房地产销售现场管理制度(共28页)

1、 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX销售(xioshu)管理制度（拟订(ndng)）销售部2015年06月目 录总则(zngz)目的(md)内容(nirng)适用范围 销售部日常管理制度考勤制度辞退制度文件传阅制度办公室设备及用品管理制度工装管理制度违纪处罚细则 销售管理制度第一节 仪容仪表及行为规范第二节 岗位职责第三节 日常工作规范第四节 销售统计制度第五节 客户确认制度第六节 催办制度第七节 销售会议管理制度第八节 薪金制度第九节 考核制度销售工作流程第一节 认购流程第二节 签约流程第三节 退、换房流程总则(zngz)目的(md)为建立良好的管理制度，增强员工遵守纪律的自觉

2、性，提高工作效率，严肃销售部的各项管理规章制度(u zhn zh d)，更有效的发挥员工的工作积极性，特制定本制度。内容本制度着重介绍销售部内部政策、职员纪律及道德操守等重要事项，并为员工提供了有关权利、责任和义务等方方面面的内容适用范围本守则适用于本项目的试用期职员、临时职员和正式职员。销售部日常管理制度考勤制度考勤制度是为维护良好正常(zhngchng)的工作秩序而制定的最基本规章制度，每位员工都必须严格遵守。项目(xingm)销售(xioshu)人员实行每周六天工作制。作息时间：正常班 9：0018：00 晚班时间 18：0022：00三、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度，作为评估考

3、核的内容之一。对销售部销售人员公司根据销售制定的排班表及上下班时间进行考勤记录。请假需由本人提前一天向本部门主管领导申请，同意后方可请假。如违反上述1、2项规定，参照公司考勤制度有关规定做出处罚严禁委托其他人代请假。在保证每周工作六天时间的前提下，销售人员可自行选择调休时间（周六日除外），调休当周内有效。特殊情况调休，必须经销售经理批准。开盘日、展销日等重要节点全员出勤；排班以周为单位，每周五上报管理部门，如遇特殊原因需调整排班应及时上报。第二节辞退(ctu)制度销售(xioshu)人员离职离职情况包括(boku)销售人员主动辞职、公司解聘和开除。公司解聘销售人员，须由销售主管提前一周通知销售

4、人员；销售人员提出辞职要求，须提前一周提出书面申请；销售人员在离职前，须与销售主管及内勤人员办理书面的工作交接，被批准后方可离开；销售人员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算，佣金按以下规定发放：截止到辞职之日，未结佣金发放时间以银行放款-公司收到房款后次月发放。离职前已认购未签约房源，该销售人员应协助办理客户签约工作，佣金发放时间与上一点所列相同。（如不配合协作客户签约工作，该套佣金计提50%，剩余50%由跟进后续工作销售计提）由于违反公司制度造成公司损失等情况被开除人员，未发工资和佣金不再发放，并依法追究其相关法律责任。其他工作人员离职公司解聘职员，须由相关主管提前一周通知职员；职员提

5、出辞职要求，须提前一周提出书面申请；职员在离职前，须与主管及内勤人员办理书面的工作交接，被批准后方可离开；职员辞职或解聘，底薪根据当月实际工作天数结算。 第三节文件传阅(chunyu)制度一、工作人员所传阅的文件，由主管(zhgun)负责发放、收回，工作人员阅读后签字认可。传阅文件根据情况限定每个人的阅览时间，请每个工作人员认真在规定时限内阅读文件，如有与自己有关之处应即时执行(zhxng)。如无特殊规定，一般传阅文件最迟应在两日内传完。二、每个工作人员看完文件后签字认可，并转交下一个未传阅人员，接收人签字，最后一个传阅的工作人员签字后，转送内勤人员处留存。如有当天休假人员未看，请主管在传阅单

6、上注明情况，休假期满后补看。三、文件在传阅过程中工作人员不得随意丢放，交接过程中如有丢失，视同公司档案丢失，对当事人予以处罚。四、如因文件传阅延误，导致工作失误，视情节轻重，对当事人予以处罚。五、对于内部文件，涉及机密内容不得翻印外传，否则视情节轻重予以处罚。第四节办公设备及用品管理制度办公设备包括(boku)计算机，传真机、复印机、打字机等办公设备。工作人员要熟练掌握办公自动化软件及本部门业务(yw)软件的使用方法。工作人员在使用办公设备时，应注意爱护，做好日常(rchng)维护和清洁工作。各部门员工不得擅自改变计算机硬件系统，因此发生的故障或损坏，按实际损坏程度照价赔偿。工作人员在使用外来

7、软盘之前应首先进行杀毒。由于个人原因、病毒原因造成本部门计算机瘫痪、数据丢失的，由事故本人负责安装所有软件，恢复丢失数据，并根据实际情况上报公司，进行相应处罚。工作人员应本着节约的原则，控制使用办公用品，降低办公费用支出。第五节工装(n zhun)管理制度为规范、统一项目形象，项目全体工作(gngzu)人员统一着工作服装，具体规定如下：销售部负责根据统一规格为员工购制服，每位工作人员交工(jio gng)服总价一半作为押金。所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。工作满半年后退还工装押金，如离职不再收回其工装。第六节 违纪(wi j)处罚细则 工作

8、(gngzu)时间为9：00-18：00，值班人员到22：00，迟到者处罚(chf)如下 ： 每月迟到一次罚款10元；超过二次者，每次罚款20元； 超过2小时，按旷工处理。 病、事假需提前一天报经理批准，扣当日工资；请假、调班应提前一天申请，经领导当面批准后方可执行，不接受任何短信方式请假或调班，擅自休假、调班视旷工处理，旷工者处100元罚款。 每日销售现场人员之仪容服装于8：45之前全部梳妆完毕，着工作服上岗，未按上述完成，视为迟到（签到在9：00以后为迟到），违反者处30元罚款。 业务员进入案场必须精神饱满。女生化淡妆，长发需盘起；男生面容整洁，不蓄须、不留长发。男生一律黑色皮鞋及袜子；女

9、生一律黑色皮鞋及肉色丝袜，鞋面保持干净无尘。所有员工均保持指甲整洁，男员工不留长甲，女生禁止涂深色指甲油，违反者处20元罚款。 销售现场禁止看小说杂志，如需看有关报纸均在午休时间及指定地点（办公室）翻阅，违反者处30元罚款。 办公时间上网聊天、打游戏一次罚款50元。 现场私人物品各自收放，现场不得吃零食、大声喧哗、嬉戏打闹，上班时间严禁睡觉，违反者处50元罚款。 开会及接待(jidi)客户后，应将桌椅归位，未按此执行的由当事人承担责任，违反者处20元罚款。 值班销售人员，下班后整理好销售大厅的桌椅（整齐）、办公区的桌椅等，关闭复印机、音箱(yn xin)等电器，未关忘关，未整理忘整理，均处50

10、元罚款。无故缺席部门(bmn)例会，处50元罚款。接访组与接电组在上班时间内不能空岗，最后一个离开岗位的销售人员，应通知其他同事来补岗，违反者处50元罚款。每日下班前将报表及当日工作日志书面汇报上级，接访组和接电组交客户登记表，未交忘交，均处20元罚款。必须尊重每个客户，认真对待非本人客户，与客户发生冲突或被客户投诉的，视情节轻重处当事人100500元的罚款，直至开除。互相尊重，工作上严格服从上级领导，不在公共场所与领导争吵、顶撞，服从大局。违反者视情节轻重处100元以上罚款。如果发现抢单现象，处违反者200-500元罚款，情节严重者预予开除。认购书的填写要工整，准确，不准漏填、忘填、错填等，

11、业务员要填写自己的真实姓名，严禁重复填写认购书，违反规定者处50元罚款。商品房所有合同，均需客户在合同草稿上签字确认，客户签字确认后，方可打印正式合同交由客户签署，违反规定者处100元罚款，所连带的其它的责任由当事人自行承担和处理解决。销售员在销售商品房之前要和销售部客服处核对销控，未核对清楚出现问题由销售员本人承担因此带来的一切责任与纠纷，另将处罚当事人200元罚款。严禁泄露案场业务机密，违反者处200元罚款。销售人员不得私自收取客户的任何物品、现金及回扣，违反规定者视情节严重处100元以上(yshng)罚款，情节严重者预予开除。注：1、以上条理(tiol)如有当事人承担责任，则根据条理处罚

12、，不能确定当事人的情况，由本组所有人分别都要承担其责任，不能确定组别的时候，全体销售员都要承担其责任。2、以上情节严重者，将予以(yy)开除。3、以上所有条款中牵扯到赔偿责任的，销售员应先按原价赔偿后，再进行扣罚。4、以上处罚管理制度公司管理层有补充、解释、修正权。第三章销售管理制度仪容(yrng)仪表及行为规范（一）、着装(zhe zhun)上班时间员工须着工作服或正装，并配带胸卡，无论何种情况不得穿便装与客户接触。工作服应保持(boch)干净、整洁，严禁穿金属跟鞋、厚底鞋、拖鞋。（二）、仪容仪表 1、女员工着裙装时统一为肉色丝袜，黑色高跟鞋，不露脚趾和脚跟；女员工发型梳理整齐、头发过肩应束

13、起、不染过于鲜艳的颜色，不留奇型怪状的发型；面部化淡妆，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油（肉色除外），含手表在内不超过三件配饰；2、男销售员不留胡须、不蓄长发，头发修剪整齐、保持干净、不染发；面部清洁，指甲修短并保持整洁；除手表外不佩戴任何配饰。3、上班应精神饱满，接待客户时要面带笑容，热情、大方、彬彬有礼、不卑不亢。(三)、 行为规范发自内心的微笑服务，贯穿于整个销售过程中；与客户交谈时必须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。客户离开时必须送客户至大门口道别。站立、行走、落座以及传递物品时要符合高端项目商务礼仪标准如客户进工地必须有销售人员陪同，提醒客户

14、注意安全，并提供安全防护装备。上班时间不擅自操作项目规定以外的和违反项目利益的各项业务；不使用抢单、藏单等不正当的竞争手段；不在控台照镜子、化妆、吃零食、玩手机游戏、看报纸、杂志、小说等与工作无关(wgun)的读物、趴在桌子上休息等有损项目形象的举动；不在客户(k h)接待区和展示区进餐、吸烟；不在样板房内休息(xi xi)或聊天。私人物品不摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合；保持客户接待区域、电话接听区域的环境整洁，销售资料道具摆放整齐，资料夹不得遗留在客户洽谈区域。岗位职责（一）销售(xioshu)经理职责1、带领销售员完成公司下达(xid)的销售任务。2、协助(xizh)解决销售过程

15、中的问题。3、做好销售部管理工作，帮助、激励销售员努力工作，提升个人业绩。4、对销售现场进行日常管理，维护售搂大厅的正常营业秩序。5、认真监控销售工作中的各个环节：客户接待、认购、签约、收款、退房、换房、等工作流程。6、实施工作计划：推广策略、销售策略等。7、执行销售员培训、考核计划。8、积极配合行政、财务、策划、项目组等部门的工作。9、做好日常销售统计、汇总工作（客户来电、到访数量）。 10、对报表进行整理、分析； 11、及时与财务核对客户的交款情况； 12、负责对所辖销售员的工作情况进行考评，并提出奖罚建议；13、负责组织部门员工的日常培训、不断提高本部门整体业务素质；14、负责销售现场的

16、控制、管理、安排销售员休息及排班；15、及时反馈销售信息和市场情况；16、召开小组销售例会，分析讨论销售问题。（三）、销售人员职责对销售(xioshu)经理(jngl)负责(fz)并报告工作；展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；完成销售任务并负责签约，楼款催收、协助按揭及交楼；及时反馈客户群，市场、竞争对手的信息；认真填写业务报表，保证真实性；杜绝对客户虚假承诺现象；避免“撞单”现象，处理好组内同事关系，体现良好的团队精神；及时准确反映与公司其他部门以及发展商各部门间的矛盾和问题；关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；自我发展，

17、自我学习，自我提高；严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；认真完成上级安排的其他任务。（四）行政管理工作职责1、记录员工出勤情况，未经批准迟到、早退的员工罚款20元。每月按公司规定格式上报上月考勤表。未按时完成每次罚款10元。2、负责办公用品管理，工作人员领取办公用品需填写“领取登记表”，并按时间控制领取数量。3、与相关部门对接，保证成交过程中需用的各种认购书、合同、附件、发票的供应。4、定期配合经理进行业务员工作量、销售业绩的统计，比对计划的完成情况。5、将所有文件整理存档。第三节日常(rchng)工作规范（一）、接听热线电话规范(gufn)上班时间（包括中午），热线电话必须(bx)有人在

18、岗，接听电话。严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。以下基本顺序接听热线：1）、拿起电话，首先要说：“上午好（或中午好，下午好，晚上好）XX温泉城”。2）、简单回答对方提出的问题，避免在电话中和客户长时间攀谈，委婉的告知“欢迎您来售楼处实地考察，我们有销售资料、样板间供您详细了解。”并记录客户姓名、电话、获知项目的途径。3）、在简短的通话中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极懒散不负责任。4）、最后说“谢谢，再见”，并确认对方已放下电话再收线。5）、热线电话的秩序维护工作有当班主管负责。销售人员应主动、热情、认真、负责，如有敷衍、搪塞等情况

19、，当班主管将负领导责任。(二)、接待上门客户规范销售人员须快步起身相迎，并与客户打招呼。招呼标准用语是：“上午好（或中午好，下午好，晚上好）！欢迎您参观XX温泉城”利用技巧询问客户，是否有预约；如客户已经来过售楼处，必须立即与该销售员联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该销售员无法在五分钟内接待，必须向客户说明(shumng)原因并征得客户同意，或者请示现场(xinchng)领导安排人员代为接待。代接人员应在了解来访客户基本情况(qngkung)后再进行接待；若客户为第一次来访。则与客户交换名片，应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“您好，我是XX城的销售代表XX”。

20、当取得客户名片后应仔细观看名片一遍。简单介绍项目情况，提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算；引领客户到沙盘处，向客户介绍去与周边情况和项目规划前景；引领客户观看展板和户型模型；引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案；引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况；随时记录客户所提问题及有关需求情况；约下次见面时间；洽谈完毕，必须将客户送至门外，并目送10秒后，方可进屋。根据客户需求房屋情况及有关问题作文字陈述并填写购房相关费用明细表打印出来。一般情况下，销售人员必须在一天之内对该客户问题进行回复，最

21、迟不超过两天。（三）、接待客户时应注意的行为规范。 1）必须确定客户是否第一次到访，之前是否与其他销售联系过； 2）销售代表在接待客户时应主动、热情、有问必答，如发生因服务问题致使客户离开或投诉的，属严重违纪，则立即予以停职处理（四）、代接客户(k h)制度1、如发生以下(yxi)情况，不做为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名销售人员接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待：1）客户已与销售人员(rnyun)联系过，但该销售人员未在现场；2）同行做市调参观售楼处、样板间的；3）公司领导或公司关系客户。2、上述第一种情况下，销售人员代接客户后，应做好代接记录，并向当值现场

22、领导汇报，及时与其他销售人员沟通，以免撞单。3、若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接销售人员继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。4、若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。第四节 销售统计(tngj)制度1、销售报表(bobio)审核制度销售(xioshu)报表进行审查制度：现场领导进行初级审查，如发现不详细或不准确之处，返回销售人员进行重新填写。销售文员进行二级审查，在进行电脑录入归档时，如发现不符合要求之处，可返回现场领导处，通过现场领导要求相关销售人员进行重新填写。销售经理进行最后把关，进行抽查，如发现数据错误处，返回至文员及当值现场主管处进行相关处理。2、销售人员

23、每日应填写的报表1）销售人员每天下班前，应认真、如实填写来访客户登记表。每天下班前交值班同事。交销售统计人员录入电脑，做为数据统计和客户确认依据。销售人员逾期上交，不做录入，如发生撞单，责任自负。2）销售人员每个考核月的最后一天，应认真、如实填写销售月统计报表，下班前上交给销售经理。第五节客户(k h)确认制度（一）、前台(qinti)接待管理制度：1、每日上班前由销售主管根据销售人员既定(j dn)顺序排定接待客户和接听电话顺序；2、客户上门，销售人员应按顺序接待客户；3、在初次接待客户的过程中，通过言谈，了解客户是否以前看过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或其朋友、家人是

24、否在此定购、咨询购房等现象；4、如有这种上述现象存在，销售人员应本着遵守职业道德及公司规定的态度，按相应的规定和道德准则，将情况汇报主管或与其他销售人员了解、沟通、核实客户情况，尽量避免“撞单”现象的发生。（二）、一般撞单现象的处理规定：1、客户确认的原则：客户确认严格以销售人员已上交的客户资料表的电脑记录或文字形式登记在先者为准。2、时效性：发生撞单现象之日（含当日）起，之前15日的客户资料表有效。3、有效性、准确性：未联系上的客户无效；已成交的老客户介绍(jisho)新客户购房，必须在客户资料表中及时体现新客户的基本情况（姓名或姓氏及电话）或老客户的确认函，否则无效。同一日接待的客户，根据

25、(gnj)实际调查的情况，先接待的有效。（三）、特殊情况处理(chl)规定：如一个销售人员发现客户或其家人、朋友同其他销售人员事先接触（以客户资料表为准），属同一购买行为；客户由原始销售人员继续跟踪，业绩及佣金均归原始销售人员。（同一购买行为指：不同客户购买同一宗房屋）如果发生客户到销售经理或以上领导处投诉或反应，原始销售人员不称职，那么销售经理有权安排其他销售人员继续谈判直至签约，业绩、佣金可视情况算作新销售人员或两人平分或算作原始销售人员。此类客户今后带来的新客户，有权自愿选择销售人员洽谈。无论已成交还是未成交客户介绍的新客户，如客户未明确强调，需找原始销售人员的，按照新上门客户接待。第六

26、节催办制度(zhd)（一）、销售人员与客户开始接洽后，即要严格按销售制度严格执行公司(n s)有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；（二）、对客户未按期签署认购、契约(qyu)及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，向客户书面催办通知（包括短信、邮件等形式），同时将通知复件须留存于公司备案；（三）、客户延期办理上述手续，须向公司提交书面延期申请，写明原因，销售人员上报经理根据实际情况处理；（四）、销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果。（五）、销售人员在与客户签约后，须严格按合同规定收款。（六）、客户延期付款超过3日，销售人员须向客户发出催

27、办通知，按合同规定收取违约金；如客户不同意支付违约金，报经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于公司备案；（七）、如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由经理根据实际情况做决定；（八）、销售人员未及时按上述(shngsh)条款规定通知、催促客户，销售经理(jngl)有权根据工作延期的时间长短(chngdun)及造成的影响，对销售人员予以处罚。第七节销售会议管理制度（一）、会议必须遵循“高效、高质量”的原则。（二）、开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退

28、席或迟到。（三）、一般性例会时间必须控制在半个小时以内。（四）、会议种类1、晨晚会：每日由销售现场领导负责召开项目晨会和晚会，进行客户梳理、销售总结、工作安排以及经验分享；2、周例会：每周由销售经理负责召开项目周例会，总结本周销售情况，计划、调整和布置下周重点工作目标，以及成交经验分享； 1.上周考勤、考绩情况公布；2.上周工作情况总结；3.本周销售管理工作内容；4.解答上周销售人员提出的疑问；5.本周策划推广工作介绍；6.组织销售人员与策划人员座谈；7.组织进行(jnxng)阶段性培训。 3、动脑会：由销售(xioshu)经理组织，项目全员(qun yun)参加，不定期的召开项目动脑会。针对

29、销售过程中出现的各类问题进行头脑风暴，由此获得的解决方案以情景演练方式加以印证，经全体人员通过后确定为最终方案。会议过程有明确的记录。第八节 薪资、佣金制度1.薪资组成方案：销售人员薪金由：基本工资+提成佣金+奖励奖金三部份构成2.佣金提成、奖励方案： 拆迁、还建客户：按总房款的0.02%计提佣金（例：100万计提2000元）； 自然客户：按总房款的0.02%计提佣金（例：100万计提2000元）； 奖励：当月个人销售10套以上（含10套，含所有类型客户），额外奖励200元/套。佣金提成、奖励发放时间：一次性付款收取足定2万元并签订认购协议，次月发放该套佣金提成60%；待客户交清全款，签订房屋

30、买卖合同后次月发放该套佣金提成剩余40%。银行按揭收取足定2万元并付清首期款，签订认购协议、银行按揭合同、房屋买卖合同，次月发放该套佣金提成30%；待银行放款、公司确认后次月发放该套佣金提成剩余70%。政府拆迁、还建交纳定金款并签订认购协议，待公司确认收到政府转款后，次月发放该套佣金提成100%。4.特殊情况佣金提成(t chng)说明： 在销售期间，公司各部门(bmn)介绍的关系客户，若不经销售人员推介直接签署商品房购销合同，介绍人计提销售完成佣金部分（即70%销售完成佣金。其余30%佣金由相关跟班人员计提）。若介绍客户转交销售人员接待推销，介绍人员计提销售完成佣金中的40%，销售人员计提余

31、下60%。注：以上佣金发放均以公司收到银行（政府部门、客户）款项，公司财务确认后次月同工资(gngz)一并发放；以上佣金均为含税计提，所需纳税款项由公司代扣；第九节考核制度1. 培训考核1)上岗前培训考核：A.根据销售人员培训考核制度，在上岗前完成销售管理制度销售流程及表单应用项目说辞和答客问等针对性培训和考核，并完成市调及竞品分析。B.销售员到岗后由公司相关人员进行项目培训，培训结束后由公司人员对销售员进行项目考核，考核合格者可正式上岗接待客户，如连续两次考核不合格的公司有权予以辞退；2）阶段(jidun)考核：A.正式上岗人员应完成公司规定的业绩(yj)指标，如连续两个月未完成公司要求的业

32、绩指标，公司有权予以辞退；B.定期进行销售员业务力考核(koh)，内容包括：销售说辞、样板房说辞、产品优劣势分析、户型、面积、位置与特点、答客问、销售标准化操作流程、成交试算、房地产现行政策法规、案场行为规范以及各项管理制度等，并对考核不符合要求的人员进行相应的处罚。2. 对抗演练每天有针对性地进行销售员销售接待全过程的对抗演练，提高销售员业务操作能力，以及加强各个环节的行为规范。3. 提高执行力案场管理做到发现问题即刻解决，互相监督，时时自检；销售工作做到日清日结，销售员每日填写销售员工作日志；注重团队建设和工作授权，通过明确的授权记录，提高销售员的管理意识和执行力。第四章 销售工作流程认购(rngu)流程：（一）、销售(xioshu)人员在与客户签订认购书之前，必须确认房号为可销售房号。（二）、签订认购书时，必须向客户说明认购书的作用以及双方在认购书中所要承担的责任(zrn)、义务和所享受的权利。（三）、认购书内容由销售员填写，销售经理必须审核、签字。