间通私人。五、接待客户客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接迎接客户后，业务员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向当客户表明意愿后则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水；在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣读，必须注意客户的反应，以掌握客户心理与需求，须能判断客户是属于自购。代购

3、还是咨询，或是竞争对手的探子。随时注意自己的形象，因为自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，博得客户的好感与信赖。不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“，欢迎您再次光临”中午午餐时间，值日人员须接听与接待客户，用餐人员须准时返回现场在有客户时，不准高声喧哗，吵闹或使用粗言滥语。业务人员必须保持和维护现场的清洁卫生，客人离去后，须将 谈判桌椅收拾整理好；不得在柜面堆放杂物。10、 不得在现场玩牌、打闹、吃零食、严禁在现场吸烟。六、销售工具的准备每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依序排列，装于资料夹；每人应备计算器，名片

4、夹，书写流畅的笔，便条，客户资料记录簿；必须熟悉所销售物业的环境、位置、分布、大小、价格。分期付款、发展商等一切资料。业务员在接待客户的时间不应接听（包括手机。BP机）以免打断与客户的交谈，其他人员代接应告知对方“对不起，请过X分钟再打来”或“请留下让XX回复”；如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助；尽量利用行销、透视、销控表、等辅助资料工具，通过熟练介绍与参观，营造销售气氛，以促成成交。七、销售技巧把握：以“头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；避免“我说你听”的介绍方式，惟有以交谈的方式，才利于引起客户的问题，才

5、能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；房地产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务从而创造业绩；在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法与以往的经历，以便吸引客户，促成成交。业务员必须有一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力，以鞭策自己努力八、客户追踪业务员主要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻）必须主动跟踪联系，继续了解说服所有业务人员必须每天做客户登记，并交于上级主

6、管，必要时提交个人分析报告。原则上在客户上门后35天要第一次追踪，可用或其他方式，并将谈话容与结论加以记录，以免混淆追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈容与答复，并准备好几个适当的诱因九、工作日志1每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一次人员的状况，从而做出适当的反应，调整或支援2工作日志容必须包括日期，一天工作容，来访客户接待情况，追踪客户情况十、严禁事项1未经公司许可，不得自代己购客户转让楼盘2不得私自接受他人委托代售楼盘3对未经授权之事，不得擅自答应客户之要求4未经公司许可，任何人不得修改合同条款5不得向客户或他人收取公司规定之售价与服务费以外之任何费用6严禁任何损

7、公肥私时间发生（带客户去其他公司成交，收取佣金）7严禁利用公司政策职务之便利（折扣）读取私人之利益凡违反上列条款者开除处分，情节严重者本公司当追究其法律与经济赔偿责任。技 巧 篇现场标准销售步骤接待探询展示说明商谈成交购屋者的分析购物者心理分析购物者性格分类购物者杀价类型达成缔交技巧几个重要观念的掌握客户异议与拒绝分析应付抗拒的有效步骤应付抗拒的有效词令客户策略描述、分类、锁定客户客源人物策略未来潜在客户策略参与客户策略现场标准销售步骤接待接待追踪计划商谈成交展示说明接待1、想象你去接待中心，希望被如何对待？您希望？迅速获得帮助与态度诚恳、诚实且关心他需要的销售人员打交道2、迎宾接待掌握3S原

8、则(1)Smile微笑(2) Speed迅速(3) Sincerity诚恳3、其他运用技巧（1）要比客户先引开话题（2）尽量向同行每一个人打招呼（3）保持笑容，心情放松自然（4）不要一开始太压迫他们（5）可就天气、姓、工作性质、住址、看来面熟拉关系等方面着手探询1、提出开放性问题，籍与客户交谈建立共同话题2、不断发问，尽量鼓励客户说话，并仔细聆听，多运用倾听技巧3、询问容包括：职业、工作地点、家庭等个人资料购屋用途、是否换屋或第一次购屋、比较个案、财力负担、使用者、其他决定者、特别需求购屋常识、对竞争者疑虑4、有可能的话多用些赞美词赞美对象包括人、公司、行业、嗜好、性格等5、根据收集情报判断出

9、符合客户需求之单位，并以肯定的语气告之6、其他需注意事项：说三分，听七分偶尔运用一些沉默、短时间的离开，接等小技巧若客户开车前来，可出外仔细察看车子展示说明模型解说与样品屋参观多运用FAB法则简单扼要F：特点、特色A：优点B：利益点务必使用“激励”原则使想象拥有新屋的幻想与兴奋其他运用技巧若家人同来，一定要请每一位一起聆听您的解说时间掌握，不要拖太长商谈成交1、正式商谈、成交请其坐下，送上茶水，拿出目录针对客户需求重点详加说明尽量制造轻松气氛，并可延伸产品以外特点告之客户拿出订单，模拟签约，不断做试探，多预留空间议价技巧签约成交2、客户交谈的要决专业并以顾问师形象协助运用谈判技巧，告之现在购买

10、好处有耐性，万一被拒，从头再来一次掌握成功契机，注意此时客户比你还紧无论如何，此时一定要留下对方的联络、住址3、追踪再接再厉，契而不舍成交记录，研讨对策或改进方案4、追踪计划 购屋者习性购屋者心理分析1、购买心里历经七个阶段知晓了解喜欢偏好意愿善后2、购买者行为主体产品的实际购买者产品的使用者购买的决策者影响决策者 例如： 王先生介绍邻居黄先生至台北加州参考一户五十坪的房屋，老先生预备买给他二儿子居住，而作决定必须征得黄老太太的同意。由此例：我们看到产品的实际购买者。产品的使用者，产品决策者。影响决策者竟然分属四方，可购买行为过程当然也有四个行为主体同属一人的，但因房屋是高价产品，消费者特别慎

11、重。至于低价额的东西，其购买行为主体则比较单纯，如一位老兄购买一瓶饮料，购买者。享用者。决策者常为同一人，且作决策时亦不受他人影响，所以必须对此课题充分了解而认识，才能拟定最好的策略。购屋者类型理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言词所说明，对于疑点必祥究问。对策：加强产品品质。公司信誉与独特优点的说明，一切说明须讲求合理与证据，为获取顾客的理性支持。喋喋不休型特征：因为过分小心竟至喋喋不休，凡大小事（如小至一个开关、一块砖）皆在顾虑之，有时甚至离题甚远对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心离题甚远 时，需随时留意适当机会将其导入正题，从下订金到签约需：快刀斩乱麻，

12、免得夜长梦多。沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃对策：除了介绍产品，还需以亲切诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能问话家常来了解其心中真正的需要。感情冲动型特征；天性激动容易受外界怂恿和刺激，很快就能做一决定对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他顾客。优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错）。对策：推销员须态度坚决有自信，为取得顾客信赖并帮助他下决定。6、盛气凌人型 特征：趾高气昂以下马威吓唬推销员，常拒推销员于千里之下。 对策：稳住立场，态度

13、不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，寻找对方弱点。7、求神问卜型特征：决定权在于“神意或风水师”对策：尽力以现代观点来配合，提醒其勿受一些歪七八理的迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易做决定。对策：提出信而有证的业绩、品质、保证。行动和言词须能给予对方信赖感。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、借故拖延型特征：个性迟，借词拖延，推三阻四。对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受拖累11、斤斤计较型特征：心思细密大小通吃，锱铢必较。 对策：利用气氛相逼，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想

14、。12、金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿暴光，决定权常在未出钱的好，对策：拉拢对方，帮其选择合适产品，但亦不能太疏忽男方。购屋者杀价类型市价比较法特征：依据临近个案之加位，作为杀价筹码对策：确实了解市场，尤其是产品，包括价位。大小。环境。产品力等，并拟妥适当说辞，并强调本案之说辞。推算法特征：依据土地成本，建筑成本，诉求杀价。对策：需说明土地取得不易与不可生产之特性，加上建筑成本，营销，利息，物价，人工上涨，风险等因素，加以说明。3、吹毛求疵法特征：针对环境。区位，格局。通风，采光，建材，风水。等诸多挑剔作为杀价筹码。对策：切记嫌货才是买货人，要有耐心，针对客户之问题一一化解，以理性，而不强辩的

15、方式说服之。4、狠杀慢磨法特征：杀价凶狠，离底价甚多，其购买诚意足。对策：因以缓和之方式坚定表示其价格不合理，切记不可激怒客户使其无法深谈5、现金折让法特征；货款或期款以现金的方式给付，要求折价。对策：说明是贷款是客户向银行申贷给，拨款给公司，公司不必负担利息，并告之公司经营均以自由资产运做加强客户信心。6、建材赠送法特征：客户杀价不成，往往要求装潢、家电或变更建材或隔间而达到其目的。对策：如为小金额不妨满足，加速成交，但慎防在价格谈判好，签约时要求工程变更或赠送，需妥善应付。7、人情关说法特征：客户自称认识公司某主管而要求折价。对策：对此种顾客更不能轻易放价，人情要放在重点。轻易放价反而造成

16、困扰8、低姿情商法特征：以哀兵的姿态争取同情以达到杀价的目的。对策：切记促成客户成交实为协助客户置产，增值。顾客类型特性推销员应对之道夜郎型有拒推销员于千里之外之势，夜郎自大，盛气凌人1、尊敬他，恭维他2、不亢不卑3、提供特别服务4、监守立场，不要过于让步果断型不断地打断推销员的谈话，以显示自己的知识。在推销员有机会提出建议前，他常常先说“不”1、让他说。避免争论2、让他少提问3、找机会圆滑地插进你的观点4、让他感觉他的选择是由他自己决定的吹毛求疵型他率先挑剔你的公司，或产品的毛病，也经常所出不合理的要求，想把推销员赶出去1、促成销售的话以外，尽量少说2、用事实来支持你的诉3、询问他何以持不同

17、的观点4、针对问题一一回答冲动型他的决定下的很快，不给别人说话的机会，常常大声地嚷着：我们没兴趣他说“不”，也不要怅然离去，保持镇静，说话慢而声音放低，千万不要刺激对方。稳扎稳打，请他另找个地方去谈拜访后再给他一封信，详述你的建议自尊型有自卑感，而想加以掩饰，多半是刚刚被提升的小职员，喜欢玩弄权势。恭维他的判断迎合他的自尊自大要透过特别的途径去接近他不必奢望友善饶舌型这类型的人喜欢说话，常利用谈话阻止推销员从事销售推销，常把推销员的访问导入歧途想办法随时把话题转回你拜访的目的保持销售访问不离正题设法插入销售的话题保持友善，但不必太亲切沉默型注意的听别人讲，但决不表示“是”或“不是”，对推销员的

18、话，不露声色，无动于衷。鼓励他说些话提出不能以“不”或“是”回答的问题鼓励他说出他的观点引导他对销售访问感兴趣胆怯型也许对购买的经验不足，对产品不甚熟悉，在行动上，表现不安，对购买的决定心存畏以动作或言词使他有安全感表示你想协助他的愿望举出例证保证他所做的决定是正确的暴躁型这类型的人或许是患有慢性的肝病，或许是在你抵达前有不愉快的事要尽量忍耐制造愉快的气氛，改变他的态度如果他考虑太多，旧告诉他，你下次再来以特别的耐性，机敏地处理他的反对意见自私型不体恤他人，故意让推销员作不必要的等候，并常要求减价，提早交货，或额外的服务切记牢记，一个成功的推销员 要有高度的耐性婉言拒绝依照他的条件销货，并说明

19、你的政策和理由说明额外的服务需要额外的费用建立他对你的产品与公司的信心多疑型这类型的人会有吃亏的经验，以至对一切抱着怀疑地态度给他详尽而鲜明的销售推介对他的怀疑耐心的解说提出其他表示满意的顾客作为依据多利用样品与可凭借的推销装备刻薄型品质要求好，价钱要求低，服务要求多，不论什么价格也要求降价证明你的品质优异不要坚持你的价格，但要证明价格是公道的称述你可能做的一切服务举出要省钱反而费钱的例子过敏型把事情尽量往坏处想，对任何小事他都会有不良的反应小心翼翼，慎言慎行说话直截了当，不要使用幽默语。在访问开始时，多听少发言在神态上表示重视他的看法留下深刻的印象：推销奕然。很多人误以为交易达成，钱收到手后

20、，整个推销工作就结束，实则不然；因为推销是由点到面，抓住一个客户，只不过是建立一个点而已，我们还希望以次为据点，进而扩成面。所以完成一笔交易应是一笔的开始。若能让客户留下好的印象，则可“细水长流”，那又何乐而不为呢？常见保险人员跟客户签完一保单后，总是笑容可掬地说“恭喜您又增加了一百万的资产。“对一个未见过一百万的人，这句话足可以在他的脑海中绕三日。达成缔交技巧几个重要的观念的掌握业务人员最终的目标，就在完成交易（成交），也就是俗称的“ABC法则”Always Be Closing请记住客户所以会进入展示间，有意愿和您交谈，目的只有一个就是购买。不要害怕失败，只要能掌握成交契机，勇敢要求，必能

21、成交。一般无法成交的原因探讨：来自客户（基本人性特点）延迟决定做最简单而无负担的决定，说“不”避免做重大的决定恐惧于未来的不确定性-来自业务员本身害怕失败，不能适时提出要求，是不是先下个小定单，保留下来经验不足，太嫩没有抓住成交契机，给予适当的压力没有真正6了解客户的需求，大小、地点、KEY MAN座向 客户异议与拒绝分析异议与拒绝原因：防卫本能（习惯性）自己的需要未明确未能充分了解商品利益情绪反射未能符合“MAN”原则（Money 钱，Authority 决策权，Need要求）主要异议或拒绝原因：针对商品本身针对公司针对价格针对销售人员针对服务方面针对交易条件其他客户所采拒绝说辞： 不需要

22、没兴趣 没有钱 没信心 不急应付抗拒的有效步骤：1. 倾听异议之声彬彬有礼，诚恳关怀保持冷静，发挥耐心听出重点（KEY）听客户说出来的话听客户想说但说不出来的话听客户不想说出来的话2不同异议，评估研判：感受并分担客户焦虑不安消除敌意，取得信赖鼓励客户说出真正的抗拒原因认同观点，建立共同价值提出问题：将客户的反对意见转换为一道问题以问问题方式，请教客户简捷扼要，切中要害回答这个问题： 专业态度，并表示了解客户立场 应用机智，技巧答复 活用各项“应付辞令法”掌握时机，再问一个促成交易问题客户仍有异议，耐心再由步骤一开始若无新异议，立即运用“缔交技巧”模拟定单填写，并说感之辞应付抗拒的有效辞令：1、

23、“是的。是的。但是”法： 说明：首先肯定对方说法，再伺机导入自己的思考方向；目的在使对方松弛警觉并较宽心时再切入。实例 ：2、回声法（鹦鹉说话法） 说明：学鹦鹉说话一般，将对方的说辞再复述一次，但说话口气，语调要加以转变，并运用表情夸大之，往往可使客户抗拒遁失，或讲出真正抗拒原因。实例：3、否定法：说明：如果您正在陷入濒临破裂的商谈之中，只要能确实了解客户个性，可采用比较强烈的正面击退法。直接对客户抗拒之词予以反驳，压住对方的气势，往往有以外的效果。实例：4、引例法：说明：举出各种实例来应付反驳论调：并设法提出人名与证据。籍此激发对方“输人不输阵”的虚荣心与竞争感。或者利用报纸、杂志等公众媒体

24、报道容加以引述。实例：5、资料转变法 说明：准备各项比较表、分析资料或图表，以适时解决客户担心或怀疑之辩，驳尤其对较理性、细腻有经验的客户。 实例：6、闪避拖延法：说明：有时客户会使用一些试探性的异议，与表面习惯性的拒绝或反驳；你就可以不加理睬或拖延之。简单说就是无动于衷，置若罔闻了。实例：客户策略如何描述顾客，分类顾客、与所定顾客1. 客来源需求符合标准在市场需求之中对某一类东西有偏好或不排斥者你有机会可以接近的潜在客户的来源成立“客户银行”重要来源:前来接待中心参观与询问顾客询问之顾客现有买主订户亲朋好友客源人物客户提供潜在客户部来源:公司DM离职业务员客户曾欲购买又取消客户公司提供外部来源:簿区域扫街客户邻居公司行号（行业别）客源人物策略人物 客源人物是具有权威性：某发展商的业务经理，握有已购买者的认识潜在客户：目前自备，但有可能换房者具有影响力：拥有许多朋友的人，协会会长你的朋友或与你有密切关系：亲